余世维---宾客期望的酒店管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,EEE-,*,顾客期望,的,酒店管理,上海交通大学,国际领导力研究所 所长,余世维,名仕领袖学院 院长,富格曼国际集团 董事长,顾客期望的,服务意识,由,service,演进到,hospitality,。,说 明,1.,服务是一种态度、一种情绪和,一种伦理的,差异化表现,。,思 考,用制陶原理说明我们在行为规范,上要,无差异,，但在市场竞争上,要,有差异,。,那么酒店该怎么做？,2.,服务不应该只是,指定动作,它的根本问题源自家庭、学校、,社会的,利他教育,不足。,上下楼梯,/,开会倒水（茶）,/,替前,辈添饭,/,替同仁招呼客人,/,出入公司,思 考,关切不足,就是不注意他人的状,况与难处、需求与不便、痛苦与,问题。,那么酒店该怎么教育？,门口没有服务员拿行李,/,客人晚上,12:00,还没吃饭,/,邻房的客人很吵,3.,顾客接受,顾客满意,顾客感动,顾客忠诚,进阶,中的,五个缺口,。,五个服务品质的,缺口,（,Gap,）,缺口一,消费者预期,与,管理者认知,间,的差距,缺口二,管理者认知,与,服务品质要求,间的差距,补 充,未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭,餐饮）,内部资源有限（吹风机、电热壶）,/,市,场习惯（押金、退房）,/,管理缺失,缺口三,服务品质要求,与,服务传递,间的差距,缺口四,服务传递,与,外部信息沟通,间的差距,服务人员绩效不到位（大声喧哗、,厨房人员纪律差）,外部广告（照片太美）做了过多,的承诺,缺口五,顾客对服务的事前期望,与,实,际接受服务后的感觉,间的差距,实际体验（四星、五星、超五星）,顾客建议的,硬件改善,Listen to the voice of,the customer,（,倾听,客户,的声音,）。,说 明,说 明,1.,客房的,布置,和,供应物品,是谁的,意思？,2.,客房的,开关,和,物品位置,在哪里？,3.,衣橱,和,枕头,的大小根据什么？,4.,用过的,毛巾,、,睡袍,挂在哪里？,5.,在,昏暗的灯光,中我怎么读书、,写字？,6.,浴室的,莲蓬头,（花洒）和抽水,马桶,谁先试过？,7.,浴室的,沐浴液,、冰箱里的,点心,饮料,为什么没人想用？,8.,浴巾,的质量不好，顾客知不知,道？,9.,从高层往下,俯瞰,，为什么总不,漂亮？,10.,我是住酒店，还是,KTV,、,歌,舞厅,、,桑拿,？,顾客关心的,酒店文化,顾客看到的是,image,（,形象,），,感受的是,atmosphere,（,氛围,），,难忘的是,memory,（,回忆,）。,核心,价值观,补 充,公司的,管理制度,和,规范要求,表现在外的,行为,和,态度,酒店的,核心文化,是什么？,思 考,Ans,：,精致,/,高雅,/,舒适,（,精致,豪华，高雅,昂贵，,舒适,奢侈。）,说 明,说 明,1.,酒店的,外观,、,主色系,与,主轴文化,是否相称？,2.,酒店的穿着、饰品、摆设、文,物、字画、造景、植物、家俬、,灯具、床上用品都符合他们的,文化背景,？,有的大钱不必花,/,有的小钱,不应省。,3.,酒店的,历史,与辉煌的,过去,，顾客,都能触动？即使是一个角窗、一,扇百叶、一排木栏、一级石阶？,4.,酒店在,文化教育,上对员工做过什,么努力？在,文化活动,上对顾客做,过什么宣扬？,5.,酒店的红布条、彩色旗、大字,招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外,墙是否都在文化上,减分,？,顾客在意的,软件管理,服务策略,（,service strategy,）,+,体制,（,system,）,+,员工,（,staff,）,=,顾客满意,（,customer satisfaction,）。,补 充,顾客满意,a.,酒店的,服务宗旨,以什么为诉求？,b.,酒店为达到那个宗旨，,应以什么,设备,、,制度,、,流程,、,沟通,来保证？,c.,酒店要落实这个体,制，应用什么,干部,和,员工,来执行？,例,麦当劳的,清洁、服务、品质、价值,（,CSQV,）,说 明,说 明,1.,大堂副理、门口接待、柜台的,小姐先生（服务员）、礼宾,人员是酒店的,灵魂人物,。,2.,大堂中所有,不规范,的动作和,不,合宜,的行为，包括顾客，谁在,管理？,3.,顾客有各式各样的需求，关键在,于我们的,回答,。,我太太明天生日，我想,送一束花,。,我想,熨一下衣服,（现在,p.m.11:30,）。,我想租（借）,一个手机,和,一台笔记本电脑,。,我睡觉前想吃,一客哈根达斯,（冰淇淋）。,例 示,4.,很多地方看得出来酒店有没有,多走一步,清洁人员的几何概念与湿布擦拭,对早到顾客的安排,对列队等候入住与离店顾客的安抚,对常住旅客的注意与感谢,对没有订房而向隅的顾客的转送,对中午,12:40,进不去房间的顾客的火,速支援,5.,餐饮部人员也要懂一点,餐饮礼仪,。,补 充,A.,中餐的疏忽,说话,/,劝酒,/,口布,/,补妆,/,叫服,务员,/,打开湿纸巾,/,猜拳,/,剔牙,/,用筷,/,点菜,/,吐骨头,B.,西餐的规矩,入座,/,餐巾,/,点餐,/,舀汤,/,吃面,包,/,喝酒（饭前、饭中、饭后）,/,切肉,/,刀叉,/,吃鱼,/,串烧,/,沙,拉与水果,/,面条,/,吃自助餐,/,小费与服务费不同,C.,日本料理的习惯,碗盖,/,吃生鱼片,/,便当,/,茶,碗蒸,/,寿司,/,凉面,/,添饭,/,擦,筷子,顾客喜爱的,酒店人员,喜欢一个,商品,（酒店）,以前，要先喜欢那个酒店,的,销售员,（服务人员）。,适时适当,地提供服务。,说 明,处处用心,是一种职业习惯。,对,个性化服务,应该敏感地察觉。,站在,顾客立场,思考问题。,从业人员的,manner,是,hotel,service,的一部分。,勿使顾客,尴尬不安,。,培养,EQ,意识,。,临机应变,，不要成为机器人。,从口头回答提升为以行动回应，,把自己当做,窗口,。,能,主动联想,其他的服务。,顾客要求的,防范措施,及时缝上,一针,，可以省掉,后面,九针,。,（,A stitch in,time saves nine.,）,说 明,说 明,1.,服务品质的,三个目标,：,稳定品质水准,提升品质水准,尽量减少负面服务,2.,难于掌握的,潜在抱怨,：,顾客意见反馈表,其实很消极。,除了反馈表，还有什么其他做法？,顾客说出了他的意见，酒店又有,什么后续动作？,目前,无法解决,的部分,*,统一说明,顾客,误会,或,不理解,的部分,*,统一解释,公司,决定改善,的部分,*,进度,/,检查统计表（,%,）,3.,接近顾客的办法要,多元化,：,顾客登记入住后，你说过或做过什么？,（,巴黎,）,顾客从外面回来，你告诉过他什么？,（,伦敦,）,顾客用餐，你会提示他什么？,（,华盛顿,）,顾客退房离开时，你问过他什么？,（,洛杉矶,）,顾客有两年没来，你会做什么？,（,天津,）,4.,转祸为福的,紧急对策,：,这莎朗牛排不像七分（熟）。,（,上海,）,小姐，这粥大概馊了。,（,青岛,）,先生，这是我们对不起你的一点心意。,（,东京,）,5.,设立,品质管理部门,（,TQM,DQC,QCC,）：,硬件,(,设备,),的品质,全面,品质管理,软件,(,服务,),的品质,部门,品质管理,小组,品质管理,顾客欣赏的,标准作业流程,（,Standard Operation,Procedure,）,细节的,量化,与,坚持,。,1.,操作步骤,的明确规范。,说 明,任何规范动作都要尽可能量化。,任何标准要求都要能示范演练。,任何操作步骤都要科学、合理、,有效，而且定期修改。,注,意,参 考,旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。,（,海南航空,）,飞机降落时刻：晚上,9,点,42,分。,（,厦门航空,）,从香港前往上海的旅客请在第,18,号闸口转,机。,（,港龙航空,）,那么，酒店的,housekeeping,几分钟,，,room,service,几分钟,到客房？,2.,监督,与,坚持,。,监督机制可以参考军队的,连,坐处分,。,每一个人都要养成,回报,（反,馈）的习惯。,所谓坚持就是为了维护品牌，,可以牺牲酒店的短期利益,。,注,意,3.,基本行为,的要求与,生活习惯,的养成。,哪些不雅不宜的动作或行为应,该改正？,例,呵欠、倚靠、聊天、打闹、,蹲下,哪些合乎酒店文化的生活习惯,应该培养？,例,干净、礼貌、知识、,穿着,(,袜子,),注,意,