促销员手册.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/7/19 Sunday,#,2026/11/12,促销员手册,目 录,公司简介,促销员岗位要求,促销员每日工作内容,促销员销售服务技巧,科健售后服务须知,如何处理投诉,促销品管理,公司简介,公司简介,科健信息科技有限公司创立于2001年4月，是由中国高科集团股份有限公司、中国科健股份有限公司共同注资成立的。公司主要业务为销售科健品牌手机。,公司简介,作为第一家高科技上市公司的中国科健股份有限公司1984年创立于深圳，是中国科学院直属骨干企业之一。1991年被认定为广东省高新技术企业，1994年顺利完成股份改造和股票上市工作（0035，中科健）。,公司简介,1998年，推出第一部国产GSM移动 电话科健KGH-2000中英文手机。,1999年5月，与韩国三星公司合作，成功推,出功能更强、外观精巧的科健天王星KGH-,6300C中文语音手机。,1999年7月，国产第一部中文双频手机KGH-6380C通过国际FTA认证。,公司简介,科健在2001新推出的机型有：,K3900、K100、K98、7100等，其中K3900、K100是科健拥有自主知识产权的机型。,促销员岗位要求,促销员岗位要求,遵守零售店的各种规章制度,时刻维护公司形象,具备主动服务意识,具备良好的职业修养,熟练掌握手机知识,熟悉各项流程的运作,促销员,每日工作内容,促销员每日工作内容,工作时间前,穿科健促销服，整理仪容仪表（必须化淡妆）,清洁专柜地面，保证专柜地面无杂物，清洁干净、明亮。,整理展台，检查柜台产品陈列（要求尽量放在最显眼处），样机摆放整洁美观，摆放顺序符合公司标准。,促销员每日工作内容,检查灯箱、pop、吊旗、条幅、标价牌等宣传用品是否摆放好，专柜灯光是否明亮。,检查宣传品是否齐全，摆放整齐且与样机相符，如有不足要及时补充。,张贴pop，每店必须保证3张以上，并保持清洁美观，以确保卖场气氛。,促销员每日工作内容,工作时间中,遵守店内规定，热情接待顾客，积极进行促销。,按工作进程开展活动，随时与上级主管联系，汇报赠品数量以及工作中遇到的问题。,灵活运用销售技巧来进行促销。,促销员每日工作内容,工作时间后,整理展柜及促销宣传品，清洁工作现场，做好安全防范。清点当日销量、库存及赠品数量，填写日报表。,主动向零售店店主及店员打过招呼后换服装下班。,销售服务流程,销售服务流程,要给顾客良好的瞬间感觉，就要具备以下服务技巧：,1、表现服务意愿,1）准备完毕，用标准的站姿，面带微笑，向着顾客来的方向，紧挨着展台的一侧站立。,销售服务流程,2、迎接顾客阶段,1)主动热情、留心观察顾客做到进门三看：,A：看顾客的神态、气质,B：看顾客的服饰举止,C：看顾客的眼神、目标,销售服务流程,2）用真诚亲切的微笑迎接顾客的到来，适时点头致意，说声“您好！”要注意掌握好适时说好第一句话的几个机会。,A:顾客停步看时 B:顾客凝视时,C:顾客视线转移时 D:顾客寻找商品时,E:顾客有意接触商品时 F:与顾客目光相对时,G:顾客与同伴商议时,销售服务流程,2）工作期间，送走现有的顾客，而后面的顾客未来之前：,A 整理展台，扶正标示牌、POP及展台上的宣传品。,B 整理完毕，用标准的站姿，,面带微笑站在展台面前。,销售服务流程,3）若身边正有顾客，而另外的顾客正来时，在不怠慢眼前的顾客的情况下，应用微笑亲切的眼神追随后来的顾客，适时的向后来的顾客点头致意。,4）在迎接顾客时要保持社交距离，身体微微前倾。,5）促销现场不得无故出现顾客无人接待的空场现象。,销售服务流程,3、接待顾客阶段,1）保持真诚亲切的微笑和社交距离，动作神情大方自然，不卑不亢。,2）语言灵活，反应迅速，产品知识丰富，掌握卖点，根据库存量或促销重点，适时适机销售好相应产品。,销售服务流程,3）耐心细致，面对顾客的询问不厌其烦始终如一地认真解答，讲好文明用语，严禁说禁语，语言亲切，坚持“七不说”：低级庸俗的话不说；生硬顶撞的话不说；有损顾客人格的话不说；讽刺挖苦顾客的话不说；不负责任的话不说；欺骗顾客的话不说；明显攻击其他品牌的话不说。,销售服务流程,选取商品要素点销售技巧的五个步骤,1、从多个要素中选取有效果的项目,1）从多个要素中选取1-3个项目围绕着该项目特征用事实来清晰的阐述,销售服务流程,A:科健K100特点：水晶蓝屏,超越想象,B:科健K98的特点：外形高贵、全面具备语音拨号、语音指令,C:科健K3900的特点：时尚精致外形、超薄机身（仅重56克）,D:科健手机的特点：品质好、售后服务好,销售服务流程,2、考虑具体的说明方法,例：把“重量轻”作为要素特征点的情形。,1）用比原来的（或其它公司的）产品要轻,*克的具体数字说话,2）说明轻的理由是因为用了*材质,3）强调其轻的效果：“使用更方便，”“携带轻便”等,销售服务流程,3、在销售用具和使用方法上动脑筋,例：继续上例,4）用手向顾客指示现场pop广告上写明的“*材质”,5）售货员把产品让顾客拿在手中掂量以强调重量轻,6）同样把产品让顾客拿在手中掂量感受一下,销售服务流程,4、在实际演习方法上动脑筋,例：继续上例,7）售货员自己左手持推介产品，右手持原来产品予以比较（左手举到肩以上，右手提到肩以下）“你看，这种产品轻了很多”，边说边演示给顾客看,8）然后让顾客也同样左右举一下产品，并用求得同感语气问他：“是吧，感受到大约*克重量的差别吧！”,销售服务流程,5、试行、完成推介过程,将日常推介所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以做到实际销售中轻松自如的熟练运用。,销售服务技巧,销售服务技巧,-AIDA,Attention-注意-,向顾客展示货品/介绍小册子,让顾客触摸货品,为客户作搭配,Interest-兴趣-,简略介绍货品的特性、优点及好处,列举其他顾客购买的例子,Desire-欲望-,强调货品如何配合顾客独特需要,强调货品的畅销程度,强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完,Action-行动-,主动询问顾客要那种货品,主动介绍其他陪衬产品,销售服务技巧,-CARE,Capture Attention,Arouse Interest,Reinforce Desire,Ensure Action,吸引注意,提高兴趣,加强欲望,确定行动,销售服务技巧,-FAB,F,eatures-特性,是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（如：衣服的质料、原产地、织法及裁剪等。）,A,dvantages-优点,是指产品特性带来的优点。（如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。）,B,enefits-好处,是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用的好处。（如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。好处是穿起来舒服。）,销售服务技巧,-个人风格,顾客群分为四种类型,创新型,：喜爱新货品、喜欢追求潮流、对时尚品牌注重。,融和型,：得到售货员注意及礼貌对待、喜欢与人分享自己的开心事、容易于人熟落。,主导型,：自己做主、要求其他人认同他的说话、支配一切。,分析型,：详细了解货品的特性，优点及好处要物有所值、关注所付出的价钱、需要多一些时间做出购买决定。,销售服务技巧,-个人风格,针对四种风格采取的策略：,创新型,：介绍新货品及其与别不同之处；表现冲劲及狂热；说话要有趣味性；交换潮流意见；被尊重。,融和型,：殷勤款待；多了解其需要；关注他人所分享的事情；关注他人关心的人；多加建议，加快决定,销售服务技巧,-个人风格,针对四种风格采取的策略：,主导型,：在适当时才主动打招呼；不要与他们“硬碰”；听从指示；不要催促,分析型,：强调产品的物有所值；详细解释货品的好处；有耐性；产品知识准确,科健售后服务须知,科健售后服务须知,科健手机服务理念,服务宗旨：“服务中心，你是中心”,服务目标：更高的顾客满意度,服务准则：态度热情,用语礼貌,解答耐心,维修快捷,收费合理,科健售后服务须知,科健移动电话服务承诺,一、消费者正常使用移动电话，如果由于产品质量问题而出现性能故障，消费者凭有效购机凭证和保修卡可以：,1、自购买之日起七天内到原购地点退货；,2、十五日内可更换新机；,3、一年内可免费保修；,4、附件，包括充电器、电池和耳机，因质量问题可在六个月内免费保修或更换。,科健售后服务须知,二、符合保修条件，在指定的维修点修理两次仍不能解决的，若消费者持有指定维修单位提供的维修纪录、证明及有效保修凭证，经检查情况属实，可更换同类型新机，无同类型新机更换消费者又不愿换用其他机型的，可与客户协商退机。,科健售后服务须知,三、异地购机消费者持有效保修凭证，与本地购机消费者享受同等保修待遇，各维修服务站不得以异地购机为由拒绝维修，或在保修期内收取维修费用。,四、修理时间超过5天，为消费者提供备用手机。,科健售后服务须知,五、下列情况之一者，不属保修范围，实行收费维修。,1、因消费者使用、维修、保管不当造成损失的；,2、非本公司授权或指定维修服务点拆动造成损坏的；,3、无保修凭证及有效发票的；,4、保修凭证号与维修产品型号不符或者涂改的；,5、因不可抗拒力造成损坏的。,如何处理投诉,如何处理投诉,客户的投诉是礼物,是给我们提供改进工作 的机会！,如何处理投诉,对顾客的要求做出快速反应,保持自信和冷静的态度,避免事态扩大,对给顾客带来的不便表示歉意，并找出真正的原因,不推卸责任,立刻解决,对上报的问题进行调查和追踪,履行自己的承诺,如何处理投诉,应该做的事：,和颜相待,让对方发泄怒气,表示关注和理解，并作记录,如有错误，立即承认,如何处理投诉,明确表示承担帮助客户解决问题的责任,当客户消气后，找出事实以帮助客户,最好同客户一起找出解决办法,令客户感到舒服和放松,注意对其他客户的影响，必要时请你的上司出面,如何处理投诉,不该做的事：,争辩、争吵、打断对方,直接拒绝客户,纠正客户的错误或批评客户,强调自己正确的方面,表示或暗示客户不重要,认为抱怨是针对个人的,有错误不承认,拖延或隐瞒坏消息,如何处理投诉,有含糊的表示，打太极拳,怀疑客户的诚实,责备和批评自己的同事,假装关注,在事实澄清以前便承担责任,向客户表白自己的成绩,使用消极否定的词语,促销品管理,促销品管理,POP及促销品的发放原则,1、按需领用，禁止浪费,2、贴放明显，注意维护,3、合理摆放，讲究美观,4、主次分明，促销优先,5、即领即签，禁止私用,6、爱护模机，丢失赔偿,7、随时跟踪，定期反馈,促销品管理,序号,机型,颜色,数量,领用日期,更换原因,申请签名,模型机使用登记表,促销品管理,购机,日期,购机型号,礼品名称,客户姓名,地址,联系电话,客户签名,发放签名,备注,合计,促销礼品领用登记表,