售后服务培训(中级).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,售后服务实务培训,如何看待顾客投诉,学习公约,准时出席,全程参与,手机调至震动或关闭,空杯心态,培训内容,了解顾客投诉的价值,顾客投诉的原因,顾客投诉的心理状态分析,处理顾客投诉的原则及步骤,处理顾客投诉的误区,案例分享,学习目的,认识顾客投诉的价值和意义,提高服务意识,提高处理售后投诉能力,维护公司及品牌形象,把服务工作做得更好,5,认识顾客投诉的价值,1.1,位投诉顾客与,19,位不满顾客,2.1,位不满意顾客身边的,360,个人,3.1:6,的成本,良药苦口利于病，忠言逆耳利于行,顾客投诉的原因,产品质量存在缺陷,服务态度、言语及销售方式,顾客投诉的心理状态分析,发泄的心理,(,耐心的倾听是帮助客户发泄的最好方式,),尊重的心理,(,认真接待,及时表示歉意,及时采取有效措施,及时回复,),补救的心理,(,倾听,道歉等精神抚慰,),认同心理,(,对客户感受,情绪的认同,),表现心理,(,注意夸奖客户,引导客户做一个有身份的,理智的人,),报复心理,(,及时通过沟通恢复使恢复理性,注意搜集和保留相关证据,),9,启示,:,只有顾客想不到，,没有我们做不到,.,处理顾客投诉的原则及步骤,原则,1.,客户永远是正确的,2.,不与客户争辩,3.,耐心倾听客户的抱怨,4.,同理心,5.,迅速响应,6.,留档分析,处理顾客投诉的原则及步骤,步骤,（,1,）倾听并鼓励客户发泄，充分道歉，排解愤怒，稳定事态,（,2,）询问并收集信息，了解问题所在,（,3,）与客户协商谈判，让客户参与并提出解决方案,（,4,）正式明确答复客户,（,5,）如投诉升级，可特事特办,（,6,）承诺执行，并跟踪服务,处理顾客投诉的误区,只有道歉，没有进一步行动,把错误归咎在顾客身上,做出承诺却没有兑现,完全没有反应,粗鲁无礼,逃避个人责任,非言语的排斥,质问顾客,有效的客户服务工作方法,处理事情的九个控制要素,5W3H1S,5W,who,责任人,谁？,when,进度,什么时间？,where,地点,什么地点？,what,标准,做什么？,why,目的,为什么做？,3H,how,方法,怎样做？,how much,数量,数量是多少？,how much cost,成本,需要多少成本？,1S,safety,安全,安全措施,六,.,投诉案例分享,一、产品质量篇,二、服 务 篇,三、场 景 模 拟 篇,开胶,开线,断底,变色,贴膜掉色,一、产品质量案例,顾客王先生在,BL,某专柜买一双男鞋,穿用不到一周鞋就出现帮脚开胶及开线,顾客反应,有规定一周之内质量问题则可选择进行换或退货,所以要求公司给换货或退货处理,；,想想你接到这个客诉你会如何处理,?,案例分析：,该产品是在三包期间内发生质量问题，开胶及开线原则上是可完全维修的，而且如果同一部位维修两次后出现同样问题可调换。顾客提到的相关规定的确成立而且当季男鞋三包合格证上也有该项,首先以说服顾客进行维修为先,如顾客意向坚持则只能按条例操作,店铺规范处理指引：,1.,客户到店铺时，店员要热情接待，细心聆听，认真了解情况；,2.,检查客户是否有销售凭证，如果能提供销售凭证，根据提供销售凭证判断是否在三包期内，在三包期内提供免费的售后服务，超过三包期，可以提供售后服务，原则上是有偿服务。,3.,该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况，开胶开线是在技术上可做修复的,尽力说服顾客进行维修,.,且传达效果；让顾客接受维修,4.,如顾客不同意,态度坚持而且百丽三包合格证上也有该条例,则须向主管说明事宜且申请处理方案,(,可否进行换货,),5.,如同意给顾客做换,则换后的鞋先查看能否再稍做处理再销售或转特卖场销售,如行则需做好处理及记录,；,王小姐,7.12,号在珠海某百丽专柜购买一双,BBLBXL08DB1BL8,9.24,因鞋出现水台断底裂现象,到南宁某,BL,专柜查看有没办法修补,.,顾客有珠海销售小票,;,想想你接到这个客诉,你会如何处理,?,案例分析：,顾客虽是在珠海购,BL,鞋,而珠海也属于华南区分公司一样可在南宁受理,;,该产品是在三包期间内发生质量问题，从客诉文字表述顾客的期望值不高,只要求进行修复,而水台底断裂在工艺上是无法进行更换或修复,只能遵循三包规定进行换货处理,.,店铺规范处理指引：,1.,客户到店铺时，店员要热情接待，细心聆听，认真了解情况；,2.,检查客户的销售凭证是否与货相符，根据提供销售凭证判断是否在三包期内,?,3.,该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况，利用专业知识断定顾客的鞋是否属于质量问题且能否进行修复,(,该情况能维修的方法只能是换水台,会影响到外观及功能而且换水台的制艺与做一对新鞋时间及成本相近,所以工厂不采用换水台及换底处理,),4.,按三包规定给顾客换货处理（须核实断该系列底是不是出现多列或批量性断水台及断底，如是则务必建议顾客换其它款，如只是少数或单一双则可按顾客的需要换同款处理）,该情况有,2,种情况出现,:,因在三包期内出现,:,水台底断裂或断底是明显性质量问题,1).,可按三包规定购买超过,1,个月到,3,个月内出现质量问题,且使用频率较高，很难分清是非正常穿用导致，则收取每天,0.5%,折旧费进行更换,2).,明显性质量问题且穿用频率较低，则可直接视为材料问题，则不收费顾客任何按实售价,(,即活动或折后价,),进行更换,5.,如给顾客做换，则须做好记录,；,李小姐,6.18,号在南宁某,TM,专柜购买一双,TBLCLU30DM1AK8,鞋原兰色全部褪色变成其它颜色，顾客反应只穿半个月就出现掉色当时没有留意等到这会才发现鞋掉色不正常，,9.5,拿鞋到要求公司给顾客做换货处理，顾客有小票,想想你接到这个客诉,你会如何处理,?,案例分析：,根据顾客所反映的问题点无法取证是否真是穿用半个月后出现掉色现象，而且,TM,鞋颜色多数为深彩色为主，轻微掉色及穿用时间长掉色属于正常现象，只能根据鞋现掉色的现状去分析，影响的因素很多（有色牢度不够，还有就是遇水掉色），据不同情况拟定相对对应的处理方案；,店铺规范处理指引：,1.,客户到店铺时，店员要热情接待，细心聆听，认真了解情况；,2.,检查客户的销售凭证是否与货相符，根据提供销售凭证判断是否在三包期内,?,3.,该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况，,利用专业知识：,A,：先核核实该鞋皮料，因真皮料会存在不同的特性（兰腊缩花羊皮，该皮鞋的特性是油性，皮革在着色过程中没有办法将色料全部浸入到皮鞋毛孔内，所以色劳度可能性不强会存在掉色现象）,B,：还可从多方面了解该鞋是不是存在多双或批量性掉色，如是则可视为质量性褪色,C,：可采用白半干布进行擦试，如白布上有留下颜色则可视为严重掉色,D,：顾客的鞋有没有在存在被 在被水浸泡可能（鞋皮鞋的硬度及帮面有没有留水印），如有则有可能性会存在非质量掉色因素；,4.,按上述分析结果寻找处理方案：,1,）可尝试进行补色翻新处理（如是质量问题，则和顾客协商公司付费进行补色翻新处理，传达效果尽量说服顾客接受该处理。如非质量问题说服顾客接受付费补色翻新处理）,2,）是质量问题而顾客不接受补色翻新处理，可向主管级选择让利（,6,折下则无法操作）或换货处理（超过一个月而穿用次数较多很难分清是非正常穿用导致，则收取每天,0.5%,折旧费进行更换）,5.,综上述分析及处理方案，协助顾客处理完后做好记录备案,顾客于,10.2,号在南宁某,ST,专柜购买一双鞋银灰色贴膜皮秋鞋，不到,2,小时后鞋面就出现不同程度 掉表面颜色，,10.14,送鞋到店要求进行换货处理。顾客有小票；,想想你接到这个客诉,你会如何处理,?,案例分析：,根据顾客所反映的问题点无法取证是否真是穿用,2,小时后出现掉贴膜现象，而且贴膜涂料轻微掉色属于正常现象，只能根据鞋现掉色的现状去分析，影响的因素很多（有色牢度不够，还有就是浸水导致涂料慢性脱落，外力导致也就是划伤及撞伤），据不同情况拟定相对对应的处理方案；,店铺规范处理指引：,1.,客户到店铺时，店员要热情接待，细心聆听，认真了解情况；,2.,检查客户的销售凭证是否与货相符，根据提供销售凭证判断是否在三包期内,?,3.,该客户的鞋子在三包期内，店员需运用所学的专业知识，检查鞋子损坏的情况，,利用专业知识：,A,：先核核实该鞋皮料，因真皮料会存在不同的特性（贴膜皮鞋，该皮鞋的特性是表层着银色灰涂层，皮革在着色过程中并没有办法将色料浸入到皮鞋毛孔内，而只是在皮革的表层喷涂颜色，所以色劳度可能性不强，会存在掉色现象）,B,：可采用手与皮鞋进行揉擦做测试，如上指上有留下粉沫状粒则可视为严重掉色（当然可能要排除鞋被浸水导致涂料慢性脱落可能性，浸水的识别方法可从皮鞋的硬度去查看，皮质软不定型则可能是浸水导致涂料慢性脱落并非质量问题；,C,：外力导致：有丝条状的划伤及撞伤痕，很直观性能判定,4.,按上述分析结果寻找处理方案：,1,）可尝试进行补色翻新处理（如是质量问题，则和顾客协商公司付费进行补色翻新处理，传达效果尽量说服顾客接受该处理。如非质量问题说服顾客接受付费补色翻新处理）,2,）是质量问题而顾客不接受补色翻新处理，可向主管级选择让利（,6,折下则无法操作）或换货处理（超过一个月而穿用次数较多很难分清是非正常穿用导致，则收取每天,0.5%,折旧费进行更换）,5.,综上述分析及处理方案，协助顾客处理完后做好记录备案,二、服 务 篇,跟踪不到位,销售环节失误（误导）,店员之间交接不到位,顾客是,7.12,在南宁某商场,ST-A,专柜看中的一款鞋,但该店无顾客合适码数,其中一名店员帮顾客查询到在另一个,ST-B,专柜有合适顾客的鞋码,让顾客先买单,并且在顾客的小票上写明到该店取货,7.21,顾客凭小票到指定,ST-B,专柜取货,却被告知货已调回原购买,ST-A,专柜,取鞋,ST,专柜一名店员说”出现该情况不关她们店的事,而是购买店工作没有交待清楚”,顾客非常气愤认为被店员愚戏，客户要求,:,退货并且赔偿,(,顾客并未提出明确赔偿数额,),案例分析：,根据顾客所反应的问题点不可否认是两店的店员匀有工作严重失误，两店工作交接不到位，当顾客投诉时待客方式不对而顾客顾客的情绪及为激动。而顾客的索赔要求也可视为无理无效；,店铺规范处理指引：,1.,客户到店铺时，店员要热情接待，细心聆听，认真了解情况；,2.,由于店与店里交接工作不到位，给顾客造成不便需向顾客真诚道歉，且在待客言语方面一定要留意切不可有任何推卸责任,让顾客有误解,;,3.,核实顾客取鞋票据是否未取鞋，第一时间应主动联系与购买店协商处理方案，且需向顾客协商弥补措施，以取得顾客的理解及配合。,例：,A,：再从就近店取鞋到店给顾客,B,：让购买店送鞋到店给顾客,C,：或顾客因时间方面没有办法等待，后约好时间鞋到店后店铺排将鞋送顾客所指定的地址,与顾客协商落实处理方案后及时跟进；,4.,记录投诉处理信息,且通报两店全部店员杜绝该事件的发生,;,顾客是,10.1,活动期间（买,200,元送,300,元购物卡），在某商场的,TT,专柜看中的一款鞋,因为该店没有顾客合适的码数，店员让顾客先交订金后在三天内进行调鞋且到货后会通知顾客走鞋而且顾客有问过到货后鞋的折扣还是不是按现在的折扣交费，店员告是按现在折扣买全单补差价，顾客一直等到,7,号顾客打电话到店铺，才知道鞋已到店，期间一直没有联系顾客很疑惑，然后顾客到店后店员没有说明未通知顾客取鞋原因，而是告诉顾客活动期过了没有办法 按原来的,4,折计算而只能按现价,7.5,折要比原来的价钱多付,250,多元，顾客很气为什么承诺好的现在不兑现，因情绪激动在卖场有指骂店员的行为，后要求退订金，而当顾客离柜时店长说了一句“本想帮你申请低折扣，就在偏不？没钱就不要订喽害人家帮你调鞋，调回又不要？,顾客很气愤她从,05,就支持百丽而现在店员服务就裉化成这样，”是不是百丽公司销售量好而相对应店长的行为也这么牛,B,，不理会顾客的心情；”,案例分析：,从顾客的陈述中可以看出顾客对该店两位服务人员极大的不满，可向深想可能就会因这位店长行为让一位长期支持百丽的老顾客对百丽失望。导购员及店长在其中都有非常严重的工作失职，在出现错误时非但未能及时承认错误及寻找补救措施；而且在店做出对顾客不尊敬的言语。做为店长非但没有做好表率作用反而对店员失误不做检讨及补救工作，店长职责何在？,店铺规范处理指引：,1.,客户到店铺时，店员要热情接待，细心聆听，认真了解情况；,2.,接待店长应：介于失误应成好顾客,3,天而未能调到鞋且没能及时联系顾客工作没有做好，应该及时向顾客道歉，以求顾客谅解；,3.,介于原来导购员有错误承诺顾客，先就该失误向顾客道歉且说明正常交订金订鞋只能是按现成交售价为准，介于因错承诺及调货期太长导致顾客错失享受活动期折扣应该主动和上级领导申请低折扣以做弥补；,4.,如顾客坚持要按当然售价购买，而核实店员的确有承诺顾客则一定要兑现（其中的差价于失误导购员承担责任以视警告）,5.,记录投诉处理信息,且通报该店全部店员杜绝该事件的发生,;,顾客鞋因掉饰扣于,8.26,送某,TT,专柜维修，原店员何小姐有承诺可在,1,周之内修好返回送到家中，可一直到,9,月底（出差了近,1,个月）都没有接到店铺的电话，也不知道鞋到底怎么样了？都过季了凉鞋怎么还能穿得上？,据核实鞋的确于,1,周之内修回，因受理的何店员已离职没有交接到位，其它店员不知道要送到顾客家中，而顾客的手机是外地号，没有打电话通知顾客而是采用短信方式通知顾客（也不确定顾客有没有收到）。,案例分析：,从顾客的陈述中可以看出顾客心情是较焦急，但很冷静，只是问一下近一个月的维修时间还没有取到鞋，但介于店员以受理店员离职交接不到位为由没有按之前承诺的话送鞋给顾客家中这是其一错误，其二失误是：鞋修回未能电话通知顾客而是采用短信方式通知顾客还不确定顾客有没有收到的情况下还未能及时跟进，而是将鞋存在店近,1,个月也没有人理会。太失职！,店铺规范处理指引：,1.,客户到店铺时，店员要热情接待，细心聆听，认真了解情况；,2.,接待店员应介于跟踪工作没能做到到向顾客真诚道歉，以求顾客谅解；,3.,正常受理顾客取鞋,4.,记录投诉处理信息,且通报该店全部店员杜绝该事件的发生,三、场 景 模 拟 篇,顾客于,10.3,购一双,TT,鞋，有小票售价,489,元，穿着非常小心自己有车压跟就不用走路而且就在上班时才穿，但不到,3,天只是右脚换左脚时，左鞋跛跟包皮就破了，而且店员曾告诉顾客说鞋是全真皮了，,TT,采用了什么真皮怎么才穿,3,天就皮损了？接受不了，要求百丽公司要对该鞋现状做出解释？且要求换或退货，不再相信,TT,品牌！,据核实鞋的确是受外力导致皮损，顾客也认可，就接受不了怎么就两脚做交换的力度都 承受不了还真皮？,顾客于,9.22,购一双,ST,红色凉鞋，有小票售价,350,元，顾客,10.10,因鞋跟木质品在上楼梯后跟处就撞缺了一个角，顾客接受不了才穿第三次就出现该现象，送店要求换一双。,据核实鞋的确是受外力导致木跟缺损，顾客也认可，后经客服介入协商收取顾客,50,费用给换同款或其它款，顾客生气为什么在三包期还得收费，要收费就得将旧鞋取走,满意服务由“心”开始,只有好的过程，才会有更高的效率！,THE,END,谢谢！,