沟通技巧讲义.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通技巧,一、沟通的定义,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,二、沟通的意义,1,、是人与人之间意见传达的方法；,2,、是人与人之间思想联系的过程；,三、沟通的类别,1,、人际沟通,-,目的：建立良好关系,核心：关系导向,2,、工作沟通,-,目的：做好工作,核心：准确与效率,3,、商务沟通,-,目的：赢得顾客,核心：目的导向,四、沟通的范畴,1,、语言沟通,2,、非语言沟通,3,、电话沟通,4,、文字沟通,5,、公众沟通,6,、现代科技手段,五、沟通的特性,六、有效沟通的基本功,（一）听,听的五个境界,（二）问,“问”的分类,*开放性问题,*封闭性问题,开放式问题使用时机,1,、开场,2,、搜集所有的事实资料,3,、确认自己是否了解,封闭式问题使用时机,1,、获得对方的确认,2,、在自己的优点上获得对方的确认,3,、引导对方进入你想要谈的主题,4,、缩小主题范围,5,、不确定对方的意思时,（三）说,1,、语言表达基本功,-,语法的作用：,词汇的作用：,修辞的作用：,语气语调,的作用：,2,、讲究,词语,之美,1,）多说商量，尊重的话；,2,）多说宽容，谅解的话；,3,）多说关怀，体贴的话；,4,）多说赞美，鼓励的话；,3,、选择“说”的环境,环境嘈杂时不说；,环境与己方不利时不说；,善于营造最佳环境,4,、选择“说”的时机,对方心情不好时不说；,对方专注于其他事情时不说；,对方抗拒时不说；,善于把握最佳时机,我们如何保存信息,:,我们可以保存,:,阅读信息的,听觉信息的,视觉信息的,视觉听觉信息的,谈话内容的,做某事时说话内容的,我们怎样接受别人的观点,83%,的来源,11%,的来源,3.5%,的来源,1.5%,的来源,1%,的来源,七、非语言沟通,基本类型,解释和例子,身体动作,手势、表情、眼神、身体部位,身体特点,体型、姿势、体味、肤色、发色,副 语 言,音质、音量、语速、语调、大笑,空间利用,座位布置、谈话距离,自然环境,房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；,时 间,迟、早、等待、文化差异。,八、工作沟通的,7,个步骤,实用性格解析方法,（一）、四种典型性格类型：,性格测试问卷,1,生动,富于冒险,善于分析,适应力强,2,喜好娱乐,善于说服,坚持不懈,和平,3,善于社交,意志坚定,自我牺牲,顺从,4,令人信服,竞争性,体贴,自控性,5,使人,振作,反应敏捷,受,尊重,含蓄,6,生机勃勃,自立,敏感,满足,7,推动者,积极,计划者,耐性,8,无拘无束,肯定,按部就班,羞涩,9,乐观,坦率,井井有条,迁就,10,有趣,强迫性,忠诚,友善,11,可爱,勇敢,细节,外交手腕,12,令人高兴,自信,文化修养,贯彻始终,13,激励,独立,理想主义,无,攻击性,14,感表外露,果断,深沉,尖刻幽默,15,喜交,朋友,发起人,音乐性,调节者,16,多言,执着,考虑周到,容忍,17,活力充沛,领导者,忠心,聆听者,18,惹人喜爱,首领,制图者,知足,19,受,欢迎,勤劳,完美主义者,和气,20,跳跃性,无畏,规范性,平衡,小计：,-,1,露骨,专横,忸怩,乏味,2,散漫,无,同情心,不,宽恕,缺乏热情,3,唠叨,逆反,怨恨,保留,4,健忘,率直,挑剔,胆小,5,好,插嘴,急躁,无,安全感,优柔寡断,6,难,预测,不善表达,不受,欢迎,不合群,7,即兴,固执,难以取悦,犹豫不决,8,放任,自负,悲观,平乏,9,易怒,好,争吵,不合群,无,目标,10,幼稚,鲁莽,消极,冷漠,11,虚荣,工作狂,友善交际,担忧,12,喋喋不休,不,圆滑老练,过分敏感,胆怯,13,生活絮乱,跋扈,抑郁,多疑,14,反复,排斥异己,内向,无,异议,15,杂乱无章,喜超纵,情绪化,言语不清,16,好,表现,顽固,怀疑,缓慢,17,大,嗓门,统治欲,孤僻,懒惰,18,不,专注,易怒,多疑,拖延,19,报复性,烦躁,勉强,轻率,20,善辩,狡猾,好,批评,妥协,小计：,-,合计：,-,（二）、各类性格类型的特征 与分辨法：,活泼型,力量型,完美型,和平型,活泼型性格优点,讨人喜欢的性格，容易,晚会的 ，舞台上,能记住多姿多彩,热情、具表达能力、留住听众、,好奇，像长不大的孩子,自告奋勇的,多姿多彩的,活泼型性格缺点,没有,永不,以自我为,不注意,变化无常容易,打断别人谈话，并为别人回答问题,无条理，不,完美型性格优点,有,深度、爱思考，,严肃认真，,有天赋，有,喜欢清单、表格、图示和数据,在乎,有组织、,干净,高标准，寻找理想的,节俭，深深的,完美型性格缺点,独一,容易,自惭,拖拖拉拉,对别人的要求,力量型性格优点,天生的,对改变的,坚强的意志,能运,目标,组织力佳，,在阻力下,不大需要,通常,紧急情况下,力量型性格缺点,强近性,的,必须取,不知处理,他是对的，但他,承认你有,和平型性格优点,面面,低调,冷静和,耐心,-,心智,乐天,具备行政,缓和,容易,朋友,是个,和平型性格缺点,不易,拒绝,看似,有一股沉默的,似乎做事,九、企业内的沟通,（一）下行（向下）沟通：,目的：,让员工知晓企业的,突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的,探讨员工在企业里的,考察员工的,让员工了解企业,让员工家属了解,让新员工看到,让员工了解,员工,外界了解,下行沟通的形式：,书面类：,指南、声明、公司政策、公告、报告、,信函、备忘录等；,面谈类：,口头指示、谈话、电话、广播、会议、,小组演示、小道消息等；,电子类：,闭路电视系统、新闻广播、电话会议、,传真、电子信箱等。,与下属沟通,1,、要明确，不要让下属,2,、对人温和，对事,3,、视不同的人选择,4,、对难缠、爱闹事的部属可采用,5,、避免与下属在公开场合,6,、私下用较亲密,（二）上行（向上）沟通：,作用：,提供员工参与,减少员工因不能理解,营造民主式管理文化，提高企业创新能力；,缓解,方式：,与上司沟通,1,）重复上司的要求或记录，使他感到,2,）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我,不 干”等并一定不要和他争论。,3,）养成“请示”的习惯，,4,）新官上任，应立即改口，,5,）避免提,6,）通过秘书沟通，可减少冲突。,与,主管相处：,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要,注意找主管谈话的,先整理资料，简明扼要,摸清主管的喜好、习性及做事方式；,注意自己及主管的情绪，先,使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到,认识主管的地位，,千万不要试着与主管玩,（三）纵向沟通的障碍：,管理者展示的沟通风格,接受者沟通技能上的,沟通各方心理活动,不善,草率,语言、文化,（四）纵向沟通的策略：,1,、下行沟通的策略：,制定,精兵简政，减少,去繁从简，减轻,授权的,言简意赅，提倡,启用,多介质,减少抵触、怨恨沟通五法则：,首先掌握,了解,私下,不要对人,不要,2,、上行沟通的策略：,建立,采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；,改革管理体制，鼓励员工,（五）横向沟通的障碍：,横向沟通的策略：,树立,倾听而不是,选择准确的,设立,如何进行横向沟通,*做好传达、沟通的,*积极的态度，使用“我们”而非“你”“我”,*循序渐进，,*鼓励,*语言,*制定时间表，,*建立汇报反馈体系，,*建立,注意：,1,、就事论事，尽量协商对,2,、多注意,3,、争议时，避免争吵，,4,、共同学习、活动，,5,、培养实力，提升,十、,团队沟通六原则,1,、使团队成员,2,、公平地分配,3,、鼓励,4,、坚持进行严密的,5,、适时地,6,、直接面对,十一、有效的交流,*来自上层经理的,*由中层经理,*全体参与,*由人力资源部门,*对系统进行,*使下列三者相容,*,交流渠道,*各种互补的办法和来源,*经常评估,沟通的技巧,1,、注意职业化，取消,2,、沟通,3,、对不同的说话对象用不同的,4,、,5,、向对方表达不同意见时，先认同再,转折,6,、适当时,7,、正确的,8,、难以开口的问题放在,9,、诱出上司想法，再把自己的想法归结,为上司的启发,10,、如在规定时间内无法完成工作，千,万不要回答：,十二、,成功沟通应具备,11,个条件,1,、沟通之前要先,2,、检讨沟通的,3,、考虑沟通时的,4,、倾听他,5,、沟通时注意,6,、尽量传达有效的,7,、马上,8,、一次处理,9,、不仅注意现在，并且,10,、言行,11,、成为一,