客户性格的分析及客户分类.ppt
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1、 客户的分类-让让你的客你的客户户尽在掌握!我的客尽在掌握!我的客户户,我做主!,我做主!一一.突破自我,了解人性突破自我,了解人性1.1.人都是自私的人都是自私的2.2.人都是希望受到人都是希望受到赞赞美,肯定,关美,肯定,关怀怀与与帮助帮助3.3.人都人都习惯习惯美好的事物美好的事物4.4.人都希望健康、安全、快人都希望健康、安全、快乐乐5.5.人人对对自己最感自己最感兴兴趣(你趣(你们们有有张毕业张毕业照,照,最先找的是最先找的是谁谁)6.6.人易于人易于倾倾向主向主观观7.7.脆弱的自尊心是脆弱的自尊心是产产生摩擦和造成困生摩擦和造成困扰扰的主因的主因8.8.自我需求自我需求获获得得满
2、满足足时时,就不会,就不会对别对别人人采取采取敌对敌对的的态态度度9.9.有了利害关系有了利害关系时时,人,人际际关系必然关系必然错综错综复复杂杂总结总结:人人总总是会逃避痛苦,是会逃避痛苦,追求快追求快乐乐人人总总关心自己,自恋关心自己,自恋自己自己人的性格特征人的性格特征请请仔仔细细回想一下,在你所有的客回想一下,在你所有的客户户中,你是否中,你是否对对部分客部分客户户有有这样这样的感的感觉觉:这这个人真怪个人真怪这这个人真个人真难难打交道打交道这这个人真粗个人真粗鲁鲁这这个人挺可怕的个人挺可怕的请请再回想一下,在你的客再回想一下,在你的客户户中,是否有中,是否有这样这样的行的行为为方式:
3、方式:他他们讲话们讲话的声音很大的声音很大/小小他他们讲话们讲话的的语语速很快速很快/慢慢他他们总们总是是显显得文得文质质彬彬彬彬/有些粗有些粗鲁鲁他他们乐们乐于帮你于帮你/显显得有些不配合得有些不配合再回想一下,在你的客再回想一下,在你的客户户中,有没有中,有没有这样这样需求需求的人?的人?希望事情做得更快些希望事情做得更快些感到要安全感到要安全喜喜欢欢集体决策集体决策想要控制你和想要控制你和销销售售过过程程希望希望书书面材料面材料希望被希望被认为认为是是专专家家希望被他人善待希望被他人善待喜喜欢欢最新的最新的产产品品这这些些问题问题都会稍后中解决都会稍后中解决二二.客客户户从表象系从表象系
4、统统来分来分类类及及应对应对方法方法1视觉视觉型型2听听觉觉型型3感感觉觉型型 1.1.视觉视觉型客型客户户特征:讲话速度快,270字/分钟,急躁,呼吸急促,从喉咙呼吸,注意:常患扁桃体炎。常用词句:我看到,我希望,把资料发过来来看看等 2.2.听听觉觉型客型客户户特征:讲话速度稍慢,声音较小,和人讲话时甚至不看对方,从横隔膜呼吸。常用词句:听说,我告诉你,听起来,讨论等 3.3.感感觉觉型客型客户户特征:讲一句话后有时要想一下,然后拼凑讲下一句,速度非常慢,140-160字/分钟,从肚脐以下呼吸。常用词句:我觉得,我预感,温馨,质感,我认为,我感觉4.4.针对针对以上三种以上三种类类型的型的
5、应对应对方法方法客客户户要什么,我要什么,我们们就就给给他什么他什么最好的沟通者都如水一般,能最好的沟通者都如水一般,能进进入任何的容器入任何的容器 1.1.用用语语气和气和语语速默契配合(他快,我速默契配合(他快,我们们快,他慢,我快,他慢,我们们也慢)也慢)2.2.呼吸呼吸频频率的默契配合率的默契配合 3.3.语调语调的默契配合的默契配合 4.4.姿姿势势的默契配合的默契配合5.赞赞美美对对方是方是电话电话沟通中的沟通中的润润滑滑剂剂(PMP)5 5,针对针对以上三种以上三种类类型的型的应对应对方法方法1 1、个性急噪的(配合他,、个性急噪的(配合他,营营造很造很紧张紧张,很急的氛,很急的
6、氛围围,去,去总监总监那里申那里申请请名名额额,否,否则则名名额额没有了)没有了)2.2.个性个性较缓较缓慢的(慢的(话话天地)天地)3.3.直截了当的直截了当的4.4.标标新立异的(新立异的(讲讲排名,排名,讲标讲标牌广告牌广告,讲讲我我们们的特色服的特色服务务)5 5、追求群家型(跟、追求群家型(跟风风的,的,别别人都开人都开飞飞机了,你机了,你们现们现在在还还在赶在赶马车马车,同行刺激),同行刺激)三三.从客从客户户状状态态来分来分类类及及应对应对方法及方法及举举例例 n低素低素质质,低意愿,低意愿统统称称为为R1低素低素质质,高意愿,高意愿统统称称为为R2n高素高素质质,低意愿,低意愿
7、统统称称为为R3高素高素质质,高意愿,高意愿统统称称为为R4nR 来代表客来代表客户户的不同的不同类类型型n低素低素质质的客的客户户由于其由于其对对上网做生意的知上网做生意的知识识,经验经验,以及操作等都,以及操作等都较较差,因此,他差,因此,他们对们对上网做生意不可能有很好的理解和体会,甚至可能有些老板根本不知道如何上网做生意,上网做生意不可能有很好的理解和体会,甚至可能有些老板根本不知道如何上网做生意,因此因此对这样对这样的客的客户户,绝对绝对不可能靠他不可能靠他们们自己有充分的自己有充分的认识认识和体会,和体会,销销售人售人员员在在对这对这些潜些潜在客在客户时户时,其,其实实充当了一个充
8、当了一个教教练练的作用,或者甚至就是的作用,或者甚至就是启蒙启蒙的作用,来的作用,来让让他了解上网做他了解上网做生意的好生意的好处处,不要花太多的,不要花太多的时间时间在在这类这类客客户户上上n高素高素质质的客的客户户通常非常反感通常非常反感销销售人售人员员向向对对待一个初学者一待一个初学者一样样地地给给他他讲讲解初解初级级的,幼稚的,幼稚的知的知识识。他。他们倾们倾向于不喜向于不喜欢销欢销售人售人员过员过于主于主动动,他,他们们非常希望由他非常希望由他们们自己来控制自己来控制销销售售过过程。他程。他们们更愿意更愿意销销售人售人员员根据他根据他们们的特性来回答的特性来回答问题问题,他,他们们希
9、望被当做高水平的客希望被当做高水平的客户户对对待。待。从客从客户户状状态态来分来分类类及及应对应对方法及方法及举举例例通通过过使用使用R来代表客来代表客户户的不同的不同类类型,使用型,使用S来代表不同的来代表不同的销销售售风风格,于是我格,于是我们们将四种将四种销销售售风风格与四种格与四种类类型的客型的客户对应户对应起来,那么得到如下的象限起来,那么得到如下的象限对应图对应图。其中:。其中:高高传统传统,低,低顾问顾问统统称称为为S1:为为煽煽动动,鼓,鼓动动式的,式的,压压力推力推销销。高高传统传统,高,高顾问顾问统统称称为为S2:为说为说服,服,劝说劝说,诱诱惑式的惑式的销销售。售。低低传
10、统传统,低,低顾问顾问统统称称为为S3:为为参与,理解,支持,解答型参与,理解,支持,解答型销销售。售。低低传统传统,高,高顾问顾问统统称称为为S4:为维护为维护,沟通,沟通,联联系,客系,客户户关系的关系的销销售。售。传统传统式式销销售(也称售(也称强强势势型型销销售):以售):以利用人性的弱点利用人性的弱点为为机会目机会目标标的的销销售一般称售一般称为传统为传统销销售。偏向售。偏向销销售主售主导导,偏向努力地,偏向努力地说说服服客客户户,偏向能,偏向能说说会道,潜在客会道,潜在客户户根本就没有机会根本就没有机会表达他表达他们们的的问题问题(以(以产产品品为为中心,中心,说说服服为为半径)半
11、径)顾问顾问式式销销售:站在售:站在买买方的立方的立场场上:从上:从说说服服转变为转变为理解理解;从以;从以产产品品为为中心中心转变为转变为以以买买方方的需求的需求为为中心。要中心。要劝说别劝说别人,最好的方法不是人,最好的方法不是劝说劝说。你永。你永远远不可能不可能说说服客服客户户,客,客户户只能只能自己自己说说服自己。服自己。顾问销顾问销售的本售的本质质:理解客:理解客户户(以(以买买方的需求方的需求为为中心,理解中心,理解为为半径),更半径),更多的表多的表现现出出专业专业性。性。理性理性感性感性客客观观四从客四从客户户的性格特征来分的性格特征来分类类及及应对应对方法方法老老鹰鹰型,老型
12、,老鹰鹰有什么典型的性格特征?有什么典型的性格特征?孔雀型,孔雀有什么典型的性格特征?孔雀型,孔雀有什么典型的性格特征?鸽鸽子型,子型,鸽鸽子有什么典型的性格特征?子有什么典型的性格特征?猫猫头鹰头鹰型,猫型,猫头鹰头鹰有什么典型的性格特征有什么典型的性格特征?1、老、老鹰鹰型的客型的客户户的性格特征的性格特征:老老鹰鹰型的人属于做事爽快,型的人属于做事爽快,决策果断决策果断,以事,以事实实和任和任务为务为中心,有些人中心,有些人对对他他们们的印象会是他的印象会是他们们不善于与人打交道。他不善于与人打交道。他们们常常会被常常会被认为认为是是强强权权派人物,喜派人物,喜欢欢支配人和下命令。他支配
13、人和下命令。他们们的的时间观时间观念很念很强强,讲讲求高效率,喜求高效率,喜欢欢直入主直入主题题,不愿意花,不愿意花时间时间同你同你闲闲聊,聊,讨厌讨厌自己的自己的时间时间被被浪浪费费。他。他们们往往是往往是变变革者,你若能革者,你若能让让他他们们相信你可以帮助他相信你可以帮助他们们,他,他们们行行动动的速度会很快。研究表明:老的速度会很快。研究表明:老鹰鹰型的人做决策只需要两次接触型的人做决策只需要两次接触2、他他们们在在电话电话中的声音特性:他中的声音特性:他们们在在电话电话中往往中往往讲话讲话很快很快,音量音量也会比也会比较较大大,讲话时讲话时音音调变调变化不大,可能面无表情。化不大,可
14、能面无表情。老老鹰鹰型的客型的客户户老老鹰鹰型的客型的客户户在在电话电话中的行中的行为为特征:特征:他他们们可能急不可待地想知道你是做什么的,可以提供什么可能急不可待地想知道你是做什么的,可以提供什么东东西西给给他他们们,所以,他,所以,他们们可能会可能会严肃严肃或者冷淡或者冷淡地地讲讲:“什么事?你要干什么?什么事?你要干什么?”;他;他们们喜喜欢欢与人与人竞竞争,可能会在争,可能会在电话电话中刁中刁难难你,例如,他你,例如,他们们会以会以质问质问的的语语气气问问:“你同我你同我谈谈这谈谈这件事到底件事到底该该如何解决?如何解决?”,以,以显显示他示他们们的的权权威。如果你与他威。如果你与他
15、们们建立起信任关系,建立起信任关系,他他们们喜喜欢讲欢讲而不是听。但由于他而不是听。但由于他们讨厌们讨厌浪浪费时间费时间,所以,在,所以,在电话电话中同中同这这一一类类型的客型的客户长时间户长时间交交谈谈有一定有一定难难度,他度,他们们会会对销对销售活售活动动主主动动提出自己的看法。提出自己的看法。他他们们的需求的需求:他他们们追求的是高效地完成某个工作追求的是高效地完成某个工作,再加上他,再加上他们时间观们时间观念很念很强强,所以,他,所以,他们们考考虑虑的是他的是他们们的的时间时间得花得得花得值值;他;他们们会想尽会想尽办办法成法成为领为领先的人,他先的人,他们们希望具有希望具有竞竞争争优
16、势优势,他,他们们向往第一的感向往第一的感觉觉,所以,所以,他他们们往往通往往通过变过变革来达成革来达成这这一目一目标标;同;同时时,权权力、地位、威信和声望力、地位、威信和声望都都对对他他们产们产生极大的影响;他生极大的影响;他们们需需要掌控大局,他要掌控大局,他们们往往是往往是领领袖袖级级人物或想象自己是人物或想象自己是领领袖袖级级人物;人物;对对他他们们来来讲讲,浪,浪费时间费时间和被和被别别人指派做人指派做工作,都将是工作,都将是难难接受的。接受的。老老鹰鹰型的客型的客户户如何与老如何与老鹰鹰型的客型的客户电话户电话打交道打交道由于时间对他们来讲很重要,所以,你要直入主题。例如,开场白
17、尽可能短,可以直接讲你打电话的目的,你讲话的速度应稍快些(同他差不多),以显示出你尊重他的时间,同时也表明你的时间也是宝贵的;如果你是主动打电话给对方的,最好做充分的准备,你要一针见血地指出对方所存在的问题,以击中要害。总体上来说,你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家,这样可以更吸引他。举例来讲,他会提出些问题,甚至是质问你,如果你不能很好地回答,那么你对他的吸引力就大大降低;在与他们探讨需求时候,尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇,如:高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。作为电话销售人员,当你判断你的客户为老鹰型的人时,有时你也可以采取强硬的
18、态度,同他对着干。对于老鹰型的客户,你要时刻注意不要浪费他们的时间,电话要高效,千万别指望在电话中同他们闲聊(有些销售人员说这是与客户建立关系?!),谈完正事,马上结束电话。另外,你也不可以以命令的语气来同他们沟通。孔雀型的客孔雀型的客户户的性格特征的性格特征孔雀型的人基本上也属于做事爽快,孔雀型的人基本上也属于做事爽快,决策果断决策果断。但与老。但与老鹰鹰型的人不同的是,他型的人不同的是,他们们与人沟通的能力特与人沟通的能力特别别强强,通常以人,通常以人为为中心,而不是以任中心,而不是以任务为务为中心。如果一群中心。如果一群人坐在一起,孔雀型的人很容易成人坐在一起,孔雀型的人很容易成为为交交
19、谈谈的核心的核心,他,他们们很健很健谈谈,通常具有丰富,通常具有丰富的面部表情。他的面部表情。他们们喜喜欢欢在一种友好的在一种友好的环环境下与人交流,境下与人交流,社会关系社会关系对对他他们们来来讲讲很很重要重要。你。你对对他的印象可能会他的印象可能会觉觉得他平易近人,朴得他平易近人,朴实实,容易交往。,容易交往。孔雀型的人做决策孔雀型的人做决策时时往往不关注往往不关注细节细节,凭感,凭感觉觉做决策,做决策也很快,研究表做决策,做决策也很快,研究表明,三次的接触就可以使他明,三次的接触就可以使他们们下决心。下决心。他他们们在在电话电话中的声音特性中的声音特性他他们们在在电话电话中往往中往往讲话
20、讲话很快很快;音量也会比;音量也会比较较大;大;讲话时讲话时音音调调富有富有变变化化,抑,抑扬顿扬顿挫;你当然也可以想象到他挫;你当然也可以想象到他们们在在电话电话那端的丰富表情;同那端的丰富表情;同时时,他,他们们在在电话电话中也中也会表会表现现得很得很热热情,情,对对你你很友好很友好,你可能在,你可能在电话电话中中经经常会听到常会听到对对方爽朗的笑声。方爽朗的笑声。他他们们在在电话电话中的行中的行为为特征特征当你与他当你与他们们通通电话时电话时,刚刚一通上一通上话话,你可能听到他,你可能听到他们热们热情的声音:情的声音:“啊,你好,啊,你好,你好!你好!”他他们经们经常常对销对销售活售活动
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