客户性格的分析及客户分类.ppt

客户的分类-让让你的客你的客户户尽在掌握！我的客尽在掌握！我的客户户，我做主！，我做主！一一.突破自我，了解人性突破自我，了解人性1.1.人都是自私的人都是自私的2.2.人都是希望受到人都是希望受到赞赞美，肯定，关美，肯定，关怀怀与与帮助帮助3.3.人都人都习惯习惯美好的事物美好的事物4.4.人都希望健康、安全、快人都希望健康、安全、快乐乐5.5.人人对对自己最感自己最感兴兴趣（你趣（你们们有有张毕业张毕业照，照，最先找的是最先找的是谁谁）6.6.人易于人易于倾倾向主向主观观7.7.脆弱的自尊心是脆弱的自尊心是产产生摩擦和造成困生摩擦和造成困扰扰的主因的主因8.8.自我需求自我需求获获得得满满足足时时，就不会，就不会对别对别人人采取采取敌对敌对的的态态度度9.9.有了利害关系有了利害关系时时，人，人际际关系必然关系必然错综错综复复杂杂总结总结：人人总总是会逃避痛苦，是会逃避痛苦，追求快追求快乐乐人人总总关心自己，自恋关心自己，自恋自己自己人的性格特征人的性格特征请请仔仔细细回想一下，在你所有的客回想一下，在你所有的客户户中，你是否中，你是否对对部分客部分客户户有有这样这样的感的感觉觉：这这个人真怪个人真怪这这个人真个人真难难打交道打交道这这个人真粗个人真粗鲁鲁这这个人挺可怕的个人挺可怕的请请再回想一下，在你的客再回想一下，在你的客户户中，是否有中，是否有这样这样的行的行为为方式：方式：他他们讲话们讲话的声音很大的声音很大/小小他他们讲话们讲话的的语语速很快速很快/慢慢他他们总们总是是显显得文得文质质彬彬彬彬/有些粗有些粗鲁鲁他他们乐们乐于帮你于帮你/显显得有些不配合得有些不配合再回想一下，在你的客再回想一下，在你的客户户中，有没有中，有没有这样这样需求需求的人？的人？希望事情做得更快些希望事情做得更快些感到要安全感到要安全喜喜欢欢集体决策集体决策想要控制你和想要控制你和销销售售过过程程希望希望书书面材料面材料希望被希望被认为认为是是专专家家希望被他人善待希望被他人善待喜喜欢欢最新的最新的产产品品这这些些问题问题都会稍后中解决都会稍后中解决二二.客客户户从表象系从表象系统统来分来分类类及及应对应对方法方法1视觉视觉型型2听听觉觉型型3感感觉觉型型 1.1.视觉视觉型客型客户户特征：讲话速度快，270字/分钟，急躁，呼吸急促，从喉咙呼吸，注意：常患扁桃体炎。常用词句：我看到，我希望，把资料发过来来看看等 2.2.听听觉觉型客型客户户特征：讲话速度稍慢，声音较小，和人讲话时甚至不看对方，从横隔膜呼吸。常用词句：听说，我告诉你，听起来，讨论等 3.3.感感觉觉型客型客户户特征：讲一句话后有时要想一下，然后拼凑讲下一句，速度非常慢，140-160字/分钟，从肚脐以下呼吸。常用词句：我觉得，我预感，温馨，质感，我认为，我感觉4.4.针对针对以上三种以上三种类类型的型的应对应对方法方法客客户户要什么，我要什么，我们们就就给给他什么他什么最好的沟通者都如水一般，能最好的沟通者都如水一般，能进进入任何的容器入任何的容器 1.1.用用语语气和气和语语速默契配合（他快，我速默契配合（他快，我们们快，他慢，我快，他慢，我们们也慢）也慢）2.2.呼吸呼吸频频率的默契配合率的默契配合 3.3.语调语调的默契配合的默契配合 4.4.姿姿势势的默契配合的默契配合5.赞赞美美对对方是方是电话电话沟通中的沟通中的润润滑滑剂剂(PMP)5 5，针对针对以上三种以上三种类类型的型的应对应对方法方法1 1、个性急噪的（配合他，、个性急噪的（配合他，营营造很造很紧张紧张，很急的氛，很急的氛围围，去，去总监总监那里申那里申请请名名额额，否，否则则名名额额没有了）没有了）2.2.个性个性较缓较缓慢的（慢的（话话天地）天地）3.3.直截了当的直截了当的4.4.标标新立异的（新立异的（讲讲排名，排名，讲标讲标牌广告牌广告,讲讲我我们们的特色服的特色服务务）5 5、追求群家型（跟、追求群家型（跟风风的，的，别别人都开人都开飞飞机了，你机了，你们现们现在在还还在赶在赶马车马车，同行刺激），同行刺激）三三.从客从客户户状状态态来分来分类类及及应对应对方法及方法及举举例例 n低素低素质质，低意愿，低意愿统统称称为为R1低素低素质质，高意愿，高意愿统统称称为为R2n高素高素质质，低意愿，低意愿统统称称为为R3高素高素质质，高意愿，高意愿统统称称为为R4nR 来代表客来代表客户户的不同的不同类类型型n低素低素质质的客的客户户由于其由于其对对上网做生意的知上网做生意的知识识，经验经验，以及操作等都，以及操作等都较较差，因此，他差，因此，他们对们对上网做生意不可能有很好的理解和体会，甚至可能有些老板根本不知道如何上网做生意，上网做生意不可能有很好的理解和体会，甚至可能有些老板根本不知道如何上网做生意，因此因此对这样对这样的客的客户户，绝对绝对不可能靠他不可能靠他们们自己有充分的自己有充分的认识认识和体会，和体会，销销售人售人员员在在对这对这些潜些潜在客在客户时户时，其，其实实充当了一个充当了一个教教练练的作用，或者甚至就是的作用，或者甚至就是启蒙启蒙的作用，来的作用，来让让他了解上网做他了解上网做生意的好生意的好处处，不要花太多的，不要花太多的时间时间在在这类这类客客户户上上n高素高素质质的客的客户户通常非常反感通常非常反感销销售人售人员员向向对对待一个初学者一待一个初学者一样样地地给给他他讲讲解初解初级级的，幼稚的，幼稚的知的知识识。他。他们倾们倾向于不喜向于不喜欢销欢销售人售人员过员过于主于主动动，他，他们们非常希望由他非常希望由他们们自己来控制自己来控制销销售售过过程。他程。他们们更愿意更愿意销销售人售人员员根据他根据他们们的特性来回答的特性来回答问题问题，他，他们们希望被当做高水平的客希望被当做高水平的客户户对对待。待。从客从客户户状状态态来分来分类类及及应对应对方法及方法及举举例例通通过过使用使用R来代表客来代表客户户的不同的不同类类型，使用型，使用S来代表不同的来代表不同的销销售售风风格，于是我格，于是我们们将四种将四种销销售售风风格与四种格与四种类类型的客型的客户对应户对应起来，那么得到如下的象限起来，那么得到如下的象限对应图对应图。其中：。其中：高高传统传统，低，低顾问顾问统统称称为为S1：为为煽煽动动，鼓，鼓动动式的，式的，压压力推力推销销。高高传统传统，高，高顾问顾问统统称称为为S2：为说为说服，服，劝说劝说，诱诱惑式的惑式的销销售。售。低低传统传统，低，低顾问顾问统统称称为为S3：为为参与，理解，支持，解答型参与，理解，支持，解答型销销售。售。低低传统传统，高，高顾问顾问统统称称为为S4：为维护为维护，沟通，沟通，联联系，客系，客户户关系的关系的销销售。售。传统传统式式销销售（也称售（也称强强势势型型销销售）：以售）：以利用人性的弱点利用人性的弱点为为机会目机会目标标的的销销售一般称售一般称为传统为传统销销售。偏向售。偏向销销售主售主导导，偏向努力地，偏向努力地说说服服客客户户，偏向能，偏向能说说会道，潜在客会道，潜在客户户根本就没有机会根本就没有机会表达他表达他们们的的问题问题（以（以产产品品为为中心，中心，说说服服为为半径）半径）顾问顾问式式销销售：站在售：站在买买方的立方的立场场上：从上：从说说服服转变为转变为理解理解；从以；从以产产品品为为中心中心转变为转变为以以买买方方的需求的需求为为中心。要中心。要劝说别劝说别人，最好的方法不是人，最好的方法不是劝说劝说。你永。你永远远不可能不可能说说服客服客户户，客，客户户只能只能自己自己说说服自己。服自己。顾问销顾问销售的本售的本质质：理解客：理解客户户（以（以买买方的需求方的需求为为中心，理解中心，理解为为半径），更半径），更多的表多的表现现出出专业专业性。性。理性理性感性感性客客观观四从客四从客户户的性格特征来分的性格特征来分类类及及应对应对方法方法老老鹰鹰型，老型，老鹰鹰有什么典型的性格特征？有什么典型的性格特征？孔雀型，孔雀有什么典型的性格特征？孔雀型，孔雀有什么典型的性格特征？鸽鸽子型，子型，鸽鸽子有什么典型的性格特征？子有什么典型的性格特征？猫猫头鹰头鹰型，猫型，猫头鹰头鹰有什么典型的性格特征有什么典型的性格特征？1、老、老鹰鹰型的客型的客户户的性格特征的性格特征：老老鹰鹰型的人属于做事爽快，型的人属于做事爽快，决策果断决策果断，以事，以事实实和任和任务为务为中心，有些人中心，有些人对对他他们们的印象会是他的印象会是他们们不善于与人打交道。他不善于与人打交道。他们们常常会被常常会被认为认为是是强强权权派人物，喜派人物，喜欢欢支配人和下命令。他支配人和下命令。他们们的的时间观时间观念很念很强强，讲讲求高效率，喜求高效率，喜欢欢直入主直入主题题，不愿意花，不愿意花时间时间同你同你闲闲聊，聊，讨厌讨厌自己的自己的时间时间被被浪浪费费。他。他们们往往是往往是变变革者，你若能革者，你若能让让他他们们相信你可以帮助他相信你可以帮助他们们，他，他们们行行动动的速度会很快。研究表明：老的速度会很快。研究表明：老鹰鹰型的人做决策只需要两次接触型的人做决策只需要两次接触2、他他们们在在电话电话中的声音特性：他中的声音特性：他们们在在电话电话中往往中往往讲话讲话很快很快，音量音量也会比也会比较较大大，讲话时讲话时音音调变调变化不大，可能面无表情。化不大，可能面无表情。老老鹰鹰型的客型的客户户老老鹰鹰型的客型的客户户在在电话电话中的行中的行为为特征：特征：他他们们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东东西西给给他他们们，所以，他，所以，他们们可能会可能会严肃严肃或者冷淡或者冷淡地地讲讲：“什么事？你要干什么？什么事？你要干什么？”；他；他们们喜喜欢欢与人与人竞竞争，可能会在争，可能会在电话电话中刁中刁难难你，例如，他你，例如，他们们会以会以质问质问的的语语气气问问：“你同我你同我谈谈这谈谈这件事到底件事到底该该如何解决？如何解决？”，以，以显显示他示他们们的的权权威。如果你与他威。如果你与他们们建立起信任关系，建立起信任关系，他他们们喜喜欢讲欢讲而不是听。但由于他而不是听。但由于他们讨厌们讨厌浪浪费时间费时间，所以，在，所以，在电话电话中同中同这这一一类类型的客型的客户长时间户长时间交交谈谈有一定有一定难难度，他度，他们们会会对销对销售活售活动动主主动动提出自己的看法。提出自己的看法。他他们们的需求的需求：他他们们追求的是高效地完成某个工作追求的是高效地完成某个工作，再加上他，再加上他们时间观们时间观念很念很强强，所以，他，所以，他们们考考虑虑的是他的是他们们的的时间时间得花得得花得值值；他；他们们会想尽会想尽办办法成法成为领为领先的人，他先的人，他们们希望具有希望具有竞竞争争优势优势，他，他们们向往第一的感向往第一的感觉觉，所以，所以，他他们们往往通往往通过变过变革来达成革来达成这这一目一目标标；同；同时时，权权力、地位、威信和声望力、地位、威信和声望都都对对他他们产们产生极大的影响；他生极大的影响；他们们需需要掌控大局，他要掌控大局，他们们往往是往往是领领袖袖级级人物或想象自己是人物或想象自己是领领袖袖级级人物；人物；对对他他们们来来讲讲，浪，浪费时间费时间和被和被别别人指派做人指派做工作，都将是工作，都将是难难接受的。接受的。老老鹰鹰型的客型的客户户如何与老如何与老鹰鹰型的客型的客户电话户电话打交道打交道由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的，你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。作为电话销售人员，当你判断你的客户为老鹰型的人时，有时你也可以采取强硬的态度，同他对着干。对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中同他们闲聊（有些销售人员说这是与客户建立关系？！），谈完正事，马上结束电话。另外，你也不可以以命令的语气来同他们沟通。孔雀型的客孔雀型的客户户的性格特征的性格特征孔雀型的人基本上也属于做事爽快，孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断决策果断。但与老。但与老鹰鹰型的人不同的是，他型的人不同的是，他们们与人沟通的能力特与人沟通的能力特别别强强，通常以人，通常以人为为中心，而不是以任中心，而不是以任务为务为中心。如果一群中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成人坐在一起，孔雀型的人很容易成为为交交谈谈的核心的核心，他，他们们很健很健谈谈，通常具有丰富，通常具有丰富的面部表情。他的面部表情。他们们喜喜欢欢在一种友好的在一种友好的环环境下与人交流，境下与人交流，社会关系社会关系对对他他们们来来讲讲很很重要重要。你。你对对他的印象可能会他的印象可能会觉觉得他平易近人，朴得他平易近人，朴实实，容易交往。，容易交往。孔雀型的人做决策孔雀型的人做决策时时往往不关注往往不关注细节细节，凭感，凭感觉觉做决策，做决策也很快，研究表做决策，做决策也很快，研究表明，三次的接触就可以使他明，三次的接触就可以使他们们下决心。下决心。他他们们在在电话电话中的声音特性中的声音特性他他们们在在电话电话中往往中往往讲话讲话很快很快；音量也会比；音量也会比较较大；大；讲话时讲话时音音调调富有富有变变化化，抑，抑扬顿扬顿挫；你当然也可以想象到他挫；你当然也可以想象到他们们在在电话电话那端的丰富表情；同那端的丰富表情；同时时，他，他们们在在电话电话中也中也会表会表现现得很得很热热情，情，对对你你很友好很友好，你可能在，你可能在电话电话中中经经常会听到常会听到对对方爽朗的笑声。方爽朗的笑声。他他们们在在电话电话中的行中的行为为特征特征当你与他当你与他们们通通电话时电话时，刚刚一通上一通上话话，你可能听到他，你可能听到他们热们热情的声音：情的声音：“啊，你好，啊，你好，你好！你好！”他他们经们经常常对销对销售活售活动动主主动动提出自己的看法提出自己的看法；他；他们们会主会主动动地告地告诉诉你：你：“这这件事啊，你件事啊，你还还是找是找陈经陈经理理谈谈谈谈吧，他知道得会多些，我告吧，他知道得会多些，我告诉诉你他的你他的联联系系电话电话”；他他们们往往往往对对你所你所讲讲的的东东西反西反应应迅速，有迅速，有时时会打断你。会打断你。他他们们有有时时也会在也会在电话电话中同你开开玩笑，而且你甚至可以想象到他中同你开开玩笑，而且你甚至可以想象到他们们的手的手势势在在变变化，或者可能会在通化，或者可能会在通电话时电话时走来走去。走来走去。孔雀型的客孔雀型的客户户孔雀型的客孔雀型的客户户孔雀型的客孔雀型的客户户的需求的需求他他们们追求的是追求的是能被其他人能被其他人认认可可，希望不辜，希望不辜负负其他人其他人对对他他们们的期望。他的期望。他们们渴望能成渴望能成为为其他人关其他人关注的注的对对象，他象，他们们希望能吸引其他人。同希望能吸引其他人。同时时，对对他他们们来来讲讲，得到，得到别别人的喜人的喜欢欢是很重要的。是很重要的。对对他他们们来来讲讲，与，与认识认识的每一个人建立关系是重要的。他的每一个人建立关系是重要的。他们们期望能期望能树树立自己的影响力，而失去立自己的影响力，而失去影响力影响力对对他他们们来来讲讲是可怕的。由于他是可怕的。由于他们们往往不会关注往往不会关注细节细节，所以，他所以，他们们希望希望过过程尽可能程尽可能简单简单。同同时时他他们们也也喜喜欢欢有新意的有新意的东东西西，那些，那些习习以以为为常、没有常、没有创创意、重复枯燥的事情往往意、重复枯燥的事情往往让让他他们们倒胃倒胃口。口。如何通如何通过电话过电话与孔雀型的客与孔雀型的客户户打交道打交道由于他由于他们们看重关系，看重关系，对对人人热热情，所以，作情，所以，作为电话销为电话销售人售人员员，你在你在电话电话中向他中向他传递传递一种你也很一种你也很看重关系，也很看重关系，也很热热情情这样这样的信息的信息对对吸引他吸引他们们来来讲讲就就显显得很重要。得很重要。在在电话电话中，不象与老中，不象与老鹰鹰型的型的人沟通那人沟通那样样可可进进入主入主题题，你与孔雀型的人可以在，你与孔雀型的人可以在电话电话中中闲闲聊一会儿，聊一会儿，这对这对建立融洽关系是有建立融洽关系是有帮助的。你可以帮助的。你可以讲讲：“陈总陈总，我会，我会经经常与您保持常与您保持联联系，并随系，并随时时与您探与您探讨讨使您更具影响力的机会。使您更具影响力的机会。”从而从而显显示你示你对对关系的看重。关系的看重。由于孔雀型的人由于孔雀型的人乐乐于帮人，也很健于帮人，也很健谈谈，所以，所以，通通过过有效的提有效的提问问，你可以从他，你可以从他们们那里那里获获取很多取很多有价有价值值的信息。的信息。你可以用一种富于你可以用一种富于弹弹性、充性、充满满激情的激情的语语气气讲讲：“陈总陈总，太感，太感谢谢您了，我就知道您了，我就知道您肯定可以帮到我。我想您肯定可以帮到我。我想请请教一下，您如何看待教一下，您如何看待？”在在电话电话中，要将你的注意力完全放在他中，要将你的注意力完全放在他们们身上，并身上，并让让他他们们注意到注意到这这一点，从而可以一点，从而可以显显示你很示你很看重他看重他们们，他，他们对们对你来你来讲讲很重要。很重要。关于关于这这一点，我一点，我们们在后面在后面讲倾讲倾听技巧听技巧时时将会探将会探讨讨。在与他在与他们们探探讨讨他他们们的需求的的需求的时时候，尽可能地使用可以刺激他候，尽可能地使用可以刺激他们们需求的需求的话语话语和和词汇词汇，如：上，如：上级级认认可、关系、影响力、容易、可、关系、影响力、容易、变变化等。化等。鸽鸽子型的客子型的客户户鸽鸽子型的人的性格特征子型的人的性格特征鸽鸽子型的人子型的人友好、友好、镇镇静静，属于特，属于特别别好的人。他好的人。他们们做起事情来做起事情来显显得不急不燥，得不急不燥，属于肯支持人的那种人。属于肯支持人的那种人。他他们们做做决策一般会决策一般会较较慢慢，需要，需要5次左右的接触。次左右的接触。他他们们在在电话电话中的声音特性中的声音特性他他们们在在电话电话中往往中往往讲话讲话不快，音量也不大不快，音量也不大，音，音调调会有些会有些变变化，但不象孔雀型化，但不象孔雀型的人那么明的人那么明显显。他他们们在在电话电话中的行中的行为为特征特征他他们们从容面从容面对对你所提出来的你所提出来的问题问题，反，反应应不是很快，你可以想象到，他不是很快，你可以想象到，他们们在在讲电话时讲电话时的神的神态态是安静地坐在那里，在是安静地坐在那里，在倾倾听你的听你的讲话讲话，他，他们们是很好的是很好的倾倾听听者。者。在回答你的在回答你的问题问题的的时时候，也是不慌不忙。候，也是不慌不忙。虽说虽说他他们对们对你的你的销销售工作不会象售工作不会象孔雀型那孔雀型那样样主主动动提出看法，但基本来提出看法，但基本来讲讲，他他们们会配合你的会配合你的销销售工作，只要售工作，只要你能更好地引你能更好地引导导他。他。鸽鸽子型的客子型的客户户鸽鸽子型的客子型的客户户的需求的需求 他他们们需要与人建立信任的关系。他需要与人建立信任的关系。他们们不喜不喜欢欢冒冒险险，喜，喜欢欢按程序做事情按程序做事情。他。他们们往往比往往比较单纯较单纯，个人关，个人关系、感情、信任、合作系、感情、信任、合作对对他他们们很重要。他很重要。他们们喜喜欢团欢团体活体活动动，希望能参与一些，希望能参与一些团团体，而在体，而在这这些些团团体中体中发挥发挥作用将是他作用将是他们们的梦想。的梦想。他他们们做事情以做事情以稳稳妥妥为为重，即使要改革，也是重，即使要改革，也是稳稳中求中求进进，甚至有，甚至有时时会抵制会抵制变变革。他革。他们们也往往会多疑，也往往会多疑，害怕失去害怕失去现现有的有的东东西，安全感不西，安全感不强强，他，他们们不希望与不希望与别别人人发发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到在遇到压压力力时时，会，会趋趋于附和。于附和。如何与如何与鸽鸽子型的客子型的客户户通通过电话过电话打交道打交道 同同鸽鸽子型的客子型的客户户通通电话电话，你要，你要显显得得镇镇静，不可急，静，不可急，讲话讲话速度要慢，音量不要太高，相速度要慢，音量不要太高，相对对要控制你的要控制你的声音，并尽可能地声音，并尽可能地显显示你的友好和平易近人，表示你的友好和平易近人，表现现得要有礼貌。你要柔声得要有礼貌。你要柔声细语细语地与地与对对方沟通，即使方沟通，即使你想你想发发火，火，语语气也要温柔得象个气也要温柔得象个鸽鸽子。子。由于他由于他们们平平时时行事速度行事速度较较慢，建立关系也需要一定的慢，建立关系也需要一定的时间时间，所以，不可以在，所以，不可以在电话电话中中显显得太得太过过于于热热情，情，以免引起以免引起对对方方怀怀疑。你要尽可能地找到与疑。你要尽可能地找到与对对方共同的方共同的兴兴趣、趣、爱爱好，并通好，并通过这过这些与客些与客户户建立起一定的建立起一定的关系。因关系。因为对为对方方难难以在很短的以在很短的时间时间内建立起信任关系，并内建立起信任关系，并怀怀有一定的疑心。所以，在涉及到你自己有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的事情的时时候，要坦率、真候，要坦率、真诚诚，积积极极倾倾听，要表听，要表现现出你具有与出你具有与对对方建立信任关系的方建立信任关系的兴兴趣。你与他的关趣。你与他的关系要花系要花时间时间来建立，不可来建立，不可强强迫迫对对方做他方做他们们不愿意做的事情。不愿意做的事情。与与对对方打道方打道时经时经常可以采用的常可以采用的词汇词汇有：我保有：我保证证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。、关系、合作、参与、相互信任、有效等。o 猫猫头鹰头鹰型的人的性格特征型的人的性格特征猫猫头鹰头鹰型的人很型的人很难难看得懂看得懂，他，他们们不太容易向不太容易向对对方表示友好，平方表示友好，平时时也不太也不太爱讲话爱讲话，做事，做事动动作也作也缓缓慢。慢。对对很多人来很多人来讲讲，猫猫头鹰头鹰型的人型的人显显得有些孤僻。得有些孤僻。他他们们做决策很慢，需要做决策很慢，需要7次左右的接触。次左右的接触。他他们们在在电话电话中的声音特性中的声音特性他他们们在在电话电话中中往往往往讲话讲话不快，音量也不大，音不快，音量也不大，音调变调变化也不大化也不大。他他们们在在电话电话中的行中的行为为特征特征他他们们往往在往往在电话电话中并不太配合你的中并不太配合你的销销售工作，不管你售工作，不管你说说什么，可能什么，可能经经常会常会“嗯嗯，嗯嗯”，让让你你显显得无从下手。他得无从下手。他们讲们讲起起话话来，一般毫无面部表情。如果你表来，一般毫无面部表情。如果你表现现得很得很热热情的情的话话，他，他们们往往会往往会觉觉得不适得不适应应。而且，往往并不喜。而且，往往并不喜欢讲话欢讲话，对对事情也不主事情也不主动动表达看法，表达看法，让让人人觉觉得得难难以理解。以理解。他他们们的需求的需求他他们们需要在一种他需要在一种他们们可以控制的可以控制的环环境下工作，境下工作，对对于那些于那些习习以以为为常，毫无常，毫无创创新的做事方法感到很自在。由于他新的做事方法感到很自在。由于他们们不不太喜太喜欢欢与人打交道，所以，与人打交道，所以，他他们们更喜更喜欢欢通通过过大量的事大量的事实实、数据来做判断，以确保他、数据来做判断，以确保他们们做的是正确的事情。做的是正确的事情。他他们们最大的需求就是准确、有条理，做事有个最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结圆满结果，以避免出差果，以避免出差错错，而使他，而使他们们的名声遭到的名声遭到损损害。他害。他们们工作工作认认真，真，讨厌讨厌不不细细致、致、马马虎的工作虎的工作态态度。度。如何与他如何与他们们通通过电话过电话打交道打交道作作为电话销为电话销售人售人员员，你，你对对待他待他们们要要认认真，不可真，不可马马虎，凡事考虎，凡事考虑虑得要仔得要仔细细，注意一些平，注意一些平时时不太注意的不太注意的细节细节。在。在电话电话中，不可与他中，不可与他们谈论们谈论太多与太多与电话电话目的无关的目的无关的东东西，不要西，不要显显得太得太过热过热情，要直入主情，要直入主题题。他。他们们如果愿意与你在如果愿意与你在电话电话中中谈谈的的话话，你要提供更多的事，你要提供更多的事实实和数据，以供他和数据，以供他们们做判断。而且，提供的做判断。而且，提供的资资料越料越细细越好，并越好，并经经常常问问他他们们：“还还有什有什么需要我提供的？么需要我提供的？”。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变欢变化和刺化和刺激）。激）。举举例来例来讲讲，如果你原先与他探，如果你原先与他探讨讨的的计计划出划出现问题现问题，你要改，你要改变计变计划，一定要与他先商量，以划，一定要与他先商量，以让让他有所准他有所准备备。在在电话电话中，你要表中，你要表现现得一得一丝丝不苟，有条不紊，不苟，有条不紊，给对给对方留下你是个事事有方留下你是个事事有计计划的人的印象。划的人的印象。对对于他于他们们，你，你经经常要用的常要用的词汇词汇是：准确、是：准确、绝对绝对正确、不会出正确、不会出现现意外、意外、认认真真对对待、待、细节细节、详细计详细计划、划、让让数据和事数据和事实实说话说话等等。等等。类类型型特点特点方法方法老老鹰鹰型（型（L）决策果断时间观念强讲究效率语速快声音大对权力，地位，声望感兴趣直入主题不要太绕给他崇拜的感觉一针见血地指出对方问题让他感觉你是行业内的专家孔雀型（孔雀型（K）注重社会关系（朋友，人缘）热情，喜欢有新意的东西语速快音量大，音调富于变化喜欢表现自己，表达观点多PMP，表达你也很重视关系有效的SPIN挖需求引导多听，多让客户说，多认可每通电话有一些新的点鸽鸽子型（子型（G）友好镇静，注重细节不喜欢冒险，喜欢按程序做事非常好的倾听者讲话不快，音量不大跟客户建立好信任感他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。适当施压，压力下会趋于附和猫猫头鹰头鹰（M）需要通过事实、数据来做判断非常理性注重细节，非常认真比较冷漠强调准确和事实显得经过详细考虑，系统化提供的资料越细越好不要显得太过热情与四种与四种类类型的客型的客户户沟通的沟通的总结总结如何在如何在电话电话中中识别识别客客户户的性格特征的性格特征问题问题：理解了人的性格特征，接下来理解了人的性格特征，接下来对电话销对电话销售人售人员员一个重要的挑一个重要的挑战战就是：如何通就是：如何通过过电话识别电话识别不同性格特征的客不同性格特征的客户户，并与之相适，并与之相适应应。在在电话电话中由于我中由于我们们看不到看不到对对方，所以，我方，所以，我们们只能依靠只能依靠对对方的声音要素和做事的方式来方的声音要素和做事的方式来进进行判断。但由于我行判断。但由于我们们第一次与客第一次与客户户在在电话电话中交流中交流时时，可能，可能对对客客户户的做事方式了解得的做事方式了解得还还不不够够，所以，声音要素就成了我，所以，声音要素就成了我们们在第一在第一时间时间判断客判断客户户性格特征的重要依据。性格特征的重要依据。记记不不记记得我得我们们在前面在前面讲电话讲电话感染力的感染力的时时候，提到的声音要素？我候，提到的声音要素？我们这们这里作判断用的声音要里作判断用的声音要素主要有：素主要有：热热情与否、音量、情与否、音量、节节奏等。奏等。节节奏奏对对方方讲话讲话速度是快速度是快还还是慢？声音大是慢？声音大还还是小？一般来是小？一般来讲讲老老鹰鹰型的人和孔雀型的人型的人和孔雀型的人讲话讲话声声音会大些，速度会快些，而音会大些，速度会快些，而鸽鸽子型和猫子型和猫头鹰头鹰型的人型的人则则相反。所以，通相反。所以，通过对过对方方讲话讲话的速的速度和音量可以判断他是属于老度和音量可以判断他是属于老鹰鹰型和孔雀型的人呢，型和孔雀型的人呢，还还是是鸽鸽子型和猫子型和猫头鹰头鹰型的人。型的人。热热情情一般来一般来讲讲，老，老鹰鹰型和猫型和猫头鹰头鹰型的人，在型的人，在电话电话中会中会让让人人觉觉得有些冷淡，不得有些冷淡，不轻轻易表示易表示热热情，情，你可能会你可能会觉觉得得较难较难打交道；而孔雀型的人和打交道；而孔雀型的人和鸽鸽子型的人子型的人则则是属于友好、是属于友好、热热情的。情的。总结总结：电话销电话销售售过过程中需要注意的关程中需要注意的关键键点点吕氏春秋有云：“故闻其声而知其风，察其风而得其志，观其志而知其德。”。意思是听一个人说话就知道这个人的风度，观察这个人的风度就知道他的志趣，清楚他的志趣就能明白他的品行。声音及语言的感染力是我们和客户沟通的桥梁。我们和客户的沟通中很多的讯息都是从这两方面来的。因此，以下十二个方面也是需要我们特别注意的：（1）语速（2）清晰度（3）语气（4）音调（5）节奏（6）音量（7）热情度（8）带笑的声音（9）自信（10）专业（11）简洁（12）在语言中注入感情。积积极的人像太阳，照到哪里哪里亮！极的人像太阳，照到哪里哪里亮！相信相信我我们们都是都是积积极的！极的！感恩的心感恩的心对对待任何事情，随待任何事情，随时换时换位思考的人肯定是很位思考的人肯定是很优优秀的！秀的！2727谢谢谢谢！慧慧聪聪网（网（HK8292)http:/谢谢谢谢！