健身俱乐部客户资源开发和维护.ppt

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各行其道！,目录,文体中心客户资源开发与维护,面部表情,一边说一边脸色泛红,羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点,扬眉,表示对产品或你说的话感兴趣,皱起眉头,表现疑惑或思考,眉飞色舞,表示,他很兴奋，可能会购买,嘴巴紧闭向下边歪,表示他不想听下去了或有点不耐烦了,了解客户,表情判断,目录,文体中心客户资源开发与维护,手姿,突然放开交叉抱在胸前的手,双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，,表明,障碍即告消除,两手相互搓揉，有点坐立不,安的样子,表示他在下决心购买，你最好说更,多的话鼓励他购买,客户一只手抓抚下巴或嘴唇,他在思考着要表达的某个观点，或他在边听边掂量,客户的手反复地摆弄着某件物体,表示他在考虑某些事情或某个决定,松开了原本紧握的拳头,紧张感消除,决定购买,边说边摊手,客户作不了主，无可奈何,了解客户,肢体语言判断,一、接近客户的方法,直接拜访：约见和陌生拜访,通信联络：电话、,QQ,、微信、微群等方式,关系人介绍：亲朋好友、同学同事同乡、老客户,展销或推介会（外展场）,调查接近（赠送礼品）,活动组织（随时切入）,二、陌生拜访,选择合适的拜访时间,做好各种准备,说好开场白,融洽气氛,适当赞美,1、,合适的拜访时间,公务员,工作时间内，勿在午饭前或下班前,会计师,最好是月中，勿在月头和月尾,公务,上午,10,：,30,至于,1,：,30,，下午,5,：,00,之前,证券行业,避开开市期间，最好在收市后,餐饮业,避免在进餐时，最好在下午,3-4,时,律师,早上,10,时前,教师,早上,10,时前或下午,4,时后,零售商,避免周末或节假日，最是下午,2-3,时,家庭主妇,最好在下午,2-3,时,2,、拜访准备,知识信息准备：产品知识、客户知识信息、竞争者分析。,营销用具准备：企业及产品宣传资料、近期活动方案、合约书、名片等。,营销员自身形象准备：衣着适宜（时间、地点、场合、客户的身份）、干净整洁、大方得体。,营销者心理准备,3,、说好开场白,结束语,如果门关着应先轻敲门（技巧）,1,、问候并确认：,您好！是,XX,先生吧！,先生！您好！打扰您几分钟，好吗？,XX,先生，您好！,可视情况加入几句称赞语。,2,、自我介绍并说明来意：,我是文体中心的健康顾问,XXX,，,这是我的名片，请多关照！今天来拜访您是,3,、最后，如果被拒绝,“我猜想，可能某一天有为您,服务的机会，为此事先致谢。”,4,、融洽气氛,嗜好,工作,时事,家庭,运动,72%,56%,36%,34%,25%,影视,故乡,母校,理财,小道消息,25%,18%,18%,14%,14%,说客户感兴趣的话题,兴趣连线,A,、,30,多岁的女性,1,、时势新闻,B,、,50,多岁的女性,2,、子女教育,C,、从事财务工作的男性,3,、服装、美容,D,、,30,多岁的男性,4,、工作改进,E,、衣着时尚的女性,5,、保健养生,F,、优秀的部门经理,7,、投资理财,不恰当以及需要小心的话题,不恰当的话题：,客户的缺点或缺陷、收入、商业秘密、自己的成绩、熟人的坏话、扫兴的事等。,需要小心处理的话题：,政治、宗教、比赛、股票、投资、他人的秘密等。,5、,赞美客户,赞美的话题,成 就：,擅 长：,健 康：,容貌衣着：,喜欢的人：,夸夸我们的同桌,认真观察，态度诚恳,注意：适度！没有合适的话题不要勉强赞美,王局长，你亲自上厕所了？,赞美和拍马屁的区别在于,度,成功拜访要诀,充分准备，摆好心态,大方自信，用好见面五分钟,灵活机动，适可而止,坚忍不拔，百折不挠,以最直接、最快速的方式接近目标,以最充分、最高效的准备激活需求,以最实用、最把握的办法拿下订单,1,、什么是,FABE,Feature,特性：,指产品的特质、特性等方面的功能。产品名称？产地，材料？工艺？定位？特性？需深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点,Advantage,优势,：产品的比较优势。可以直接，间接去表述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更,Benefit,利益：,能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。,Evidence,佐证,。通过现场演示，相关证明文件，案例来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性,三、说说我们的产品！,产品,硬件、软件,F,这是钱，用它可以换得各种东西。,FA,用它可以换得你所需要的鱼,E,FAB,有了鱼，你可以美餐一顿,你的朋友小花就是这样做的，现在它吃得饱饱的，舒服极了！,这款手机除具有其它手机的各项功能外，还有可旋转的摄像头（,F）,，可以拍摄不同方位的图象、照片（,A）,，这多方便啊（,B）,，很多年轻人喜欢这款手机，今天就卖了十几台哩（,E）,！,2、FABE,推介示例,一定要了解客户的,真正需求,，针对不同的客户，不同客户对产品利益的关注点可能有差异，同一个客户在不同时间和条件下的利益拆求也可能有差异的，推介时一定要认真把握！,3、FABE,推介注意事项,掌握需求非常重要！,发现需求、满足需求,某富翁想要娶老婆，有三个人选，富翁给了三个女孩各一千元，请她们把房间装满。第一个女孩买了很多棉花，装满房间的,1/2,。第二个女孩买了很多气球，装满房间,3/4,。第三个女孩买了蜡烛，让光线充满房间。最终，富翁选了,？,一个老人，想把自己的房子卖了，搬到老年公寓去，许多人报价，直到,30,万英镑的时候，老人就要决定了。这时候，一个年轻人上来，诚恳地跟老年人说了许多话，最后用,300,英镑成交了。你知道年轻人怎么说的,？,文体中心,FABE,推介语言模式,情景：在参观、充分沟通之后。,您好，根据您的,想法,，从您的需求出发，向您推荐,我们文体中心,的,非常适合您的,产品,，,它是,卡,（特征），它的好处在于拥有了,同时还有,，而且我们会员现在享有免费班车,（优点）,免费广场淘气堡,，,不仅,给您带来,方便，还能健身、交友,，,家庭休闲娱乐,（利益），,最近有很多人,选择了这个产品，您看，这里有我的客户,签约,单的复印件（证据,、部分私密信息涂掉,）。,文体,产品介绍流程,评估客户需求,整理客户信息,成交,评估客户偏好的产品,询问客户是否有问题及客户异议处理,健康,顾问引导,全,方位介绍,客户利益介绍,（,FABE,）,客户接受,卡种,送客至,大门,外,（小心驾车、,提前谢谢）,随时探寻客户的,需求,（讲故事,）,弄清楚客户否,认的原因,客户难以接受,内部各场馆,各卡种,各活动,重点体验,外场带看,售楼处尊享,30,推介七戒,戒虚伪,戒露锋,戒粗鲁,戒诽谤,戒轻率,戒浮夸,戒牵强,一、客户维护的基本方法,兴趣维护,礼品维护,细节维护,出谋划策维护,互动维护,二、客户关系维护的要点和技巧,保持联系、交流信息：,平日,、,生日,、,节日、假日,、,特殊日,。,保持联系的方法：邮件、短信、,qq,、电话、贺卡、礼物、论坛。,保持联系的目标：维护老感情、顾问健康情、开发新客户、及时解决客户投诉和抱怨。,蓄水池多大？,你的可开发客户资源盘点？,小太阳多暖？,你联系客户的意愿、计划和执行效果？,星火燎原的种子多少？,你的好客户为你传递正能量和信息的人有多少？,暖风活动,参与数、频次和频率,主动提供周到的售后服务！你也是私教！,做健康管理！,续会量自我考评！,每天一问,！,为人民服务,小服务，赚小线；大服务，赚大钱；不服务，不赚钱。,人的生命是有限的，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。,他的健康,你的粘性,你的管理与服务,来店频率,沟通频率,你的业绩,人脉存折,交情深厚,普通朋友,点头之交,政府,通信,金融,医疗,教育,民营企业,珍惜你的舞台和机会！,开设情感帐户,存款,了解别人,注意小节,信守承诺,诚恳正直,勇于,道歉,帮助会员,取款,主观猜测,粗枝大叶,违背诺言,制造矛盾,过度,自我,杀猪心态,Tips,：连锁介绍法,乔,吉拉得（,Joe Giard,）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人,25,美元，如果对方不要，他也会赠送价值,25,美元的礼物，或请人吃饭。,客户关系发展的三种境界,Tips,：每个同学,为你的同桌至少,提供一项服务,分级管理你的客户,1,、与本人关系评级,H,：常锻炼，热度高，配合你，关系铁,是哥们，要回报,A,：周一次，听你唠，常参与，关系近,是朋友，需紧密,B,：月,2,次，常说忙，少配合，不近乎,是金矿，多挖掘,C,：月,1,次，总拒绝，不感冒，不配合,是游子，常拉近,40%,50%,10%,分配你的时间和精力,HA,类客户,B,类客户,C,类客户,HA,类客户,快,准,狠,贴,签约,24,小时内回访、每周电话最少一次,了解会员周健身情况，准确了解其各类信息,每半月组织一次小联谊活动（暖风活动），小恩小惠狠给,会员到店，一定贴住，了解需求，用最好的服务换取他的忠诚度,执行你的管理和动作,BC,类客户,养,洗,推,每周定期有效回访,/,生日、节日问候,通过各种现代通讯手段办法，不断传递各种新信息，每半月增加有效信息,持续不断为,BC,类客户推荐暖风活动,姓名,性别,年龄,联系方法（电子信息）,意向级别,(H/A/B/C),信息来源,意向产品,追踪时间,沟通内容,追踪后级别,战败原因,下次追踪时间,沟通重点,A,（,HBC,）类意向客户,签约会员 日 周（月）维护工作表（动态）,善用你的表格！,新客源拓展跟进表 日（周、月）,反思：,1,、日记录；,2,、重点动作,3,、成交量,4,、未达成原因,5,、明日计划,实现你的目标！,从今天起，做百万经理人！,搞定大客户！,1,、什么是大客户？,散户团购、企事业单位团体卡、,VIP,卡、单位单次活动,2,、在哪找到大客户？,会员资料整理搜索；电话簿、报纸、企业大型活动现场等；,3,、大客户开发与维护“三戒”,1,）不能瞎找人,2,）不要乱许诺,3,）不可轻易碰,4,、搞定大客户“六对”！,每一个动作作出之前，都要长考！都要做好充分的准备！,1,）找对人,谁是决策者,2,）摸对门,在什么场合接触,3,）出对招,用什么办法让他产生兴趣（到访体验？活动聚会？小恩小惠？提成回扣？,4,）走对路,卖什么？把你的产品整理好，对接大客户不同的需求,5,）说对话,想好了，再说话；没想好，少说话。谈话中，听明白对方的话。,6,）办对事,前,5,次与大客户接触的时候，一定要用你的技巧和产品，给他留下良好的印象，每次加深一点，最后促成成交！,目录,文体中心客户资源开发与维护,往期回顾,一、什么是成功？,成功,=,目标实现,=,现实愿景,目标梦想理想想法我心思,目标,=,清晰，能看到；,=,尺度，能摸到；,=,简化，能得到,目标,=1=,从,1,开始的公布与承诺,=,无论如何,从今天起，我有目标，我在行动，我要成功！,目录,文体中心客户资源开发与维护,二、怎么成功？,定律一：,16+61=1.,16,岁的理想，在,61,岁还在坚持，就是成功！,定律二：,1+,（,0+0+0+0,）,=1.,始终如一，绝不给自己留后路，开后门！,定律三：,1+0=1.,尊重别人，虚己为,0.,尊重别人，甚至是你的对手和敌人！,定律四：,1111=1.,用什么方法行和找到行的方法！,目录,文体中心客户资源开发与维护,三、百万经理人锻造,1000000,元,/,年,360,天,2778,元,/,日一张年卡,1,张年卡,/,天,=1,个会员,=,销售额目标,=,有效电话,+,有效拓客,+,有效到访,+,有效维护,1000000,元,/,年,=,蓄客,+,约客,+,聊客,+,续客,=,每天一个缔结,1000000,元,/,年,=,想他,+,粘他,+,拉他,+,认他,=,全心爱他,爱,=,一双手,+,一颗心,+,友,+,房子（文体中心场馆）,=,给予,100,万,=,细微化,+,专业化,+,标准化,+,贴心化,=,职业化,凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐，爱是永不止息！,四、超过,100,万？,再多,10,万！,每天多记一个人名,每天多打一个电话,每天多陪一个客户,每天多发一张传单,每天多约一个客人,每天多让朋友推荐一个客源,每天多记一条心得,每天多读一页书,每天多完成一件事,每天多结束一个目标,谢谢,爱是恒久忍耐又有恩慈,爱是不嫉妒,爱是不自夸不张狂,不做害羞的事,不求自己的益处,不轻易发怒,不计算人家的恶,不喜欢不义只喜欢真理,凡事包容凡事相信,凡事盼望,凡事忍耐凡事要忍耐,爱是永不止息,1,、卖不同、卖便宜、卖健康、卖习惯,2,、说明白话、干明白活、想明白事、做明白人,3,、一切有关生死，主动竞争，不混终将逝去的青春,4,、爱你自己、爱他人、让更多的人知道你爱他们！,