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2025年高职空中乘务（客舱服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（总共5题，每题4分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）
1. 空中乘务员在客舱服务中，对于头等舱旅客的问候语应更加（ ）
A. 随意 B. 亲切且正式 C. 冷淡 D. 普通
2. 客舱安全演示时，乘务员应站在客舱的（ ）位置。
A. 随意 B. 最前面 C. 中间显眼 D. 最后面
3. 为旅客提供餐饮服务时，递送餐食的顺序是（ ）
A. 先头等舱再经济舱 B. 先老人再小孩 C. 随机 D. 先经济舱再头等舱
4. 当遇到旅客突发疾病时，乘务员首先应（ ）
A. 寻找医生 B. 进行简单急救 C. 通知机长 D. 安抚旅客情绪
5. 客舱内灯光调节应根据（ ）进行。
A.乘务员心情 B.旅客需求 C.飞行阶段 D.随意

第II卷
一、简答题（总共2题，每题10分）
1. 简述空中乘务员在客舱迎接旅客时的规范流程。
2. 说明客舱服务中处理旅客投诉的原则和方法。

二、案例分析题（1题，20分）
在一次飞行中，一位经济舱旅客抱怨餐食口味不佳，要求更换。乘务员小李迅速向旅客道歉，并表示头等舱的餐食可能更合他的口味，询问旅客是否愿意更换到头等舱用餐，但需补差价。旅客听后非常生气，认为小李是在敷衍他。请分析小李处理该投诉的不当之处，并给出正确的处理方法。

三、论述题（1题，20分）
论述空中乘务员在客舱服务中如何确保服务的个性化，满足不同旅客的需求。

四、材料分析题（1题，20分）
材料：在某航班上，起飞后不久遇到气流颠簸，部分旅客出现惊慌情绪。乘务员小王迅速通过广播安抚旅客，表示这是正常的气流现象，飞机非常安全，并提醒旅客系好安全带。同时，他还走到客舱过道，微笑着与旅客交流，询问是否需要帮助。对于一些特别紧张的旅客，小王还轻声安慰，给予心理上的支持。
问题：请分析小王在应对气流颠簸时的做法有哪些值得借鉴之处，以及对其他乘务员有什么启示？

五、情景模拟题（1题，10分）
假设你是一名空中乘务员，在航班飞行过程中，一位旅客突发晕机，呕吐不止。请描述你会采取的一系列应急措施。

答案：第I卷：1. B 2. C 3. A 4. D 5. C 第II卷：一、1. 提前到舱门迎接，微笑并使用礼貌用语问候旅客。引导旅客有序登机，协助放置行李。对特殊旅客给予特别关注和帮助。 2. 原则：真诚道歉、积极倾听、迅速处理、公平公正。方法：耐心倾听旅客诉求，诚恳道歉，及时解决问题，跟进反馈处理结果。 二、不当之处：直接推荐头等舱用餐并让补差价，未真正解决餐食口味问题。正确方法：再次真诚道歉，了解旅客对餐食口味的具体不满，联系厨房尝试调整或更换其他合适餐食。 三、了解旅客基本信息和特殊需求，根据不同旅客特点提供针对性服务，如为带小孩旅客提供更多照顾，为商务旅客提供便捷办公支持等。 四、值得借鉴之处：及时广播安抚、走到客舱交流、关注紧张旅客给予心理支持。启示：遇到突发情况要冷静，及时安抚旅客情绪，主动关心旅客需求。 五、立刻赶到旅客身边，提供清洁袋，协助清理呕吐物。询问旅客身体状况，若需要，提供晕机药等物品。调整旅客座位通风，为其提供温水和湿毛巾。持续关注旅客情况，必要时通知机长并准备进一步医疗协助。