商务社交中的商务礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,都市传媒连锁机构 湖北都市中盛广告有限公司,商务社交中的商务礼仪,目录,一、商务礼仪基本理论,二、仪容与仪表,三、办公室礼仪,四、商务接待礼仪,五、职场语言艺术,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,荀子（中国思想家）,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。,约翰洛克（英国哲学家）,名人,名言,前言,人不可貌相乎?,非也,6秒钟震撼（第一印象）,对方对你的气质、教养、内涵的认识,前言,目录,一、商务礼仪基本理论,二、仪容与仪表,三、办公室礼仪,四、商务接待礼仪,五、职场语言艺术,人的容貌,人的外表、容貌、服饰与姿态,包括人在行为中表现出来的姿态与风度,礼仪,礼节,人们日常生活中的一种形式,礼貌,人与人之间互相表示尊重、友好的一,种形式，包括人在待人接物中的表现：,仪容,、,仪表,、,仪态、语言与动作,。,商务礼仪基本理论,仪表,整洁、端庄,语言,礼貌、热情,行为,优雅、大方,商务礼仪的基本理念：,尊重为本,善于表达,形式规范,商务礼仪的原则：,遵守的原则,自律的原则,敬人的原则,宽容的原则,平等的原则,互尊的原则,适度的原则,商务礼仪基本理论,内强员工素质，外塑企业形象,提高个人素质：,教养体现于细节，细节展示素质。,有助于建立良好的人际关系，方便于交往应酬：,商务人员之间的交际不仅是个人之间的交往，更是企业与企业之间的,交往，或者待业之间、地区之间甚至是国家之间的交往。,有助于维护企业形象：,作为商务人员，有这样一种现实，那就是个体代表总体，个人的一言,一行、一举一动都是企业形象的代表，维护和提高商务人员的素质实,际上等于维护了企业的形象。,商务礼仪的作用,商务礼仪基本理论,目录,一、商务礼仪基本理论,二、仪容与仪表,三、办公室礼仪,四、商务接待礼仪,五、职场语言艺术,打造良好的第一印象,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,仪容与仪表,每天都视与恋人约会一样重要，出门前对镜检查自己,头发经常清洗保持清洁，不要染得五颜六色，头发乱的,时候扎起来，男性不宜留长发,指甲不能太长、经常修剪，女性涂指甲油尽量用淡色,胡子不能太长，经常修剪,口腔保持清洁，上班前不要喝酒或吃有异味的食品,妆容不能浓妆艳抹，以淡妆为宜，自然、协调,仪容方面,你的外表整洁大方吗？,！禁忌,太新潮、前卫的着装,太华丽、太性感、太紧身、太暴露的衣服,太宽松的衣服,超短裙、短裤、背心、拖鞋、,T,恤衫等太休闲的衣服,破损的衣服、磨损的皮鞋,你的着装适宜吗?,男性,西裤,+,衬衫是最不会出差错的服装，衬衫束在裤子里，袖口衣领保持洁净；穿西装的时候，袖口比西装袖口长出半寸左右、领带与西装、衬衫颜色相配、领带不得破损、歪斜；裤子不宜太长或太短，盖过鞋面为宜,女性,端庄的套装为宜，淡妆为宜，不宜有浓烈的香水味，全身的饰品（包括手表、围巾、帽子、项链、手链等）最好不要超过三件,别忘了，你的着装要与你的职业、年龄、性别、环境与场合相称！,仪表方面,男士着装,三个三,原则：,三色原则,角色定位，代表档次,三一定律,三位一色（鞋子、腰带、公文包）（表带、镜框、皮带扣）,三大禁忌,（以下错误不出现）,袖口商标,正规场合不穿白袜（不穿尼龙丝袜）,夹克配领带（短袖配领带，除非是制服或因亲和效应）,个人形象塑造,职场男士着装规范,个人形象塑造,西服的着装规范,正式活动，一般穿深色(黑色、蓝色、深灰色)正装西服。,上下要同质同色，以毛料为好。,西服要和体，穿前一定要将袖口处的商标拆除。,配穿适当颜色的衬衣，以白色为宜，忌穿花格衬衣，衬衣后领要高出西服0.5-,2cm，衬衣下摆要扎入裤腰内。,西服有两粒扣子的，扣上面一颗；有三粒扣子的，扣中间一颗或上两颗。,上衣口袋一般不放东西，可用来插花。,穿西服一定要打领带，衬衣领口的扣子一定要扣上，衬衣的第4或第5粒扣子处,夹领带夹。,裤子不可过挺，一般在鞋子上面留出一截。,一定要穿深色皮鞋，黑色最宜；穿深色袜子，忌穿带花纹的。,内侧口袋只放名片、钢笔，腰上不挂任何东西。,西服的分类,个人形象塑造,正装西服,颜色单一，深色为主,套装（二件套、三件套）,暗兜（有盖）,休闲西服,异彩纷呈,单件,明兜（没有盖）,衬衣的穿着规范,个人形象塑造,衬衫只能穿一件。,长袖衬衫是正装，短袖衬衫则是休闲装，后者不宜用来搭配西装。,长袖衬衫里面要穿内衣、背心的时候，要注意，领型要选U领或者V型，不能使,之露出来。,如果打领带的话，上面扣子要系上。,在正式场合穿的衬衫，应为白衬衫，单色的，没有过多图案的，格子的、条纹,的之类尽量少穿，彩色的一般不要穿。,衬衫的领子一定要合适，不能太松，也不能太紧。我们量领子时，要从喉结的,下面开始量，然后放出11.25英寸，最重要的是衬衫领口要合得拢。,戴领带时穿衬衫要很贴身，不戴领带时穿衬衫可以放松一点儿。但如果你穿的,是有扣领的衬衣，一定要把领角的扣子扣上。,领带的作用：男士打扮的焦点是领带，领带是不可或缺的装饰品,领带的长度：领带的下端正好触及腰带扣的上端。,领带的打法：打得端正、挺括，外观上呈倒三角形。在收紧领结时，有意在其下压出一个窝或一条沟来，使其看起来美观、自然。领结的大小大体上与同时所穿的衬衫领子的大小成正比例。需要说明的是，穿立领衬衫时不宜打领带，穿翼领衬衫时适合扎蝴蝶结。,领带的搭配：根据你的衬衫来搭配合适的领带。,领带的颜色：最好的两种颜色是红和蓝、或以黄色为主并带有图案的。,领带的花纹：,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用,不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会,和约会,个人形象塑造,西装的点睛之笔,不杂乱无章,不过分鲜艳,不过分暴露,不过分透视,不过分短小,不过分紧身,个人形象塑造,女性职场着装六不准,各场合着装规范：,公务场合,制服（CIS）、套装,社交场合特点：时尚、个性,时装、礼服、民族服装忌穿各类制服,休闲场合着装特点：随便、舒适自然,休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等,个人形象塑造,着装的TPO原则：,Time（时间）place（地点）Object（目的）,饰物佩戴规范,手饰佩戴四原则：,数量原则,搭配原则,质色原则,习惯原则,个人形象塑造,坐、立、行、蹲,良好的形体语言,首饰越多越好？,访客仪表十忌,太休闲的衣服,没有擦过的鞋,抽丝或有破洞的丝袜,浓重的香水味,荒诞的颜色,过分或令人分神的事物,夸张的发型或不自然的化妆,过分时髦的穿着,乱七八糟的手袋或公文包,忽略指甲,个人形象塑造,你的行为优雅大方吗？,站如松,坐如钟,走如风,站,两脚脚跟着地，脚尖离开月,45,度，腰挺直，胸膛自然，头微向下，两手臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚之间，不要双手交叉抱在胸前,坐,先把椅子放好，再坐下去；尽量坐端正，把双腿平行放好，不得把腿前伸或后伸，或俯视前方。女孩子双腿合并后可稍微,30,度倾斜，不要交叉双腿,走,放轻脚步，在通道与走廊不要边走边大声说笑，不要唱歌或吹口哨；不要抢行；如正面有客人走过来，过道过窄时，应向墙边欠身，让客人先过去,个人形象塑造,目录,一、商务礼仪基本理论,二、装束礼仪,三、办公室礼仪,四、商务接待礼仪,五、职场语言艺术,认真做好记录,使用礼貌语言,讲电话时要简洁、明了,注意听取时间、地点、,事由和数字等重要词语,电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语,注意讲话语速不宜过快,打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码,电话礼仪,接听电话的注意事项,要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；,注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话；,准备好所需要用到的资料、文件等；,讲话的内容要有次序，简洁、明了；,注意通话时间，不宜过长；,要使用礼貌语言；,避免私人电话；,外界的杂音或私语不能传入电话内。,电话礼仪,拨打电话的注意事项,通话的内容礼貌用语,通话的时机、技巧：,不选周一上午、上班的前两个小时,不选周末、周五下班前,不选晚10点到第二天早上7点前,通话时举止表现,表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现,电话公务、代传（5W）,谁打来的(Who)什么地址(Where)什么时间(When),为什么打来(Why)如何处理了(What),电话礼仪,电话形象所涉及的四点,办公室人际关系,整洁的办公环境,适度的音量,尊重他人的空间,良好的沟通,遵守工作纪律,文明礼貌十字用语,你好、请、谢谢、对不起、再见,办公室礼仪,感恩之心常有，是人格尊严与教养的体现,目录,一、商务礼仪基本理论,二、装束礼仪,三、办公室礼仪,四、商务接待礼仪,五、职场语言艺术,访客礼节一：预先联系,最好提前3天前联系,得到对方“欢迎”这样的回音后方可拜访,如提出的时间对方因事不能接待，应由对方提出改期决定，不能强求,有多少人、讨论什么内容，要作什么准备，需要多少时间，事先通知对方,最好能书面通知,商务接待礼仪,访客礼节二：遵守时间,早一点出门,因重要事故不能按时赶到，一定要设法通知对方,比所约时间早5分钟敲门才是最好的时间,提前半小时、一小时到达，是违反礼节的,商务接待礼仪,访客礼节三：进门时,到达目的地后，先轻轻敲门，然后静静等待，不要在门口高声叫喊,见人开门时，要说：“谢谢，打扰了！”,如逢雨天，先在门口把鞋子擦干净，雨伞用塑料袋装好，或放在客户指定地方,进入内屋后，在客户吩咐后就座，不要一屁股坐在不应坐的位置上,如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话时也要看住机会，并且要说“对不起，打挠一下”,如需脱外套，最好放在膝盖上或搭在所坐的椅子上,作为旁边随意放置的报纸书刊，可以拿出来翻阅，但书柜里的书，只能看书目，不可,以任意抽出来,接受茶点时，要欠身轻轻地道谢,不要随意帮忙接听电话,商务接待礼仪,访客礼节四：互道问候,见到客户出来时，要站起来请安问候，不要坐在椅子上问候,互道问候后，待对方伸手方可与对方握手,如有礼物，可以拿出来双手献给客户，表明：这是我们公司的,一点薄礼，请笑纳,不要默默无闻地把礼物拿出来,商务接待礼仪,访客礼节五：告辞,为什么来访，要有一个明确的说明,事情办妥了，尤其预约的时候到了，应该告辞，,不要耽误对方太多预约外的时间,向客户告辞时应站起来，把椅子放好,在门口告辞时，待对方伸手方可握手，否则用行,礼表示，说声“再见”,别忘了把桌上曾喝过的纸杯等垃圾扔到垃圾桶,商务接待礼仪,客人来访时礼节,接待三声：,来有迎声,问有答声,去有送声,提前准备所有用具,主动向对方伸手握手,不要老看时间似在赶客户离开,不要在客户刚转身离开时与同事谈论客户,商务接待礼仪,介绍的礼节,尊者优先指“优先知道权”,先把我方主管介绍给对方,先把职位低的介绍给职位高的人,先把男士先介绍给女士,先把年青的介绍给年长的,此两点工作场合,中一般不考虑,直视对方的眼睛，先看级别高的一方，并与其说话，再看级别低的一方,商务接待礼仪,热情三到：,眼到（注意注视对方的部位）,（注意注视对方眼睛的时间）,口到：讲普通话（因人而异、区分对象）,意到：有表情（表情要和客人互动）,（落落大方，不卑不亢）,礼貌服务形式规范三要素,商务接待礼仪,例：微笑透八颗牙齿的作用,问候要注意的顺序问题：,地位低者先问候地位高者,男士先问候女士,下级先问候上级,主人先问候客人,会面礼仪问候,商务接待礼仪,因地制宜问候“你好”或者“您好”,在商务交往中，适用的称呼主要有：,称行政职务,技术职称,行业职称,时尚性称呼,四不用称呼：,无称呼,称兄道弟,替代性称呼及简称,不适当的地方性称呼,商务接待礼仪,会面礼仪称呼,点头礼：适用于比较随意的场合,鞠躬礼：适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。,行鞠躬礼一般有三项礼仪准则：受鞠躬应还以鞠躬礼；地位较低的人要先鞠躬；地位较低的人鞠躬要相对深一些。,握手礼：握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。,扣指礼：喝茶的礼数，食指和中指扣桌,会面礼仪肢体语言,商务接待礼仪,伸手的顺序,身份高者首先伸出手,女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。,长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。,主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。,客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,商务接待礼仪,握手的礼节,正确姿势：双方距离约为一个手臂，拇指向上，其余四指并拢，将虎口一直伸向对方的虎口,同时看着对方的眼睛，面带笑容，稍事寒暄,有力但不能握痛,大约持续三秒，只晃两三下,不要在整个介绍过程中一直握着对方的手,手出汗等原因如不能握手，道歉，说明情况表示不方便握手,握手时应脱帽、褪去手套,商务接待礼仪,自我介绍,先递名片再自我介绍,介绍时间简短,内容要规范四个要素，单位、部门，职务，姓名。一气呵成。,介绍别人,谁当介绍人（代表对客人的待遇）：先把男士介绍给女士，把,职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把未婚者介绍给已婚者,介绍的先后顺序（客人优先了解情况）应按照先女士、后男士，,先职位高者、后职位低者,先长辈、后晚辈,先己婚者、后未婚者的顺,序一一介绍,商务接待礼仪,会面的礼仪介绍,销售礼仪的基本原则：零干扰,业务介绍注意事项：,把握时机、掌握分寸,在对方空闲有兴趣想了解时做介绍,态度要真诚,表情要自然、大方、友好,产品介绍：,人无我有、人有我优,人优我新,会面的礼仪介绍,商务接待礼仪,名片的制作与使用,名片制作的规格：国际规格：6cm10cm,国内规格：5.5cm 9cm,质材:选用纸张(再生纸)，不选用金、银、木头等材料制作,使用:不得随意涂改、不提供两个以上头衔,会面的礼仪名片,商务接待礼仪,名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于自毁形象,交换名片的礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,接受名片后，不宜随手置于桌上，不要无意识地玩弄对方的名片,会面的礼仪名片,商务接待礼仪,名片的索取,其一，交易法,其二，激将法,其三，谦恭法,其四，联络法,商务接待礼仪,交易法：是指“将欲取之，必先予之”,把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方,一般会回赠名片给你。,交易法,商务接待礼仪,激将法,激将法：是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者,身为异性，难免有提防之心。,略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能,有幸跟您交换一下名片？”,谦恭法：是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。,“认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与,您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请,教，不知道以后如何向您请教比较方便？”,谦恭法,商务接待礼仪,联络法,谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对,平辈和晚辈时，不妨采用联络法。,联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能,跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”,与他人一起用餐时，下述举止动作,属不雅动作，理当禁止：,一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。,二是乱吐废物，唾液飞溅。,三是张口剔牙，捅来捅去。,四是宽衣解带，脱鞋脱袜。,五是挑三拣四，挑肥拣瘦。,六是替人添菜，热情过头。,七是以酒灌人，出人洋相。,商务接待礼仪,用餐礼仪,八是酗酒划拳，争吵起哄。,九是吸烟不止，污染空气。,十是吐痰擤鼻，坏人食兴。,十一是满脸开花，吃相不雅.,十二是下手取食，起身夹菜,十三是“品尝”餐具，乱用餐,十四是与人抢菜，乱换位置。,十五是非议饭菜，为难主人。,迎送的礼节：态度端正、提前沟通、尽早赴站,引路的礼节：走廊引路、楼梯间引路、引路时的提醒,行路的礼节：遵守行路规则，靠右行走，相互礼让，不吃东西,开门的礼节：向外开门，向内开门,电梯的礼节：先下后上，引导客人时先进先出，面向电梯门,乘车的礼节：为客人开关车门，视情况而定进行沿途介绍,说话的礼节：低声细语，不应大声谈笑，以免影响他人,就餐的礼节：低声交谈，不劝酒，不喂食,公共场所礼仪,商务接待礼仪,无噪音,着装要规范,主客接触距离有度,私人距离：小于半米，适用对象是亲朋好友之间、家人等,常规距离：半米到一米半之间，又叫交际距离,礼仪距离：尊重的距离，一米半到三米,公共距离：三米开外,初次交往礼仪规范,初次交往规范,递送物品的礼节,正的一面对着客人，锐利的一头对着自己,身体微躬，双手递送，礼物约与手平行,递送及接受礼物的礼仪,接受物品的礼节,态度大方,当面拆启包装,欣赏礼品,表示感谢,拒绝礼品也应说明原因、表达谢意，态度要友善,目录,一、商务礼仪基本理论,二、装束礼仪,三、办公室礼仪,四、商务接待礼仪,五、职场语言艺术,少说多听（智者善听、愚者多说）,职场语言艺术,基本原则,不非议国家和政府,不涉及国家秘密和行业机密,不访及交往对象的内政,不背后议论同行、领导、同事等,格调不高的话题不谈,不涉及私人问题,职场商务人员六不谈,不问收入（代表个人能力与企业效率）,不问年纪（快退休及白领丽人不得问）,不问婚姻家庭（显示人格）,不问健康问题（健康状况决定发展前途）,不问个人经历（不重过去、只重现在）,私人问题五不问,职场语言艺术,职场语言艺术,交谈话题参考,谈论或提问对方擅长的话题,安全话题（公共话题）,哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情,轻松愉快的话题,电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等,话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题,不打断对方,不补充对方,不纠正对方,不怀疑对方,职场语言艺术,交谈四忌讳,尊重对方的要点,要讲普通话,声音低/速度慢,目视对方,与交往对象的互动,笑容多一点 嘴巴甜一点,想得细一点 说得清一点,站得直一点 坐得正一点,走得快一点 穿得雅一点,态度诚一点 应变活一点,态度决定一切,总结,总结,谢 谢！,