客运站经营与服务规范范文.doc
《客运站经营与服务规范范文.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客运站经营与服务规范范文.doc(12页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、安徽省汽车客运站经营与服务规范(试行)1.总则1.1为加强汽车客运站管理,规范汽车客运站经营行为,提高汽车客运站服务质量,根据中华人民共和国道路运输条例、道路旅客运输及客运站管理规定等规定,制定本规范。1.2本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。三级(含三级)以下客运站可参照执行。1.3客运站必须遵循“以人为本,安全第一”的宗旨,依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。2.基本要求2.1客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理,符合交通行政主管部门的统一规划,具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。2.2 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多
2、式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉,进站流、出站流互不交叉。二级以上客运站应实行封闭式管理。2.3 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备,并符合以下要求:2.3.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定,其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。2.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。2.3.3 客运站设施设备应完好有效,保持相应的级别标准。2.4客运站各项管理制度建立健全,存档规范。2.5 服务流程客运站的服务流程见附录。2.6 服务岗位客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则,以客运站服务流程为依据,结合实际情况设置服务岗位并
3、明确岗位职责。应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。2.6客运站应加强员工培训,不断提高从业人员素质。2.7鼓励客运站通过服务质量管理体系认证。3.旅客服务3.1 咨询3.1.1客运站应设有咨询台,为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务,并及时做好与各岗位的信息沟通,为旅客解决疑难问题,提供简易救急药品、针线、宣传资料等。3.1.2 客运站应在显著位置公布咨询电话,设置旅客意见簿,并设专人受理旅客投诉和咨询。3.2 售票3.2.1 售票处应设有计算机售票
4、系统和订票服务系统。3.2.2 售票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等,提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。3.2.3 售票时应遵守操作规程,保证售票的公平性,充分尊重旅客选择班车、班次的权利,严禁出售超员票。3.2.4 客流高峰时,客运站应采取多设售票窗口、延长售票时间、开展团体票预订业务、上门售票、计算机联网售票、网上订票等措施,为旅客购票提供便利。3.2.5 客运站应根据自身运力情况,合理安排售票。3.3 改乘旅客不能按票面指定日期、车次乘车时,可在该班车开车2小时前办理签证改乘。3.4 退票3.4.1 旅客因故退
5、票,应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。3.4.2 车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。3.4.3 非旅客自身责任造成的退票,不收退票费。3.5 行包托运3.5.1客运站应做好当日车站班次变更及售票工作,合理调配托运行包。3.5.2托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。3.5.3 客运站应熟练掌握行包运费的计算方法,对行包认真过磅或丈量,做到合理计量,严格按标准收费。3.5.4对旅客同行免费行包需放置车辆下置行李仓的,应采取张贴标签等措施,防止错装、错发。3.5.5旅客同行行包超过免费携带行包额的部分,称为超重行包,应该支付超重行包费。3.5.6客运站应建立行包监控、交接制
6、度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚,避免错装、漏装、错发、漏发。3.5.7行包无法交付的,应按国家有关规定处理。3.5.8鼓励和支持有条件的客运站开展道路客运小件快运服务。3.5.9严禁行包中夹带“三品”,保证旅客及财产安全。3.6 行包寄存3.6.1客运站应为旅客提供行李、物品寄存服务,寄存处应具备储物架等设施,妥善保管旅客寄存的物品。3.6.2 客运站应按交通及价格主管部门核定的价格计价收费,并在显著位置公示收费标准。按规定程序办理物品存取手续,爱护寄存物品,文明待客。3.6.3 客运站应做好安全检查,严查寄存物品,防止夹带“三品”。3.6.4 客运站应严格执行交付手续,旅客提
7、取物品时,应认真查验凭证,确定无误后方可交付。3.7 候车3.7.1 客运站应为旅客提供候车休息区域。3.7.2 客运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查,防止夹带“三品”。3.7.3 候车区域的设施、设备应符合客运站自身的等级要求,候车区域内的各种标志要规范、准确、齐全、醒目。3.7.4 二级以上客运站应设置老、弱、病、残、孕等重点旅客候车区。3.7.5 鼓励客运站提供手推车服务。3.7.6 二级以上客运站应设置专门吸烟区。3.8 广播3.8.1 客运站应为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知,向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。3.8.2 客运站应用普通话广播,一
8、级客运站和旅游客运站应增加外语广播。广播时应吐字清晰,音韵准确,声调语速适中。3.8.3 客运站应按时、准确播报班车检票信息,并增加催播,及时提醒旅客登车。3.8.4 客运站对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。3.9 检票3.9.1客运站应严格按有关规定检票,保证班车的正点发班。3.9.2 检票时,应引导旅客有序排队检票,用规范检票用语宣讲,照顾重点旅客。3.9.3客运站对规定应持有证件乘车的旅客,应认真核对客票和证件是否相符。3.9.4 客运站应按时打印结算凭证,清点上车人数,正点发车。3.10上车检票后,客运站应引导旅客有序上车,照顾重点旅客。3.11服务岗位规范3.11.
9、1服务人员形象规范 客运站应规范站务人员仪表形象,按照客运站规定统一着装,佩带工号牌等标志,衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。3.11.2服务岗位语言规范 站务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确,服务过程中应使用文明礼貌用语,不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推托等用语。3.12工作程序客运站服务工作过程应程序化,根据道路客运作业之间的内在联系和工艺流程,明确各岗位及其服务内容、标准要求、工作程序,保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利有序地进行。3.13工作标准客运站服务过程标准具体应达到:a) 不因车站原因发生安全事故,年安全事故次数为0b) 行包差错率5以下c) 客运
10、班车正班率99.9以上e) 旅客正运率99.5以上f) 行包正运率99.9以上g) 售票差错率0.5以下h) 旅客满意率98以上i) 旅客、驾乘人员意见处理率100j) 进站经营者满意率95以上k) 运费结算履约率1004.运营服务4.1签订进站协议客运站应与进站经营者签订进站协议,双方按协议的规定履行各自的权利、义务和责任。协议应包括:41.1 双方对旅客和社会的共同责任和义务;4.1.2 运营线路、运营车辆(等级、座位数)、途经站点、客票价格、发班时刻等具体事宜;4.1.3 客运站对进站经营者的服务内容、对站内经营行为和服务行为的要求与监督,对进站经营者误班、脱班、停班的管理及措施、对客运
11、车辆卫生管理的制度及措施;4.1.4 进站经营者对经营行为和服务行为的承诺内容(应含不私自揽客、货和运输的应急保障措施等)及接受客运站监督的意愿;4.2 运输组织4.2.1 客运站应本着“公平、公正、公开”的原则,对运营车辆统一调度和管理,公平售票,合理安排发车位。4.2.2 客运站应按已定的运营线路(站点)、班次、车型、票价、发车时间编制运行计划,并按计划报班。4.2.3客运站应有专门的车场管理员指挥运营车辆的进站、进位、出站。4.2.4客运站应按照公布的班次时刻表正点发班,不得故意提前或推迟发班时间。对由于不可抗力或承运责任造成脱班或中途不能运营,客运站应及时组织疏送旅客。4.2.5客运站
12、应根据日常经营情况,对客运市场调查、分析,为进站经营者组织客源。4.2.6 客运站应按进站协议要求,为运营车辆组织、办理行包托运,并做好行包装卸、交接、保管等工作。4.2.7客流高峰时,客运站应根据事先制定的预案要求,组织好售票及运力安排等事项,最大限度减少旅客购票和候车时间。对于日发班次在10个以上的,客运站应保证乘当日班车的旅客在购票后站内滞留时间不超过4个小时。4.3 应班管理4.3.1 客运站按照进站协议签订的内容对运营车辆应进行应班管理,保证班车正班率等指标符合标准。a)运营车辆应在发车30分钟前备齐相关证件进站报班,等待发车(流水班车和旅客高峰期除外)。无特殊情况,运营车辆不按时应
13、班,1小时以内视为误班,1小时以上视为脱班。b)进站经营者因故不能发班的,应提前1日告知客运站,双方以保证旅客运输为原则协商解决。c)对班车脱班的,客运站应安排车辆顶班,并告知旅客顶班车与原班车类型等级情况,顶班车类型等级比原班车类型等级低的,应退客票差额。4.3.2 客运站应按进站协议对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的进站经营者进行处理。对无故停班达3日以上的进站经营者,客运站应向当地道路运输管理机构报告。4.4 后勤保障客运站应为进站经营者提供以下保障:4.4.1 客运站应维护好站内各种设施、设备并保证正常使用,不得改变客运站用途和服务功能。4.4.2 客运站应为司乘人员提供休息场所及
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客运站 经营 服务 规范 范文
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【胜****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【胜****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。