营业员的服务语言.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,10 十一月 2026,营业员的服务语言,服务语言的要求,1、称呼要适当。,一般情况下，营业员在接待顾客时所用的称呼基本上是根据顾客的年龄来做出判断的。,称呼要适当,在称呼方面有两点需要注意：一是不能使用“喂”、“嘿”这种非礼貌的称谓，是非常失敬的。,称呼要适当,二是不能使用不雅的称谓，尤其是有侮辱或是歧视之意的。,称呼要适当,一般的中青年的男士可以称为“先生”，岁数稍大些的可以称为“老先生”等。,服务语言的要求,2、要体现对顾客的尊重，使用敬语。,使用敬语,服务性行业强调的是顾客至上，营业员在接待顾客时使用的服务用语一定是敬语，要处处体现出对顾客的尊重。,使用敬语,应注意使用“请”、“您好”、“请您稍等”、“谢谢”、“再见”、“欢迎您再来”等表示礼貌的服务用语。,使用敬语,在使用时应根据不同的人、不同的场合、不同的事情恰当的使用，才能起到良好的效果,使用敬语,应注意使用“请”、“您”、“您好”、“请您稍等”、“再见”、“欢迎您再来”等表示礼貌的服务用语。,服务语言的要求,3、要把握语气和语调。,把握语气和语调,语气就是说话的口气，营业员在与顾客的交谈中，口气不能生硬、怠慢或是急噪。,把握语气和语调,注意要声调适宜，声音的高低、强弱和说话节奏的快慢，都应该使顾客既能听清楚，又感觉舒适为宜。,服务语言的要求,4、要把握语言的形式。,把握语言的形式,在接待顾客时应尽量避免命令式的语句，多采用请求式的语句，要以尊重对方以协商的态度为主。,服务语言的要求,要少用否定句，多用肯定句。,把握语言的形式,很多场合下用肯定句代替否定句，会让顾客感到有缓解的余地，有时往往会有出人意料的效果,。,把握语言的形式,营业眼应该善于发现顾客身上微小的优点和长处，不失时机的加以赞美，以引起顾客的好感。,