企业客服中心人员培训资料.ppt
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1、12010.3.12客客 服服 中中 心心培培训资料料目目目目 录录2 第一章第一章 客服中心客服中心岗位描述位描述 第二章第二章 客服中心客服中心电话技巧技巧 第三章第三章 客服中心客服中心处理投理投诉问题2 客服中心工作内容:客服中心工作内容:客服部所属公司的(售后、售前咨客服部所属公司的(售后、售前咨询、产品介品介绍主主要工作内容:要工作内容:负责接听客接听客户来来电,解决客,解决客户对公司公司对产品的使用品的使用过程中出程中出现的一系列的一系列问题!第一章第一章第一章第一章 客服客服客服客服岗岗位描述位描述位描述位描述3 4 为为为人人人人人人诚诚诚信,工作信,工作信,工作信,工作信,
2、工作信,工作积积积极主极主极主极主极主极主动动动,具有高度的敬,具有高度的敬,具有高度的敬,具有高度的敬,具有高度的敬,具有高度的敬业业业精神和精神和精神和精神和精神和精神和团团团体合作精神。体合作精神。体合作精神。体合作精神。体合作精神。体合作精神。1 11、在工作在工作在工作过过过程中,程中,程中,应应应保持保持保持热热热情情情诚恳诚恳诚恳的工作的工作的工作态态态度;度;度;2 22、做好解、做好解、做好解释释释与回与回与回访访访的同的同的同时时时,要,要,要语语语气气气缓缓缓和,不和,不和,不骄骄骄不躁;不躁;不躁;3 33、遇到很、遇到很、遇到很难处难处难处理的理的理的问题时问题时问题
3、时,悉心向客,悉心向客,悉心向客户说户说户说明原因,直到客明原因,直到客明原因,直到客户满户满户满意意意为为为止;止;止;4 44、始、始、始终终终信守信守信守“把微笑融入声音,把真把微笑融入声音,把真把微笑融入声音,把真诚带给诚带给诚带给客客客户户户的的的诺诺诺言言言”。客服中心工作要求:客服中心工作要求:客服中心工作要求:客服中心工作要求:第一章第一章第一章第一章 客服客服客服客服岗岗位描述位描述位描述位描述4 具有良好的沟通具有良好的沟通具有良好的沟通具有良好的沟通协调协调能力,分析判断能力,情能力,分析判断能力,情能力,分析判断能力,情能力,分析判断能力,情绪绪消化能力,消化能力,消化
4、能力,消化能力,应变应变能力能力能力能力及学及学及学及学习习能力,表达能力。能力,表达能力。能力,表达能力。能力,表达能力。1 1、工作中服工作中服务务周到、周到、业务业务熟熟练练、准确无、准确无误误地地为为用用户户解答解答软软件的操作使用件的操作使用问题问题和注意事和注意事项项;2 2、工作、工作时时要求使用流利的普通要求使用流利的普通话话及及规规范地服范地服务务用用语语,语语音音亲亲切柔和,切柔和,话语话语清楚流清楚流畅畅;3 3、工作中耐心解答客、工作中耐心解答客户户提出的各种提出的各种问题问题,做到有,做到有问问必答;必答;4 4、做到、做到“四个一四个一样样”,即:,即:闲时闲时忙忙
5、时时一个一个样样;难难易易电话电话一个一个样样;顺顺不不顺顺利一个利一个样样;有无;有无检查检查一个一个样样。5客服中心工作要求:客服中心工作要求:客服中心工作要求:客服中心工作要求:第一章第一章第一章第一章 客服客服客服客服岗岗位描述位描述位描述位描述5*以客以客以客以客户满户满意意意意为为宗旨,用心服宗旨,用心服宗旨,用心服宗旨,用心服务务*接 听 客 服 热 线解 决 客 户 问 题,保 证 客 户 满 意反 馈 客 户 提 出 的 意 见,建 议 和 投 诉老 客 户 的 回 访 与 维 护对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计每 天 定 时 提 交 相 应 的 工 作 记
6、 录 表 格完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 任 务 6客服中心客服中心客服中心客服中心客服中心客服中心岗岗岗位位位位位位职责职责职责:第一章第一章第一章第一章 客服客服客服客服岗岗位描述位描述位描述位描述6是公司是公司是公司是公司综综合性服合性服合性服合性服务务窗口;窗口;窗口;窗口;是博大互通企是博大互通企是博大互通企是博大互通企业业与用与用与用与用户间进户间进行信息交流与沟通的重要渠道;行信息交流与沟通的重要渠道;行信息交流与沟通的重要渠道;行信息交流与沟通的重要渠道;是面向广大客是面向广大客是面向广大客是面向广大客户户群体的品牌服群体的品牌服群体的品牌服群体的品牌服务务窗口;
7、窗口;窗口;窗口;是化解各种复是化解各种复是化解各种复是化解各种复杂杂矛盾、持矛盾、持矛盾、持矛盾、持续续改改改改进进服服服服务质务质量的重要量的重要量的重要量的重要环节环节。客客客客 服服服服 中中中中 心心心心 影影影影 响响响响 与与与与 地地地地 位位位位:第一章第一章第一章第一章 客服客服客服客服岗岗位描述位描述位描述位描述7 通通通通过优质过优质服服服服务务提升客提升客提升客提升客户满户满意度,增意度,增意度,增意度,增强强客客客客户户忠忠忠忠诚诚度,保持市度,保持市度,保持市度,保持市场场存量存量存量存量通通通通过过与客与客与客与客户户的良好沟通向客的良好沟通向客的良好沟通向客的
8、良好沟通向客户户推介新推介新推介新推介新产产品、新品、新品、新品、新业务业务,收集市,收集市,收集市,收集市场场需求需求需求需求信息,信息,信息,信息,进进行客行客行客行客户户关系管理关系管理关系管理关系管理通通通通过过老客老客老客老客户给户给公司公司公司公司带带来新客来新客来新客来新客户户是是是是这这个个个个团队团队最大的最大的最大的最大的认认可鼓励与荣誉可鼓励与荣誉可鼓励与荣誉可鼓励与荣誉 努力做到零投努力做到零投努力做到零投努力做到零投诉诉!心心沟通!微笑服!心心沟通!微笑服!心心沟通!微笑服!心心沟通!微笑服务务!客客客客 服服服服 中中中中 心心心心 影影影影 响响响响 与与与与 地
9、地地地 位位位位:第一章第一章第一章第一章 客服客服客服客服岗岗位描述位描述位描述位描述89第二章第二章 客服中心客服中心电话技巧技巧910u1)电话响两声再接响两声再接u2)拿起)拿起电话说“你好你好”u3)微笑着)微笑着说话u4)尽量)尽量缩短短“请稍等稍等的的时间u5)让客客户知道你在干社么知道你在干社么u8)信守)信守对通通话对方做出的承方做出的承诺u9)不小心切断)不小心切断电源,源,应主主动回回拨电话u10)等)等对方挂完方挂完电话以后再挂以后再挂电话让让别别人人人人对对你你你你产产生生生生好好好好感感感感的的的的习习惯惯第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电
10、话电话技巧技巧技巧技巧10 1 11)电话电话电话旁旁旁旁旁旁边边边准准准准准准备备备好好好好好好备备备忘忘忘忘忘忘录录录和笔和笔和笔和笔和笔和笔2 22)接)接)接)接)接)接电话电话电话的姿的姿的姿的姿的姿的姿势势势要准确要准确要准确要准确要准确要准确 3 3 3)记记记下交下交下交下交下交下交谈谈谈中的所有信息中的所有信息中的所有信息中的所有信息中的所有信息中的所有信息 a aa、认认认真准真准真准真准真准真准备备备好你要好你要好你要好你要好你要好你要说说说的的的的的的话话话 b bb、记记记下你下你下你下你下你下你说话说话说话内容的要点内容的要点内容的要点内容的要点内容的要点内容的要点
11、 c cc、记记记下通下通下通下通下通下通话话话达成的意向点达成的意向点达成的意向点达成的意向点达成的意向点达成的意向点 4 4 4)将常用号)将常用号)将常用号)将常用号)将常用号)将常用号码码码制成表格制成表格制成表格制成表格制成表格制成表格贴贴贴于于于于于于电话电话电话旁旁旁旁旁旁边边边 5 5 5)传传传达日期、达日期、达日期、达日期、达日期、达日期、时间时间时间一定要再次确一定要再次确一定要再次确一定要再次确一定要再次确一定要再次确认认认 6 6 6)如果)如果)如果)如果)如果)如果对对对方不在方不在方不在方不在方不在方不在请请请留下易于理解的信息留下易于理解的信息留下易于理解的信
12、息留下易于理解的信息留下易于理解的信息留下易于理解的信息如何有效的接打如何有效的接打如何有效的接打如何有效的接打如何有效的接打如何有效的接打电话电话电话?第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧11*打打打打电话时电话时即使没人看即使没人看即使没人看即使没人看见见你,也要表你,也要表你,也要表你,也要表现现出自信的出自信的出自信的出自信的样样子子子子;*你的自我形象越好,你就越有可能你的自我形象越好,你就越有可能你的自我形象越好,你就越有可能你的自我形象越好,你就越有可能显显示出示出示出示出销销售所需要的信心售所需要的信心售所需要的信心售所需要的信心
13、;*端正的姿端正的姿端正的姿端正的姿势对势对你的精神与声音均有裨益。你的精神与声音均有裨益。你的精神与声音均有裨益。你的精神与声音均有裨益。态 度度 准准 备第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧12带上你的微笑上你的微笑 当你微笑着当你微笑着当你微笑着当你微笑着说话说话,你的自信、你的,你的自信、你的,你的自信、你的,你的自信、你的热热情就会自然而然地体情就会自然而然地体情就会自然而然地体情就会自然而然地体现现在你的在你的在你的在你的语语音中。音中。音中。音中。体体现“我能解决我能解决”的的态度度*具有具有具有具有“不能解决不能解决不能解决不能解决
14、”态态度的人思度的人思度的人思度的人思维维消极,感消极,感消极,感消极,感觉觉无力;无力;无力;无力;*具有具有具有具有“我能解决我能解决我能解决我能解决”态态度的人思度的人思度的人思度的人思维积维积极,极,极,极,时时刻准刻准刻准刻准备备接受挑接受挑接受挑接受挑战战 。第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧13开开开开 场场 白白白白 :“您好,您好,请问您是您是*先生(女士)先生(女士)吗?“您好!我是您好!我是xx公司的客服,想公司的客服,想请您您对我我们的服的服务做一个做一个评价,可以价,可以吗?客客客客户户配合做了回配合做了回配合做了回配合
15、做了回访访工作后:工作后:工作后:工作后:“非常感非常感谢您您对我我们工作的支持,打工作的支持,打扰您了您了 ,谢谢!再!再见!”第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧对对于做客于做客于做客于做客户户一般回一般回一般回一般回访时访时14 若若若若若若 客客客客客客 户户户 同同同同同同 意意意意意意 做做做做做做 回回回回回回 访访访 时时时:“请问请问怎么称呼您呢?怎么称呼您呢?怎么称呼您呢?怎么称呼您呢?”客客客客客客 户户户 不不不不不不 愿愿愿愿愿愿 意意意意意意 做做做做做做 回回回回回回 访访访 时时时:“对对不起,打不起,打不起,打不起
16、,打扰扰您了,再您了,再您了,再您了,再见见!”第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧15*我有必要的我有必要的顾客服客服务、技、技术咨咨询等部等部门的的电话号号码和有关人和有关人员的名的名单;*我我备好了用以有效地好了用以有效地记录打打电话时获得的信息;得的信息;*我我备有必要的有必要的产品或服品或服务的信息,以便回答的信息,以便回答问题时使用;使用;*我有一种特殊的方法把我需要随我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档;的信息存档;*我有我有许多相关的多相关的设施是我的工作施是我的工作变得更容易。得更容易。你知道如何安排自己的工作你知道如何安排自
17、己的工作你知道如何安排自己的工作你知道如何安排自己的工作环环境境境境吗吗?第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧16问题问题1 1:是否了解你的客:是否了解你的客:是否了解你的客:是否了解你的客户户u*正在使用的正在使用的产品品?u*经常出常出现的的问题?u*此此类问题的常的常见解决解决办法?法?问题问题2 2:是否掌握:是否掌握:是否掌握:是否掌握产产品知品知品知品知识识u*产品熟悉程度品熟悉程度?u*产品品优缺点缺点?u*产品常品常见问题?17第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧17 如何代接如何代接
18、如何代接如何代接电话电话1、告知告知对方当事人不在的理由以及回来的方当事人不在的理由以及回来的时间;2、询问对方的工作方的工作单位、姓名和位、姓名和职位;位;3、可根据情况酌情、可根据情况酌情 处理,事后及理,事后及时登登记并予以确定表示会尽快并予以确定表示会尽快转达;达;4、接到抱怨或投、接到抱怨或投诉电话时,表示尽快,表示尽快处理。如不是本部理。如不是本部门的的责任,任,应把把电话转给相关部相关部门或人士,或告或人士,或告诉来来电者者该找哪个部找哪个部门,找,找谁和怎么找;和怎么找;5、来、来电找的同事正在接找的同事正在接电话时,告,告诉对方他所找的人正在接方他所找的人正在接电话,主,主动
19、询问对方方是留言是留言还是等一会儿。切忌是等一会儿。切忌让对方莫名久等方莫名久等 。第二章第二章第二章第二章 客服中心客服中心客服中心客服中心电话电话技巧技巧技巧技巧18 客服客服客服客服电话电话沟通沟通沟通沟通时时的注意事的注意事的注意事的注意事项项:1、语气气亲切切热情,随情,随时保持微笑;保持微笑;2、声音正确:吐字清晰,、声音正确:吐字清晰,发音音标准,音准,音调稍微提高;稍微提高;3、态度正确,不得辱度正确,不得辱骂用用户;4、能一次听清、能一次听清问题,反映迅速并流利,反映迅速并流利进行解答;行解答;5、与用、与用户约定定时间要准要准时;6、不要答非所、不要答非所问,并仔,并仔细确
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