新星标培训.ppt

Cliquez pour modifier le style du titre,Cliquez pour modifier les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,Quatrime niveau,Cinquime niveau,*,*,Cliquez pour modifier le style du titre,Cliquez pour modifier les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,Quatrime niveau,Cinquime niveau,*,*,旅游饭店星级的划分与评定,宣贯培训材料,GB/T 14309-2010,一、新星标主要内容变化提要,1,、增加了对国家标准,GB/T16766,、,GB/T1566.8,的引用；,2,、更加注重饭店核心产品，弱化配套设施；,3,、将一、二、三星级饭店定位为有限服务饭店；,4,、突出绿色环保的要求；,5,、强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件；,6,、提高饭店服务质量评价的操作性；,7,、增加例外条款，引导特色经营；,8,、保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制定。,以,间（套）,夜,为单位出租客房，以,提供住宿服务,为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。,按不同习惯也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、渡假村、俱乐部、大厦、中心等。,二、旅游饭店的定义,旅游饭店星级分为,五个级别,，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。,星级越高，表示饭店的等级越高。,其中，,一星级、二星级、三星级饭店是,有限服务饭店,，评定星级时,应对,饭店住宿产品进行重点评价,；,四星级和五星级（含白金五星级）饭店是,完全服务饭店,，评,定星级时对,饭店产品进行全面评价,。,三、星级划分,星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级、两颗五角星表示二星级,五颗白金五角星表示五星级。,饭店开业一年后可申请评定星级，星级标志使用有效期为,三年,。,四、星级标志,主要特点：突出六个“特别重视”,特别重视,必备项目,：每一项都必须符合；,特别重视,核心产品,：强调客房舒适度，弱化配套设施；,特别重视,绿色环保,：增加对绿色旅游饭店的引用；,特别重视,应急管理,：将应急预案列入各星级的必备条件，分值从,8,分提高至,16,分；,特别重视,软件可量,：附录,C,内容；,特别重视,特色经营,：西餐厅、外国餐厅、风味餐厅等。,五、新星标的主要特点,六、新星标结构,前言和总则,附录,A,：必备项目检查表,附录,B:,设备设施评分表,（硬件表）,位置、环境、结构、布局,共用系统,前厅,客房,餐饮,安全设施,员工设施,特色类别,附录,C,：饭店运营质量评价表,（软件表）,总体要求,前厅,客房,餐饮,其他,公共、后台区域,七、星评过程,其中，对四星级酒店而言：,必备过关：即附录,A,（必备项目检查表）中的,每一项都必须达到新星标的要求,。,硬件及格：即附录,B,（设施设备评分表）得分达到,320,分,以上（总分,600,分）。,软件达标：即附录,C,（饭店运营质量评价表）得分率至少为,80%,。,（一）,强调刚性要求,（二）,低星级,减少配套,、高星级品质,和体验,（三）,体现节能减排、应急管理,等,时代要求,（四）取消选择项目,八、必备项目,（附录,A,）,修订思路,逐项达标，缺一不可,用检查表的形式体现,，,逐项打,“”,检查达标,每条必备项目均具有,“,一条否决,”,的效力,（一）强调必备项目刚性要求,一、二、三星级减少配套和非常用服务项目,如：,卫生间、餐厅,简化一、二星级评定程序,四、五星级突出强调品质和,客房,核心产品,适应实际，,餐厅种类,、浴缸配置，,服务,项目,等,方面灵活,要求,（二）,低星级,减少配套,、高星级强调品质,节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷,应急管理是“短板”，标准要加强引导,（三）,体现节能减排、应急管理等时代要求,饼屋、鲜花店,、,桌球室,的意义？,原来的选择项目去向何方？,（四）取消选择项目,必备项目,新增条款,项目,一星级,二星级,三星级,四星级,五星级,绿,色,环,保,应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,必备项目,新增条款,项目,一星级,二星级,三星级,四星级,五星级,应,急,管,理,应有突发事件处置的应急预案,应有突发事件处置的应急预案,应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练,应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练,应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练,必备项目,新增条款,项目,一星级,二星级,三星级,四星级,五星级,员工培训,应定期开展员工培训,应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施,应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室,必备项目,客房,项目,一星级,二星级,三星级,四星级,五星级,客房数量,应有至少,15,间（套）可供出租的客房。,应有至少,20,间（套）可供出租的客房；,应有至少,30,间,(,套,),可供出租的客房,应有至少,40,间,(,套,),可供出租的客房,应有至少,50,间,(,套,),可供出租的客房,客房面积,70%,客房的面积,(,不含卫生间,),应不小于,20,平方米,70%,客房的面积,(,不含卫生间和门廊,),应不小于,20,平方米,必备项目,卫生间,一星级,二星级,三星级,四星级,五星级,客房内应有卫生间,或,提供方便客人使用的公共卫生间（,75,）（客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施）,24,小时供应冷水，,每日固定时段供应热水（,16h,）,，并有明确提示,至少,50%,（,75,）的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。均采取有效的防滑措施；,24,小时供应冷水，,至少,12,小时供应热水（,18h,）,客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台,(,配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品,),、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。,24,小时供应冷、热水,客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台,(,配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品,),、有浴缸,或,淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有,110/220V,不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。,24,小时供应冷、热水，,水龙头冷热标识清晰,。所有设施设备均方便客人使用,客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台,(,配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品,),、,浴缸,并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有,110/220V,不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。,24,小时供应冷、热水，,水龙头冷热标识清晰。,所有设施设备均方便客人使用,必备项目,餐饮配置,项目,一星级,二星级,三星级,四星级,五星级,中餐厅,应有简单就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好；可提供早餐服务,应有与饭店规模相适应的独立餐厅，提供早、中、晚餐服务（宴会、酒吧）,应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅,应有布局合理、装饰豪华、,氛围浓郁、环境优雅,的中餐厅,咖啡厅,应有位置合理、格调优雅的咖啡厅,(,或简易西餐厅,),。提供,品质较高,的自助早餐,应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅（或简易西餐厅），提供,品质良好,的自助早餐、西式正餐。咖啡厅,(,或有一餐厅,),营业时间不少于,18,小时,外国餐厅或风味餐厅,应有布局合理、风格独特的风味餐厅，,或,装饰豪华、格调高雅的外国餐厅，均配有专门厨房,必备项目,服务项目,项目,一星级,二星级,三星级,四星级,五星级,洗衣服务,可应客人要求提供洗衣服务,应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在,24,小时内交还客人。可提供加急服务。（,16h express,）,应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在,24,小时内交还客人，可提供加急服务,(18h express),送餐服务,应,18,小时,(24h),提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于,8,种，饮料品种不少于,4,种，甜食品种不少于,4,种，有可挂置门外的送餐牌,应,24,小时提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于,8,种，饮料品种不少于,4,种，甜食品种不少于,4,种，有可挂置门外的送餐牌，,送餐车应有保温设备。,必备项目,残障设施,一星级,二星级,三星级,四星级,五星级,可为残障人士提供必要的服务,门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道；可为残障人士提供必要的服务,门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅；为残障人士提供必要的服务,门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务,门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，有,残疾人客房,，为残障人士提供必要的服务,03,版从三星级开始要求，,10,版全覆盖,九、硬件表,（附录,B,）,修订思路,功能定位,前厅,实用,客房,舒适,餐饮,品质,康体,弱化,引导方向,核心产品,特色经营,节能减排,1,、前厅,实用,取消了前厅公共面积等要求,明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层,对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要求,对于五星级仍然要注意豪华氛围营造,2,、客房,核心,舒适度是核心中的核心。,客房分值比重最大（,31.8%,）,突出强调了舒适度,（占舒适度比重的,71.4%,）,各项舒适度比重,1,比重,分值,部位,分值,比重,03,版标准,10,版标准,30.8%,8,前厅舒适度,6,12.2%,38.5%,10,客房舒适度,35,71.4%,30.8%,8,餐饮舒适度,8,16.3%,100.0%,26,舒适度总分,49,100.0%,客房,舒适,布草的纱支、重量、大小,床垫和枕头,温度和湿度,隔音和遮光,照明效果,方便使用,和谐匹配,音画良好,3,、餐饮,品质,餐厅类别和数量不体现分值,对于五星级：,3,个餐厅。除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅、外国特色餐厅、风味餐厅任意选其一即可。,各项得分是对每个餐厅的布局、装饰、家具、灯光、餐具、菜单、厨房分别进行打分后求得,算术平均值,。（例子在后）,强调食品安全,餐厅,打分举例,假设某饭店有中餐厅，咖啡厅，外国餐厅共,3,个餐厅,则其餐厅得分,中餐厅（,5.1+5.2,）,+,咖啡厅（,5.1+5.2,）,+,外国餐厅（,5.1+5.2,）,3(,餐厅数量,),4,、康体,弱化,大幅度降低了分值：,游泳池从,17,分降低到,10,分；,高尔夫球场从,20,分降为,5,分,标准评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施是住宿设施的附属,5,、引导,核心产品,舒适度,客房,星级标准,5,、引导,特色经营：,商务会议类设施包括：行政楼层、大宴会厅或多功能厅、,会议厅、展览厅、商务中心等；,度假饭店设施包括：温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔,夫球场、风味餐厅、游泳池、,SPA,、各类休闲运动设施等；,增加“例外条款”,其中，例外条款为：,新版标准总则第,10,条：,对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，,拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业,内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星,级的要求。,5,、引导,绿色环保,必备项目中对一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应,的节能减排方案并付诸实施；,硬件表增设一节,2.7,：节能措施与环境管理；,取消牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液的硬性要求；,软件表要求饭店建立能源管理与考核制度。,6,、新旧硬件表对比（一级目录）,03,版标准,10,版标准,比重,分值,一级目录,序号,一级目录,分值,比重,4.6%,28,地理位置、周围环境、建筑结构和功能布局,1,地理位置、周围环境、建筑结构和功能布局,30,5.0%,5.7%,35,共用系统,2,共用系统,52,8.7%,9.7%,59,前厅,3,前厅,62,10.3%,31.5%,192,客房,4,客房,191,31.8%,15.1%,92,餐饮,5,餐饮,59,9.8%,5.7%,35,6,安全设施,16,2.7%,22.3%,136,7,员工设施,7,1.2%,1.3%,8,安全设施,8,特色类别,1.3%,8,员工设施,9,商务会议型（,8.1),70,11.7%,2.8%,17,其他,10,休闲度假型,(8.2),65,10.8%,11,其他,(8.3),48,8.0%,100.0%,610,总分,600,100.0%,会议展览设施及商务中心,公共及健康娱乐设施,03,版标准,序号,项目,10,版标准,大项,分项,分项,大项,28,1,地理位置、周围环境、建筑结构和功能布局,30,11,1.1,地理位置及周围环境,8,5,1.2,停车场,5,12,1.3,建筑结构与功能布局,(,文保单位,5,分）,17,35,2,共用系统,52,6,2.1,智能化管理系统,8,5,2.2,信息管理系统,9,7,2.3,互联网,8,6,2.4,空调系统,5,2,2.5,应急供电,6,1,2.6,移动电话信号覆盖,2,2.7,节能措施与环境管理,14,6,、新旧硬件表对比（二级目录）,03,版标准,序号,项目,10,版标准,大项,分项,分项,大项,59,3,前 厅,62,10,3.1,地面装饰,8,6,3.2,墙面装饰,6,5,3.3,天花,5,2,3.4,艺术装饰,2,3.5,家具,5,6,3.6,灯具与照明,5,3.7,整体装饰效果,4,9,3.8,公共卫生间,9,16,3.9,客用电梯,10,5,3.10,贵重物品保险箱,2,8,3.11,前厅整体舒适度,6,6,、新旧硬件表对比,（前厅二级目录）,6,、新旧硬件表对比,（客房二级目录）,03,版标准,序号,项目,10,版标准,大项,分项,分项,大项,192,4,客 房,191,30,4.1,普通客房,26,7,4.2,装修与装饰,11,6,4.3,家具,7,7,4.4,灯具与照明,11,6,4.5,彩色电视机,6,6,4.6,客房电话,5,5,4.7,微型酒吧,5,15,4.8,客房便利设施及用品,12,4.9,客房必备品（少一项，扣一分）,50,4.10,客房卫生间,50,13,4.11,套房,14,2,4.12,残疾人客房,2,1,4.13,无烟楼层,2,10,4.14,客房舒适度,35,4.15,客房走廊和电梯厅,5,6,、新旧硬件表对比,（餐饮、安全、员工二级目录）,03,版标准,序号,项目,10,版标准,大项,分项,分项,大项,92,5,餐 饮,59,62,5.1,餐厅,32,9,5.2,厨房,12,13,5.3,酒吧、茶室其他,7,8,5.4,餐饮区域整体舒适度,8,8,6,安全措施,16,8,6.1,客房安全措施,8,6.2,公共区域,6,6.3,食品安全,2,8,7,员工设施,7,6,、新旧硬件表对比,（特色类别二级目录）,03,版标准,序号,项目,10,版标准,大项,分项,8,特色类别,分项,大项,8.1,商务会议型,70,13,8.1.1,行政楼层,14,9,8.1.2,大宴会厅或多功能厅,23,7,8.1.3,会议厅,12,13,8.1.4,会议设施,4,4,8.1.5,展览厅,8,8,8.1.6,商务中心,9,8.2,休闲度假型,65,6,8.2.1,温泉浴场,5,8.2.2,海滨浴场,5,8.2.3,滑雪场,5,20,8.2.4,高尔夫球场,5,2,8.2.5,客房阳台,2,8.2.6,风味餐厅,5,17,8.2.7,游泳池,10,6,、新旧硬件表对比,（特色类别二级目录）续,1,03,版标准,序号,项目,10,版标准,大项,分项,8,特色类别,分项,大项,3,8.2.8,桑拿浴,2,8.2.9,蒸汽浴,2,2,8.2.10,专业保健理疗,1,8.2.11,水疗,7,2,8.2.12,壁球室,2,4,8.2.13,室内网球场,4,2,8.2.14,室外网球场,2,3,8.2.15,室外高尔夫练习场,2,1,8.2.16,室内电子模拟高尔夫,1,8.2.17,儿童活动场所,1,5,8.2.18,其他运动休闲娱乐项目,4,6,、新旧硬件表对比,（特色类别二级目录）续,2,03,版标准,序号,项目,10,版标准,大项,分项,8.3,其他,分项,大项,14,8.3.1,健身房,18,8.3.2,更衣室,7,8.3.3,专用团队宾客接待台,1,1,8.3.4,团队宾客专用出入口,1,4,8.3.5,美容美发室,1,3,8.3.6,歌舞厅或演艺厅或,KTV,2,4,8.3.7,影剧场，舞台设施和舞台照明,2,2,8.3.8,定期歌舞表演,1,2,8.3.9,专卖店或商场,2,8.3.10,旅游信息电子查询系统,1,3,8.3.11,品牌化、集团化程度,2,4,8.3.12,饭店总经理资质,2,2,8.3.13,员工英语水平,2,5,8.3.14,星评机构话语权,3,3,8.3.15,在商务会议、度假特色类别中集中选项得分率超过,70%,3,十、软件表,（附录,C,）,修订思路,引导制度建设,增强客观性,提高操作性,（一）增强客观性,理论：,服务质量的量度,期望（,E,）与感知,(P),之间的差距即为服务质量的量度。,EP,不可接受,项目流程动作,用流程固定期望，用动作引导感知,将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上,举例：行李服务,03,版标准对行李服务就,8,个字“态度好、效率高、安全”,10,版标准对行李服务提出了,5,个流程，分别是：,流程,1,：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客；,流程,2,：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；,流程,3,：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动；,流程,4,：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意；,流程,5,：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数。,每个流程由若干个动作构成，以流程,4,为例：,动作,1,：及时将行李送入房间,动作,2,：礼貌友好地问候宾客,动作,3,：将行李放在行李架或行李柜上,动作,4,：向宾客致意,检查时，如果上述,4,个动作都完成，则流程,4,的评价,可为“优”，缺一个动作，可为“良”，依次类推。,（二）软件表内容结构（,1,）,序号,项目,大项,分项,次项,1,总体要求,60,1.1,管理制度与规范,42,1.2,员工素养,18,2,前厅,111,2.1,前厅服务质量,84,2.1.1,总机,12,2.1.2,预订,15,2.1.3,入住登记,15,2.1.4,*行李服务,15,2.1.5,礼宾问讯服务,12,2.1.6,*叫醒服务,6,2.1.7,结帐,9,2.2,前厅维护保养与清洁卫生,27,（二）软件表内容结构（,2,）,序号,项目,大项,分项,次项,3,客房,126,3.1,客房服务质量,54,3.1.1,整理客房服务,12,3.1.2,*开夜床服务,18,3.1.3,*洗衣服务,12,3.1.4,*微型酒吧,12,3.2,客房维护保养与清洁卫生,72,4,餐饮,117,4.1,餐饮服务质量,87,4.1.1,自助早餐服务,24,4.1.2,正餐服务,30,4.1.3,*酒吧服务,12,4.1.4,*送餐服务,21,4.2,餐饮区域维护保养与清洁卫生,30,（二）软件表内容结构（,3,）,序号,项目,大项,分项,次项,5,其他服务项目,84,5.1,*会议宴会,27,5.2,*健身房,15,5.3,*游泳池,18,5.4,*更衣室,12,5.5,*商务中心、商店、休闲娱乐,12,6,公共、后台区域,102,6.1,周围环境,9,6.2,楼梯、走廊、电梯厅,24,6.3,公共卫生间,24,6.4,后台区域,45,总分,600,软件表分值比例,序号,项目,分值,比重,1,总体要求,60,10.0%,2,前厅,111,18.5%,3,客房,126,21.0%,4,餐饮,117,19.5%,5,其他服务项目,84,14.0%,6,公共、后台区域,102,17.0%,总分,600,100.0%,软件表评分说明,只对三、四、五星级饭店评价打分。,对于总体要求和有关服务项目评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。,对于前厅、客房、餐饮的维护保养和清洁卫生（包括公共、后台区域）评价时，没有问题为优，出现,1,次问题为良，出现,2,次为中，出现,3,次以上为差。,每个大项均应达到最低得分率的要求,对于“,*,”的条款,：,如饭店不具备该项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。即分子、分母同时减少缺项所占的分值,评星时是否进行“,*,”项目的评分由相应星级的必备项目决定，饭店企业和星评员并无决定权。,软件表评分举例,第,5,大项“其他服务项目”的评价,；,会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备项目,，,必须纳入评价范围,；,如不具备,健身房、游泳池、更衣室,，该大项的,总分值为,（分母）：,84,（总分）,-15,（健身房）,-18,（游泳池）,-,更衣室（,12,）,=39,分,。如不能在打分中达到,3985%=34,分，星评终止；,如,具备健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中计入分值,，该大项总分仍为,84,分。,培训结束,谢谢！,