Lenovo MS-RTO(远程协助服务)操作指导.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,*,MS Project Training,|2009 Lenovo,Lenovo MS-RTO,操作指导,-,远程协助服务系统,RTO,介绍,座席操作手册,用户操作手册,常见问题,RTO,介绍,座席操作手册,用户操作手册,常见问题,什么是,RTO,RTO,全称,Remote Take Over,（远程协助服务），是以提高客户服务满意度和客户忠诚度为目的，为联想大客户群开发的特色远程维护服务。同时，利用网络技术提供高可用的远程服务，也大大降低了公司的运营成本。,RTO,主要功能介绍,以客户为中心，建立信息流程处理和信息管理,实现,IP,到客户识别的功能,大客户服务,IP,地址段的维护,大客户访问入口界面（基于,WEB,的系统）,大客户特色服务（入口界面模板管理）,座席端功能改造以满足特定客户的服务需求,提供全程的服务管理日志,系统用户管理功能,系统管理员,项目经理,运营经理,座席,用户,用户角色管理,大客户管理,系统配置管理,RTO,角色定义,角色,简介,用户,大客户用户（联想产品的使用者）和系统的服务对象。,主要操作：申请远程服务，文件传输，终止服务。,座席,为用户提供信息服务的联想工作人员。,主要操作：登录系统，打开远程服务，文件传输，终止服务，查询历史协助客户信息。,运营经理,分析和监控该,MS,的服务指标。,主要操作：登录系统，查询投诉，录屏视频以及绩效指标。,项目经理,项目经理负责大客户的信息维护、模板的维护、用户、角色和客户信息维护。,主要操作：登录系统，维护系统用户和客户信息以及客户,IP,地址段信息。,超级管理员,负责系统平台的稳定性、配置和优化工作。,主要操作：登录系统，维护系统参数、用户权限和角色定义及其他角色功能。,备注：,用户无登录系统操作。,一个使用者可同时具备多个角色的功能。,RTO,原理图,驻场,RTO,系统,RTO,原理图,非,驻场,RTO,系统,远程协助操作流程,RTO,服务器,用户,座席,用户拨打,MS,项目服务电话寻求帮助；,座席判断需对用户进行远程协助。登录网站,*,并启动该服务以连接,RTO,服务器；,RTO,服务器生成服务并返回,“,许可访问,ID,”,；,座席电话通知用户,“,许可访问,ID,”,；,用户登录网站,*,并输入,“,许可访问,”,以完成服务连接；,RTO,连接完成，座席完成后续远程协助服务。,*网站地址在部署,RTO,服务器时确定。每个项目可能有不同的网址。,RTO,介绍,座席操作手册,用户操作手册,常见问题,座席操作界面介绍,用户输入,MS,登录网址，进入首页。,点击进入登录界面,RTO,登录网址，与用户网址不同。,座席操作界面介绍,进入远程协助服务登录界面，输入账号和密码以登录系统。,账号从项目经理处获得,座席操作界面介绍,进入远程协助服务界面，可查询历史信息或新建远程连接服务。,账号权限列表,客户服务历史信息,新建服务,座席操作界面介绍,新建连接并生成,“,许可访问,ID,”,，将,ID,发送给用户,。,将许可访问,ID,通知用户。点击远程协助，等待用户连接。,座席操作界面介绍,RTO,连接完成后，座席即可看到用户当前桌面。座席可进行申请控制等后续操作。,显示用户当前桌面。,远程协助服务控制界面。,用户主机名称。,远程协助程序，启动服务时下载控件安装。,座席操作界面介绍,远程协助服务控制界面，可申请控制用户电脑或进行数据传输或终止服务。,操作按钮。,连接状态。,RTO,介绍,座席操作手册,用户操作手册,常见问题,用户操作界面介绍,点击获得远程协助,网址从项目经理处获得,项目经理可针对具体用户修改首页,用户输入,MS,服务网址，进入远程协助服务首页，并打开该服务。,用户操作界面介绍,用户昵称和许可访问,ID,开始协助服务。可根据实际情况进行申请控制等操作。,控制界面,昵称：可任意输入，但最好输入客户本人真实姓名，以便于后续跟踪服务。,许可访问,ID,：可通过提供服务的座席处口头获得。,用户操作界面介绍,远程协助服务控制界面，可申请由座席控制电脑或进行数据传输或终止服务。,操作按钮。,连接状态。,RTO,介绍,座席操作手册,用户操作手册,常见问题,常见问题,Q1,：如何获取远程协助服务网址？,A1,：,IT,部门在,部署,RTO,服务器系统时设定,MS,服务网址和座席用的登录网址，工程师和用户可从项目经理处获得。,Q2,：座席和用户是否需要安装,RTO,程序？,A2,：所有的操作可基于浏览器实现。启动程序时，用户端和座席端都需要下载插件（联想数字签名）。请确认该插件已经正确安装。,Q3,：任意客户都连接到,RTO,服务器？,A3,：否。用户若请求,RTO,服务，需保证其,IP,地址在授权的,IP,段中。如某用户在公司中可以连接到,RTO,服务器，但回到家后可能禁止连接。,Q4,：,“,控制用户桌面,”,和,“,传输文件,”,能否同时进行？,A4,：可以。,Q5,：为什么座席可向用户传输文件，但反向却不可以？,A5,：根据不同公司的安全策略，项目经理可以设定,“,双向,”,、,“,单向,”,和,“,禁止,”,文件传输。,常见问题,Q6,：用户无法连接到,RTO,服务器？,A6,：该问题可能由多个因素造成：,a.,用户无法连接到网络；,b.,用户端到服务端的网络受阻（路由、端口、,IT,策略等）；,c.,用户所在网络未在授权,IP,段中；,d.,控件无法下载；,e.,RTO,服务器宕机。,