第四章-全面质量管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/8/9 Sunday,#,2026/11/5,第四章 全面质量管理,第四章 全面质量管理初论,第一节 顾客满意管理,第二节 六西格玛质量,第三节 全面缩短运转周期,11/5/2026,2,全面质量管理,质量管理发展过程,操作者,工长,检验员,统计,全面质量管理,标准质量管理,1900,1918,1937,1960,1980,11/5/2026,3,全面质量管理,全面质量,整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。,它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。,11/5/2026,4,全面质量管理,TQM的定义,首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。,其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。,从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向寻求客户价值最大化转移。,11/5/2026,5,全面质量管理,TQM的含义,强烈的关注顾客。,坚持不断地改进。,改进组织中每项工作的质量。,精确的度量。,向员工授权。,11/5/2026,6,全面质量管理,TQM 管理内容,一、设计过程质量管理,二、制造过程的质量管理,三、辅助过程质量管理,四、使用过程质量管理,11/5/2026,7,全面质量管理,设计过程质量管理的内容,产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）,11/5/2026,8,全面质量管理,设计过程质量管理的内容(续),1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技与企业的经营目标，制定产品质量目标,2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺和质管等部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案,3、保证技术文件的质量,4、做好标准化的审查工作,5，督促遵守设计试制的工作程序,11/5/2026,9,全面质量管理,制造过程质量管理的内容,这里制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统,11/5/2026,10,全面质量管理,制造过程质量管理的内容（续）,1、组织质量检验工作,2、组织和促进文明生产,3、组织质量分析，掌握质量动态,4、组织工序的质量控制，建立管理点,通常，下列情况之一的工序应作为管理点：,A）关键工序或关键部位,即影响产品主要性能和使用安全的工序或部位。,B）质量不稳定的工序。,C）出现不合格品较多的工序。,D）工艺本身有特殊要求的工序。,E）对以后工序加工或装配有重大影响的工序。,F）用户普遍反映或经过试验后，反馈的不良项目,11/5/2026,11,全面质量管理,辅助过程质量管理的内容,这里指的辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等.,辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量,11/5/2026,12,全面质量管理,辅助过程质量管理的内容（续）,1、做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管,理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收,2、按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资,（包括原材料，辅助材料，燃料等）,3、组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态,4、做好工具制造和供应的质量管理工作,11/5/2026,13,全面质量管理,使用过程质量管理的内容,使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量,11/5/2026,14,全面质量管理,使用过程质量管理的内容（续）,1、,开展技术服务工作,2、认真处理出厂产品的质量问题,3、调查产品使用效果和用户要求,调查的目的在于了解和收集下列情况的资料：A）出门的产品尽管经过检验合格,在实际使用中是否真正达到规定的质量标准.B）产品在使用中虽然也达到质量标准,但是否实现了设计所预期的质量目标.C）除了原先预期达到的质量目标外,使用中还有哪些要求是原先没有考虑到的.D）随着生产的发展和人民生活质量的不断提高,预计用户今后可能提出哪些新的要求.,11/5/2026,15,全面质量管理,TQM的好处,缩短总运转周期,降低所需成本,缩短库存周转时间,提高生产率,追求企业利益和成功,使顾客完全满意,最大限度获取利润,11/5/2026,16,全面质量管理,第一节 顾客满意管理,一、瞬间感受,二、顾客完全满意,11/5/2026,17,全面质量管理,瞬间感受,定义：,顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。,11/5/2026,18,全面质量管理,顾客的期望与实际感受的比较,客户满意程度,（客户主观感觉晴雨表）,本范围内,“瞬间感受”,否定,本范围内,“瞬间感受”,肯定,11/5/2026,19,全面质量管理,瞬间感受与一线服务,真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。,11/5/2026,20,全面质量管理,客户另找卖主的原因,1%由于买方人员亡故,3%由于营业地点变更,5%由于顾及其他朋友关系,9%由于竞争者争取客户,14%由于客户对服务不满意,68%由于一线服务人员态度冷漠,11/5/2026,21,全面质量管理,由于顾客不满意，公司会如此,迅速,地失去市场占有率,24个顾客不满意,但不作任何投诉（96%）,不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）,一个人投诉,（4%）,11/5/2026,22,全面质量管理,由于顾客不满意，公司会如此,迅速,地失去市场占有率（续前页）,解决我的问题,我可能会再光顾,别妄想,我们不会再来！,快点解决我的问题,我很可能会再光顾,解决我的问题,我会告诉5个人，,你还不错,11/5/2026,23,全面质量管理,什么是顾客满意管理？,超,越,顾,客,的,期,望,11/5/2026,24,全面质量管理,顾客眼中的价值,顾客从产品或服务中得到的收益减去商业成本所得的利益,收益：所获效用；,成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便,产品功能效用、利益隐含的个性化需求,11/5/2026,25,全面质量管理,如何增加市场占有率？,更多功能,更具威力,更易操作,更低价格,更为可靠耐用,11/5/2026,26,全面质量管理,如何增加市场占有率？（续）,一个成熟的市场,本公司的市场,占有率,11/5/2026,27,全面质量管理,如何增加市场占有率？（续）,运送,维修,信贷,资讯,11/5/2026,28,全面质量管理,市场竞争策略,价格导向。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。,技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。,11/5/2026,29,全面质量管理,市场竞争策略（续1）,质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购买。,服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。,顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品（霍利菲尔德的耳朵，长虹）。,11/5/2026,30,全面质量管理,竞争优势,首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。,其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。,最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。,总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。,11/5/2026,31,全面质量管理,顾客导向的要点,把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。,了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策（Motorola寻呼机）。,使自己以顾客的角度进行思考用顾客的眼睛看世界（儿科诊所）。,11/5/2026,32,全面质量管理,顾客角度看世界价值期待,11/5/2026,33,全面质量管理,传统组织机构,高层管理,中层管理,（职能部门）,基层部门人员,一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力,顾客的重要性不足以在组织机构图上画出,以顾客为中心的组织机构,顾客,与顾客接触的一线人员,辅助支持部门,管理,顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员,一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象,管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程,11/5/2026,34,全面质量管理,顾客完全满意要点,1.,从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。,2.,企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。,3.,顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。,4.,若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。,11/5/2026,35,全面质量管理,顾客完全满意要点（续1）,5.,不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。,6.,有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。,7.,若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。,8.,首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。,11/5/2026,36,全面质量管理,顾客完全满意要点（续2）,9.,你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。,10.,当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。,11.,给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。,12.,将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。,11/5/2026,37,全面质量管理,顾客完全满意要点（续2）,13.,为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。,14.,每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。,15.,制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。,11/5/2026,38,全面质量管理,11/5/2026,39,全面质量管理,第二节 六西格玛质量,一、DPU和DPMO与六西格玛,11/5/2026,40,全面质量管理,为什么要测量质量？,了解当前业绩水平起点,确定改进方法和目标,没有测量就没有管理，,没有管理就没有提高,11/5/2026,41,全面质量管理,缺 陷,任何导致顾客不满意的因素,任何对标准或规格的不符合,11/5/2026,42,全面质量管理,典型缺陷和单位的举例,11/5/2026,43,全面质量管理,单位缺陷数,单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的通用度量。其公式为：,在任何检查点发现的缺陷数,DPU=,通过该检查点的单位数,对任何一个检查点都可计算其DPU,可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU,DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度,11/5/2026,44,全面质量管理,单位缺陷数的计算,例1,职能：财务,产品：财务报表,缺陷：记录不准确,缺陷数：56个,单位：每个条目,单位数：50,000,DPU=56/50,000或0.001,11/5/2026,45,全面质量管理,单位缺陷数的举例,11/5/2026,46,全面质量管理,测量DPU的好处,A.分析目前的表现,B.预测产品和或服务的质量,C.对产品、服务、流程定出水准,D.计划并设计出工作流程,11/5/2026,47,全面质量管理,百万机会缺陷数（DPMO）,百万机会缺陷数：DPMO,Defect Per Million Opportunity,百万机会缺陷数（DPMO）,单位缺陷数（DPU）,1,000,000,=,一个单位中的出错机会,11/5/2026,48,全面质量管理,出错机会数举例,11/5/2026,49,全面质量管理,为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？,因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。,11/5/2026,50,全面质量管理,DPMO举例,一份报纸一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。,（排字工或编辑）,缺陷总数/单位总数=3,640/40,000=.091dpu,排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错机会。,(DPU,1,000,000)/每个单位出错机会=(0.091,1,000,.000)/44=2,068dpmo,编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。,(DPU,1,000,000)/每个单位出错机会=(0.091,1,000,000)/4,=22,750dpmo,11/5/2026,51,全面质量管理,百万机会缺陷数的计算,例1.,职能：财务,产品：财务报表,缺陷：记录不准确,缺陷数：56个,单位：每个条目,单位数：50,000,出错机会数：2,DPU=56/50,000或0.001,DPMO=(.001,1,000,000)/2,=500,11/5/2026,52,全面质量管理,DPMO的练习,练习1：,职能：研究,产品：项目管理报告,缺陷：条目不准确,缺陷数：4,单位：每个条目,单位数：50,出错机会数：5,DPU=,DPMO=,练习2：,职能：顾客服务,产品：热线回答,缺陷：未提供完整的信息,缺陷数：14,单位：每次电话,单位数：2,000,出错机会数：1,DPU=,DPMO=,11/5/2026,53,全面质量管理,百万机会缺陷数的举例,11/5/2026,54,全面质量管理,西格玛（Sigma）是什么？,西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。,西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。,换言之,：,在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。,11/5/2026,55,全面质量管理,正态分布曲线,-6,-5,-4,-3,-2,-1,+1,+2,+3,+4,+5,+6,68.26%,的个体,95.44%,的个体,99.73%的个体,99.9937%的个体,99.999943%的个体,99.9999998%的个体,11/5/2026,56,全面质量管理,六西格玛意味着在一百万个出错机会中,不多于3.4个缺陷,11/5/2026,57,全面质量管理,为什么99%还不够好？,电视不通或电视停播,每周10分钟,每100年6秒钟,缺陷种类,99%,6,医生开错药方,每年至少20,000张,每25年只有一张,新生儿被医护人员不慎跌落,每年15,000,每100年3个,做错的外科手术,每周近500例,每20年仅1例,邮件丢失,每小时2,000件,每年35件,11/5/2026,58,全面质量管理,在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？,自1987年以来由于质量优良，MOTOROLA公司已达到5.6个西格玛水平（20失误/百万），其节省下来的费用已达110亿美元。,11/5/2026,59,全面质量管理,二 通向六西格玛质量,的六个步骤,11/5/2026,60,全面质量管理,走向六西格玛的六个步骤,第一步,第三步,第五步,第二步,第四步,第六步,11/5/2026,61,全面质量管理,第一步,明确您提供的产品或提供的服务。（换句话说您是做什么的？）,在第一步时产生的信息,集团/组织,（处理系统）,产品/服务#1,产品/服务#2,11/5/2026,62,全面质量管理,第二步,明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关注的事情。（换句话说您的工作为谁而做？）,集团/组织,（处理系统）,产品/服务#2,的客户,产品/服务#1,的客户,产品/服务#1的客户之客户,产品/服务#1的客户之客户,产品/服务#1,产品/服务#2,产品/服务#2的客户之客户,产品/服务#2的客户之客户,11/5/2026,63,全面质量管理,第三步,为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）,第三步产生的信息,集团/组织,（处理系统）,供应商A,提供输入的作用,供应商B,提供输入的作用,产品/服务#1,的客户,产品/服务#2,的客户,产品/服务#1,产品/服务#2,11/5/2026,64,全面质量管理,第四步,制订工作的过程。,在第四步时产生的信息：,供应商A提供输入的作用,供应商B提供输入的作用,集团/组织,（处理系统）,产品/服务#1的客户,产品/服务#2的客户,产品/服务#1,产品/服务#2,改善后的工作流程图,11/5/2026,65,全面质量管理,第四步（续）,制订工作的过程：,1.明确该过程的各个具体步骤,2.明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出,3.明确每一步骤内完成的程序,4.过程中的全部排队等候时间及暂存点,5.列明一切工作进行检查的地点,6.表明出错或工作不圆满的原因,7.标准,8.对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性,11/5/2026,66,全面质量管理,过程控制流程图中所使用的标准符号,流程中的步骤或任务,检验点或决定点,暂存或转储点,排队或等候点,由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程,任何两线不能交叉,11/5/2026,67,全面质量管理,第五步,保证过程无差错并杜绝无用功,第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产生差错概率，另一类是为了尽量缩短运转周期。,11/5/2026,68,全面质量管理,降低产生误差概率的方法,简化主要工作任务,对误差发生点的工作人员加强培训,提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料,将程序及格式标准化起来,制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策,11/5/2026,69,全面质量管理,缩短运作周期的措施,杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤,杜绝排队及积压,找出完成主要任务的更加有效的方法,其他任何能减少错误的方法，也能节约返工重干所需的时间,11/5/2026,70,全面质量管理,第六步,测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善,第六步所产生的信息：,供应商A提供输入的作用,供应商B提供输入的作用,集团/组织,（处理系统）,产品/服务#1的客户,产品/服务#2的客户,产品/服务#1,产品/服务#2,总周期时间测定,产品/服务的状态信息,缺陷数测定,11/5/2026,71,全面质量管理,第三节 全面运转周期管理,一、运转周期与竞争优势,11/5/2026,72,全面质量管理,摩托罗拉的产品质量管理概念,摩托罗拉面临一个竞争非常激烈的市场，假如我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一步的成长。,我们将在所有方面达到和超越六西格玛；努力使缺陷率每两年降低十倍。,我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩短十倍。,11/5/2026,73,全面质量管理,世界市场的未来变化,市场的全球化程度进一步提高,变化越来越频繁：,顾客的变化,原材料的变化,技术的变化,新产品的发展,产品的改进提高,技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩,缺乏训练有素的人,产品面市时间加快,11/5/2026,74,全面质量管理,长远的竞争优势来自,可靠的产品,更具吸引力的产品,比谁都,快,弥补差距,11/5/2026,75,全面质量管理,总运转周期,从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求得到满足所用的时间。,11/5/2026,76,全面质量管理,卓有成效的总运转周期,要求做到以下几点：,有效的行政周期管理,有效的设计开发周期管理,有效的营运周期管理,有效的分销周期管理,11/5/2026,77,全面质量管理,周期管理方法,并行或同时的制造工艺,为生产性能、维护性能和组装标准而设计,与供应商的合作关系,用统计方法控制生产过程,责权下放到具体部门员工,通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系,管理层的责任,全体人员的参与,11/5/2026,78,全面质量管理,推迟产品面市的代价,推迟时间长度（月）,30,20,10,1,2,3,4,5,6,(3),(7),(12),(18),(25),(33),利,润,降,低,%,11/5/2026,79,全面质量管理,美国企业在新产品开发方面的速度,IBM,企业,赫尼韦尔建筑产品,内韦斯塔,惠普,北方电讯,3M,摩托罗拉,布伦斯韦克,施乐,打印机,产品,恒温器,卡车,打印机,数据转换器,显微阅读器,寻呼机,艇外推进器,复印机,4年到2年,结果,从4年减至1年,5年到2年半,4年到22个月,开发时间减少20-50%,3年减至2年半,3年到18个月,开发时间减少25%,4-5年减至2年,11/5/2026,80,全面质量管理,对一个企业的衡量标准,顾客和供应商如何给你评分,订货至交货的时间,质量,废品,返工,延迟交货,准备时间,延迟信息,计划评审图,有多少免检供应商,意外故障率,总成本,11/5/2026,81,全面质量管理,二、优化工作流程，缩短总运转周期,11/5/2026,82,全面质量管理,跨部门协作,可以借助流程图将各项工作的进行过程或/和相关的责任部门加以展示，以便对这项工作的运作周期及状况进行分析，来确定如何加以改善。,11/5/2026,83,全面质量管理,