工作中的有效沟通.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Copyright 2010,Ztuc CORPORATION,清华大学-干部培训班,成人认知心理学,1999年7月在瑞士洛桑召开的世界培训年会上确定：2000年世界成人培训的主题是：,寓教于乐,。,成人更倾向于发现学习,认知方式由学校时期的代理式变为亲验式,学员由客体变为主体（不能是填鸭式）,成人认知心理学,关注学员的情绪状态 大教育家ERIC JAMSON：,在学习的三个要素中（状态、内容、策略），,状态,是最重要的。学习的大门没有打开，真正的学习则无法开始。这里说的门是一种情绪性的东西，即学习的门卫。,由内而外的改变-柯维,我们每个人都守着一扇,自内开启的“改变之门”,除了自己，,没有人能够为你开门,只要我们愿意敞开心扉,抛却旧有的观念,把良好的原则化为习惯,成功圆满就在掌握之中,你有没有出现过下面的情形：,你的观点没有能够让家人接受,你的想法没有获得导师的反馈,你的工作没有得到他人的配合,沟通增强你的影响力,在这个授权的时代，公司结构更趋扁平化，更具反应力。,在一天的工作中，你可能会处理各种事务，其中包含了不同形式的沟通。比如：,u,演示讲解或向别人推荐某个,策略,u,参与解决问题会议或决策,会议,u,做项目回顾，以求加入改进,方案,u,说服决策者接受你的,观点,u,让别人意识到需要你的,产品或服务,u,指导,他人，使他们改善工作表现,u,答复电子,邮件,或者,电话,沟通的目的意在影响,做出决定,改变观点,修正行为,实际上，每次和他人沟通、交流时，最终目的都是以某种方式增加价值。你的沟通能力越强，就越具影响力，增加的价值越多。,沟通的重要性,美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,什么是沟通？,所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法和行为的改变。,沟通结果情绪和关系,什么是沟通？,传递者,接收者,媒介,反馈,沟通,人际沟通中的障碍有哪些,游戏：,为什么会有不同结果？,案例：,观念的决定作用,沟通的障碍,表述不清,媒介单一,缺乏反馈,观念影响,沟通信息的三种形式,言辞使用的语言和措词,声音表达时声音的特征,视觉身体语言传达给对方的信息,三种形式的比例,内容,7,的信息,语调,38,的信息,身体语言,55,以,上的信息。,第二部分:沟通的基础,圆满的人生不仅限于个人的独立,还须追求人际关系的成功,维系人与人之间的情谊,最重要的不是技巧,而在于诚信,均衡的策略与艺术,均衡博弈的最佳策略：一报还一报,四原则：,不要嫉妒,决不率先出黑,如遇对方出黑，一定要报复（以牙还牙）,合作是目的。要有宽阔的胸怀，报复一次就够了。,第三部分:沟通的五大基本技术,沟通的五大技术,波长技巧,询问技术,理解技术,处理冲突技术,达成一致技术,第一，波长技术,1 有意识地使用身体语言,2 小心使用术语,3 坦白陈述自己的感觉,4 观察对方举止的时候头脑要开放,第二，询问技术,1 使用开放型问题，结合封闭型问题,2 一次只问一个问题,3 提供建议,天为什么是蓝色的？你为什么不汇报？,牛是怎第叫的？你的工作成果在哪里？,第三，理解技术,聆听、不打断,复述和引申,倾听的28原则,心理学家调查结果：,80%人际障碍来自沟通不畅,沟通中80的问题是不善倾听,聆听的过程,1听对方说,2理解听到的话,3思考理解到的意思,4说出你的理解,倾听每个人的谈话，但少开口。,威廉,莎士比亚哈姆雷特,复述和引申,用你的话把对方的话重复一遍：,“就我的理解，你的看法是”,“这么说，你的意思是”,“您看看我是不是准确理解了您的意思”,“这么说，你认为他是明知故犯”,“你能不能解释一下”,盲目打断,打断别人,误解别人的话,不听清对方实际说的话，而只听进想听的,一脸厌倦，不感兴趣,不耐烦或心不在焉,不仔细听别人说什么，而是在想自己要说什么,听,与成功有约 习惯五：知己解彼,用口去听,用耳朵听 用眼睛看,用心聆听,聽,听的要求,专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者,的四倍，只要你用心听就能听清楚,完整：不仅要倾听内容，也要倾听感觉,接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信,息，开放的心胸是做基础,同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解,克服急于打断、想当然的毛病,吸气,保持目光交流,复述：你说的是什么意思？,倾听后予以回应,等待对方作答时要保持沉默,沟通最重要的人际技能,倾听的准则,开放、无偏见,积极的身体语言,了解言下之意,注意非语言信号,提问来给予反馈,沟通最重要的人际技能,倾听的层次,忽视式倾听 假装式倾听 选择式倾听 留意地倾听 同理心倾听,自传式回馈,价值判断 追根究底,好为人师 想当然耳,先注重对方事实、感受，设身处地,自传式回馈,价值判断：判断，同意或不同意,追根究底：以自己的观点和动机问问题,好为人师：给予建议、劝告和解决对策,想当然耳：以自己的经验去诠释别人的,动机及作为；猜测对方想法,倾听练习,父子对话,用,HEART,去听,HHush 安静,EEmpathize 在陈述前先想,一想对方感受,AAsk 提出问题并倾听,RReflect 思考并回应,TTone 掌握恰当的语调,专注地听,SOFTENE:,SSmile 微笑,OOpen 身体保持开放式的体态,FForward 身体前倾,TTouch触摸,E Eye 目光交流,NNodding 点头,EEncouragement 表示鼓励,谢谢大家！,