飞机售票服务用语.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务规范及用语,日常服务规范用语,不正常航班通知用语,特殊旅客服务用语,在旅客提出棘手问题时规范用语,要求旅客出示有效证件时规范用语,晚到旅客语言服务规范,旅客在场时与同事交谈的语言规范,言谈语调、语气,言谈细节禁忌,日常服务规范用语,对旅客要使用正确的称谓，如先生、女士或职务称谓等。,在与旅客单独面对时，需辨明旅客性别及身份证、机票上的姓名，按“姓氏,+,先生,/,女士”的标准语言称呼旅客，为其提供服务。,招呼旅客时，称“您好”，同时伴以微笑、点头等动作,当自身言行失误时，要使用“对不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请多包涵”等礼貌用语,不正常航班,航班变更通知旅客规范用语,“您好，请问是,先生,/,小姐吗？我们非常抱歉的通知您，由于,原因，您原来购买的从甲地到乙地、航班号为,的航班，现在的时间已经提前（推迟）,小时，现在的时间是,，您看可以吗？“请您按照变更后的时间提早到达机场办理乘机手续。”,航班取消通知旅客规范用语,：,“您好，请问是,X,先生,/,小姐吗？我们非常抱歉的通知您，由于,XX,原因，您原来购买的从甲地到乙地、日期为,XX,、航班号为,XX,的航班已经取消。现改乘的日期为,XX,、航班号是,XX,、起飞时间为,XX,，请您接到我们通知后，按规定时间前往,XX,机场办理登机手续”；若旅客坚持要退票，则：“您可以到我司任一直属售票处或原出票地点办理免费退票手续，谢谢！”,若旅客不愿意乘坐航空公司安排的航班，要自己选择时刻，则：“请告诉我您选择,XX,时间的航班，我们会根据您的要求安排好您的行程。”,答复旅客电话确认规范用语：,首先要求旅客报记录编号：“好的！请告诉我您的记录编号”；,当旅客报不清楚或不了解记录编号时：“对不起，请再告诉我乘机人的姓 名、航班号和乘机日期。”；,当提出,PNR,时，请务必核对旅客姓名、航段、航班号和起飞时间，确认订 座状态为,RR,状态；,“现在机票已经确认，请您按时去,XX,机场办理乘机手续。”,特殊旅客,重要旅客：,1,、,对方提出申报,VIP,，则：“请问,先生,/,女士的工作职务或级别”，在核对姓名时必须重复,VIP,的职务或级别；,2,、公司总裁级（含）以上领导订票，若是本人，听到报名后，立即问候：“,总，您好。”待其报完选乘航段，核对航段和姓名，注意不要逐字核对姓名。,无成人陪伴儿童：,1,、,“请问，这位儿童自己搭乘航班吗？”得到肯定，则：“专为,512,周岁独自乘机的儿童推出无成人陪伴服务。请您报一下,的出生年月，好吗？”,2,、,“,符合办理无成人陪伴的条件，送票时您将填写一份,无成人陪伴儿童乘机申请书,，请事先准备好接、送人员资料,。,在旅客提出的棘手问题规范用语,在实际工作中，遇到非常棘手、一时难以回答的问询，不要急于回答；严格执行“首问责任制”，按,2004086,号文件,旅客问题处理程序,中的相关规定解决旅客问题；服务用语：“非常抱歉，这事我还不能立即答复，请您留下联系电话好吗？我们一定及时了解请况，给您一个明确的答复”“我记下了，您的电话是,XX”,。,要求旅客出示有效证件规范用语,“请出示您的有效证件，请核对您的姓名是否和客票一致。”无误后，再与旅客核对乘机日期、行程和起飞时间。若旅客咨询购乘机机场和乘坐民航班车的时间、地点，要准确回答或提供旅客准确的机场大巴电话。,晚到旅客,若旅客购票时间接近该航班截止办理乘机手续时间，售票员应主动热情地提醒旅客尽快办理乘机手续。,如,“,该航班截止办理乘机手续时间为,X,时,X,分，请您尽快到值机柜台办理乘机手续。,”“,现在距离截止办理乘机手续时间还有,XX,分钟，请您抓紧时间。,”,若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间，在航班有剩余座位的情况下售票员可先请示是否可为其办理客票。如可办理，柜台人员应立即引导旅客办理乘机手续，以保证航班正点。,如,“,该航班已过截止时间，请您稍等，我先帮您请示是否可为您办理。,”,若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间，航班在无剩余座位的情况下，售票员应热情主动的为旅客推介后续航班。,如,“,该航班已超过截止时间，我帮您查看后续临近航班是否有剩余座位，可以吗？,”,旅客在场时与同事交谈的语言规范,四不准原则,不准谈与工作无关的事情；,业务如有分歧时，请示更高层领导决断，售票员之间不准进行讨论；,不准交头接耳、嬉笑玩闹，更不准对旅客评头论足；,不准有厌烦、疲倦的情绪和神色，更不准用轻蔑、责备的口吻甚至粗暴的言语跟同事交流；,如因工作需要需中断与旅客的谈话，售票员首先应取得旅客谅解，然后再与同事做简单的咨询和信息的传达，时间以不超过一分钟为宜。,如“不好意思，能否打断一下，,XXXXXXX,。”当自身言行失误时，要使用“对不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请多包涵”等礼貌用语；,言谈的语调及语气,与旅客交谈时，语气要温和，对国内旅客要使用标准普通话，避免地方口音；,言语要口齿清楚、简练明了、用词文雅，给对方以体贴信赖感；,语速快慢适中，节奏清楚、表达意思鲜明；,交谈时，音量掌握得当，语调不可尖锐、刺耳；,言谈细节禁忌,语气粗鲁、声音刺耳；,呼吸声音过大，使人感到局促不安和犹豫；,语言平淡，气氛沉闷；,声音表露倦怠；,说话时鼻音过重；,解说时，口齿含糊，令人难以理解；,说话语速过慢或过快，过慢，使听的人感觉沉闷，过快，容易使人思维跟不上；,与旅客谈话时，不可边走边讲或不停地看表，手不可放在口袋里，或双臂放在胸前；,对旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不可用责备的口吻甚至粗暴的言语；,不要打断旅客的讲话，如不得以打扰时，应等对方讲完一句话后，说声“对不起”，再进行说明；,忌打听旅客的个人隐私，如旅客的薪金收入、年龄、衣饰价格等；,服务过程中，不得与旅客嬉笑玩闹，更不可对旅客评头论足；,对旅客提出的要求应尽量满足，如不能做到，要耐心解释，不可怠慢；应允的事件一定要落实，不能言而无信,。,、,再见,