某珠宝连锁店新员工培训.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,新生培训,2006.1,目录,企业文化、规章制度,工作技能,*,珠宝销售员的品质,*,仪容仪表,*,日常工作,*,成功珠宝销售技巧,*,专业知识-,祥见附件一,课堂学习总结,企业文化,我们的企业史,一、越王珠宝的起源、历史,二、企业的发展运营模式：,专业设计、基地生产、统一配送、统一核算、连锁经营,三、经营理念：,诚信经营、承诺一生,四、管理理念：,统一进货、统一生产、统一配送、统一核算、统一管理,五、服务理念：,以顾客为中心，顾客第一,企业文化-,我们的企业价值观,企业定位,：,创业型,a.,认识企业创业的艰巨性和漫长性,b.,树立员工与企业共同成长的思想,学习型,a.,学习新市场，适应新市场,b.,学习新知识、新技能,c.,同事之间相互学习,以人为本、以人求变,a.,员工的成长与企业的发展相一致,b.,越王企业员工晋升制度,我们的企业精神,1.服务水准不断提高，树立良好的服务意识,2.员工对企业忠诚,a.,人真执行公司的经营策略,b.,不损害公司利益，维护公司的形象,c.,要有主人翁精神，努力做好本职工作,3.,企业对顾客忠诚,a.,不欺骗顾客搞虚假打折,b.,不误导顾客，夸大产品功效,c.,告之顾客产品的保养、注意事项等，对顾客负责,d.,提供更好的服务措施，适时推出各项优惠活动以回报顾,客,企业文化-,我们的企业价值观,清楚门店的销售目标,同事间相互学习、共同提高,善于向值班经理提要求-,如货品的调整、顾客对产品的要求及建议等,发现问题时要及时反馈-,如门店的报警系统、货品的不合格等现象,相互间学会互相找差距,与老员工及值班经理之间的配合默契-,如倒茶递凳、柜台间配套饰品的推荐、顾客讨价还价时等等,企业文化-,团队精神,企业文化-,我们的荣誉,通过,ISO9000,标准的珠宝企业,中国珠宝首饰业驰名品牌,中国宝玉石协会会员单位,浙江省宝玉石协会副会长单位,黄金珠宝流通行业服务标准四星级单位,全国性的放心示范店,浙江省知名商号,省产品质量信得过单位,2005-2006年免检企业,规章制度,详见附件二,先做人、后做事,热爱企业，熟知业务，有高度的责任感,树立顾客第一的服务理念,对公司有信心，对产品有信心，对自已有信心,接待顾客时有礼貌，礼节周到，态度亲切，热情，有耐心,有较好的语言表达能力，具有幽默感，体谅顾客,具有判断力，反应能力强，沉着，不卑不亢，诚心诚意,不计较顾客的批评，不计较顾客的态度好坏、语言轻重,学习掌握顾客消费心理，满足顾客心理,端庄、得体、整洁、大方,严格执行服务规范，让顾客享受到最优质的服务,珠宝销售员的品质,仪容仪表,班组工作服统一，服装整洁，干净，衬衫需整烫,名牌必端正佩带在左胸口袋上一公分处,不允许穿彩色内衣，服装不允许卷袖，领带系端正，制服必须烫平整,员工上班不允许呈现疲惫，精神不振，打呵欠现象,上班须穿黑色坡跟鞋子，不允许踩鞋跟站立，穿拖鞋现象,抹口红，化职业淡妆,盘发或头发向后束起，发圈为黑色，头发无遮脸，披肩现象，无染标新立异怪发,指甲不许彩绘，涂彩色指甲油,维修人员的必须穿工作服，佩戴服务牌，发式需精神，不留胡须,1、柜台货品,数量款样、价格、趋势预测、顾客的建议和要求、,鉴定证书、标签、陈列、实物核对（数量/重量/克拉重量/金额）,2、新到货品：,新货品的检查工作，不合格的当天上报与退还,松动、照片、鉴定号、重量、品名、规格、克拉、假焊,3、货品保养：,a.,上下货品,-,用毛巾隔开摆放避免磕碰，不要挤压,b.,工艺品,-,禁止用湿毛巾擦拭,c.,空闲时检查,-,松动、裂痕,工作技能-,货品的管理和保养,工作技能-,岗位流程,详见附件三,工作技能,自身柜台和硬件部分检查工作,包装袋,和,包装盒,有无准备充分,手套,有无破损，不干净，,托盘,有无灰尘，污渍，,白毛巾,是否整洁，,复写纸,有无准备好，,计算机,和,销售凭证,有无准备好，有无按公司规定放置,收银员准备好,POS,机、印章、零钞、计算器、发票、笔、印泥、私章等收银用具,播放轻,音乐,，控制音乐的,音量,打开柜台,灯,光，检查有无损坏，日常顶灯必顺开，空调按需开,检查,毛巾,和员工,私人用品,有无按规定放置,搞好柜台卫生、值日卫生，对产品进行整理保养，核对产品数量,检查产品质量，检查标签破损，核对鉴定证书，保持产品整洁，摆放美观,了解产品动销情况，写要货建议及顾客信息和建议,检查自身仪容仪表,回顾顾客满意度，回顾失败案例，了解环节出错,分享销售成果，交流销售技巧,了解产品卖点,新员工多问，多请教，相互做销售练习，配合练习,看顾客档案，记住老顾客姓名，认识时细节，情节,调整好心态，精神饱满，迎接下一位顾客光临,工作技能-,销售空闲时准备工作,交接顾客的特殊要求，订货、顾客状态,交接销售情况,交接需注意事项、需注意问题等,清点数量，帐物清楚，交接本清楚，禁止涂改,接班员工和经理签字后，方可离开,收银台帐目清楚，钱款清楚,遇接班人员未到岗，由经理安排接替人员后才能离开,工作技能-,日常的交接工作,工作技能-,销售员禁止事项,详见附件四,工作技能-,上岗后各项安全工作,员工必顺清楚门店报警设施、灭火器材的位置及使用方法。,营业时间内遇停电,营业时间内遇到抢夺，火警等紧急情况,夜间值班人员在店头打烊后，不准外出游玩，留宿朋友，在店堂里电脑娱乐，嬉笑，打牌，喝酒,开门营业前先将店面锁上，等产品出保险箱后，陈列完成等一系列工作完毕后，方可开启店门,刷卡的安全性,卖场门锁,产品展示,顾客享受保值调换时,开票成交时,礼品包装时的产品安全,判断情况，要有耐心，避免跟顾客起争执,按公司的调换选择执行，清晰地了解门店的调换原则，并进行计算,遇到特殊情况，及时上报，做好解释工作，提出解决方案，上报时，语言要简洁扼要,选择处理问题的地方，尽量在店内解决，找店内角落,引导顾客先走公司投诉路线，先向店经理投诉，寻求解决,避免对外投诉：拨打营运经理拨打公司客户服务部,工作技能-,顾客抱怨的接待,珠宝销售技巧八要素,一、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来,二、适时的接待顾客,三、充分展示珠宝饰品,四、利用顾客提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝,五、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释,钻石品质,六、促进成交,七、售后服务,八、总结销售过程,和经验,工作技能-,成功珠宝销售技巧,专业知识,首饰概论,：分类、种类、环扣及使用方法等,金银饰品的种类,：种类、主要品种,黄金含量,的计算、标注、单位换算,黄金制作品中的“,K”,表示其含金率。黄金制品的含金率,X24，X,即“,K”,前面的数字,例如22,K,金的含金率222491.7,若要计算黄金制品的含金量，则同样可以这样算：黄金制品的含金量,X24g，g,表示黄金制品的重量,例如4克18,K,的含金量18244克3克（,g）,黄金真伪好次鉴别八法,1）辨色泽 2）掂轻重 3）见音韵 4）试软硬 5）抛摔法,6）火烧测试法 7）试剂法 8）查看盖印标记法,白金饰品的真假和成色鉴定十法,1）看颜色测试 2）火烧测试 3）掂试轻重与比重测试 4）听音韵测试 5）看茬品测试 6）弯折看软硬 7）硝酸加盐点试 8）水银抹试 9）点煤气灯测试 10）双氧水测试,在具体鉴定白金时，对以上方法可结合使用，慎重研究后，确定成色,怎样区别白金和白银,1）辨印鉴 2）称重量 3）比较法 4）火化辨别 5）化学法,专业知识,没有任何镶嵌装饰的，品种有黄金、铂金、,K,金、钯金、白银，其中黄金、铂金、钯金、白银属于四大贵金属,专业知识-,素金饰品,专业知识-,素金饰品,黄金,黄金是神秘而又贵重的金属，它的密度很大，重量是同体积铜的2倍多，硬度为摩氏2.5，与人的指甲相近。其化学性质非常稳定，不易氧化，经得起时间的考验，黄金首饰请认明“,Au”,字样,铂金,铂金是一种比黄金更稀有，贵重的金属，具有纯净、稀有、坚韧的特性，其硬度是黄金的2倍，用于制作首饰更显光亮夺目，且不易变形。一颗钻石用铂金做托，更是相得益彰，互相增辉。铂金首饰请认明“,Pt”,字样，“,Pt”,是“铂金”的英文缩写,专业知识-,素金饰品,铂金与白,K,金,白,K,金是有黄金和其它白色金属熔合而成，如白18,K,金是有75%的黄金与其它金属的合金。而铂金则是一种天然白色的贵金属，在纯度、稀有、耐久度上更比白,K,金强得多,玫瑰金,由黄金与银、铜熔合而成的金属，色泽鲜艳，坚韧度 好，用其制作的首饰是近期比较时尚、流行的佩带品,专业知识-,小常识,千足金：含金量,99.90%1公斤=1000 克,足 金：含金量,99.00%1斤=16两,22,K ：,含金量,91.66%1两=31.25克,18,K ：,含金量,75.00%,1钱=3.125克,Pt9,00 ：,含铂量,90.00%,1盎司=31.1035克,Pt95,0 ：,含铂量,95.00%1司马两=37.5克,足 银：含银量,99.00%,1克拉=0.2克,925银 ：含金量,92.50%,1克拉=100分,金,Au ：,比重19.3 硬度2.8 熔点1064,铂,Pt,：比重21.45 硬度4-4.5 熔点1773,银,Ag,：比重10.49 硬度2.7 熔点961,专业知识-,镶嵌饰品,有镶嵌装饰的，镶嵌物的品种有宝石类，如：钻石、红.蓝宝石、翡翠（祖母绿）、金绿猫眼、海蓝宝石、尖晶石、月光石、锆石等，其中钻石、红.蓝宝石、翡翠（祖母绿）、金绿猫眼为举世公认的五大珍贵宝石，具保值和收藏价值；其余的镶嵌类还有珍珠类及相关人工合成类宝石等。,越王主要销售两大类镶嵌饰品：钻石和翡翠，,产品有：项链、项坠、戒指、耳钉、手链、手镯等,专业知识-,宝石篇,详见附件,专业知识-,钻石篇,什么是钻石,钻石是指经过琢磨的金刚石，金刚石是一种天然矿物，是钻石的原石，但有时人们对二者并不加细分。简单地讲，钻石是在地球深部高压、高温条件下形成的一种由碳(,C),元素组成的单质晶体,钻石的传说、由来,钻石，这个词本身令人产生很多联想，稀少、珍贵、诱人、美丽、象征爱情的火花产生于33亿年前的地核深处，3亿年前被火山喷发带到地球表面，现在许多人手上戴的钻石都已超过了一亿年的历史。罗马人认为钻石是从陨星中分裂出来的，而希腊人则认为这些闪闪发亮的钻石是上帝的眼泪。每一颗钻石复杂的性质是无法复制的，世界上也没有两颗完全相同的钻石，每颗钻石就象其拥有者一样，天生赋有一种个性，独一无二。很难让人相信的是，需爆炸、压碎、处理250多吨矿砂才能获得1克拉钻石原料，而且只有20的原石适合切割。,如何鉴识钻石优劣,钻石是一种纯碳结晶体，它与石墨都是碳元素的同素异形体，钻石多为八面体，立方体少见。原石外表大多有水纹，具有组织紧密，硬度大，折光率强，不导电，易传热，耐强酸强碱，化学性质非常稳定等特点。钻石是世界上硬度最高的矿物之一，为摩氏十级，能耐高度挤压，怕重击，其色又可分为透明体、半透明体和不透明体三类。,专业知识-,钻石篇,如何鉴识钻石优劣,（接上）,钻石看三光：,亮,光,-用聚光灯射到每个切面的光线是否匀称,闪光,-正面看反光是否七彩光鲜艳（切工、净度要好）,火光,-在聚光灯下眼睛不动，移动钻石，钻石发出均匀的闪烁光的为好,判断钻石的好坏，应从钻石的颜色、结晶体的纯净度和造工三方面作为鉴定钻石质量的依据，一般衡量钻石品质和价值有4个标准（,4,C,）,：,克拉数,（,C,arat),重量,净度,(,C,lartity,),色度,(,C,olour,),车工,(,C,ut),切工,专业知识-,钻石篇,一般在钻石的总价格中，重量占4060%，净度占1525%，颜色占1520%，切工占2035%,*,先说重量。重量是分级计价的，一般钻石越大、越漂亮就越保值,*,净度，通常,用10倍放大镜观察钻石内部及表面瑕疵的数量，分布，大小及对钻石光彩的影响,，分为以下几个等级：,LC,（,无暇级）、,VVS1,VVS2,（,极微小内含物，几乎可忽略不计）,、,VS1 VS2,（,微小内含物，比比,VVS,稍多了2、3个小点）、,SI1 SI2,（,内含物比,VS,多且较向中间）、,P1、P2、P3,（,用肉眼就能看到内含物）,*,钻石的色泽决定其价值和美的程度。国内把钻石的色度从白-黄分为,D、E、F、G、,H,、I、J、K、L、M、N,等级别,*,切工占总价的2035%因为切工的好坏影响“出火”程度和戒面大小，不同切工之间又有一定的差价,专业知识-,钻石篇,1、,琢型代码,大致有5种：,R,圆(,Round Brilliant),P,公主方型(,Princess Cut),S,梨型(,Pears),M,马眼型或橄榄型(,Marquise),E,祖母绿型(,Emerald),2、,重量代码,：,圆钻,：,可用数字从,0.01,到,5.99,，表示0.01克拉到5.99克拉,异型钻(,P,S,M,E)：,可用数字从,0.18,到,5.99,，表示0.18克拉到5.99克拉；,专业知识-,钻石的相关代码,专业知识-,钻石的相关代码,3、,颜色代码,：,可用字符从,D,到,M,(,即,D,E,F,G,H,I,.M),4、,净度代码,：,可用字符为：,IF(,或,LC)、VVS1、VVS2、VS1、VS2、SI1、SI2、P1、P2、P3,注意：,代码请只使用半角的英文字母和数字，代码间隔是“空格”或“减号”，请不要使用任何中文字符或全角符号,。,钻石之所以被人类称之为“宝石之王”，并成为最昂贵的宝石品种，除与钻石本身具有魅力的品质有关外，还与钻石矿床的探测、加工等有着密切的关系。,1、钻石固有的内在魅力品质,2、钻石文化源远流长,3、钻石矿床探寻艰难，耗资巨大,4、金刚石矿床数量少，宝石级金刚石矿床品位低,5、开采的规模浩大、难度极高,6、钻石加工程序复杂，工时量大,7、到消费者手中，一颗钻石的经历繁多,专业知识-,钻石的昂贵,专业知识-,做钻石女人的十个理由,如你一样，世上每颗钻石是独一无二的，它拥有大自然赋予的独特气质及璀璨光芒。它更是世上最坚硬的天然宝石，同你坚毅的性格不谋而合。与时代并进的你，必能深深领会钻石的慑人魅力。还不赶快一宠自己，给自己10个理由做个钻石女人！,1、钻石给予你自信,2、钻石是最有价值的奖品,3、钻石是人生旅程的最佳纪念品,4、钻石是你永远贴心的朋友,5、钻石适用性极强,6、钻石让你成为足以自傲的时髦士,7、钻石使你品味出众,8、钻石含蓄经典,9、钻石永恒持久,10、钻石价值稳定,对现代女性而言，钻石已经从一个珠宝珍藏品的角色进入了一个时尚配饰品的角色，无论在任何场所地点，配搭什么衣着发型，钻石都能让她们散发迷人的自信风采。若想保住这分自信，就一定要注意钻饰的保养。下面有几项建议，可作参考：,（1）钻饰要单独存放。不可与其他饰品放在一起，避免造成,摩擦或氧化作用损害了钻石的本质。最好买多几个盛放,钻饰的小盒子分开来收藏。,（2）绝对要在化好妆、喷好香水之后才佩带钻饰。因为钻石,具有吸油性，油脂或粉尘都会粘在钻石表面使之暗淡无,光。建议你可用碱性清洁剂加水浸泡将其13分钟，之后,再用清水冲洗擦拭干净。,（3）尽量在穿毛衣或针织衣的时候注意身上所戴的钻饰 有没有,被扯落，毕竟钻石不是一件便宜货。,专业知识-,钻饰保养的方法,专业知识-,钻饰清洗的方法,钻石与其它物品一样，也会被熏染，弄脏或沾上灰尘。各种溶济、粉末、皂类甚至是人体产生的油脂都会在钻石表面生成薄膜，降低钻石的光泽。此外，空气也有可能氧化珠宝或使其掉色。以下推荐几种方法清洁你的钻石：,用清洁剂冲洗,凉水浸泡,冷水浸法,使用超声波清洁器及其它专门的珠宝清洁器和清洗液,常见的形形色色的假钻石共有,13,种，现介绍,7,种如下,:,玻璃,人造蓝宝石,人造尖晶石,水晶和黄玉,锆石,人造金红石,立方氧化锆（即,“,苏联钻,”,）,专业知识-,钻石代用品,在社会对珠宝钻石需求增加的情况下，人造钻石和其它冒充钻石不断充扩市场，下面介绍几种简单鉴别钻石真伪的方法。,1、,钻石的单折光性,：钻石的单折光性，是由于钻石的本质特性决定的。而其它天然宝石或人造宝石大都是双折光性的。冒充的钻石在10倍放大镜观察下，从正面稍斜的角度看，很容易看出棱角线出现重叠影像，并同时呈现出两个底光。双折射率差别小的如锆石等，也可看出底光重叠的影像。,2、,钻石的吸附性,：钻石对油脂及污垢有一定的亲和力，即油污很容易被钻石吸附。因此，用手指抚摸钻石会感到胶粘性，手指似乎有粘糊的感觉。这是任何宝石所没有的。,3、,一线直落的特征,：钻石表面抛光很光滑。用一支钢笔蘸上墨水在钻石上划过，若是真钻石，表面留下的是一条光滑连续的线条，特征是一线直落。仿冒品留下的是一个个小圆点组成的线条。用此法观察应借助放大镜。,4、,特有的金刚光泽,：大致在100度的白炽灯光下，切磨很好的钻石与仿冒品相互比较，很容易看出哪个具有金刚光泽。此方法不宜在过暗或过强的灯光下是进行。,专业知识-,钻石的鉴别,翡翠,名称来源于翡翠鸟，传说，翡为赤鸟，翠为绿鸟。也有人说翡翠是羽毛赤青相杂的珍禽。,专业知识-,翡翠的常识与鉴赏,翡翠的,常识与鉴赏,-祥见附件,翡翠的,“,老坑新坑,”,*,矿脉中的部分矿石在露天裸露的时间已经非常的久了。由于当地的带酸性的地下水和雨水的长期浸泡和侵蚀，当地的翡翠矿石变得质地更加细密（因为那些质地粗松的矿石已经被风化和腐蚀掉了）在经过加工后显现出非常好的通透度，这些矿区产出的翡翠就被行内人士称作,“,老坑,”,料,*,所谓,“,新坑,”,，也就是指那些翡翠矿脉形成时间较晚一些的，远离上述的那条矿脉的坑口。由于年纪较轻，露天形成时间也不够，所以大多质地粗松，水头短少，也有人将山料翡翠矿石也归纳进来，但其实大多数,“,新坑,”,翡翠矿石是从几十米深的坑井里掏出来的！,专业知识-,翡翠的“,坑,”,所谓,“,种,”,就是在说翡翠的质地，一般分为：,玻璃地、清水地、蛋清地、紫水地、浑水地、稀饭地、紫花地、细白地、豆青地、白沙地、灰沙地、青花地、白花地、瓷白地、干白地、糙白地、糙灰地、狗屎地,专业知识-,翡翠的“种”,翡翠的“色”,是指翡翠所具有的艳丽以及丑陋的颜色，排序是从,上品到下品,*,先说绿色：玻璃艳绿、玻璃绿、艳绿、宝石绿、阳俏绿、黄杨绿、浅杨绿、鹦哥绿、葱芯绿,*,以下绿色的翡翠是将就能看的：豆青绿、菠菜绿、瓜皮绿、瓜皮青、丝瓜绿、蛤蟆绿、匀水绿、江水绿、墨绿,*,以下是更差的颜色，要尽量避免购买，因为其储量丰富，颜色丑陋，价值极低：灰绿、灰蓝、油绿,*,其它值得收藏的品种：红翡、紫罗兰色、黄翡、福禄寿,专业知识-,翡翠的“色”,“,水头,”,其实就是民间对于玻璃地翡翠通透程度的一种评价标准。,水头越好就说明通透程度越好，相应的，翡翠的杂质含量就越少，并且质地越细密。矿物晶体颗粒就越小，另一个影响到翡翠成品水头的因素就是翡翠的细密程度，质地越细密的翡翠在抛光,“,出水,”,后的视觉效果肯定要比质地粗松的翡翠要好很多,专业知识-,翡翠的“水”,翡翠依其美化处理法及鉴定方法分,(,A,货,),、,(,B,货,),、,(,C,货,),、,(,D,货）叙述如下,:,一、,A,货,:,浸蜡处理,-,翡翠磨光后，再浸泡在果酸当中，将其表面的含铁或其他杂质轻微漂洗一遍（此工序称为,“,去黄,”,），另外特别再浸入蜡溶液中，使蜡渗入填补裂隙缝及小坑洞，以提高反射能力，增加光泽,二、,B,货,:,漂白注胶处理,-,其法包括两个主要阶段：第一阶段是 漂白，又称褪黄；第二阶段是注入聚合物,，,甚至于添加绿色色素。到现在为止，这种处理只限绿色或白色翡翠,三、,C,货,:,被覆处理,-,是在白色次等玉（可用其它饰石如印度玉代替）的表面，包裹一层很薄的绿色胶膜，使原来没色的白玉，变成翠绿透明的皇冠绿,四、,D,货,:,染色处理,-,将翡翠加热使其受热均匀,然后放入染色液中，使染色素浸入裂缝、主脉纹及毛细孔中，以达染色的目的,专业知识-,翡翠颜色的人工处理,专业知识-,翡翠篇,详见附件,宝石与化妆品应严格分开放置。宝石具有采油性，易沾上油脂类化妆品，使其表面光泽减弱,洗衣、洗澡时应摘下首饰。珍珠怕酸性，不能接触洗涤剂,在充满化学气体的污染环境中，不应戴首饰。因所有珠宝都忌硫磺，绿宝石忌杀虫剂,出汗时，不应佩戴首饰。汗水含脂肪酸、尿素等对珍珠有侵蚀作用,多件首饰应分开放置。例如，钻石硬度大，易划伤其它宝石,首饰忌与药品放在一起。有些药品能对珠宝产生化学反应，使珠宝发生变色变质,石饰忌高温。有的宝石不耐高温，在高温情况下容易脱水而龟裂，或变色。如猫眼石不耐高温，玉石在55摄氏度以上会溶去表面的蜡层，降低蜡的光泽感,石饰忌剧烈震荡。不少镶嵌饰品虽底座设计得很牢固，但剧烈的震荡决非所宜，工作时如需要敲敲打打，首先应把首饰摘下来,银饰品佩戴久了容易发黑，属正常现象，可用氨水、小苏打水浸泡或用牙膏擦拭，再用清水洗净，擦干即可恢复光泽,专业知识-,首饰保养及护理,课堂学习总结,谢谢您的支持和合作!,