2025年中职（高星级饭店管理）前厅服务技能进阶阶段测试题及答案.doc

2025年中职（高星级饭店管理）前厅服务技能进阶阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)
1. 以下哪种不属于前厅部的主要工作任务？（ ）
A. 销售客房
B. 餐饮服务
C. 提供信息
D. 协调对客服务
2. 当有团队客人入住时，前厅接待员应首先（ ）。
A. 安排房间
B. 收取押金
C. 核对预订信息
D. 发放房卡
3. 下列关于预订确认书的说法，错误的是（ ）。
A. 是饭店与客人之间的预订合同
B. 应明确客人的预订要求
C. 不需要注明预订变更的规定
D. 要包含饭店的联系方式
4. 客人办理入住手续时，发现房间不满意，提出换房要求，接待员应（ ）。
A. 直接拒绝
B. 立即为客人更换房间
C. 先查看是否有可换房间，再为客人办理
D. 让客人第二天再来处理
5. 前厅部员工在接听电话时，应在铃响（ ）内接听。
A. 1声
B. 2声
C. 3声
D. 4声
6. 以下哪种情况不符合行李服务规范？（ ）
A. 主动为客人提拿行李
B. 与客人一起清点行李件数
C. 随意摆放客人行李
D. 及时将行李送到客人房间
7. 饭店为了吸引更多客人预订，通常会推出一些促销活动，以下不属于常见促销方式的是（ ）。
A. 房价折扣
B. 赠送早餐
C. 提高房价
D. 积分活动
8. 当客人询问饭店周边旅游景点信息时，接待员应（ ）。
A. 不予理会
B. 简单介绍几个
C. 详细介绍并提供相关资料
D. 让客人自己去网上查
9. 对于VIP客人的接待，以下做法不正确的是（ ）。
A. 提前做好准备工作
B. 给予特殊待遇
C. 不安排专人服务
D. 及时了解客人需求
10. 前厅部与客房部之间的沟通协调主要是关于（ ）。
A. 客人入住和退房信息
B. 餐饮服务信息
C. 娱乐设施信息
D. 会议安排信息

第II卷（非选择题，共7项）
1. 填空题（每题3分，共15分）
答题要求：请在横线上填写正确答案。
（1）前厅部的首要任务是______。
（2）预订的方式主要有电话预订、网络预订、______等几种。
（3）客人办理入住手续时，需要填写______。
（4）饭店金钥匙的服务宗旨是______。
（5）行李员引领客人进房时，应走在客人______。
2. 简答题（每题5分，共15分）
答题要求：简要回答问题。
（1）简述前厅部在饭店中的地位和作用。
（2）如何做好团队客人的接待工作？
（3）当客人投诉时，前厅接待员应如何处理？
3. 案例分析题（每题10分，共20分）
答题要求：分析案例并回答问题。
案例：一位客人来到饭店办理入住手续，接待员小李在为其办理过程中，发现客人的预订信息与实际情况有出入，客人表示预订时是含早餐的，而系统显示没有。小李应该如何处理？
（1）小李首先应该做什么？
（2）小李应如何与客人沟通解决这个问题？
（3）小李在处理完这个问题后，还需要做些什么？
4. 材料分析题（每题10分，共20分）
答题要求：阅读材料，回答问题。
材料：某饭店前厅部接到一个大型会议团队的预订，团队人数较多，要求在短时间内完成入住手续办理。前厅部经理迅速组织员工，提前做好各项准备工作，包括安排足够的人手、准备好相关资料等。在团队到达时，可以高效地为客人办理入住，没有出现混乱情况，客人对入住服务非常满意。
（1）前厅部经理在接到预订后做了哪些准备工作？
（2）从这个案例中可以看出，高效的团队接待工作对饭店有什么重要意义？
（3）如果你是前厅部经理，在接待大型团队时，还可以采取哪些措施来提升服务质量？
5. 情景模拟题（每题10分，共10分）
答题要求：根据给定情景进行模拟回答。
情景：有一位外国客人来到饭店前台，想要预订一间豪华套房，并且询问饭店是否有免费的无线网络。你作为前台接待员，应该如何接待这位客人？

答案：
第I卷：1. B 2. C 3. C 4. C 5. C 6. C 7. C 8. C 9. C 10. A
第II卷：1. （1）销售客房 （2）信函预订 （3）住宿登记表 （4）“金钥匙无所不能，客人的满意就是我们的服务标准” （5）左前方
2. （1）地位：前厅部是饭店的门面与核心部门之一。作用：提供信息、销售客房、协调对客服务等。（2）提前做好准备，核对预订信息，合理安排房间，快速办理入住手续，提供周到服务等。（3）耐心倾听，表示歉意，积极解决问题，及时跟进反馈。
3. （1）首先核对客人的预订凭证等相关资料，确认是否存在误解。（2）礼貌地向客人解释情况，然后联系预订部门核实，若确实是饭店失误，应真诚道歉并为客人安排含早餐的房间。（3）处理完后，将情况记录下来，反馈给相关部门，避免类似问题再次发生。
4. （1）安排足够人手、准备好相关资料。（2）能提升客人满意度，树立良好饭店形象，增加客人再次光顾可能性等。（3）提前与团队负责人沟通特殊需求，准备欢迎饮品，安排专人引导等。
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