人力资源案例--情绪压力管理与员工激励.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,情绪压力管理与员工激励,目 录,呼叫中心员工流失现状及策略,员工压力情绪管理,对压力的行为反应,应对压力基本技巧,情绪管理,案例分析,压力管理时应该注意五个原,则,一 呼叫中心员工流失现状及策略,大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天,8个小时上班,，还要,提前到,，下班还,不能按时签出,，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。,所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能,解脱的办法,，那就是,辞职,。虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的呼叫中心竟然,不到2年的时间换了差不多2000多人,，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。,为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？,1.我们应该从2个层面来分析：,第二 员工问题,心态问题；,压力太大；,年龄太小；,EQ低也是导致员工离职的重要因素；,感情问题影响；,相应的解决办法：,企业应该对呼叫中心,客服部门,给予,高度重视,；,更,注重,员工,能力的发挥,；,招聘时尽量,锁定目标人才,；,为员工定期开展,心理辅导讲座,；,为员工做职业生涯,规划,；,可以利用内训师来拓宽员工知识面。,呼叫中心的员工流失率升高，并非单方面问题，是需要企业和员工,双方面,来努力。,对压力的行为反应,策略一：消除或减弱压力源,时间性压力源,有效的时间管理,授权,遭遇性压力源,合作、团队建设,情绪智商,冲突管理,情境性压力源,工作再设计,变革管理,预期性压力源,管理忧虑,设置目标,小处着眼、步步为赢,（small wins）,策略三：反应策略-暂时性的应对方法,肌肉放松,深度呼吸,想象与幻想（望梅止渴）,排练,重构（想得通与想得开）,正面情绪,爱,感激,希望,信心,同情,乐观,忠诚,负面情绪,恐惧,仇恨,愤怒,贪婪,嫉妒,报复,痴迷,两类情绪,感受情绪,表象情绪,关注：,情感性劳动,认识情绪,导致负面情绪的,信念1“应该如此”,“物应该如我所认为的发展”,破解？,“,每件事情的发生都有他的道理,”,“,我们就接受事物本来的样子，继续走下去，并且努力走得更好。,”,导致负面情绪的,信念2“托付心态”,“你应该照顾我”,“内心的快乐感寄托与他人手中”,破解？,“他人没有能力和义务对我的人生成功快乐负责。”,“我有能力和责任让自己的人生成功快乐。”,导致负面情绪的,信念3“没办法”,“虽然状况令我痛苦，,但我,没,办法,突破。”,破解信念,“,到目前为止，我还没知道办法,”,“,凡事有三种解决办法,”,“,最灵活的人最能控制大局,”,换个角度看世界意义换框法,意义环框法对一些,因果式的信念,最为有效。方法是,把句中的“,果”改为他的反义词,，再把,“因为”二,字放到最后,。如：,“,因为,上司刁难，,所以,我工作不开心。”,改为：,“上司挑剔，,所以,我工作更积极、更有成功感，,因为,。”,换个角度看世界环境换框法,同一种东西，在不同的环境有不同的价值，尝试找出现在我认为,不利的环境有利与我的因素,。如：,“年龄大了，与年轻人争不过来。”,改为：“年纪大了，在哪些方面比青年人更强。”,情绪管理要领,1、,合理宣泄,2、,改变信念,3、,澄清认知,4、,心理咨询,案例 问题分析,问题核心：,从企业的角度“不能增加编制”，这是一个客观存在的，短时间不可能解决的问题。,管理者（A君）,缺乏团队领导力；,缺乏主动沟通能力；,解决方法：,平时发现员工抱怨的时候，就能,主动与员工沟通,（单独面谈），尽量控制不满言论的扩散；,需要加班时，首先,以公司利益为重,，主管,以身作则,，提前做好工作安排，以不影响公司业务为主；,向高层领导反映增加编制的问题，提出,合理化建议,；,再招人的时候，要提前说明会有临时加班的情况，,培养新人的高度执行力,。,对于企业来说，,适度的压力,可以使人集中注意力，提高忍受力，增强机体活力，减少错误的发生。压力可以说是机体对外界的一种,调节的需要,，而调节则往往意味着成长。经理人要在压力情境下不断地学会应付的有效办法，可以使应付能力不断提高，,工作效率,也会随之,上升,，所以压力是提高人的动机水平的有力工具。,压力管理时应该注意五个原则：,第一，,适度原则。,进行压力管理并不是不顾组织的经济效益而一味减轻员工压力，最大化员工满意度，而是要适度。,第二，,具体原则。,由于压力在很大程度上是一个主观感觉，因此在进行压力管理时要区别不同的对象采取不同的策略，根据对象的不同特点做到具体问题具体分析。,第三，,岗位原则。,组织中不同部门、不同岗位的员工面临的工作压力不同。一般岗位级别越高，创新性越强，独立性越高的员工，承受的压力也就越大。,第四，,引导原则。,由于压力的产生是不可避免的，所以引导压力向积极的一面发展就显得很重要。,第五，,区别原则。,在消除压力前，首先要找出压力的来源并区别对待。,