护理危机管理.ppt
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1、 石小毛石小毛护理中的危机管理理中的危机管理没没有危有危机机管理的管理的医院医院是不健全的是不健全的医院,医院,有再多的管理技巧也有再多的管理技巧也无法无法执行永行永续发展。展。危机危机管理是管理是医院进入医院进入高端管理的高端管理的基础基础 “安而不忘危,治而不忘乱,存而不忘亡安而不忘危,治而不忘乱,存而不忘亡”是中国历史上是中国历史上“治国安邦治国安邦”的最重要经验。的最重要经验。当医院危机当医院危机发生生时,我我们该如何如何应对?护理工作中理工作中发生危机生危机时,我,我们该如何如何应对?内容提要内容提要l l什么是危机管理。什么是什么是危机管理。什么是护理危机管理?理危机管理?l l护
2、理危机理危机产生的因素生的因素l l护理危机管理理危机管理对策策l l怎怎样应对各种危机?各种危机?一、什么是危机管理?一、什么是危机管理?什么是什么是护理危机管理?理危机管理?危机的定义及特点危机的定义及特点1 1、危机的定义、危机的定义危机是指危及危机是指危及组织利益、形象、生利益、形象、生存的存的发展性或灾展性或灾难性的事故或事件。性的事故或事件。l事件事件发生突然生突然l事事态后果后果严重重l解除解除时间紧迫迫l局面不可控制局面不可控制2、危机的特点、危机的特点 具体是指医院具体是指医院为避免或者减避免或者减轻危机所危机所带来来的的严重重损害和威害和威胁,从而有,从而有组织、有、有计划
3、地学划地学习、制定和、制定和实施一系列管理措施和施一系列管理措施和应对策略,策略,包括危机的包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后避、控制、解决以及危机解决后的复的复兴等不断学等不断学习和适和适应的的动态过程。程。医院危机管理:医院危机管理:l除具除具备危机的一般特征外危机的一般特征外l高高风险性:关乎健康、危及生命性:关乎健康、危及生命l高关注度:公众关切、媒体聚焦高关注度:公众关切、媒体聚焦l高科技性:高科技性:专业性性强、解、解读力弱力弱l高高扩散性:直涉政府、危及同行散性:直涉政府、危及同行3、医院危机的特殊性、医院危机的特殊性4、医院公关危机的类型及原因、医院公关危机的类型及原因l
4、管理危机:人管理危机:人员管理、管理、货源管理、源管理、财务管理、医管理、医疗管理管理l法律危机:医法律危机:医疗事故、医事故、医疗纠纷、其他法律合同、其他法律合同纠纷l素素质危机:不良服危机:不良服务态度、劣度、劣质服服务质量量l关系危机:关系危机:员工关系、医患关系、媒体关系、政府关系工关系、医患关系、媒体关系、政府关系医院面医院面对的主要危机的主要危机类型:型:代表性医院危机事件:代表性医院危机事件:2005年年9月,深圳人民医院,月,深圳人民医院,120万天价住院费,多收万天价住院费,多收10万。万。2005年年11月,哈医大二院,月,哈医大二院,550万天价住院费,多收万天价住院费,
5、多收20万元。万元。2005年年12月,北京同仁医院,打工者王建民死于医院走廊。月,北京同仁医院,打工者王建民死于医院走廊。2006年年10月,广州珠江医院,月,广州珠江医院,9名地中海贫血症患儿术后死亡。名地中海贫血症患儿术后死亡。2007年年8月,上海东方医院,使用未经批准的德国人工心脏。月,上海东方医院,使用未经批准的德国人工心脏。2008年年9月,西安交大第一附属医院,月,西安交大第一附属医院,10天内天内8名婴儿感染死亡。名婴儿感染死亡。2009年年11月,南京市儿童医院,医生玩游戏失职,五个月婴儿死亡。月,南京市儿童医院,医生玩游戏失职,五个月婴儿死亡。2010年年1月,四川内江市
6、中医院,车祸伤者未死送殡仪馆被冷冻。月,四川内江市中医院,车祸伤者未死送殡仪馆被冷冻。危机管理分期与目标危机管理分期与目标危机的发展过程危机的发展过程危机潜伏期:危机潜伏期:问题潜藏、矛盾潜藏、矛盾积累、征兆出累、征兆出现危机爆危机爆发期:期:问题爆爆发、演、演变迅速、声誉迅速、声誉毁损危机危机扩散期:媒体介入、公众散期:媒体介入、公众传播、矛盾升播、矛盾升级危机解除期:危机解除期:设计方案、方案、实施行施行动、传播引播引导护理危机管理:护理危机管理:护理危机管理是一种超前的管理理危机管理是一种超前的管理,能有效地防范和能有效地防范和处理危机就能理危机就能为医院医院赢得信誉和效益!得信誉和效益
7、!有有计划,有划,有组织地在医院地在医院护理危机爆理危机爆发前前预防,防,预控危机,并于危机爆控危机,并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解后以迅速有效的方法控制解决危机,尽量避免和减少危机决危机,尽量避免和减少危机产生的危害,最生的危害,最终从危从危机中机中获利。利。护理危机产生的因素护理危机产生的因素护理危机产生的因素之护理危机产生的因素之社会因素社会因素 医改医改转型期,医患关系型期,医患关系紧张,护理理质量、服量、服务态度、度、医医疗收收费等均是患者投等均是患者投诉的的热点,形成了一种社会点,形成了一种社会现象。象。服服务对象象法律意法律意识、安全意、安全意识、维权意意识、卫生保健生保健
8、需求不断提高需求不断提高对护士的要求越来士的要求越来越高,稍有疏忽或越高,稍有疏忽或者不者不经意就会造成意就会造成护理理纠纷及投及投诉。社会社会环境境新形新形势下医改下医改医医疗法法规的的颁布布媒体媒体监督督使医使医护人人员的工作受到的工作受到社会社会环境的境的强制性制性约束束医医疗事事业的高科技、高的高科技、高风险等特性,医学等特性,医学进展的展的局限性局限性.很很难完全完全满足广大患者、家属的需要足广大患者、家属的需要.危机危机事件事件一触一触即即发护理危机产生的因素之护理危机产生的因素之护理风险因素护理风险因素 护理理风险在在护理活理活动过程中程中,有可能造成患有可能造成患者的死亡、残疾
9、、者的死亡、残疾、组织器官器官损伤、导致功能障碍致功能障碍的危的危险性性人人员配制配制环境境设备工作流程工作流程日常管理日常管理等。等。识别评估估处理理评价价管理控制管理控制护理危机产生的因素之护理危机产生的因素之护理风险因素护理风险因素护理理风险高危因素高危因素高危高危时段段高危人高危人员高危患者高危患者 高危高危药物物 高危高危环节高危意高危意识节假日假日,单独独值班班,交接班,交接班,工作繁忙或空工作繁忙或空闲时,护考考试前前,换新新岗位位时,实习后期后期责任心不任心不强,能力能力较低低,情情绪不不稳定及新来或定及新来或刚轮转的的护士、士、进修修护士及士及实习护士士,试用期用期护士士危重
10、患者危重患者,大手大手术患者患者,新开展手新开展手术患者患者,老年患者老年患者,婴幼儿幼儿,有心理障碍有心理障碍,精神精神异常的患者异常的患者,不配合治不配合治疗和和护理的患者及家属理的患者及家属,尤其是要求尤其是要求过高的患者高的患者,特殊特殊治治疗、特殊身份、具有法律意、特殊身份、具有法律意识、了解一定医学知、了解一定医学知识、无陪、无陪护患者。患者。化化疗药,贵重重药,特殊使用特殊使用药,尤其是尤其是对新新药、多名、多名称称药,易易过敏敏药。护理人理人员自自身素身素质因素因素人人员因素:因素:流流动性大性大,新老更替快新老更替快,年年轻化化,法律意法律意识淡薄淡薄,责任心不任心不强,安全
11、防范意安全防范意识不不强,交流沟通技巧欠缺交流沟通技巧欠缺,风险告知告知义务不不强数量不足等数量不足等护理危机产生的因素之护理危机产生的因素之护理风险因素护理风险因素技技术因素因素:新技新技术的引的引进工作中复工作中复杂程度高程度高,技技术要求高的内容增多要求高的内容增多学学历偏低偏低业务知知识缺乏缺乏工作工作经验不足不足技技术水平低下跟不上水平低下跟不上医医疗发展的需要展的需要等等法律法法律法规教育教育思想政治教育薄弱思想政治教育薄弱各各项护理理规章制度不健全章制度不健全业务技技术培培训不不够组织管管理因素理因素护理危机产生的因素之护理危机产生的因素之护理风险因素护理风险因素护理文理文书书写
12、不写不规范范医医疗收收费不不规范范仪器器设备管理不善管理不善环境保境保护措施不利等措施不利等 护理危机的表理危机的表现:护理服理服务危机危机护患关患关系危机系危机护理机理机制危机制危机护理缺陷:理缺陷:护理服理服务方面:方面:患者及家属患者及家属对护理人理人员的不信任,依从的不信任,依从性低,医性低,医疗纠纷、投、投诉不断增加等方面;不断增加等方面;医院医院护理管理制度的不完善理管理制度的不完善硬件硬件设施的不配套,施的不配套,院院领导不能准确把握不能准确把握护理理现状,不能及状,不能及时采取采取补救措施,形成救措施,形成恶性循性循环。言行言行举止;止;护理理态度度一句一句话、一个操作、一个操
13、作临床护理缺陷分析与危机管理临床护理缺陷分析与危机管理 护理工作中不可避免地会理工作中不可避免地会发生生护理缺陷,甚至理缺陷,甚至引引发护理危机,控制理危机,控制护理缺陷一直是理缺陷一直是护理管理者理管理者探探讨的的问题。危机危机发生之前都会有不同程度的生之前都会有不同程度的预警信号,及早作出必要的修正警信号,及早作出必要的修正,就有可能,就有可能转危危为安。有效安。有效处理危机的关理危机的关键就是在危机尚未失控的就是在危机尚未失控的时候,迅速采取明确的行候,迅速采取明确的行动。临床护理缺陷分析与危机管理临床护理缺陷分析与危机管理 2004 年年1 月月-2007 年年6 月期月期间的的705
14、 起起护理缺陷及理缺陷及发生生护理缺陷的理缺陷的906 人次人次资料,其中料,其中一般缺陷占一般缺陷占93%,严重缺重缺陷陷3%,缺点,缺点3%,意外事件,意外事件1%。一般。一般护理缺陷:理缺陷:在在护理工理工作中因各种原因而作中因各种原因而发生的差生的差错;对患者患者产生直接或生直接或间接影接影响,延响,延长治治疗时间,影响治,影响治疗效果,增加患者痛苦。不良效果,增加患者痛苦。不良后果后果严重的重的为严重缺陷重缺陷。缺点缺点是指未按是指未按时执行治行治疗但在但在2 h 内及内及时纠正,且正,且对患者未造成不良影响。患者未造成不良影响。护理缺陷类型护理缺陷类型 次数次数 构成比(构成比(%
15、)缺点缺点 21 2.98 一般缺陷一般缺陷 656 93.05 严重缺陷严重缺陷 21 2.98 意外事件意外事件 7 0.99 合合 计计 705 100.00护理缺陷分级构成护理缺陷分级构成护理缺陷分理缺陷分类次数次数构成比(构成比(%医嘱医嘱处理理错误111 15.74 口服口服药漏漏发94 13.33 口服口服药发错83 11.77 遗漏静脉用漏静脉用药77 10.92 用用药错误64 9.08 输液液错误58 8.23 药物准物准备错误30 4.26微微泵注射速度注射速度错误26 3.69 未做皮未做皮试26 3.69 电脑录入入错误20 2.84 其他其他116 16.45 合合
16、计705 100.00护理缺陷方式分类护理缺陷方式分类 发生率最高的几生率最高的几项护理缺陷是理缺陷是医嘱医嘱处理理错误、口、口服服药漏漏发、口服、口服药发错、遗漏静脉用漏静脉用药及用及用药错误。这五种五种护理缺陷方式共占到理缺陷方式共占到护理缺陷理缺陷总量的量的60.84%,其中,其中遗忘性忘性护理缺陷理缺陷(口服(口服药漏漏发、遗漏静脉用漏静脉用药)占占24.25%,是,是发生生护理缺陷的理缺陷的高危高危环节。某些。某些护士不士不严格格执行行查对制度,是医嘱制度,是医嘱处 理、理、发口服口服药等等发生生护理差理差错的重要原因。的重要原因。发生护理缺陷的发生护理缺陷的906 人次护士工作年限
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