企业电子邮件沟通规范和技巧.ppt
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1、企业电子邮件沟通规范及技巧一、电子邮件使用的基本原则1、电子邮件沟通的重要性80%的外企职场人每天上班要做的第一件事,就是打开电子邮箱收发邮件70%的职场人,下班前的最后一件事是查看邮箱,确认没有尚未处理的紧急邮件30%的职场人,即使下班或周末在家休息,也要强迫症式地登录公司邮箱,查有没有漏掉紧要的任务2、为什么使用电子邮件沟通n如果当面说或者在电话里讲,对方左耳听右耳也许就忘了,许多事情从此“死无对证”。电邮存在公司服务器上,白纸黑字,谁也赖不掉n使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论,以及达成的共识一目了然,并保持跟进直至工作完成n能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则,并充
2、当了作为每个工作项目历史档案的功能n充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受,或其他个性和工作风格上的差异,并以合理的方式解决意见不和以及争端3、需要发送邮件的情况正式工作报告部门之间事务往来,需要留下书面资料的。通知知识推荐和信息传递没有见面交流条件的其他交流内容难以简单用口头表达说明清楚的事项电子邮件应当避免滥用,不发无意义的邮件。只把有价值的信息提供给需要的人。“在商务交往中要尊重一个人,首先就要懂得替他节省时间。二、电子邮件写作规范电子邮件包含的内容发送对象主题称呼与问候正文附件签名1、发送对象的选择要区分To和CC还有BCC(区分收件人、抄送人、秘送人)To
3、的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的,理应对邮件予以回复响应。CC的人则只是需要知道这回事,CC的人没有义务对邮件予以响应;如果CC的人有建议,可以回Email。BCC是秘送,即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合。TO,CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列;按职位等级从高到低或从低到高都可以。顺序一般是将其他部门的经理放在第一位,然后是本部门经理,科长,其他同事等。适当的规则有助于提升你的形象!只给需要信息的人发送邮件,不要占用他人的资源。将CC人数降至最低,确认收信对象是否需要收到这封信,以免造成不必要的困扰和垃圾非重要的一般性的沟通,避免为了知
4、会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员,特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人,用见面直接交流代替选择邮件发送对象的时候避免以下现象对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见,应该与发件人单独沟通,不要当着所有人的面,不停交互邮件与发件人讨论你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件不能随便向群体邮箱发送不必要消息全体邮箱:全体技术中心、技术支持、新元素全体员工,只有一定级别才能发送一个人找订书机,300人中断工作来看这个信息(布拉格的有些广场应该关闭)选择邮件发送对象
5、的时候避免以下现象几种常见的邮件发送对象选择工作计划的发送对象经理人的工作计划主送工作计划的下达对象,抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人为保持部门内部计划对外的一致性,部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达,特殊情况可以根据需要处理项目通报类的邮件主送给项目小组成员抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导寻求跨部门支持的邮件一般主送给寻求支持的人,抄送给他的直接上级同时抄送本部门的直接上级这样往往可以获得支持部门的更好的支持2、主题主题是接收者了解邮件的第一信息,要提纲挈领,使用有意义的主题,这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。1.一定不要空白标题,这是最失礼的2.
6、标题要简短,不宜冗长,是邮件核心思想的浓缩3.标题要能反映文章的内容和重要性,切忌使用含义不清的标题4.一封信尽可能只针对一个主题,不在一封信内谈及多件事情5.可适当用使用大写字母或特殊字符来突出标题6.回复对方邮件时,可以根据回复内容需要更改标题3、称呼与问候恰当地称呼收件者邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌,也明确提醒某收件人,此邮件是面向他的,要求其给出必要的回应;在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。如果对方有职务,应按职务尊称对方,如“x经理”;如果不清楚职务,则应按通常的“x先生”、“x女士”称呼,但要把性别先搞清楚。不熟悉的人不宜直接称呼姓名,对级别高于自己的人也不宜称呼姓
7、名。邮件开头结尾最好要有问候语最简单的开头写一个“HI”,中文的写个”您好”;结尾常见的写个ThanksandBestRegards.中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了。俗话说得好,“礼多人不怪”,礼貌一些,总是好的,即便邮件中有些地方不妥,对方也能平静的看待。4、正文格式邮件结构:第一段与最后一段是重点电子邮件的撰写,应该掌握由上而下的重点,也就是说,重点在最前面的第一段。如果信件很长,最好在结尾的部分,再度强调第一段的重点。内容:主动说出你期待对方做的事情当你想要收件者采取行动时,如果电邮的内容长,在信件的一开始,就说明你的要求。如果内容很短,不超过一个屏幕可以读完的范围,就直接在信件
8、内容的结尾提出要求即可。日期:邮件的日期与时间要明确在电邮中提到的日期与时间,一定要具体,你说的下个月或是下周三到底是什么时候?因此最好改成下周三(如3月7日)下个月(如8月),时间也要明确,是上午还是下午?是以自己或对方的时区为准?以免双方认知不同而产生误会。Email正文多用1234之类的列表,以清晰明确。如果事情复杂,最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长,没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。尽可能避免拼写错误和错别字,注意使用拼写检查这是对别人的尊重,也是自己态度的体现。如果是英文Email,最好把拼写检查功能打开;如果是中文Email,注意拼音输
9、入法带给你的弱智同音别字。在邮件发送之前,务必自己仔细阅读一遍,检查行文是否通顺,拼写是否有错误。选择便于阅度的字号和字体中文老实点用宋体或新宋体,英文就用Verdana或Arial字型,字号用五号或10号字即可。不要用稀奇古怪的字体或斜体,最好不用背景信纸,特别对公务邮件。合理提示重要信息不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的,但过多的提示则会让人抓不住重点,影响阅度。合理利用图片,表格等形式来辅助阐述对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件,单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述,收件人一定会表扬你的体贴。不要随意使用:-)之
10、类的字符,在商务信函里面这样显得轻佻。风格:检查自己写的电邮时,试试看读出声音,对话式的写作风格轻松但不失礼,而且也比较自然顺畅5、正文内容如果是写给不认识的人,还要加上一个简单的自我介绍。如果是回信,还要说明何时收到对方关于什么内容的信。主体的内容详细程度取决于收件人不同的人在同一时间对同一事情的理解程度不同有些指代要清楚,不用不常用的缩写主体的内容详细程度取决于主题情境的事态资源是否充足立场是否一致资源充足资源不充足立场一致立场不一致简单罗列事实通知即可是否有必要向上汇报强调共同利益说明不良后果罗列问题给出解决方案案例描述情景、冲突、问题、解决方案(建议)标准式:情境冲突、问题解决方案突出
11、忧虑式:冲突、问题情境解决方案突出信心式:问题情境、冲突解决方案分析报告开篇点明主题清晰划定报告范围对主要发现进行摘要以结论和建议措施结尾最好在邮件的第一段明确地说出自己的主要目的邮件内容里不可缺少的三个部分如果想从对方那里得到我想要的信息,我需要给对方提供哪些信息我希望对方采取哪些行动措施我需要对方什么时候给予回复邮件内容要简明扼要,行文通顺Email正文应简明扼要的说清楚事情;如果具体内容确实很多,正文应只作摘要介绍,然后单独写个文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺,多用简单词汇和短句,准确清晰的表达,不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件。尽量别写生僻字、
12、异体字。引用数据、资料时,则最好标明出处,以便收件人核对。一次邮件交待完整信息最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚,说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件。行文时的注意事项明确简洁不要模棱两可避免使用复杂的句子清单列表中列举项的第一个词的词性尽量保持一致换位思考强调对方利益可以强硬地表达立场,但最好不要使用责难、挖苦对方的语气慎用大写字母、红色字体和感叹号避免非相关主题性的言语勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题注意邮件的论述语气根据收件人与自己的熟络程度、等级关系;邮件是对内还是对外性质的不同,选择恰当的语气进行论述,以免引起对方不适。尊重对方,请、谢谢之类
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