服务营销实务专题培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务营销实务专题培训,什么是服务？,服务就是达到或超越客户的期待,客户的期待,客户怎样看待这件事，满意还是不满意,达到客户的期待,要达到客户满意的标准,超越客户的期待,仅仅达到客户满意的标准还不够，,还要做到最好,什么是客户？,客户就是任何需要我们提供服务的对象,外部客户,指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，,包括中间商、经销商以及终端消费者,内部客户,指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、,下属以及代理商等,客户永远是对的吗？,客户是最重要的。,客户永远是上帝吗？,在现代服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的“上帝”，所以，我们要对客户筛选定位，选择目标市场。,中国营销观念的发展阶段,“酒香不怕巷子深”的产品观念阶段,营销观念阶段,“好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段,“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段,“以客户为中心，以需求为导向”的服务营销观念阶段,什么是服务营销观念？,是要靠客户服务、客户满意来赢得,我们的客户，培养我们的忠诚客户群。,同时还要照顾整体社会各群体的利,益，我们称之为,“,社会营销观念,”,营销的基本要素从,4P,转变为,4C,市场营销,Marketing,产品,Product,价格,Price,促销,Promotion,渠道,Place,购买成本,Customer,Cost,消费者,解决方案,Customer,Solution,沟通交流,Communication,购买方便性,Convenience,现代服务营销观念,企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研究客户有什么需求；,不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；,不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与客户进行沟通交流；,不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客户购买的方便性。,服务的意义,如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？,就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。,服务就是一项非常有效的,差异化,策略,。,服务战略,企业所有的运营从组织架构的设计到产品的,开发，到整个运营系统的每一个环节、每一,个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。,这个核心就是：,客户满意，更重要的是可以留住客户,。,优质服务对企业的影响,顾客满意,传播产品优点,产生新客源,提高认知度,成为名牌,经常购买,成为忠诚顾客,销售提升,效益增加,企业进入两性循环,劣质服务对企业的影响,顾客不满意,传播怨言,信誉下降,品牌受挫,不再购买,潜在的客源流失,销售减少,效益降低,企业陷入恶性循环,企业好的服务信誉和口碑,提高客户的信任度,增加业务的信誉,带来更多的客源,收到便宜而有效的广告宣传效果,服务的四个层次,基本服务,难忘服务,超值服务,满意服务,服务水准线,服务的水准线,应该是满意的服务，,因为优质的服务不但要满足客户,物质上的需求，还要满足客户精,神上的需求。,忠诚的客户群,不断重复购买企业的系列产品,对竞争对手的促销手段具有免疫性,同时是品牌的义务推广者,主动传播并宣传企业品牌的满意服务,主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务,所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜,利之本，企业一定要通过优质的服务积极培,养并保持自己的忠诚客户群。,正确的服务理念,双,S,专家,Sales,销售专家：通过销售提供服务,Service,服务专家：通过服务促进销售,“,服务现在，行销未来,”,世界上最成功的公司,世界上最成功的公司，都是那些提供最优质,服务的公司。,日本公司成功的秘诀：,讲究服务的精神，提高服务效率；,IBM,的信条：,尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；,乔,吉拉德神奇理念：,服务、服务、再服务。,客户服务十大准则,客户就是收入,态度左右服务德表现程度,客户只有一个目的,需要帮助,老客户德价值是其销售额德20倍,持续和你做生意的客户是你的最大优势,只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度,亲切、友善、助人与成功成正比,口碑的威力比媒体广告强大50倍,服务是一种感觉，从客户说,“,YES,”,开始,客户的认识就是衡量成功的标准,客户购买流程,受到刺激,产生欲望,感受需求,信息搜索,评估选择,做出决定,结果平衡,首先是受到了一定的,刺激,，产生了一定的,欲望,，,然后会感受到,需求,，再去,搜索信息,，并在搜索,信息的过程中不断地,筛选、评估和选择,，最后,做出,决定,，实现,结果平衡,。,评估选择过程,核心价值观,种族群体,社会阶层,社会参照群体,家庭和生活方式,年龄、收入和性格,目标,偏好,梦想,信念,态度,印象,评估,选择,客户需求分析,生理需求,安全需求,社会交往,尊重与爱,自我实现,Maslow,需求分析,行为心理学表明人的行为动机,实现快乐（荣誉尊严）,催眠行销法,解决问题（远离痛苦）,危机行销法,针对不同的产品，企业应该使用不同的,广告策略。解决问题与实现快乐是我们,人类行为的两个基本动机。找到客户的,需求点，则是企业成功营销的关键按钮,需求的冰山理论,深藏的利益,情感、感受、信任,隐藏的利益,关系、维护、交往,显性的利益,产品、价格、质量,真正影响客户购买的决定因素是,情感、感受和信任,客户的性格分析,活泼型,判断依据：外向重人际,代表动物：孔雀、猴子,代表颜色：红色,特征：热情，健谈，喜交朋友,缺点：缺少逻辑思维,力量型,判断依据：外向重事物,代表动物：猴子、老虎,代表颜色：黄色,特征：热情，健谈，喜交朋友,缺点：缺少逻辑思维,平和型,判断依据：内向重人际,代表动物：无尾熊,代表颜色：绿色,特征：好好先生,缺点：心口不一,分析型,判断依据：内向重事物,代表动物：啄木鸟、猫头鹰,代表颜色：蓝色,特征：善于思考，追求完美主意,缺点：像书呆子,对不同性格类型客户的策略,表现力、控制力强（外向）,活泼型,（赞美）,重人际,平和型,（解说）,力量型,（服务）,重事物,分析型,（征询）,亲和力、逻辑力强（内向）,目标客户分析,5W1H,Who,是谁买？,Why,为何买？,What,买什么？,When,何时买？,Where,何处买？,How Many,有多少？,“,二八定律,”,：,重点的少部分20，,一般的大部分80，,20往往会影响80的结果。,客户满意度测量,现场采访,电话采访,调查问卷,CRM,管 理,CRM(Customer Relationship Management),客户关系管理：,CRM,是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何去管理客户信息资料的软件系统,CRM,是一种先进的管理模式，是一切以客户为中心，一切以客户为向导，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式。,CRM,的四大功能,客户的信息管理,市场营销管理,市场调研,市场分析,目标市场,市场定位,销售管理,业务管理,团队管理,服务管理和客户关怀,服务任务管理,服务跟踪,客户关怀,服务知识库,客户反馈/投诉,产品缺陷登记 等,CRM,的基本流程和策略,互动,连续,了解,建立关系,客户关系管理流程,收集客户的背景心理资料,分类、分级及建立模式,规划和设计服务营销活动,标准营销行为的测试、执行和整合,绩效的分析与评估,卓越服务的原则,了解客户,与客户沟通,树立好形象,尽量满足客户的要求,培养忠诚客户,精益求精,客户服务的时机,服务贯穿售前、售中和售后整个过程,售前服务：包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系,售中服务：则是指为客户制定合适的方案，帮助客户解决实际问题,售后服务：发生在与客户成交之后，内容室与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。,客户服务的步骤,建立客户服务档案，分类整理并熟悉档案,调查客户对服务的种种需求并座分析和准备,拟定客户服务计划和行动方案，进行服务拜访,对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处,持续改进与完善，直到客户完全满意,客户服务的方法,亲自拜访：亲情关怀、无微不至,书信问候：信函、贺卡、资料等,通讯问候：电话、传真、邮件、短信,礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等,附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、旅游、剪报、菜谱等。,四种类型的服务,服务的两种特性,程序特性：提供产品和服务的方法和程序,个人特性：与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧,优质型服务：办事效率高，态度友好,友好型服务：态度很友好，但是解决问题的速度缓慢,生产型服务：解决问题很迅速，但是不够礼貌,冷淡型服务：态度不好，问题也解决不了,建立忠诚客户群的步骤,将可能购买者转换为有效潜在购买者,将有效的潜在购买者转换为初次购买者,将初次购买者转换为重复购买者,诱导重复购买者成为忠诚的主顾,转换忠诚顾客成为品牌提倡者,预防顾客怠惰,发展以忠诚为导向的企业文化,客户服务的流程,对客户显示积极态度,辨识客户的需求,满足客户的需求,确保客户成为回头客,体态语言练习,积极的信息：,放松而节制的面部,微笑自然而舒服,交谈时眼睛对视,身体移动放松从容,消极的信息：,紧张焦急的面部,没有或勉强的笑容,交谈时避开目光,身体移动别扭匆忙,辨识客户的需求,优质服务的时间标准,领先一步了解客户的需求,善于倾听,优质服务的时间标准示范：,顾客来到时，在xx秒内向他/她问候,在xx分钟内完成初次接待,在xx分钟内完成后续接待,顾客的特殊要求应在xx时间内处理,电话应在xxx声铃响予以接听,其他规定,向客户提供服务的流程,接受客户的信息,向客户提供信息,识别和解决问题,按照客户的要求去做,向客户所取反馈信息,向客户提供服务,要想为客户提供优质的服务，,最大限度地满足客户的需求。,正确处理客户的抱怨投诉,化解客户的抱怨的6个步骤,仔细聆听抱怨,复述抱怨，确认真实情况,诚恳致歉,认可顾客的感受,解释你将采取什么行动纠正错误,感谢顾客提出值得你主意的问题,客户服务的基本功,看,，就是要学会观察,听,，则是学会倾听,说,，是在与客户交谈的时候要学会委婉的表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点,笑,，提倡微笑服务,动,，讲究实际行动,沟通的类别,人际沟通：取得彼此的信任，建立融洽的关系,工作沟通：信息要准确，传播速度要快,商务沟通：为了赢得客户，融汇了人际沟通和工作沟通,沟通的原则,第一，沟通是对话而不是说话，也就是说要双方交流,第二，沟通要先处理好情绪，再解决问题,第三，先建立人际关系，再建立生意关系,第四，多问，多听，准确地说，恰当地答,高,EQ,者特征：,十分了解自己,善于控制自己的情绪,了解他人的情绪,会舍身处地为他人着想,懂得引导对方情绪,聆听的技巧,聆听的五种境界,设身处地地听,专注地听,有选择地听,虚应,听而不闻,六种不同的回应方式,评价式，当主题讨论得很深入得时候，表达自己的意见,碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感相似的经理等,转移式，将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等,探测式，要求对方澄清内容，或者了解更详细的信息,重复式，复述对方的内容以确认是否理解,平静式，通过降低感情强度和消除情绪障碍，让对方平缓下来,询问的技巧,询问的方式,封闭式询问，可以判断客户的价值观，想法和需求,开放式询问，搜集客户的各项基本信息,SPIN,模式,S,ituation Question,，通过询问了解客户的基本资料,P,roblem Question,针对客户的问题进行询问,I,mplication Question,，针对客户的暗示进行询问,N,eed-Payoff Question,，针对客户的需求进行询问,沟通公式,沟通=认同赞美转移反问,服务的最高境界：尊重人性，先处,理心情再处理事情，建立同理心，,化解抱怨心。,服务式最佳的销售技巧，诚信式最,好的销售秘诀，专业是唯一的成功,之路。,