商场客服工作总结.doc
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1、-范文最新推荐- 商场客服工作总结 xxxx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面: 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知
2、单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员
3、工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识
4、。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在2006年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率。其中大部分员工
5、都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员
6、招聘,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念。顾客需要的,就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结200
7、6年前三季度服务办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有在2006年第四季度2007年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的服务文化。 上半年,我局民主评议及行风建设工作在*市委、市政府的正确领导下,在*市商务局的指导帮助下,深入学习实践科学发展观,积极
8、开展干部作风建设年活动,坚持求真、务实、为民,着力建设勤政、廉洁、高效机关,紧紧围绕商务工作重点,不断提高办事效率,提升服务质量,促进了行风建设、内外贸易、行政执法、企业改制等工作的顺利开展。现将上半年民主评议工作总结及下半年工作安排汇报如下: 一、上半年工作情况 (一)加强领导,健全组织 我局党委对民主评议政风行风工作十分重视,把行风建设工作作为“一把手”工程。局党委书记、局长*(担任局民主评议活动领导小组组长)亲自抓,并明确了一名副书记为副组长重点抓,局班子成员和各职能科室负责人为组员具体抓。召开了动员会,制定了民主评议工作实施方案,面向社会公开了承诺,公布了行风监督电话,形成了“人人关心
9、行风建设,处处体现行风建设,时时注重行风建设”的浓厚氛围。 (二)学习提高,制定方案 为提高对开展民主评议政风行风工作重要性的认识,增强做好政风行风评议工作的自觉性和主动性,局党委认真组织干部党员学习领会省、市有关文件精神,进一步提高认识,增强责任感和紧迫感。制订了*市商务局2018年民主评议政风行风工作实施方案,以指导民主评议的全面工作,形成了责任明确,专人负责,科室联动,协调配合的工作格局,力求评议工作取得实效。 (三)统一部署,认真落实 一是加强宣传。通过电视、报纸、公开栏等方式向社会作出公开承诺,宣传民主评议及行风评议的意义、内容和工作进度情况,并公布了投诉监督电话。 二是广泛征求意见
10、建议。局党委班子成员深入基层调研,详细了解重点流通企业、外贸企业情况,多次组织执法队和职能科室走向街头、深入农村,宣传商务法规和主要举措,广泛征求服务对象和群众意见,邀请行评代表召开座谈会,自觉接受社会各界的监督,增强了工作透明度,提高了商务部门社会影响力和公信度。 三是开展行风热线活动。上半年,由局长裴靠法带队,各科室执法队负责同志参加,3次走进电台直播间“行风热线”节目,认真听取大家对我们商务局行风建设的意见和建议,为广大服务对象提供政策咨询服务。 四是推行首问责任制和限时办结制,规范服务行为,倡导爱岗敬业和热情服务的新风尚,进一步增加全局干部职工为人民服务的宗旨意识。 五是抓好自查。对在
11、自查、自纠、自评和群众及上级部门评议提出的存在问题,积极采取措施,随查随改。 (四)取得成效,促进工作 1、服务意识进一步增强。人民群众是行业不正之风的直接受害者,也是行风工作成效的最大受益者。通过民主评议行风工作,使机关干部职工都接受了一次深刻系统的学习、教育,进一步认识了行风建设的重要性和必要性,自觉把行业作风建设提到议事日程,由过去要我抓,变为现在我要抓,按照抓行风、促转变、谋发展的工作思路,认真为群众服务,为老百姓办实事,工作质量不断提高,服务意识大大增强,行业风气明显好转。 2、群众满意度进一步提高。各参评科室、执法队坚持落实科学发展观,真正把关注民生、服务群众放在工作的首位,想群众
12、之所想,急群众之所急,办群众之所愿。群众反映强烈的“热点”、“难点”问题得到了及时解决。上半年,行政办公中心商务局窗口坚持优质、高效、热情、文明服务,在规定时限内完成行政审批事项28个,受到服务对象好评。 二、下半年工作安排 上半年,我局民评工作通过广大干部职工的努力,取得了一定成效,但离上级的要求、服务对象的要求、人民群众的要求,还有一些差距。这就要求我们在下半年的民主评议及行风建设工作中,做到长抓不懈,积极完善长效机制,不断巩固行评成果,坚决防止各类问题反弹,推进商务系统民主评议及行风建设不断迈上新台阶。 (一)继续加强领导,坚持依法行政,做到思想教育不放松、制度建设不放松、日常监督不放松
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