区域营销中心主任培训.ppt
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1、区域营销中心主任工作效能提升区域营销中心主任工作效能提升方案方案一一一一.形式背景分析形式背景分析形式背景分析形式背景分析二二二二.项目整体规划项目整体规划项目整体规划项目整体规划三三三三.项目实施细则项目实施细则项目实施细则项目实施细则四四四四.实际案例交流实际案例交流实际案例交流实际案例交流目目 录录通信运营已进入通信运营已进入3G3G和全业务时代,竞争格局发生变化和全业务时代,竞争格局发生变化固定通信固定通信移动通信移动通信宽带接入宽带接入中国移动中国移动中国联通中国联通中国电信中国电信3G制式:TD-SCDMA3G品牌:G33G制式:CDMA20003G品牌:天翼3G制式:WCDMA3
2、G品牌:沃/WO移动合并铁通,取得固网运营牌照联通合并网通,取得固网运营牌照电信收购联通C网,取得移动通信网络运营牌照三大运营商互三大运营商互相渗透,展开相渗透,展开全业务竞争全业务竞争3 3GG牌牌照照发发放放3G3G网网络络建建设设3G视频3G数据3G语音2G数据2G语音固定宽带无线宽带LTE4G业务FMC业务FMS业务固定移动捆绑业务与语音业务不同的与语音业务不同的数据业务运营模式数据业务运营模式我们经常碰到下面一些问题我们经常碰到下面一些问题区域营销中心主任工作中问题聚焦分析区域营销中心主任工作中问题聚焦分析1.1.1.1.为什么客户无缘无故就丢了为什么客户无缘无故就丢了为什么客户无缘
3、无故就丢了为什么客户无缘无故就丢了如何察觉问题如何察觉问题如何察觉问题如何察觉问题2.2.2.2.我到底碰到了什么问题我到底碰到了什么问题我到底碰到了什么问题我到底碰到了什么问题如何有效陈述问题如何有效陈述问题如何有效陈述问题如何有效陈述问题3.3.3.3.客户究竟要什么客户究竟要什么客户究竟要什么客户究竟要什么如何理清问题如何理清问题如何理清问题如何理清问题4.4.4.4.如何突破客户联络人如何突破客户联络人如何突破客户联络人如何突破客户联络人如何进行原因识别如何进行原因识别如何进行原因识别如何进行原因识别5.5.5.5.如何确定决策目标如何确定决策目标如何确定决策目标如何确定决策目标6.6
4、.6.6.有效打动客户有效打动客户有效打动客户有效打动客户如何制定行动方案如何制定行动方案如何制定行动方案如何制定行动方案7.7.7.7.客户的需求该如何满足客户的需求该如何满足客户的需求该如何满足客户的需求该如何满足-如何评估方案并进行如何评估方案并进行如何评估方案并进行如何评估方案并进行决策决策决策决策我们遇到这样的情景:客户一直都好我们遇到这样的情景:客户一直都好好的,也没有提出什么问题,结果有好的,也没有提出什么问题,结果有一天就突然告诉你,他不需要你的服一天就突然告诉你,他不需要你的服务了?这是为什么,为什么客户无缘务了?这是为什么,为什么客户无缘无故就丢了呢?无故就丢了呢?客户联络
5、人总是不帮你联系公司客户联络人总是不帮你联系公司负责人,怎么办呢?负责人,怎么办呢?对手提供了什么,给了客户什么优对手提供了什么,给了客户什么优惠?惠?客户公司的决策者是谁?谁是影响客户公司的决策者是谁?谁是影响者?谁是使用者?他们有什么关系者?谁是使用者?他们有什么关系?客户到底是为什么购买我们的产品?客户到底是为什么购买我们的产品?客户的经营范围是什么,需要为他们客户的经营范围是什么,需要为他们的客户提供什么服务?我们的产品能的客户提供什么服务?我们的产品能给客户带来什么帮助?给客户带来什么帮助?为应对挑战,急需提升区域营销中心主任队伍的工作效能为应对挑战,急需提升区域营销中心主任队伍的工
6、作效能区域营销中心主任区域营销中心主任工作效能的高低取决于工作效能的高低取决于以下三方面:以下三方面:一一一一.形式背景分析形式背景分析形式背景分析形式背景分析二二二二.项目整体规划项目整体规划项目整体规划项目整体规划三三三三.项目实施细则项目实施细则项目实施细则项目实施细则四四四四.实际案例交流实际案例交流实际案例交流实际案例交流目目 录录项目整体规划项目整体规划流程优化流程优化机制保障机制保障能力提升能力提升澄清战略构建模式实施优化定制计划定式辅导定制培训人岗匹配绩效考核薪酬制度激励制度一一一一.形式背景分析形式背景分析形式背景分析形式背景分析二二二二.项目整体规划项目整体规划项目整体规划
7、项目整体规划三三三三.项目实施细则项目实施细则项目实施细则项目实施细则流程优化流程优化流程优化流程优化能力提升能力提升能力提升能力提升机制保障机制保障机制保障机制保障四四四四.实际案例交流实际案例交流实际案例交流实际案例交流目目 录录区域营销中心主任区域营销中心主任效能的提升应以组织流程的高效性为基础效能的提升应以组织流程的高效性为基础澄清战略澄清战略澄清公司市场经营战略澄清公司组织战略澄清公司人力资源战略构建模式构建模式全业务运营模式研究构建集客服务营销模式构建数据业务运营模式构建属地化管理模式实施优化实施优化业务流程设计与优化组织结构设计与优化组织与流程优化的实施组织流程优化三步曲:组织流
8、程优化三步曲:通过企业内外部环境分析,澄清移动公司总体战略通过企业内外部环境分析,澄清移动公司总体战略市场经营战略组织战略人力资源战略企业战略框架企业战略框架经营层面企业外部环境支撑层面企业内部环境通信产业市场发生了哪些变化?面临什么竞争格局?宜采取什么样的竞争策略市场经营战略对组织结构和流程设计提出了什么要求?如何设定自身的组织战略?向什么方向转型?为实现市场经营战略目标,人力资源如何规划?如何供应和培养才能满足组织转型的要求?主题分析主题分析市场发展趋势市场竞争格局客户资源现状业务运营模式市场竞争策略组织管理问题人力资源需求构建模式构建模式实施优化实施优化澄清战略澄清战略集中精力突破重点问
9、题,提升短板,构建全业务运营模式集中精力突破重点问题,提升短板,构建全业务运营模式移动网固网互联网3GCDMAGSM2GIPTVADSLISDNVPNNGNPSTN家庭客户个人客户集团客户公共事业中小企业客户网络客户关系管理eTom标杆研究标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析运营能力现状与最佳实践差距分析服务与运作价值链管理网络资源管理企业管理全业务运营模式研究全业务运营模式研究全业务运营对于国内运营商是一个全新的课题,我们可以借鉴国际运营商的先进运营经验;在组织结构上,国际运营商也有相应的调整与变革。构建模式构建模式实施优化实施优化澄清战略澄清战略审视公司运营职能审视公司运营职能构建模式
10、构建模式实施优化实施优化澄清战略澄清战略三大矛盾战略开发战略开发与确认与确认销售销售/开通开通业务保障业务保障计费计费市场策略开发和规划市场策略开发和规划业务策略开发与规划业务策略开发与规划合作伙伴管理规划合作伙伴管理规划客户关系管理客户关系管理业务运营业务运营合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理平台策略开发与规划平台策略开发与规划平台运营平台运营规划层规划层设计与开发设计与开发开发支持开发支持与就绪与就绪营销管理和客户管理支持营销管理和客户管理支持业务开发和运营支持业务开发和运营支持合作伙伴开发和管理支持合作伙伴开发和管理支持平台开发和运营支持平台开发和运营支持开发层开发层实施层实施层市场(客户
11、)市场(客户)市场(客户)市场(客户)管理管理管理管理业务管理业务管理业务管理业务管理平台管理平台管理平台管理平台管理合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴客客 户户构建集团客户服务营销涉及的多层面、多团队运营模式构建集团客户服务营销涉及的多层面、多团队运营模式行业客户行业客户经理经理销售代理销售代理(SASA)集集 团团 客客 户户综合业务需求综合业务需求全业务技术支撑团队全业务技术支撑团队标准化业务需求标准化业务需求全业务后台支撑团队全业务后台支撑团队 需工维、网络配合需工维、网络配合的综合型业务的综合型业务工程方案工程方案设计团队设计团队工程实施及工程实施及保障团队保障团队业务
12、开通及业务开通及保障团队保障团队客户需求响应客户需求响应售后团队售后团队报障报障受理层受理层产品层产品层接触层接触层实施层实施层响应层响应层行业专家团队行业专家团队面向细分行业的面向细分行业的客户服务团队客户服务团队全业务系统集成团队全业务系统集成团队定制化业务需求定制化业务需求合作管合作管理团队理团队多层次多层次多团队多团队构建模式构建模式实施优化实施优化澄清战略澄清战略评估研究评估研究(Evaluation)(Evaluation)设计部署设计部署(Design)(Design)实施优化实施优化 (Implementation)(Implementation)1 12 23 3建立流程整体
13、视图,结建立流程整体视图,结合业务战略、组织及合业务战略、组织及IT IT现现状,对流程体系进行系状,对流程体系进行系统梳理分析统梳理分析根据目标系统的演进要根据目标系统的演进要求,结合既有流程的调求,结合既有流程的调整方向,制订新的流程整方向,制订新的流程视图,进行流程及规则视图,进行流程及规则的描述与界定的描述与界定把新的流程体系导入到把新的流程体系导入到管理运营之中,并通过管理运营之中,并通过实时监控实现关键流程实时监控实现关键流程动态调优动态调优流程调研分析流程调研分析关键流程筛选关键流程筛选流程管理现状评估流程管理现状评估流程改进流程改进/优化报告优化报告流程管理体系构建流程管理体系
14、构建流程梳理与优化流程梳理与优化-流程分级视图开发流程分级视图开发-流程规则开发流程规则开发-流程原型开发流程原型开发-流程绩效指标设计流程绩效指标设计流程配套资源调整流程配套资源调整流程试运行流程试运行流程管理制度开发流程管理制度开发流程管理培训与宣贯流程管理培训与宣贯流程测评流程测评目目标标关关键键任任务务运用运用EDIEDI模型优化业务流程模型优化业务流程业务流程重组各阶段成果业务流程重组各阶段成果 综合采用各种综合采用各种BPRBPR(业务流程重组)技术,进行业务流程的规划、设计与(业务流程重组)技术,进行业务流程的规划、设计与制作,提供一系列服务制作,提供一系列服务流程定量统计分析流
15、程定量统计分析流程定性结构分析流程定性结构分析流程流程管理现状评估管理现状评估报告报告流程改进流程改进/优化报告优化报告E阶段D阶段I阶段可视化流程可视化流程图图/流程手册流程手册流程管理制度流程管理制度流程实施效果建立面向客户和市场的端到端流程及相关组织架构,提升运营效能,支撑市场战略构建模式构建模式实施优化实施优化澄清战略澄清战略一一一一.形式背景分析形式背景分析形式背景分析形式背景分析二二二二.项目整体规划项目整体规划项目整体规划项目整体规划三三三三.项目实施细则项目实施细则项目实施细则项目实施细则流程优化流程优化流程优化流程优化能力提升能力提升能力提升能力提升机制保障机制保障机制保障机
16、制保障四四四四.实际案例交流实际案例交流实际案例交流实际案例交流目目 录录定级认证评测结合,建立集团客户经理胜任力模型定制培训根据集团客户经理的能力短板设计定制化课程,并实施培训团队学习培养集团客户经理团队学习能力,将培训内容落地,并实现效能的不断提升经验固化运用IT和网上学习平台,将优秀经验固化并传播推广区域营销中心主任区域营销中心主任能力提升总体视图能力提升总体视图评测结合,建立胜任力模型是进行集团客户经理能力提升的评测结合,建立胜任力模型是进行集团客户经理能力提升的第一步第一步理解客户经理工作的环境和要求理解客户经理工作的环境和要求客户经理的工作目标客户经理的工作目标区分客户经理工作目标
17、的不同层次区分客户经理工作目标的不同层次区分岗位模型的不同层次区分岗位模型的不同层次建立客户经理岗位模型建立客户经理岗位模型分析对不同层次目标的工作职责分析对不同层次目标的工作职责建立建立岗位岗位模型模型 评测体系评测体系开发客户经理开发客户经理评测工具评测工具工具试测工具试测和检验和检验客户经客户经理工作理工作的胜任的胜任力模型力模型认证体系设认证体系设计计认证操作办法制定认证操作办法制定 认证流程设计认证流程设计 认证分级制度确认证分级制度确定定 评测师培训评测师培训 试点评测试点评测 方案应用规划方案应用规划环节环节 1 1、2 2、3 3 侧重:能力细分体系研究侧重:能力细分体系研究环
18、节环节 4 4、5 5、6 6 侧重:定级认证方案开发侧重:定级认证方案开发区域营销中心主任区域营销中心主任的能力细分与定级模块的执行框架,包括六个环节的能力细分与定级模块的执行框架,包括六个环节A A)能力细分)能力细分建立集团客户经理岗位模型,首先,要明确定位建立集团客户经理岗位模型,首先,要明确定位客户经理定位:主导实干主导实干业务部门(行业经理、产品经理):支撑配合地市客户经理:配合客户拜访,建立联系需求挖掘与整理整合解决方案(业务支撑部门)方案的呈现于探讨(业务支撑部门)商务谈判合同起草与签订客户经理定位:主导监督主导监督业务部门(行业经理、产品经理):支撑配合地市客户经理:配合推广
19、工单提交数据制作(网络部、帐务中心等)业务测试开通(业务支撑部门厂家人员等)业务试用正式商用客户经理定位:主导协调主导协调业务部门(行业经理、产品经理):支撑配合地市客户经理:主导协调客户回访关系维护投诉处理业务变更系统后期维护(业务支撑部门、厂家)集团客户部、省公司业务部、地市公司三者在客户服务中的工作定位集团客户部、省公司业务部、地市公司三者在客户服务中的工作定位售前阶段售中阶段售后阶段定级认证定级认证定制培训定制培训团队学习团队学习经验固化经验固化根据定位明确不同层级、不同部门之间的工作职责根据定位明确不同层级、不同部门之间的工作职责集团客户部、省公司业务部、地市公司三者在集团客户部、省
20、公司业务部、地市公司三者在客户服务中的工作职责客户服务中的工作职责集团客户部客户经理:建立和维护客户关系收集客户信息,寻找、识别和确认商机 对集团产品/服务进行推广,使客户产生购买意向通过维系、深化客户关系,发展和保有客户 地市客户经理:建立和维护客户关系收集客户信息,寻找、识别和确认商机 向集团客户部反映需求集团客户部客户经理:协调各部门关系,促进产品/服务的正式实施现场安装实施的推进接受地市公司问题反映,反馈改进措施签订正式使用合同地市客户经理:协调配合产品/服务在客户各地市分公司的实施向集团客户部反映实施过程中存在的问题按照改进建议,为客户提供服务集团客户部客户经理:维护客户关系回访客户
21、,接收产品/服务投诉或报修接受地市公司产品/服务投诉或报修,反馈改进措施关系的维护地市客户经理:维护客户关系回访客户,接收产品/服务投诉或报修按照改进措施,为客户提供服务售前阶段售中阶段售后阶段定级认证定级认证 定制培训定制培训团队学习团队学习经验固化经验固化业务部门:针对不同行业提供行业分析、需求分析根据客户经理需求制定产品方案或解决方案对产品或方案实施现场讲解,促进推广业务部门:配合产品/服务的现场实施监督产品提供商产品/服务测试交付测试报告,提出改进意见业务部门:接受集团客户部门提供的客户投诉和报修,提供解决方案协调厂家进行现场服务交付处理报告结合岗位职责,初步形成集团客户经理岗位模型结
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