卓越技师之服务致胜.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/8/9 Sunday,#,2026/11/9,卓越技师之服务致胜,课程介绍,1、服务意识,2、职业素养,3、个人形象,4、店面服务礼仪,5、软性营销,雅尚美甲化妆专业培训,卓越的技师致胜三法宝,怎么做个卓越的技师,技术致胜,服务致胜,品行致胜,卓越技师,清晰的头脑,感性的心,专家的手,劳动者的脚,稳定的情绪,优良的品行,真诚的感恩,规范的行为,端正的仪表,健康的身体,怎么做个卓越的技师,一、,服务意识,雅尚美甲化妆专业培训,谁为我们发工资？,店面,舞台；,顾客,效益；,自己,努力,一、服务意识,我们，是为店面服务的,店面，是为顾客服务的,我们，也是为顾客服务的,那顾客想得到什么？,一、服务意识,最符合自己想法的,作品,最适合自己的,款式,自己最喜欢的,店家,最好的,服务,一、服务意识,顾客想要.,一、服务意识,竞争越来越激烈,商品和技术本身差异越来越小,客户要求越来越高,1.1 为什么要有服务意识？,更容易,获得更多收入,保住工作,获得提升机会,获得好心情,一、服务意识,1.2 提供了优质服务的技师,一、服务意识,1.3 服务利润的源泉,1、视顾客为亲友,2、顾客永远不会错,3、顾客是财神爷,4、顾客是店面利润的源泉,一、服务意识,1.4 顾客是怎样流失的?,微网站：yashang 交流微信：jgp13967988608 ,1.5 顾客,流失,的原因:,失去的客户的百分比,原 因,1%,3%,4%,5%,9%,10%,68%,一、服务意识,死了,搬走了,自然地改变了喜好,在朋友的推荐下换了店,在别处买到了更有性价比的服务,对产品不满意,服务人员对他们的需求漠不关心,所以第一时间处理好顾客的不满,非常重要！,一、服务意识,一个,不满,的顾客,一个投诉不满的顾客背后有,25,个不满的顾客,24,人不满但并不投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,6,个有严重问题但没有抱怨出来,投诉者比不投诉者更有意愿继续与店里保持关系,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与店里保持联系，如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与店里保持关系,一、服务意识,一个满意的顾客会告诉,1-5人,100个,满意的客户会带来,25个新顾客,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的,1/5,会更多地消费，成为回头客的机率很大,更容易接受推荐的其他服务很容易高消费,对他人说店、产品和服务的好话，较少注意竞争店面，并且对价格也不敏感,给店里提供有关产品和服务的好主意,一个,满意,的顾客,一、服务意识,1.5 顾客需要什么,是服务的关键因素,一、服务意识,服务的关键因素,服务的,关键因素是店里或员工的,行为,，,以及造成这些行为的,原因,；,这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意的结果。,一、服务意识,一、服务意识：服务的关键因素,视觉感观上,1、舒适的环境；2、服务更具吸引力；,3、方便；4、物美价廉；5、文明礼貌,6、提供多项选择；7、温馨的感觉；,8、没有霸王条款；9、感兴趣；,10、专业的技师；11、让人放心。,精神感受上,12、全心处理顾客的问题；13、倾听顾客心声；,14、显示自我尊严；15、能被认同与接受；,16、认识并熟悉顾客；17、不想等太久；,18、站在顾客的角度看问题。19、受到重视。,效果体验上,20、效率与安全的兼顾,21、提供完整的售前、售后服务,22、有能迅速处理顾客抱怨的渠道,23、可以帮助顾客成长；,24、让顾客得到满足；,25、如一的待客态度。,二、,职业素养,雅尚美甲化妆专业培训,2.1 职业素养：,我们要按职业的,标准化、规范化、制度化,的要求塑造自己。即“5合”：,二、职业素养,在合适的,时间,、,合适的,地点,，,用合适的,方式,，,说合适的,话,，,做合适的,事,。,忠告：,我们要及时的进入角色转换,诚信为本,实实在在承诺，诚心诚意服务；,客户意识,为客户着想，追求更高的满意度；,有责任感,敢于承担责任；,善于沟通,常开口，巧说话。,个人修养,二、职业素养,2.2 职业态度,开放的头脑,善纳新思想，乐受评价与批评；,团队精神,团队合作，尊重他人；,创新精神,不拘泥习惯，能够不断产生新思路;,坚持原则,不唯上，不唯权，不为唯利。,个人修养,二、职业素养,2.2 职业态度,适应,适应店里文化，工作方式；,主动,主动承担工作，乐于宣传；,敬业,以工作为荣，设定高目标；,勤奋,努力工作，不断学习；,有序,利落、有条不紊；,高效,追求效率和效益。,二、职业素养,2.2 职业态度,2.3 职业道德,指我们在,美甲店、学校或公司工作时所要求,的道德准则、道德情操与道德品质的总和。,是,职业品德、职业纪律、专业能力及职业责,任,等的总称，属于自律范围，它通过制度、守则,等对职业生活中的某些方面加以规范。,二、职业素养,2.4.1 职业道德与自身的发展,人总是要有一个职业,1.1职业是谋生的手段；,1.2职业活动是我们全面发展的最重要的条件；,1.3通过职业道德活动让我们增长社会的经验、丰富知识。,职业道德是事业成功的保证,2.1没有职业道德的人无法取得顾客的信任；,2.2职业道德是事业成功的重要条件；,2.3诚实守信、技艺精堪、时间越长积累的人脉就越广、利益就回报越大。,职业道德是面镜子,反映着人的整体道德修养。提高职业道德水平是人格升华的重要途。,二、职业素养,2.4.2 职业道德与店面的发展,职业道德是整个社会道德的主要内容,1.1是我们每个美甲师如何对待职业；,1.2是美甲师集体的行为表现。,职业道德是企业文化的重要组成部分,2.1职业道德是增强企业凝聚力的手段；,2.2职业道德可以提高企业的竞争力；,2.3有利于企业提高产品和服务的品质；,2.4可以提高生产率和经济效益；,2.5可以促进企业技术进步；,2.6有利于企业树立良好形象、创造企业品牌。,二、职业素养,2.5 职业守则：,通常企业通过用协议、合同、规定、制度规范,美甲师的职业行为，这些协议、合同、规定和制度,就是我们的职业守则。遵守这些守则是我们应尽,的义务。,规范化管理,是达到,费者满意,的重要保证。,二、职业素养,待人诚恳、热情周到、微笑服务；,不将任何负面的情绪和信息带如工作场所；,每天开业要准时、与顾客的预约不能迟到；,为顾客保守秘密、不在顾客群体中谈论他人隐私；,对待顾客一视同仁。,尊重顾客，服务热情,二、职业素养,严格按照规范的服务流程进行操作；,严格执行消毒规定；,严格管理产品质量；,安全操作、谨防事故；,及时更换已经损耗的工具。,精心操作，保证质量,二、职业素养,不,在工作台上吃饭，不在公共场所吸烟；,遵守店里的规章制度；,不将宠物带入工作场所；,定时维修保养工具设备；,遵守国家的各项法律法规。,尊纪守法，爱护设备,二、职业素养,三、,个人形象,雅尚美甲化妆专业培训,以外表衡量人的观念是肤浅的、愚蠢的，但社会上一切人都每时每刻都根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,3.1 仪 表,三、个人形象,“印象管理”认为,个人形象就是,企业形象,。职业形象通过外,表、沟通、礼仪留给顾客印象，这个印象反,映了公司的信誉、产品及服务的质量。,三、个人形象：仪表,3.2 店面人员的仪表要求：,整洁、大方、得体,统一制服更佳,衬衣及上衣：,清洁、平整，下摆束入裤/裙,裤子/裙子：,清洁，平整，长短适宜,皮鞋：,包脚，不宜怪异，清洁,袜子：,清洁，卫生，男：黑色/灰色，女：肉色/咖啡色,首饰：,不可超过3个，样子不可太夸张/怪异,三、个人形象：仪表,3.3 店面人员的仪表7忌,忌脏/奇/短/紧/露/杂/乱/艳/透/薄/小,浓妆艳抹,袖口不可半挽或捋起,衬衫纽扣除最上面一粒可不扣外其他均需扣起,衬衫下摆要束入裤腰,不可穿背心短裤,忌穿拖鞋,三、个人形象：仪表,3.4 行为举止,与人交谈要始终保持微笑，肯定处微微点头；,保持同他人80cm_1m的距离；,说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒)，时刻表示关注,三、个人形象：行为举止,3.4.1 微笑的魅力,微笑不费力，但它却产生无穷的魅力,它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆,富者无人肯抛弃穷者无人不能施予,它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示,它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气,如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要他。,三、个人形象：,行为举止,微笑，是人类最基本的动作,在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。,在逆境中，微笑是对创伤的理疗。,三、个人形象：行为举,止,微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿”,三、个人形象：,行为举止,视线游移或面无表情；,大声笑闹或窃窃暗笑或幸灾乐祸；,精神萎靡不振；,语速要适中，不能过快；,手势过于夸张；,用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；,走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;,坐姿懒散、翘脚或抖动。,三、个人形象：,行为举止,3.4.2 在与顾客交谈中我们不要：,3.4.3 眼神礼仪,运用“大、中、小三角”原则,三、个人形象：,行为举止,目光接触的技巧,三、个人形象：,行为举止,微网站：yashang 交流微信：jgp13967988608 ,15度行礼,30度行礼,45度行礼,3.4.4 如何行礼,三、个人形象：行为举,止,女士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微,收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚,后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双,手自然放下或交叉。,3.4.5 站-站如松,三、个人形象：行为举,止,三、个人形象：行为举,止,NO!,3.4.6 坐-坐如钟,女士基本坐姿：,3.4.7,行-行如风,规范的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。,三、个人形象：行为举,止,3.4.8 蹲-蹲的几种形式,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,三、个人形象：行为举,止,三、个人形象：行为举,止,四、店面服务礼仪,雅尚美甲化妆专业培训,礼节+仪表=礼仪,是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项,传统习俗,。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则,。,四、店面服务礼仪,4.1“三到”“三声”,三到,顾客到，微笑到，敬语到,笑迎天下客，接一顾二招呼三,三声,来有迎声，问有答声，去有送声,四、店面服务礼仪,2、当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当带微笑着说一声：欢迎光临/您好，欢迎光临,3、不要用捉贼的目光去审视顾客,4、把商品递给顾客时，要用双手，并轻拿轻放,5、解答要热情，声音要轻柔，答复要具体，有问必答，百答不厌，忌低头不理/含糊其词/边回答边做事/不屑一顾/讽刺挖苦,6、实事求是，不以假充真，以次充好,四、店面服务礼仪,7、不以年龄/性别/服饰/相貌来取人,8、无论顾客是否购买，我们都要说一声：我们于XXXj时候有新品推出，欢迎再来/再见/您慢走,9、不与同事议论顾客,10、不尾随顾客,11、不在客户前接打私人电话,12、交接客户钱物时轻拿轻放，不抛不丢,13、向顾客解释时尽量避免使用专业术语,14、逢节日时记得向客户问候或祝贺,一、服务意识,四、店面服务礼仪,4.2 问候礼仪,问候,热情大方，注视对方眼睛。,握手,有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,四、店面服务礼仪,4.3 接待顾客时,接待顾客时应说,欢迎光临。,谢谢惠顾。,不能立刻招呼客人时应说,对不起，请您稍候！,好！马上去！请您稍候，一会儿见。,让客人等候时应说,对不起，让您久等了。,抱歉，让您久等了。,不好意思，让您久等！,四、店面服务礼仪,4.4 拿商品给顾客看时,拿商品给顾客看时应说,是这个吗？好！请您看一看。,介绍商品时应说,我想，这个比较好。,将商品交给顾客时应说,让您久等了！,谢谢！让您久等了！,四、工作交往礼仪,4.5 请教顾客时,问顾客姓名时应说,对不起？请问您贵姓？怎么称呼？,问顾客住电话时应说,对不起，请您留个电话或者加个微信好吗？,四、店面服务礼仪,4.6 收 账 时,收货款时应说,谢谢您，一共元。,收了货款后应说,这是元，请稍候一会儿。,找钱时应说,让您久等了！找您元。,当顾客指责算错时应说,实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！,已确定没有算错时应说,让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了元没有,错，能否请您自己再核实一下。,找错钱时应说,让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。,四、店面服务礼仪,五、店面软性营销,雅尚美甲化妆专业培训,提炼店面,核心优势,和,经营理念,，针对顾客、潜在顾客、竞争对手、市场环境，想出系列的话术，故事和营销软文，通过各类方式展现或传播，吸引消费者的关注和传播。,五、店面软性营销,5.1 什么是软性营销,通过展示刺激顾客的视觉需求,通过交谈开启顾客的心理需求,通过体验传输顾客的差异化认识,五、软性营销,5.2 软性营销的特点,软性营销的关键在于：,让顾客注意到你，然后唤醒顾客去关注与竞争对手的差异化。,5.3 软性营销的切入,自己要美甲或美睫，或自己用,把效果展现在顾客面前,多问：问顾客喜欢什么样的款式，消费习惯，别人家的操作手法和效果等；,强通装饰形成强烈差异化引起顾客的好奇心,露而不透，勾起购买欲望,五、软性营销,（）,你 在 说 什 么,（）,你 是 怎 么 说 的,（）,你 的 身 体 语 言,7,38,55,五、软性营销,5.4 注意说话的语气,5.5 满足顾客的情感需求,五、软性营销,5.6 聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,五、软性营销,5.7 应对四种风格顾客的策略,创新型,融和型,介绍新货品及其与别不同之处 殷勤款待,表现冲劲及狂热 多了解其需要,说话要有趣味性 关注他人的所分享的事情,交换潮流意见 关注他关心的人，如：子女，朋友,被尊重 多加建议，加快决定,主导型,分析型,在适当时才主动招呼 强调货品的物有所值,不要与他们“硬碰”详细解释货品的好处,听从指示 有耐性,不要催促 货品知识准确,五、软性营销,作为身兼销售的技师：,你认为客户的不满是可以尽量避免的吗？,客户不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些没道理的？,如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？,五、引导式销售,作业,