美达地产客户满意度调查分析报告-.ppt
《美达地产客户满意度调查分析报告-.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《美达地产客户满意度调查分析报告-.ppt(40页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、2011年07月客客户满意度意度调查分析分析报告告美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/2项项目回目回目回目回顾顾主要主要主要主要发现发现和和和和结论结论ABC总结总结和改和改和改和改进进建建建建议议A1 A1 研究目的研究目的研究目的研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 结论综述A2 A2 研究模型研究模型研究模型研究模型 B1.1 忠诚度分析C2 改进建议A3 A3 调调研指研指研指研指标标B1.2 实际推荐行为A4 A4 调调研方法和研方法和研方法和研方法和样样本分布本分布本分布本分布 B1.3 关键业务指标A5 A5 分析方法和分析方法和分析方法和分析方法和术语说术语说明明明明B
2、2 品牌形象B3 销售服务B4 客户会报报报报告告告告结结结结构构构构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/3研究目的研究目的A1客户期望实际体验/商家表现忠诚度(客户印象)购买口碑传播首购再购有效推荐品牌故事传播产品表现服务表现品牌形象组织战略执行客客户忠忠诚度度对于房地于房地产营销有着重要的意有着重要的意义。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/4业主忠诚度调查Business Impact决策辅助KPI考核工作改进客客户满意度意度调查的作用在于的作用在于优化内部流程以改善客化内部流程以改善客户体体验,最,最终实现客客户的忠的忠诚。研究目的研究目的A1美达地产客户满意度调查分析
3、报告(2011)/5A1.综合考虑美达的产品和服务,您对美达地产的总体满意程度如何?A2.如果您打算再次购房,请问您在多大程度上会再次选择美达地产的楼盘?A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房,您在多大程度上会向他推荐美达地产的楼盘?推荐意向再购意向总体满意度忠忠诚诚度度q满满意意度、再度、再购购意向、推荐意向的意向、推荐意向的评评分方法:按分方法:按5分制分制设计设计的的问题问题,5分表示非常分表示非常满满意意/同意同意/肯定会肯定会,1分表示分表示非常不非常不满满意意/同意同意/肯定不会肯定不会,按答复按答复5分和分和4分的分的业业主数占主数占总总有效被有效被访样访样本人数的比例取本人数的比例
4、取值值。具体。具体问题问题如下:如下:客户忠诚度采用L3模型计算。“忠诚度”是指同时对总体满意度、再购意向和推荐意向作出5分或4分评价的业主(即对美达持正面评价的业主)占总有效被访人数的百分比。研究模型研究模型A2美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/61 忠忠诚度度2.1 总体满意度2.2 再购意向2.3 推荐意向一一级级指指标标二二级级指指标标三三级级指指标标模模块维块维度度诊诊断性断性问题问题住宅用住宅用户满意度的意度的实际测量指量指标为三三级评估指估指标体系。体系。研究模型研究模型A2美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/7本次本次调研研对象象为完成完成签约但尚未收楼的但尚
5、未收楼的业主,全部主,全部为准准业主。主。数据采集方式数据采集方式统一采用随机抽一采用随机抽样、计算机算机辅助助电话访问(CATI)的方式)的方式进行。行。共完成有效共完成有效样本本82个。个。访问方式及方式及样本分布本分布A3城市城市楼楼盘样框框完成完成样本本备注注杭州北城天地2813100%电话接触徐州檀香山14242100%电话接触石家庄西山御园77(庭院:39;联排:38)27(庭院:12;联排:15)100%电话接触合计24782美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/8重要性重要性/表表现四分四分图是主要分析方法。是主要分析方法。该四分四分图主要用于判断同主要用于判断同类指指标
6、族的族的优先改先改进顺序。序。重要性使用重要性使用线性回性回归方法方法获取取。弱点弱点 采取改采取改进进行行动动低低优优先度先度暂时暂时忽略忽略优势优势继续继续投入投入资资源,保持源,保持高高低低重要性表现过过度投入度投入标标准化、模准化、模块块化化注:线性回归方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+bnXn其中,Y:客户对高层级指标的满意度;Xi:客户对高层指标构成因子指标的满意度;bi:每个构成因子指标对高层级指标的重要性。bi越大,重要性越高。分析方法分析方法说明明A4美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/9同同时采用和采用和赛惟咨惟咨询行行业数据数据库对照的方法,更
7、立体照的方法,更立体评价价美达美达各各专业的表的表现。各各类业类业主忠主忠诚诚度的行度的行业业百分位参照百分位参照值值行行业业50百分位百分位行行业业75百分位百分位行行业业95百分位百分位注:采用注:采用2010年的年的行行业数据数据库。每个发展商的每一个城市公司每年的调查结果视为1个样本。样本量:准业主 96;磨合期 62;稳定期 55;老业主 68。分析方法分析方法说明明A4美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/10忠忠诚度:度:在总体满意度、再购意向、推荐意向三项总体指标上,均给出正面评价(4或5分)的被访者人数占有效样本的比例。满意度:意度:对该指标给出正面评价的被访者人数占有
8、效样本的比例。抱怨度:抱怨度:对该指标给出负面评价的被访者人数占有效样本的比例。样本量(本量(N):):在该指标上做出有效回答的被访者人数,也就是在总人数中刨去回答“不适用”、“不知道”、“拒答”、或其他无效答案的被访者人数。行行业数据数据对比:比:赛惟监测的房地产行业客户满意度数据通常通过50分位、75分位、95分位来表达,分别指代房地产行业客户满意度表现中等、良好、优秀水平的门槛值。换句话说,行业中有50%的公司其客户满意度表现在行业50分位值以上,行业中有25%的公司其客户满意度表现在行业75分位值以上,行业中仅有5%的公司其客户满意度表现在行业95分位值以上。重要性:重要性:在对一些相
9、对总体的指标进行解构时,一般会使用重要性,试图找出对该指标影响相对较大的细项指标。通常通过相关系数来体现,如果某细项指标的重要性越高,该因子/指标对其所属的总体指标影响越大。行行动指数:指数:反映被访者希望该指标(事件)得到改善的需求大小。计算公式为(1-满意度)重要性100,其绝对值意义不大,相对高低顺序反映未来的改进方向和顺序。因为行动指数越高,业主越希望该指标/事项能有所改善。行行业术语说明明A5美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/11项项目回目回目回目回顾顾主要主要主要主要发现发现和和和和结论结论ABC总结总结和改和改和改和改进进建建建建议议A1 研究目的 B1B1 忠忠忠忠诚
10、诚度度度度总总体分析体分析体分析体分析 C1 结论综述A2 研究模型 B1.1B1.1 忠忠忠忠诚诚度分析度分析度分析度分析C2 改进建议A3 调研指标B1.2 B1.2 实际实际推荐行推荐行推荐行推荐行为为A4 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标A5 分析方法和术语说明B2 品牌形象B3 销售服务B4 客户会报报报报告告告告结结结结构构构构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/12A2:再:再购购意向意向45%A3:推荐意向:推荐意向68%A1:总总体体满满意度意度83%2011年(准)年(准)业主忠主忠诚度度=41%推荐意向再购意向总体满意度忠忠诚诚度度A1.综合考虑美达地产
11、的产品和服务,您对美达地产的总体满意程度如何?A2.如果您打算再次购房,请问您在多大程度上会再次选择美达地产的楼盘?A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房,您在多大程度上会向他推荐美达地产的楼盘?忠忠诚度:美达地度:美达地产总体(准体(准业主)主)B1美达地产2011年的准业主忠诚度为41%。其中总体满意度83%;再购意向45%;推荐意向68%。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/13忠忠诚度:行度:行业对比比B1准准业主主磨合期磨合期稳定期定期老老业主主忠诚度总体满意度再购意向推荐意向50分位75分位95分位N=78000美达地产的准业主忠诚度与行业中位水平相差15个百分点,总体上显示美
12、达地产的客户关系水平较为薄弱。总体满意度、推荐意向与行业中位水平较为接近,但再购意向明显偏低。如何实现“对业主基础需求的满足”向“建立与业主的独特情感联系”值得思考。标杆企杆企业2010年参照数据(年参照数据(别墅)墅)忠诚度72%满意度87%再购意向79%推荐意向80%美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/14忠忠诚度:不同城市度:不同城市/楼楼盘B1N=13 41 24 单位:%1212三个楼盘中,檀香山表现最好。即便如此,其再购意向仍然显著低于行业中位水平。北城天地的总体满意度较高,但再购意向和推荐意向明显偏低。西山御园的总体满意度、再购意向明显低于行业中位水平,尤其是再购意向。美
13、达地产客户满意度调查分析报告(2011)/15忠忠诚度:度:实际推荐行推荐行为B1N=82134126同行同行标杆参照杆参照推荐率:推荐率:78%成功推荐率:成功推荐率:27%平均推荐人数:平均推荐人数:9.27说明:推荐率=有过推荐的业主数/总业主数;成功推荐率=成功被推荐人数/被推荐总人数;平均推荐人数=被推荐总人数/有过推荐的业主数。准业主对美达地产的推荐率高,但成功推荐率低。需要创造更多的客户价值点,促使推荐行为向实际购买行为的转变。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/16项项目回目回目回目回顾顾主要主要主要主要发现发现和和和和结论结论ABC总结总结和改和改和改和改进进建建建建
14、议议A1 研究目的 B1B1 忠忠忠忠诚诚度度度度总总体分析体分析体分析体分析 C1 结论综述A2 研究模型 B1.1 忠诚度分析C2 改进建议A3 调研指标B1.2 实际推荐行为A4 调研方法和样本分布 B1.3 B1.3 关关关关键业务键业务指指指指标标A5 分析方法和术语说明B2 品牌形象B3 销售服务B4 客户会报报报报告告告告结结结结构构构构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/17N=828076714781822574关关键指指标:美达地:美达地产总体(准体(准业主)主)B1说明:(1)准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感观性指标,为吸引力
15、程度评价。其他指标为感受性指标,为满意程度评价。(2)所有指标的行业50、75、95分位值均为感受性指标,为满意程度评价。总体而言,美达地产在准业主阶段的各业务节点表现较好,尤其是产品表现对客户的吸引力。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/18关关键指指标:重要性:重要性/满意度四分意度四分图B1重要性满意度投诉处理、物有所值、销售服务落入急需改进象限。说明:准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感观性指标,为吸引力程度评价。其他指标为感受性指标,为满意程度评价。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/19说明:(1)准业主阶段的户型设计、建筑外观、小
16、区景观、小区配套、示范区和样板间为感官性指标,为吸引力程度评价。其他指标为感受性指标,为满意程度评价。(2)行动指数=重要性(1-满意度)100,行动指数越高,表明业主希望改善的需求越大。N=472574828071827681关关键指指标:行:行动指数指数B1行动指数显示,业主对小区配套、投诉处理的改善需求最为强烈。业主的购房价值感、销售服务也是未来的改进方向。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/20北城天地檀香山西山御园销售服务77%81%70%户型设计92%81%81%建筑外观89%93%88%小区景观43%88%88%小区配套60%54%57%示范区和样板间100%95%93%
17、地段区位85%74%74%投诉处理-76%20%物有所值60%83%73%注:如果样本量小于5,显示“-”;如果样本量小于10,灰色字体呈现;如果样本量小于20,浅灰色底色显示。关关键指指标:不同楼:不同楼盘表表现B1檀香山在各个业务节点上的表现都比较好。西山御园的销售服务表现不够理想,业主的价值感也不高。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/21业主感到满意的地方(频次统计)美达总体(准业主)北城天地(N=13)檀香山(N=42)西山御园(N=27)产品有吸引力品有吸引力(房间布局好、整体风格、建筑外观、楼盘档次、绿化设计等)7564623销售服售服务好好(销售人员态度好、热情、销售人
18、员专业知识好、接待服务不错等)307167地理位置好地理位置好(周边配套、离市区近、交通便利、周边有山有水、周边文化氛围浓厚等)224108营销方式和硬件配置方式和硬件配置(抽奖活动、样板间/展示区表现好、提供详细的管道图纸等)13256售后服售后服务好好(信息沟通顺畅、主动给业主发短信、电话回访、业主活动丰富等)13472物物业服服务好好(小区人员出入管理严格、保洁卫生、保安态度好、物业人员负责任等)13067说明:此表统计的是频次,不是人数。如果某位业主提及某个大类里的两个不同细项,这两个细项上的频次都计为1,但这个大类也就加总计为2。真真实意意见反反馈:业主主满意意项B1总体而言,准业主
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 美达 地产 客户 满意 调查 分析 报告
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【1587****927】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【1587****927】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。