优质服务礼仪标准(一).ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优质服务礼仪标准,（一）,优质服务定义,优质服务,是提供的比用户期望的多一点点；优质服务是持续不断地满足并超越用户的期望；优质服务不是在某一件事上比别人优胜,10,倍，而是在每一件事上都比别人优胜,1%,。,优质服务的价值观,工作本质以用户为中心；加快速度，提高效率,优质服务的目的,使,公司的管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队。,优质服务的要素,1,、扩展服务的定义,2,、扩展用户的定义,3,、,瞬间服务的概念,4,、,态度决定你的一生,5,、,工作职责与工作本质,1,、扩展服务的定义,服务要满足用户的显性需求，更要满足用户的隐性需求；,五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长。,2,、扩展用户的定义,用户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人；,不但满足外部用户的需求，还要满足内部用户（你的同事）的需求；,内部用户与外部用户构成了用户链；不会善待同事，就不会善待用户。,3,、,瞬间服务的概念,对我们来说服务是长时间的准备，对用户来说服务却是一瞬间的感受；,无论你有多忙，请记住：你给用户留下良好第一印象的机会只有一次；,你给用户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“用户的逻辑”；,用户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样。,4,、,态度决定你的一生,观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要,。,明确一种观念：用户是公司最大的资产，用户支付所有的薪金和福利,。,对用户保持真正友好的服务态度是优质服务的核心，态度决定你的一生,。,5,、,工作职责与工作本质,工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任,；,工作本质是指你要为用户提供服务并建立良好的用户关系,；,你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的用户更重要,；,职场礼仪标准,a,、固定,电话的礼仪,b,、,移动电话的礼仪,c,、,使用名片的礼仪,d,、,乘坐电梯的礼仪,e,、,引领用户的礼仪,f,、,接待用户的礼仪,g,、,拜访用户的礼仪,h,、,职场乘车的礼仪,i,、,宴会的礼仪,j,、,鲜花的礼仪,a,、,固定电话的礼仪,接听电话的礼仪,让人等候的礼仪,接转电话礼仪,记录留言的礼仪,结束电话的礼仪,处理谩骂电话的礼仪,接听电话的礼仪,铃响三声之内拿起电话；,问候来电的对方；,主动自报家门；,询问用户是否需要帮助,；,让人等候的礼仪,告诉用户让他等候的原因；,征询用户是否可以等候；,等候用户的答复,/,致谢；,提供需要等候的时间信息；,对用户的等候表示感谢,。,接转电话礼仪,向用户解释接转电话的原因以及转给何人；,征询用户是否介意把他的电话接转给其他人；,在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听,预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事。,记录留言的礼仪,询问用户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在；,从积极的方面解释同事不在的原因；,说出你的同事大概回来的时间；,记下所有重要的信息：用户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等。,结束电话的礼仪,重复你要采取的行动步骤；,询问用户是否需要你为他做其它的事；,感谢用户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视；,让用户先挂断电话；,一挂断电话立刻记录有关的重要信息。,b,、,移动电话的礼仪,工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群；,与用户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话。,c,、,使用名片的礼仪,(,一）,名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出；,名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来；,递交名片时要将名片的正面朝向用户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于用户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片；,通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出用户姓名以确认无误；如有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起用户的不满；使用名片夹时，应将用户的名片放在自己名片的上端夹内,。,c,、,使用名片的礼仪,(,二）,电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请位尊者进入电梯；电梯内有人时，无论上下都应让用户和上司优先,到达楼层或大厅时，应按住“开”的按钮，请位尊者先下；电梯内，先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进来的人应面向内站立或退出。,d,、,乘坐电梯的礼仪,e,、,引领用户的礼仪,(,一）,在走廊里，两人同行应让用户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让用户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行；,如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面；,e,、,引领用户的礼仪,(,二）,随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面；在为位尊者引导时，应走在位尊者右前方,2,、,3,步前而让位尊者走在路中央；要与位尊者保持步伐一致，并适当地做些介绍,在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼的人通过；无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外；,e,、,引领用户的礼仪,(,三）,在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。,f,、,接待用户的礼仪,(,一,),开门,听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对用户说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请用户入座；,引导用户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把住门把手，对用户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请用户入座。,f,、,接待用户的礼仪,(,二,),待客,对预约来访的重要用户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候；用户到达时应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍；,引领用户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式的会谈；,f,、,接待用户的礼仪,(,二,),对待临时到访的用户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应主动向用户说明原因、表示歉意、主动与用户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情；,来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失礼。,f,、,接待用户的礼仪,(,三,),奉茶,用户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯；,太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起用户的不快；茶水合适的温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满；,同行的用户应从身份高的开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉茶；在未给客人奉茶前，不要给本公司的同事奉茶。,f,、,接待用户的礼仪,(,四,),送客,送客时应主动为用户开门，等用户出门后，你再随后出来；,送客千里、终有一别，我们可以在适当的地点与用户告别，如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来的贵宾，我们应送用户到达车站、机场、码头，并且目送客人消失后再打道回府。,g,、,拜访用户的礼仪,(,一,),预约,拜访用户应预先约定好会面时间，不要早到或迟到；因临时有事不能如期赴约，要尽快通知对方并道歉；,若突然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解；,拜访用户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用用户的时间。,g,、,拜访用户的礼仪,(,二,),敲门,敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔,35,秒钟再敲三下；经允许后方可进入用户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。,g,、,拜访用户的礼仪,(,三,),问候,交往过程中的问候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些属于非正式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬；,问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面说“您好！”“最近忙什么呢？”、“早上好！”；另一种是非语言招呼，如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。,g,、,拜访用户的礼仪,(,四,),自我介绍,初次见面时应简要热情地进行自我介绍；,自我介绍要注意场合：正式场合应由主人先自我介绍，其它场合应当向同桌和邻座的宾客作自我介绍；,自我介绍要注意时间：遇到不相识的人要立刻做自我介绍，不能不打招呼或转了一阵以后再介绍自己，这样会显得不尊重对方；,g,、,拜访用户的礼仪,(,四,),自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断别人的谈话而介绍自己；年轻的女士遇到陌生男士不主动介绍自己，可以打个招呼、等男士先自我介绍；,介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份，有名片要主动与对方交换。,g,、,拜访用户的礼仪,(,四,),介绍他人,向对方介绍他人，一般先向女士打招呼，比如说：“,先生（女士），请允许我介绍您认识一下,”,；然后将被介绍者的姓名、职务、单位等交待清楚，方便对方与之交往；,一般先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，如果身边各有一人应先介绍右边的、再介绍左边的；,介绍时不可过分赞誉；如果你是被介绍的，一定要起立，向对方略带微笑行注目礼或点点头；年长女士可以不必起来，只需打个招呼即可。,h,、,职场乘车的礼仪,(,一,),轿车上的礼仪位次,排定轿车礼仪位次时，不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同。而在同一轿车上，架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响；,一般双排,5,座轿车，当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行时，应坐在副驾驶座，后排次序如上；,主人开车,主人,A,B,C,D,计程车乘车,司机,D,C,B,A,h,、,职场乘车的礼仪,(,一,),有专职司机驾驶这种轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座；,乘坐火车时的礼仪位次（以,4,人厢为例）自高而低依次为：顺行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、顺行方向靠过道的座位、逆行方向靠过道的座位,h,、,职场乘车的礼仪,(,二,),上下车的顺序,上下轿车时若条件允许，一般都应请与自己乘坐同一辆轿车的位尊者先上车后下车；位尊者上下车时要替其开门、并用一手遮住门框以免碰头；有时位尊者先下车也是可以的；,h,、,职场乘车的礼仪,(,二,),自己在当位尊者之后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧的车门再上车；下车时，亦须如此；不要在上下车时，有意无意妨碍对方；,与位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上的先后顺序；不过讲究礼仪上的先后顺序，也不宜忽略上下车时方便与否的问题。,i,、,宴会的礼仪,(,一）,在宴请和会议中，一般前面居中的桌子为主桌，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，右高左低；桌数较多时，按照桌次牌的指示入座；,单桌的宴请一般冲门最显眼的位子为主席，或冲门一方的左为上而右为下，是为首次两席；,i,、,宴会的礼仪,(,一）,礼宾次序主要按照事先的安排确定位次；具体安排座位时，还应考虑其它因素，例如：双方关系紧张的应尽量避免安排在一起，身份大体相同或同一专业的安排在一起,恰当的用桌次和座位的安排显示你的地位、表示你的尊敬，将会为你的会议或宴请增添风采并取得特定的效果。,j,、鲜花,的礼仪,春节,（农历正月初一）送花：腊梅、南天竹、银芽柳、月季代表高雅与喜庆；牡丹、杜鹃、火鹤、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜叶菊、报春花及一些红色系的鲜花代表祥和与生机；,情人节,（,2,月,14,日）送花：红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵；红玫瑰做胸花别在衣扣上代表温馨长驻；,j,、鲜花,的礼仪,母亲节,（,5,月第二个周日）送花：红色或粉色的康乃馨代表对母亲的感激与爱心；蝴蝶兰代表对母亲真诚的敬意；,父亲节,（,6,月第三个周日）送花：黄色的康乃馨或石斛兰代表对父亲终年辛劳养家的尊敬与感谢之情；,j,、鲜花,的礼仪,中秋节,（农历八月十五）送花：唐菖蒲、兰花、百合、火鹤配些应季水果、插成一个花篮，代表合家团圆、家道兴旺,元旦,（,1,月,1,日）送花：大丽花、唐菖蒲、月季、兰花、百合花代表新年伊始、生机盎然；,探望病人,送花：百合花、月季、火鹤、康乃馨、洋兰等淡雅花卉与排草、天冬草搭配成的花束或花篮，使病人心情开朗，有助于恢复健康。,j,、鲜花,的礼仪,祝贺生日,送花：月季、百合、洋兰、勿忘我，配上万年青、银芽柳、满天星，代表对朋友事业有成、青春永驻的祝愿；为家中长者过生日，鹤望兰、百合、康乃馨、长寿花、万年青表达祝老人健康长寿的心愿；恭贺喜得贵子（千金）送花：非洲菊、雏菊、满天星代表孩子是家长心中的“小太阳”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花；,祝贺乔迁新居,送花：唐菖蒲、百合、石斛兰代表家道兴旺、万事如意；巴西木、龟背竹、米兰、文竹等绿色植物也适合迁居时作为礼品。,谢 谢 大 家！,