菲特尔-莫古专业销售技巧特训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,11 十一月 2026,菲特尔莫古专业销售技巧特训,什 么 是 销 售？,销售其实是在满足需要,如何去发现需要？,专业销售技巧培训,我们的客户具备特征能给我们什么？,有钱,有权,利益,利益：所有商业活动的出发点,对利益的追求推动了所有商业活动的发展,回顾,专业销售技巧培训,专业销售技巧培训,成功的业务拜访,开场白,询问,说服,达成协议,客户的需要,在,开场白,中，你应该交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料,在,寻问,时，你应该搜集有关客户的资料,在,说服,时，你应该提供有关你任何满足客户需要的资料,客户的需要,在,达成协议,时，你应该交换有关下一步合作的资料,专业销售技巧培训,成功的业务拜访,客户的需要,在,开场白,中，你应该交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料,成功的业务拜访，应该让你和客户达成明智而互利的决定,。作为专业的业务代表，你的任务是充分掌握拜访过程，以期达到理想效果。,在,寻问,时，你应该搜集有关客户的资料,在,说服,时，你应该提供有关你任何满足客户需要的资料,你应该营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需要上，让你和客户达成互利的决定。,在,达成协议,时，你应该交换有关下一步合作的资料,由客户在作决定时，通常会考虑一种以上的需要，因此寻问和说服的技巧可能要在拜访中重复使用。在开始拜访后，你应该搜集有关客户某一个需求的资料，然后提供你如何满足该需要的资料。此后，你应该搜集和提供更好有关客户其他需要的资料。在适当时机，你应该与客户达成协议,专业销售技巧培训,成功的业务拜访,2、你应该营造一个开放的信息交流的气氛，针对客户的,来达到这个结果？,请为下面的陈述句，配合,适当的技巧,？,O,（开场白，Opening）,P,（寻问，Probing）,S,（说服，Supporting）,C,(达成协议，Closing）,_提供有关你如何能满足客户需要的资料,_交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料,_搜集有关客户需要的资料,_交换有关下一步合作的资料,1、成功的业务拜访的结果是什么？,（,讨论,）,专业销售技巧培训,成功的业务拜访,练习,专业销售技巧培训,开场白,导言,每一次你和客户会面的时候，你们双方都是有要会面的理由。,你和客户会面的理由，可能是想介绍自己和自己的公司、要增加你对客户需要的了解、提出并讨论建议，或者达成销售协议,又或者以上几种原因都有。,客户和你会面的理由，可能是想知道更多你公司的实力、讨论他的需要、对建议书提出意见，或者只是在达成购买决定之前，和几位不同的供应商会谈，以履行公司的要求。,如果你的议程和客户的议程不一致，那么这次会面对你和客户来说，就不会有很大受益。,你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议,。,专业销售技巧培训,何时作开场白,何时作开场白,如果你和客户预备好谈生意，你就应该做开场白,你应该在业务拜访之前，营造舒适的气氛，为开放的信息交流做好准备。,问候完客户，你应当和客户闲谈一会，已开启话题。,你应该注意客户的感受，在拜访开始的时候，要建立或重建良好而融洽的关系。但，你应该很快把话题转回业务和会面的目的上。正式开始这一次的拜访面谈。,专业销售技巧培训,如何做开场白,如何做开场白,提出议程,陈述议程对客户的价值,询问是否接受,询问是否接受，,可让你获得所需的资料，能更有效地使用自己和客户的时间，并且,确保你和客户可以继续谈下去。,专业销售技巧培训,如何做开场白,练习,专业销售技巧培训,如何寻问？,寻问导言,你询问的目的是对客户的需求有清楚、完整和有共识到了解,客户的具体需求,这需求为什么对客户重要,若你和客户要作明智而互利的决定，那么双方便要对客户的需求有相同的认知。,寻问的技巧就是去搜集相关的资料，建立这种认知。,清楚的,了解就是，对于每一个你所讨论的客户需求，你知道：,专业销售技巧培训,如何寻问？,寻问导言,客户的所有需求,需求的优先次序,你和客户对事物有共同的认知,完整的,了解就是，对于客户的购买决定，你知道：,专业销售技巧培训,如何寻问？,寻问导言,有,共识的,了解就是，,你和客户对事物有共同的认知,你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一样的,。,对客户的需要有清楚、完整和有共识到了解，可确保你为满足客户的需要所提的建议是最有效的，可让客户获得成功。,专业销售技巧培训,如何寻问？,何时寻问,你想从客户方面获得资料时,，,就要寻问。,是否要寻问是有你决定,。你若觉得需要更多的资料，以便对客户的需要有清楚、完整、和有共识的了解，就应该寻问。,专业销售技巧培训,如何提问？,寻问如何寻问,用开发式和封闭式询问探求客户的,：,情形和环境,需求,客户的情形和环境：,需求背后的需求通常就是客户想达成的更大目标,客户的需求并不是无中生有的，客户的需要是由于周围的情形和环境而生成的，客户的情形和环境包括以下种种因素：事实、情况、客户周围的事件，以及客户本人对这些因素的看法和感受。,专业销售技巧培训,如何提问？,寻问如何寻问,一般来说，你对客户的情形和环境知道得越多，你对他的需要的了解也越深。,通常，了解客户的情形和环境，可以帮助你目白客户为什么有一个需求,例如市场上可能出现了新的竞争对手、收入减少、公司正要推出新产品等等。,需求背后的需求通常就是客户想达成的更大目标,专业销售技巧培训,如何提问？,寻问如何寻问,用开放式和封闭式询问探求客户的,：,情形和环境,需求,客户的需求：,客户初次表达自己的需求时，清楚与否因人而异,无论客户说些什么，,你都应该寻问，直到客户的需求有一个清晰的概念,专业销售技巧培训,如何提问？,需求背后的需求,客户如果有需求，背后一定有原因！,有时候，这个原因是另一个需求。,需求背后的需求通常就是客户想达成的,更大目标,用寻问去了解（需求背后的需求），可帮助你明白为什么某一种需求被重视,典型的问法：这个东西为什么对你那么重要？,专业销售技巧培训,如何提问？,用开发式和封闭式询问探求客户的：,情形和环境,需要,开放式和限制式寻问,开放式寻问鼓励客户自由地回答。,限制式寻问把客户限制于:,是、否,在你提供的答案中选择,一个可以量化的事实,一般来说你的寻问方式越开放越好,专业销售技巧培训,如何提问？,使用开放式询问,在业务拜访中使用的开放式寻问，有几种方式：,1、搜集有关客户情形和环境的资料,2、发掘需要,3、鼓励客户详细讨论他所提到的资料,有时候在发问之前先说明提出问题的原因，是很有帮助的。,专业销售技巧培训,如何提问？,使用限制式询问,在业务拜访中使用的开放式寻问，有几种方式：,1、获得有关客户情形和环境或环境的具体资料,2、确定你对客户所讲的有正确的理解,你确定自己的了解的方法，是综合自己所听到的内容，然后提出一个限制式的询问，从客户方面得到“是”或“否”的答案。,3、确定客户有某一个需求,有限制式询问的最大功能：在于客户虽然没有向你表达他有某一个需求，可是你可以用询问来确定他有该需求,要确定客户有某一需求，你应该把客户的需求涵盖在限制式寻问句子中（运用反映需求的言辞），引出“是”或“否”的回答。,专业销售技巧培训,如何提问？,练习,专业销售技巧培训,如何说服？,说服导言,你说服客户的目的，是帮助他了解你的产品、公司可以用那些具体的方法，来满足他所表达的需求,有关你产品和公司的资料,特征：产品或公司的特点,利益：特征对客户的意义,当你介绍所推销产品的特征时，如果没有说明相关的利益，客户可能不会明白，你介绍的特征如何能满足他的需要。,专业销售技巧培训,如何说服？,说服导言,你说服客户的目的，是帮助他了解你的产品、公司可以用那些具体的方法，来满足他所表达的需求,说服的时机,客户表示某一个需求时,你和客户都清楚明白该需求时,你知道你的产品、公司可以处理该需求时,专业销售技巧培训,如何说服？,何时说服,客户表示某一个需求时,你和客户都清楚明白该需求时,你知道你的产品、公司可以处理该需求时,一般来说,，在和客户讨论到某一个需求时，,你就应该针对个别的需求去说服,。,这样作就可以在适当的时机，对客户提供有用的资料。你们之间的信息交流也能以对话方式进行。,当然，,许多时候可能你已经打算进行说服，但客户还没有准备好聆听,。,如果你感到客户想在你解说如何帮助他之前，说明其他的需要，你便应该等一下，然后针对几个需要一起去说明。,专业销售技巧培训,如何说服？,何时说服,你说服客户的目的，是帮助他了解你的产品、公司可以用那些具体的方法，来满足他所表达的需求,说服的时机,客户表示某一个需求时,你和客户都清楚明白该需求时,你知道你的产品、公司可以处理该需求时,专业销售技巧培训,如何说服？,如何说服需求,表示了解该需求,介绍相关的特征和利益,询问是否接受,为促进你和客户之间的开放交流，你应该表示了解客户的需求,也就是说，你要对客户的需求表示了解和尊重。表示了解需要的最恰当时机，是由寻问转到说服的时候。,表示了解的技巧可使客户愿意聆听你的产品或公司所能提供的帮助，也鼓励客户去表达其他的需要。,专业销售技巧培训,如何说服？,表示了解该需要,1、同意该需要是应该加以处理的,2、提出该需要对其他人的重要,3、表明你认识到该需要未能满足的后果,4、表明你能体会由该需求而引发的感受,其他可运用表示了解技巧的时机：,1、客户表达出某一种需要，而你还没有准备去加以说服。或客户还没有准备聆听，或是你还未确定可以帮助客户的方法。,2、除表示了解需要，你还可以确认客户所给予的资料或客户所表达的意见或感受。,你确认的语句必须出于诚意，能反映你真正的同情、了解、尊重，才会有好的效果。,专业销售技巧培训,如何说服？,表示了解该需要,介绍相关的特征和利益,询问是否接受,专业销售技巧培训,如何达成协议？,达成协议导言,在达成协议时，你的目标是和客户为适当的下一步取得,共识,，向一个达成互利决定的目标迈进。,专业销售技巧培训,如何达成协议？,何时达成协议,客户给予讯号可以进行下一步时,客户已接受你所介绍的几项利益时,专业销售技巧培训,如何达成协议？,如何达成协议,重提先前已接受的几项利益,提议你和客户的下一步,询问是否接受,在拜访过程中，你可能会使用不同的特征和利益来说服各种需要。最理想的情况是，你能把客户已接受的利益都记在心中，或着用笔记下。,达成协议的第一步，就是简要重提客户已接受的利益。,重重提客户已接受的利益，,你可以提醒客户，,他若作购买的决定，,他就可以自己所期望的。,另外，透过重提利益，,你可以表现自己具有和客户继续向前迈进的信心,。,（作笔记）,专业销售技巧培训,回顾,需要,一个或多个,特征/利益,情形和环境,导致,满足,用寻问去探究,用说服去解释,专业销售技巧培训,提议你和客户的下一步骤,你若能具体地说明你希望客户下一步做些什么，就,可以保证客户清楚知道,，你要求他去做出什么,承诺,说明了你自己下一步将做什么，可以,显示出你,和客户合作的,诚意,，你其实是在说：“这就是我们为了满足你需要而愿意做的事。”,但要小心，不要许下过大的承诺，使自己付出的，超过你要求客户所付出的。原因是，如果客户不愿意采取某些行动，就表示他的兴趣没有大到足以抵偿你所付出的时间和精力。,长远来说，你和客户所作出的承诺，应该是相对的。这也是任何良好关系的特点之一,。,专业销售技巧培训,当客户故意拖延的时候,当客户故意拖延的时候,如果你未能使客户作决定，或者未能让他为当前的下一步作出承诺，你便应该尽量订下一个日期，让客户在此之前决定或承诺。,如果客户愿意迈出下一步，只是步伐稍微缓慢，你可以建议一个较小的承诺。,要尽量在当天取得客户愿意作出、也能够作出的最佳承诺。,如果客户说“不”,要谢谢客户,如果可能，,要求客户给予回应,：为何没有成功？,如果你觉得今后还有可能作生意，也希望保持这个客户你可以,请求客户和你保持联系,。,专业销售技巧培训,如何克服客户的不关心,客户的不关心是由于：,正在使用某一竞争对手的产品（并感到满意）,客户,不知道可以改善,目前的情形和环境,客户,看不到改善,目前情形和环境的,重要性,客户的漠不关心是业务代表最难应付的情况之一，,可是这种不关心的态度也是难得的机会，可以让你表现自己帮助客户达到成功的诚意。,如果你能够让客户知道如何有效地改善他的情形和环境，你已经在帮助客户迈向成功。,专业销售技巧培训,何时去克服客户的不关心？,表示了解客户的观点,请允许你询问,利用询问促使客户察觉需求,当客户表示对他目前的情形和环境表示满意时,，你就应该知道正面对不关心的态度,如何克服客户的不关心,表示了解客户的观点后，,你应该提出一个有限度的议程作开场白，请求允许你的访问。,（议程应该在范围和时间两方面加以限制。提出了有险的议程，你可以再次向客户保证不会向他施加压力。）,只有你已经表示了解客户的观点，并已经请求允许你寻问，而且客户已同意交换资料，你就可以寻问,。目的：是让客户察觉他可能想改进或达成某一些事情,专业销售技巧培训,何时去克服客户的不关心？,是机会还是需要,确定机会是否存在,利用寻问促使客户察觉需要,1、探究客户的情形和环境以寻找,机会：你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能,影响：,要确定影响你应该询问客户的看法或感受。对于已发现的情况或问题所造成的后果、作用，或有无成效问题，你应该请客户说出他的见解。,专业销售技巧培训,何时去克服客户的不关心？,如果客户回答是，你便可以使用说服陈述,利用寻问促使客户察觉需要,2、确定需要的存在,除非客户把需要表达出来，否则你还是不能确定客户是否有需求,专业销售技巧培训,如何克服客户的顾虑？,顾虑的种类,怀疑：,如果客户表示不信任你的公司和产品能做到你所说的。,误解：,如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你可以的。,缺点：,如果客户对你的公司或产品有完整的了解，却因为你的产品或公,司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意。,你不必为客户提出顾虑感到不安客户表达顾虑，其实是表达需要的一种方法。,鼓励客户自由地表达顾虑，并且营造开放交流的气氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立明智而互利的决定,专业销售技巧培训,如何克服客户的顾虑？,寻问以了解顾虑,如果你还没有十分清楚你要面对那一种顾虑，便应该寻问，直到完全清楚为止,即使你已经知道所面对的是那一种顾虑,，在回应之前，你可能仍要,寻问，使自己能更全面地了解该顾虑,。,怀疑和误解,有关相似的地方，在这两种情况下，,客户都有一种需要是你的产品或公司可以满足的。,专业销售技巧培训,如何克服客户的顾虑？,询问是否接受,持怀疑态度的客户需要重新获得保证。,这些保证就是你公司或产品，真的具有你所介绍的特征，及/或能提供你所说的利益。要重新提出保证：,如何消除怀疑,表示了解该顾虑,：,对任何顾虑作出回应的时候，你应该让客户知道，你明白和尊重他的顾虑。但要小心不要让客户以为你的产品或公司有问题。,给予相关的证据,：,给予证据时，要弄清楚你所给予的是相关的证据也就是说，那些证据必须针对客户所怀疑的某一项特征和利益。,专业销售技巧培训,如何克服客户的顾虑？,如何消除误解：,确定顾虑背后的需求,说服该需求：,表示了解该需求,介绍相关的特征和利益,询问是否接受,专业销售技巧培训,如何克服客户的顾虑？,表示了解该顾虑,把焦点转移到总体利益上,重提先前已接受的利益以淡化缺点,询问是否接受,你不能满足的需求：,因缺点而产生的顾虑，是由于客户有你不能满足的需要。,面对缺点的问题，特别重要的是，你要寻问，直到明白背后的需要为止,客户想要些什么？以及他为什么有这种需求？虽然你不能提供客户想要的特征和利益，你还是可以提出回应，以显示,你另外提供的特征和利益，能达到客户对整体效益的期望。,克服缺点：,专业销售技巧培训,如何克服客户的顾虑？,克服缺点：,表示了解该顾虑,把焦点转移到总体利益上,你应该帮助客户从正确的角度去看缺点请他考虑自己其他的,需求，从更广大的层面看缺点。,重提先前已接受的利益以淡化缺点,你若能把焦点转移到总体利益上，便可重提客户已接受的利益，,这样做常常可以淡化缺点，这可使客户更看重你公司或公司能,满足的需要，而不是未能满足的需要。,询问是否接受,未能淡化缺点，你便应该询问，以发掘更多的需要，并用新的,利益去说服。,专业销售技巧培训,如何克服客户的顾虑？,练习：,