前台销售技巧培训.ppt
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1、 前台销售技巧方案前台销售技巧方案如何留住客人如何留住客人 培训师:培训师:一、宗旨一、宗旨 只要到前台的客人,我们都只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来。要想尽办法让客人住下来。二、要点二、要点耐心、细心、专业。耐心、细心、专业。三、环境分析三、环境分析1 1、现在酒店业竞争日益激烈,消费、现在酒店业竞争日益激烈,消费者也变的越来越成熟;酒店同行者也变的越来越成熟;酒店同行的增加和现有酒店的改造都对我的增加和现有酒店的改造都对我们酒店造成了影响,吸引了我们们酒店造成了影响,吸引了我们的客户。这就对我们饭店经营者的客户。这就对我们饭店经营者提出了更高的要求,同时直接的提出了更高的要求
2、,同时直接的也对我们前台人员销售提出了高也对我们前台人员销售提出了高要求。要求。2 2、客人来住不是简简单单有房间、客人来住不是简简单单有房间就可以了,还要看房间的装饰和就可以了,还要看房间的装饰和酒店的豪华度以及服务人员的态酒店的豪华度以及服务人员的态度。度。机会机会四、重要性四、重要性 饭店前台是饭店经营管理中的一饭店前台是饭店经营管理中的一个重要部门,它主要承担以饭店客房个重要部门,它主要承担以饭店客房销售为中心的一系列工作。例如为客销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住,离店及结帐等经营中较人办理入住,离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时前台还是饭店业为实际的工作。同时前台还是饭
3、店业务活动和对客服务的综合性部门。前务活动和对客服务的综合性部门。前台销售工作的成功与否,直接影响到台销售工作的成功与否,直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾,最终影响到饭店的经营效果。光顾,最终影响到饭店的经营效果。五、销售技巧五、销售技巧(一)销售要求(一)销售要求 1 1、仪表仪态要端正,要表现仪表仪态要端正,要表现高雅的风度和姿态。礼貌用语问高雅的风度和姿态。礼貌用语问候每位客人,举止行为要恰当、候每位客人,举止行为要恰当、自然、诚恳。善于用眼神和客人自然、诚恳。善于用眼神和客人交流,要表现出热情和真挚,面交流,要表现出热情和真挚,面部常带微笑
4、:对客人表示:部常带微笑:对客人表示:“晚晚上好,欢迎光临,上好,欢迎光临,xxxx先生欢迎您先生欢迎您回来回来!”当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你的服务范围的时候,你的服务销售工作就应该开的服务范围的时候,你的服务销售工作就应该开始了。如何问候将决定整个销售过程的氛围。始了。如何问候将决定整个销售过程的氛围。“你好,早上好,下午好你好,早上好,下午好“这些礼貌的问候应该什这些礼貌的问候应该什么时候都好用。但还完全不够,如果你知道顾客么时候都好用。但还完全不够,如果你知道顾客的姓名,当然就要尽量用顾客的姓名称呼,比如的姓名,当然就要尽量用顾客的姓
5、名称呼,比如王先生,王太太,李小姐等等。有一点很重要,王先生,王太太,李小姐等等。有一点很重要,你的问候要尽量让顾客感到舒适,自然和适当的你的问候要尽量让顾客感到舒适,自然和适当的尊重。尊重。有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾客,没有人会讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客客,没有人会讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客穿得很得体,项链很漂亮,小孩很可爱,声音很穿得很得体,项链很漂亮,小孩很可爱,声音很甜美,不要吝啬你的赞美,它可以很快帮助你建甜美,不要吝啬你的赞美,它可以很快帮助你建立起与顾客的关系。立起与顾客的关系。2 2、了解自己饭店所销售的产品、了解自己饭店所
6、销售的产品和服务的特点及其销售对象。和服务的特点及其销售对象。3 3、了解饭店(及附近)所有餐、了解饭店(及附近)所有餐厅,酒吧,娱乐场所等各营业场厅,酒吧,娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点所及公共区域的营业时间与地点 。4 4、回答问题要简单,明了,恰当,不、回答问题要简单,明了,恰当,不要夸张宣传住宿条件。要夸张宣传住宿条件。5 5、不要贬低客人,要耐心向客人解、不要贬低客人,要耐心向客人解释问题。释问题。6 6、积极处理反对。任何反对都是正、积极处理反对。任何反对都是正常的,关键在于把反对变成购买的常的,关键在于把反对变成购买的理由。对待顾客,要有信心和耐心,理由。对待顾客
7、,要有信心和耐心,不要用争辩的方式。不要用争辩的方式。7 7、学会感谢客人,祝愿他们居停、学会感谢客人,祝愿他们居停愉快愉快,前台员工在客人选择客房后,前台员工在客人选择客房后,一般要求客人完成登记表格,当客一般要求客人完成登记表格,当客人正在填写登记表的时候,前台员人正在填写登记表的时候,前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的化客人的选择。当登记进入尾声的时候,前台员工应该告诉客人关于时候,前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所,服务和其他设施。酒店的营业场所,服务和其他设施。大多数客人欣赏这种做法。大多数客人欣赏这种做法。(二)介绍
8、方法(二)介绍方法 所谓所谓“一分价钱一分货一分价钱一分货”高质即高价。对于一高质即高价。对于一名新入住宾客而言,饭店产品的优点是不能名新入住宾客而言,饭店产品的优点是不能一下就认识到的,而价格却一目了然。在接一下就认识到的,而价格却一目了然。在接待过程中,经常听到这样的抱怨:待过程中,经常听到这样的抱怨:“太贵了,太贵了,能不能打折能不能打折。在此情况下,接待员要向宾客。在此情况下,接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由,讲清因为指出为其提供产品售价高的理由,讲清因为什么而价高。例如:理想的位置、新颖的装什么而价高。例如:理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间潢、优雅
9、的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处,以化解客人心里的价格障碍,和独特之处,以化解客人心里的价格障碍,进而为企业创造最佳的盈利机会。进而为企业创造最佳的盈利机会。1 1、产品优点法产品优点法2 2、客人受益法客人受益法 接待员要将价格转化为能给客人带接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足,对客人进行启迪来的益处和满足,对客人进行启迪和引导,促进其购买行为。例如:和引导,促进其购买行为。例如:一位接待员遇到一位因价高而犹豫一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时,可以讲:不决的客人时,可以讲:“您入住可您入住
10、可以免费享受以免费享受”。又如另一位接待员。又如另一位接待员是这样说的:是这样说的:“这房间价格听起来高这房间价格听起来高了点,但配有蒸汽浴设备,您不想了点,但配有蒸汽浴设备,您不想体验一下吗?体验一下吗?”强调强调“客人受益客人受益”,强,强化了客人对产品价值的理解程度,化了客人对产品价值的理解程度,从而提高其愿意支付的价格限度。从而提高其愿意支付的价格限度。3 3、比较优势法比较优势法 当饭店的供给价格与客人的需求价格当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时,接待员不妨采用产生不符时,接待员不妨采用“比较优势比较优势”来化解客人的价格异议,即以自己产品来化解客人的价格异议,即以自己产品的
11、长处去与同类产品的短处相比,使本的长处去与同类产品的短处相比,使本店产品的优势更加突出。例如:一个客店产品的优势更加突出。例如:一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候,人提出本店价格比其它饭店贵的时候,接待员可这样回答:接待员可这样回答:“第一,我们是按五第一,我们是按五星级标准装修的酒店;第二星级标准装修的酒店;第二,我们的的地我们的的地理位置与环境;第三,房间提供免费上理位置与环境;第三,房间提供免费上网功能;第四,可免费使用泳池。网功能;第四,可免费使用泳池。4 4、价格分解法价格分解法 价格作为敏感性因素,接待员在推销价格作为敏感性因素,接待员在推销时要将价格进行分解。例如:某类房间时
12、要将价格进行分解。例如:某类房间的价格是的价格是598598元,报价时可将价值元,报价时可将价值5858元元免费早餐、免费入住欢迎水果、分解出免费早餐、免费入住欢迎水果、分解出来。来。付出总有回报付出总有回报,相信,相信 价格分解价格分解 能更好地打动客人。能更好地打动客人。5 5、限定折扣法限定折扣法 俗语说:俗语说:“吃饭穿衣,各取所需吃饭穿衣,各取所需”、“萝卜白菜,各取所爱萝卜白菜,各取所爱”。限定折扣。限定折扣是一种是一种“曲线求利曲线求利”的办法。接待员的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当础上可限时、限地、限量给予
13、适当折扣。例如:接待员在了解到客人折扣。例如:接待员在了解到客人不太注重房间位置时说:不太注重房间位置时说:“我们有种我们有种经济实惠房,打折完后是经济实惠房,打折完后是238238元,还元,还赠送一份价值赠送一份价值5858元的早餐。元的早餐。6 6、适当让步法适当让步法 由于饭店产品越来越强的议价特由于饭店产品越来越强的议价特点,所以价格因不同客人而异已成点,所以价格因不同客人而异已成为十分正常的现象。对于确实无法为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人,适当给予优承受门市价格的客人,适当给予优惠也是适应市场,适应竞争的重要惠也是适应市场,适应竞争的重要手段。手段。该出手时就出手该
14、出手时就出手,以免出,以免出现客人投入对手怀抱的现象。但做现客人投入对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内。出的让步要在授权范围内。7 7、高低趋向报价、高低趋向报价 这是针对讲究身份、地位的客人设这是针对讲究身份、地位的客人设计的,这种报价法首先向客人报明饭计的,这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价,让客人了解饭店所提店的最高房价,让客人了解饭店所提供房间高房价及与其相配的环境和设供房间高房价及与其相配的环境和设施,在客人对此不感兴趣时再转向销施,在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房,我们接待员要善售较低价格的客房,我们接待员要善于运用语言技巧说动客人,高价伴随于运用语言技巧说
15、动客人,高价伴随的高级享受,诱使客人做出购买决策的高级享受,诱使客人做出购买决策.8 8、低高趋向报价、低高趋向报价 这种报价可以吸引那些对房间这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人,为饭店带来价格作过比较的客人,为饭店带来广阔的客源市场,这种报价法有利广阔的客源市场,这种报价法有利于饭店的竞争优势。于饭店的竞争优势。9 9、交叉排列报价法、交叉排列报价法 这种报价法是将饭店所有现行价格这种报价法是将饭店所有现行价格按排列顺序提供给客人;即先报最低按排列顺序提供给客人;即先报最低价格,再报最高价格,最后报中间价价格,再报最高价格,最后报中间价格,让客人有选择适中价格的机会,格,让客人有选
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