商务礼仪B.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪B,第一节 礼仪的文化意义,礼仪的重要性,对个体,不学礼，无以立,使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度,对组织,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,礼仪的分类,政务礼仪,商务礼仪,服务礼仪,社交礼仪,涉外礼仪,礼仪的基本原则,为他人着想,己欲立而立人，己欲达而达人,己所不欲，勿施于人,礼仪的含义,礼貌：表达谦虚、恭敬,礼节：交际场合惯用的相互表达尊重、友好的形式。礼貌的具体表现形式。,礼仪：对礼节、仪式的统称,三者的关系：,礼貌 礼节 礼仪,礼仪八守则,遵守的原则,自律的原则,今人的原则,宽容的原则,平等的原则,从俗的原则,真诚的原则,适度的原则,礼仪亦形象,形象即宣传(美誉度),形象即效益(经济的,社会的),形象即服务,形象即生命力,第二节 职业形象塑造,人们会根据第一印象判断你的：,1、经济状况 2、教育程度,3、可信赖度 4、社会地位,5、社会经验 6、工作态度,7、交往意向 8、条理性,9、道德 10、性格,LSB的第一印象,Look-仪表,Speak-谈吐,Behavior-举止,职业形象塑造的内容,一、仪容+仪表,二、言谈+举止（或仪态）,女性仪容法则,头发：,工作时，长发不能自然批散过肩，最好束起来，或者盘起来。,眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝,嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,指甲：不留长指甲；保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；不涂深色的指甲油,香水：耳垂,女性可化淡妆，化妆是自尊自爱的表现是对人尊重的体现。,二、着装礼仪,场合不同着装相异,公务场合,社交场合,休闲场合,TPO,着装原则,:,Time-,时间,Place-,地点,Object-,目的,上班族的着装,若单位有统一着装，则必须着职业装,若没有统一着装，男士最好穿西装，女士最好穿职业套装。,配饰原则,数量原则：,“,符合身份，以少为佳”,质色原则：尽量同质同色,注意,搭配原则,要和服装相协调。,还要考虑所处的季节、场合、环境等因素,。,扬长避短原则,符合习俗原则,佩戴有方,男士的着装,基本要求,不求华丽、鲜艳；,“,三色,”,原则,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,男子着西装四个三,三色原则：,全身衣服不得超过三种颜色,三一定律：,身体上有三个部位要保持一个颜色：皮包、皮鞋、腰带,三大禁忌：,西装左袖的商标没有拆；穿白色袜子或尼龙袜子；穿短袖打领带,三点一线：,衬衣领开口、皮带袢和西裤前开口外侧应该在一条线上,领带的使用,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用,不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,西装的口袋,上衣口袋,：只作装饰，不可以用来装任何东西，但必要可装折好花式的手帕。,西装左胸内侧衣袋：,可以装票夹（钱夹）、小日记本或笔。,右侧内侧衣袋：,可以装名片、香烟、打火机等。,裤兜：,不能装物，以求裤型美观；裤子后兜可以装手帕、零用钱等。,配饰原则,数量原则：,“,符合身份，以少为佳”,质色原则：尽量同质同色,注意,搭配原则,要和服装相协调。,还要考虑所处的季节、场合、环境等因素,。,扬长避短原则,符合习俗原则,佩戴有方,男士佩饰,领夹,袖口,眼镜,手表,手帕,皮夹,古龙水,皮带,公文包,女士的着装,职场着装要求：整洁、利落,女士着西装时要注意“六不”,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不允许内衣外观,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,服饰装扮,温和的表情，化妆清淡以自然为原则,保持指甲的清洁,套裙的选择,面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式,套裙的穿法,长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止,裤子与裙长以适中为原则,女士佩戴首饰,少而精、同质同色,忌讳：多、乱、杂、幼稚、虚,荣、叮铛作响、摇曳,不止,短裙穿长袜，长裤着短袜,不穿着无袖的衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,香水,皮包,仪容仪表十忌,太休闲的衣服,没有擦过的鞋,抽丝或有破洞的丝袜,浓重的香水味,荒诞的颜色,过分或令人分神的事物,夸张的发型或不自然的化妆,过分时髦的穿着,乱七八糟的手袋或公文包,忽略指甲,从 头 到 脚,注 重 细 节,三、仪态礼仪,仪态礼仪指人的身体呈现的各种形态规范。,优雅而得体的举止将有助于树立良好的交际形象，并获得他人的好感。,站有站相，坐有坐相，,步履稳盈，手势适当。,标准的站姿,头正,颈直,肩平,胸挺,腹收,腰立,臀收,腿直,腿靠,手垂,基本坐姿要点,从左侧入座轻而稳，从椅子左边入座，背向椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴在椅子边，上身正直轻轻坐下；,女士着裙装要先轻拢裙摆，后入座；,入座后，面带微笑，双目平视，嘴微闭，微收下颌；,双肩平正放松，两臂自然弯曲放腿上、椅子或扶手上；,立腰、挺胸上体自然挺直；,女士双膝自然并拢，男士双膝微开；,双腿正放或侧放；,女士至多坐满椅子的2/3，男士可坐满椅子，脊背轻靠椅背,起立时，右脚向后收半步而后起立；,谈话时，可以侧坐，上体与腿同时转向一侧,标准行姿,身直,步位直,步幅适度,步态平稳,手动自然,眼神与微笑,眼睛是心灵的窗口，人体传递信息最重要、最清楚、最真实的部位。,目光接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内,微笑礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。,在面对上级、客户及同事时，要养成微笑的好习惯。,可以调节情绪可以消除隔阂 可以获取回报有益身心健康,第三节 办公室礼仪,保持职业形象,注重伦理道德,办公室言谈举止礼仪的原则,衣着分寸 语言分寸 动作分寸 交际分寸 情感分寸,共处礼仪的“六不”和“四要”,“,六不”,不对他人平头论足；不谈论个人薪金；不要诿过 给同事；不干私活；不打私人电话；不打听探究 别人隐秘。,“四要”,办公室卫生要主动搞；个人桌面要整洁；同事见面要问好；办公室来人要接待,与上司相处的礼仪,体谅上级，人人都有难念的经,保持距离,不卑不亢,维护上级的威信,要对上级认真尊重，支持上级,与同事相处的礼仪,相互团结，不制造分裂,真诚合作，不彼此拆台；,同甘共苦：一个好汉三个帮,相互勉励，不讽刺挖苦,公平竞争,宽以待人：人非圣贤，孰能无过,与下属相处的礼仪,以身作则，“己所不欲，勿施于人”,平等待人，忌拉帮结伙、任人唯亲,礼贤下士，惟才是举尊重下级的人格,体谅下级，重视双方的沟通,关心下属，冷暖挂心上，支持下级的工作,信任下属，“士为知己者死”,第四节 交际礼仪,交际的基本内容,初次会面,称呼,握手与交谈,电话礼仪,拜访与接待,馈赠,舞会,初次会面,准时,仪表整洁,举止得体,沟通融洽,见面礼节形式：,握手礼,：,一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情 况下使用,拱手礼：,用于佳节团拜活动、元旦春节等节日的相互祝贺。,鞠躬礼：,用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈,拥抱礼：,拥抱礼是流行于欧美的一种礼节,亲吻礼,：,吻手礼,/,接吻礼,/,合十礼,称呼方式,泛尊称-先生、女士,姓名称-小王、老李,职务称-市长、经理、校长,职衔称-博士、教授、将军,职业称-医生、老师、教练,特殊称-陛下、殿下,自我介绍：,自我介绍的时间:,何时进行;需要多长时间,自我介绍的态度:,亲切、自然、友好、自信,自我介绍的内容:,工作单位、部门（职务）、姓名三要素,为他人介绍:,将级别低的介绍给级别高的,将年轻的介绍给年长的,将主人介绍给客人,将男士介绍给女士,乘车,了解尊卑次序同时尊重客人习惯,有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小,主人开车时，驾驶座旁为上位,九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序,为客户及女士开车门,车内座位,司机、主人,4,1,2,3,握手与交谈,亲切有力,微笑专注,握手顺序:女士先伸手,主人先伸手,长者先伸手,上级先伸手,应握手的几种情况,初次见面,久别重逢,受奖时,参加宴会入席及退场时,参加婚宴或葬礼时,告别时,交谈的艺术,选择合适的话题,注意对方的反应,少谈自己,因人而异,适时发问,求同存异,良好的肢体语言,交谈时不要与别人站得太靠近,绝对不要把对方逼到墙边,端正地坐在椅子上,双眼注视说话者的脸部,双腿保持不动,女士尤其要注意坐姿,电话礼仪,不打官腔,简明扼要,及时打断长谈,劣词,建议用词,喂!你找谁?您好，这里是-,请问您找谁？,我可以转告吗？,有什么事?,打错了!,你是哪家公司?,你找他有什么事?,不知道!,拜访与接待,事先预约,初次见面要递名片,接待客人耐心倾听,正确对待新闻采访,公务名片内容：,1 本人归属（包括企业标志，单位全称，所属部门）,2 本人称谓（包括姓名、行政职务、学术头衔）,3 联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话；但私宅电话、传真、E-mail、手机等号码需酌情给予。）,使用名片要注意：,不准随意涂改；,不宜提供二个以上的头衔给人用心不专之感，以一至二个为宜，二个的宜相近，所以商务人员可以备有多种的名片。,不准提供私人联络方式否则造成欲接受贿赂之嫌,媒体的应对,应对媒体时应当注意,：,掌握政策，遵守纪律，注意分寸，沉着机智，举止得体；,应对媒体时，应在了解媒体、有备而来、现场表现三个方面加以注意。,应对突然采访,语言要有礼貌,回答问题要慎重,沉着冷静,事后及时汇报,馈赠,中国人送礼重价值轻包装,西方人送礼重意义和包装,节日和特别时机(如开业,探病)加送贺卡,把握时机,区分送礼用途,礼品的选择,受礼者想要的东西才是最好的礼物,最好的礼物是意外的,最好的礼物可以流露出高贵的思想和品味,最好的礼物是有意义的,最好的礼物是不会超过你预算的东西,舞会,礼仪,男士参加正式舞会的传统着装是白色领结和大燕尾服,；（,黑领结和小燕尾服一样能够被各种舞会所接受）,女士来说，装束应该是长款的，并做到所能承受的最精致的程度,在舞会上,，每位男士都应当同举办舞会的女主人，以及他在餐桌上座位两侧的女士跳舞。当然，他必须同他带来的女士跳第一支和最后一支舞,第五节 宴请礼仪,程序,着装,排座,收到邀请要作答,Yes or No(去几人),一般宴会可着便装,正式宴会:男士着西装打领带,女士着裙装(套装)并化淡装,排座:,面门定位;以右为尊;以远为上;,主人坐在主桌,面门而坐;多桌宴会时,每桌都要有一位主人代表在座,位次同前;,如有主宾身份高于主人,为表尊重,也可安排主宾坐在主人位子上.,餐桌上的礼仪,先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依次入座,。,进餐时，先请客人、长者动筷子,进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音,布菜最好用公用筷子,吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时不要往外面吐,要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,最好不要在餐桌上剔牙,要明确此次进餐的主要任务,最后离席时要向主人表示感谢,中餐与西餐的上菜程序,中餐上菜顺序应是,：,先上冷菜、饮料及酒，后上热菜，然后上主食，最后上甜食点和水果。宴会上桌数很多时，各桌的每一道菜应同时上。,西餐上菜程序通常是,：,面包黄油冷菜汤斗海鲜主菜甜点心咖啡和水果。,注意,勿拖拉椅子,腿不可乱伸,不要卷袖撸腿,吃东西时不讲话不问话,喝汤不出声,不高声喧哗,放好餐巾,女士不可在餐桌前补妆,第六节 礼仪常识与禁忌,礼仪和个人修养关乎企业和国家形象,我们的礼仪规则趋向国际惯例,礼仪禁忌因文化的差异而不同,私人问题5不问,1、不问收入（代表个人能力与企业效率）,2、不问年纪（快退休及白领丽人不得问）,3、不问婚姻家庭（显示人格）,4、不问健康问题（健康状况决定发展前途）,5、不问个人经历（不重过去、只重现在）,公务会面六不谈,不非议国家和政府,不涉及国家秘密和行业机密,不涉及交往对象的内政,不背后议论同行、领导、同事等,格调不高的话题不谈,不涉及私人问题,涉外通则,维护形象,求同存异,入乡随俗,不必过谦,尊重隐私,常用语,Please!请,Thank you!谢谢,Excuse me.对不起,着装得体,饮酒不过量,招待外宾不上野味,正确的礼仪观念,尊重上级是一种天职,尊重同事是一种本分,尊重下级是一种美德,尊重对手是一种风度,尊重所有人是一种教养,有“礼”走遍天下!,不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼。,学礼，知礼，守礼，讲礼。,