2025年中职航空服务（客舱服务技能）试题及答案.doc

2025年中职航空服务（客舱服务技能）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷
（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）
1. 客舱服务中，对于头等舱旅客提供饮品时，首先应递上（ ）。
A. 热毛巾 B. 菜单 C. 欢迎饮料 D. 毛毯
2. 飞机起飞前，乘务员应提醒旅客将座椅靠背（ ）。
A. 调至最高 B. 调至舒适位置 C. 调至最前 D. 调至最后
3. 客舱安全演示时，关于救生衣的使用，以下说法正确的是（ ）。
A. 直接穿在身上 B. 放在座位下方等待指示 C. 提前取出准备好 D. 听乘务员讲解后再自行取出
4. 当客舱出现紧急情况，需要帮助旅客撤离时，乘务员应首先（ ）。
A. 打开应急出口 B. 组织旅客排队 C. 安抚旅客情绪 D. 检查旅客是否系好安全带
5. 在客舱服务中，为旅客提供餐饮服务时，应遵循的原则是（ ）。
A. 先女士后男士 B. 先儿童后成人 C. 先头等舱后经济舱 D. 先老人后年轻人
6. 客舱内的灯光调节应根据（ ）进行。
A. 旅客要求 B. 飞行阶段 C. 乘务员喜好 D. 机长指示
7. 对于携带婴儿的旅客，客舱服务中应提供（ ）。
A. 婴儿摇篮 B. 儿童餐 C. 额外的毛毯 D. 以上都是
8. 当遇到旅客提出特殊需求时，乘务员应（ ）。
A. 尽量满足并上报 B. 直接拒绝 C. 拖延处理 D. 简单应付
9. 客舱清洁工作应在（ ）进行。
A. 飞行过程中 B. 航班结束后 C. 起飞前 D. 登机前
10. 乘务员在客舱内行走时，步伐应（ ）。
A. 快速急促 B. 缓慢拖沓 C. 轻盈稳健 D. 和旅客同步

第II卷
（总共4题，第11题15分，第12题20分，第13题25分，第14题20分，请根据题目要求作答）
11. 简述客舱服务中迎接旅客登机的流程及要点。

12. 请说明在客舱服务中，如何处理旅客突发疾病情况。

13.材料：航班飞行途中，一位头等舱旅客突然情绪激动，对乘务员的服务提出强烈不满，认为饮品提供不及时，餐食口味差。
问题：作为乘务员，你会如何妥善处理该情况？

14. 材料：某航班在起飞后遭遇颠簸气流，客舱内部分旅客出现恐慌情绪。
问题：请阐述乘务员应采取哪些措施来稳定旅客情绪，保障客舱安全？

答案：1. C 2. D 3. D 4. A 5. C 6. B 7. D 8. A 9. B 10. C
11.迎接旅客登机时，乘务员应提前在舱门处站立，面带微笑，用热情友好的态度迎接旅客。当旅客登机时，主动伸手示意并问候，帮助旅客放置行李。对于头等舱和商务舱旅客给予特别关注，引导至相应座位。同时，留意旅客的表情和状态，及时提供必要的协助，如帮助携带婴儿或行动不便的旅客。
12.遇到旅客突发疾病，乘务员应立即赶到现场，判断病情。若病情较轻，可提供相应的药品和简单护理。若病情严重，通过客舱广播寻找医生乘客协助，并及时通知机长。按照急救程序进行初步处理，如心肺复苏等。稳定患者情绪，记录症状和处理过程。在确保安全的前提下，必要时改变航线前往最近合适机场降落送医。
13.首先，保持冷静和礼貌，耐心倾听旅客的不满，诚恳道歉。迅速为旅客重新提供及时的饮品，并询问其对餐食的具体需求，如更换菜品或提供其他特殊餐食选择。在后续服务中，更加关注该旅客，及时满足其合理需求，以提升服务质量，缓解旅客的不满情绪。
14.乘务员应立即通过客舱广播安抚旅客情绪，告知旅客颠簸是正常现象，飞机安全系统完善。系好安全带，稳定站立或就座。对恐慌旅客重点安慰，给予心理支持。密切关注客舱动态，检查旅客安全带系扣情况，确保客舱秩序。若颠簸加剧，按程序做好应急准备，保障旅客安全。