服务7部曲(PPT).ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,零售终端,(zhn dun),服务7部曲,培训师：胡新明,第一页，共七十七页。,会议前准备,(zhnbi),事项,1.,手机静音或关机,2.,请勿瞌睡,(kshu),，如发现店长俯卧撑,30,个，本人,30,个,3.,请踊跃发言,第二页，共七十七页。,Part.1,店员-服务,(fw),篇,Part.2,店铺服务7部曲,第三页，共七十七页。,PART ONE,店员,(dinyun),服务篇,第四页，共七十七页。,一、企业,(qy),和顾客都离不开服务,1.,销售服务能为产品,(chnpn),增值,案例：可乐的价值,第五页，共七十七页。,2,、服务,(fw),是顾客最大的需求,证据：顾客流失原因统计表,第六页，共七十七页。,3,、零售业比其他,(qt),行业更依赖于服务,（,1,）开放式经营方式与购物渠道,(qdo),的多样化决定商品优势很难形成或保持,（,2,）购物环境的优化需要投入大量成本，且极容易被模仿和超越,（,3,）服务由人提供，而人的特点是很难模仿和复制，因此商店在服务上最容易形成特点,第七页，共七十七页。,二、服务不佳的后果,(hugu),与优质服务收益,1、顾客流失的后果,?,顾客流失成本,(chngbn),分析表,第八页，共七十七页。,2,、,优质服务的收益,(shuy),（,1,）忠诚顾客的显性价值,顾客在店铺的,年消费,(xiofi),额*消费,(xiofi),年数,=,忠诚顾客的直观价值,你知道,(zh do),吗,第九页，共七十七页。,（,2,）隐性价值,(jizh),a.忠诚的顾客会将自己的经历告诉,15,人，为公司和产品说好话,b.,100,个忠诚顾客会带来,25,个新顾客,c.开发新客户的成本是维持老客户,515,倍,d.失去一名老客户，要争取,10,名新客户才能弥补,e.企业,80%,利润来自忠诚的客户,f.企业使,5%,的顾客成为回头客，收入就会增加一倍,第十页，共七十七页。,算一算,假设每个月你在你家附近的超市消费多少钱，把这个数字乘与,12,，再乘与,40,年，就是你这个忠诚,(zhngchng),顾客对那个超市的显性价值。,第十一页，共七十七页。,3,、服务给店员带来的好处,（,1,）给店员带来的物质收益,（,2,）提升店员的人际沟通能力,（,3,）增强店员心理承受能力,（,4,）实行自己的个人,(grn),价值,第十二页，共七十七页。,PART TWO,服务,(fw),七部曲,第十三页，共七十七页。,店铺,(dinp),服务七步曲,迎宾,(yn bn),第一步,了解,(lioji),需求,介绍货品,附加推销,试衣服务,收银服务,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,第七步,道别,第十四页，共七十七页。,第一步：迎宾,(yn bn),服务,第十五页，共七十七页。,1,）微笑,夸张的微笑,木纳的表情,热情的微笑,第十六页，共七十七页。,2,）目光接触,热情真诚的目光,吊滞的目光,备注：,2,至,4,秒的正面接触，禁止吊滞的目光或东张西望。,第十七页，共七十七页。,3,）鞠躬示意,第十八页，共七十七页。,鞠躬示意错误的应对,头部左右晃动,骆驼式鞠躬,双脚未并齐,只弯头头,不看着对方的鞠躬,可以看到后背了，忏悔式的鞠躬,第十九页，共七十七页。,4,）手势,一手垂于身侧，另一只手使用邀请式手势，附加鞠躬引导顾客。,135,第二十页，共七十七页。,手势禁忌动作,应付式,抱胸,插口袋,叉腰,第二十一页，共七十七页。,5,）站姿,身体挺拔直立；,双脚稍稍分开与肩同宽；,两脚脚尖向外呈,45,度，,V,字形。,45,第二十二页，共七十七页。,手势禁忌动作,身体晃动,懒散,驼背,长短脚、抖脚,第二十三页，共七十七页。,6,）语气、语调,禁忌,声音小，胆怯,声音生硬，没积极性,要点,咬字清晰、热情、自信；,控制声音的大小；,语调平调与降调的合理运用；,语速的掌握控制,第二十四页，共七十七页。,7,）销售用语,1.往常我们迎宾语：,a:欢迎光临特步,b:你好，欢迎光临,c:先生，你好，欢迎光临特步！,我们回忆下，这样的迎宾语我们一般会在哪些地方听到？,假设我们更改成：,1.你好，全场买一送二，挑选一下,2.欢迎光临,3.早上好，先生，全场新品8折，很高兴,(goxng),为您服务！,试问这样的方式，顾客拒绝的几率会降低吗？,第二十五页，共七十七页。,第二步：了解顾客,(gk),需求,第二十六页，共七十七页。,1,）观察顾客的整体,第二十七页，共七十七页。,2,）顾客购买欲望的分类,第二十八页，共七十七页。,3,）顾客类型的分类,要面子，炫耀自己的事情与成就,面部表情丰富,追潮流、喜欢,(x huan),新货品,值得新人,(xnrn),，常被称作“好人”,喜欢与人分享自己的开心,喜欢送礼给其关心的人,形体语言少，面部表情少,详细了解货品特征及用途,关注所付出,(fch),的价钱,自己作主，很强的武断性,要求别人认同他的见解,支配一切，固执己见,对他的打扮或观点多加赞美、尊重他,说话要有趣味性，交换潮流已经,强调货品物有所值,详细解释货品好处,货品知识准确,有耐性，不要催促,殷勤款待，多加了解其需要,多加建议，加快决定,关注他关心的人和所分享的事,在适当时才主动招呼，听从指示,不要催促其做决定及与其顶撞,第二十九页，共七十七页。,4,）开放式与封闭式的讲解,提问法：,开放式：有什么,(shn me),可以帮你？,封闭式：想找圆领还是,V,领的？,想找裙子是吗？,第三十页，共七十七页。,逛店心态,(xn ti),有购物需求和购物目标,(mbio),有购物需求，没购物目标,闲逛,行为表现,入店后往往直奔,向某区位,或某货品，甚至直接向店员提出购物,(u w),要求。,入店后脚步缓慢，眼光不停环顾四周，,不会,向店员提出购物要求。,（隐藏）常见三类逛店顾客的表现,第三十一页，共七十七页。,有明确购买目的,有购买目标但不明确,不打算购买只是闲逛,如何接待,(jidi),你的顾客？,主动接待,热情地帮助,(bngzh),挑选所需商品,最好留下其联系方式,巩固其对品牌的忠诚,“,接近,(jijn),顾客”，,根据需要展示商品，,重点介绍产品的功能、优点,介绍近期的促销优惠,面对,“,只是看看,”,的顾客，,不要问他们,“,你想买什么,”,，,应随时注意他（她）们的动向,适时提供针对性的服务,第三十二页，共七十七页。,接近,(jijn),顾客的最佳时机,停步打量,触摸货品,(hupn),寻找店员,翻看吊牌,直接朝某区域走去,第三十三页，共七十七页。,顾客,(gk),接触,好的开始是成功的一半，,销售的开始就是与顾客,(gk),接触，,如何提高销售技巧的第一步就是从,用什么样的方式和顾客接触,第三十四页，共七十七页。,美国一所具名的大学,(dxu),做了一份研究报告，当中指出，在人的第一印象中,:,来自说话的内容，,来自声音，,有来自肢体语言尤其是微笑,武器,(wq),一：微笑,第三十五页，共七十七页。,来对,比,一,下,第三十六页，共七十七页。,微笑服务的魅力,(mil),为什么要微笑？,1,、微笑可以,(ky),感染顾客,2,、微笑能激发热情,3,、微笑能增强创造力,微笑还可以,消除隔阂,“举手不打笑脸人”,“一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少,有益身心健康,调节,(tioji),情绪,第三十七页，共七十七页。,武器,(wq),二,:,赞美,做为前场的销售人员，,如果不习惯赞美，,那么在日常工作中,与顾客的接触,(jich),就无法运用赞美的工具,习惯,(xgun),赞美,第三十八页，共七十七页。,找找赞美,(znmi),点,在哪？,第三十九页，共七十七页。,第三步：产品,(chnpn),介绍,肢体动作：,主动展示,(zhnsh),鼓励触摸,照镜比试,第四十页，共七十七页。,1,）一般导购与成功导购的区别,2,）影响购买决定的因素,第四十一页，共七十七页。,什么,(shn me),是,FAB?,B,A,F,enefits,dvantages,eatures,优点,(yudin),带给顾客的,好处,由特性引发,(yn f),的,优点,产品,特性,第四十二页，共七十七页。,面料,(min lio),纯棉,吸汗透气,(tu q),舒适,(shsh),干爽,颜色,紫色,黑色,今年流行,有收缩感,有时尚感，迎合潮流,修身显瘦,款式,多袋裤,两件套,可以多装点小东西,既可以单穿又可以双穿,既时尚又实用,有不同的花样变化,价格,打折,超值划算,省钱,设计,印花位钉珠,牛角袖,新颖别致,有收缩感,显示与众不同,能将肩位收窄,防过敏,适合贴身穿着,运用“,FAB”,技巧引导顾客,B(,好处,),A(,优点,),F(,特性,),第四十三页，共七十七页。,USP,（独特销售,(xioshu),重点）,面料,(min lio),款式,(kunsh),设计,价格,洗护,搭配,是货品最具竞争力或最有优势的卖点,第四十四页，共七十七页。,4,）,AIDA,销售手法,Attention,注意,Interest,兴趣,Desire,欲望,Action,行动,向顾客,(gk),展示货品,让顾客,(gk),触摸货品,为顾客,(gk),作搭配,介绍货品的特性,列举其他顾客购买的例子,邀请试穿镜前看,强调货品适合顾客的搭配需要,强调货品的畅销程度,强调牌子的著名程度,鼓励尝试,取货,主动询问顾客要哪件,第四十五页，共七十七页。,第四步：邀请,(yoqng),试穿,第四十六页，共七十七页。,1,）试鞋程序,第四十七页，共七十七页。,2,）试衣程序,第四十八页，共七十七页。,3,）赞美技巧,沙盘演戏,第四十九页，共七十七页。,第五步：附加,(fji),推销,第五十页，共七十七页。,1,）附加推销的重要性,定义：就零售而言，附加,(fji),推销是导购员对同一个或一批顾客推介超过一件以上商品的销售行为。,量化附加推销,(tuxio),连带率,=,销售总件数,/,交易总单数,第五十一页，共七十七页。,简单计算,第五十二页，共七十七页。,自身,(zshn),因素,顾客,(gk),因素,影响,(yngxing),附加的因素,第五十三页，共七十七页。,“不想,(b xin),看了,”,“这个,(zh ge),不适合我”,“真的,(zhn de),没我想要的”,顾客因素,第五十四页，共七十七页。,害怕被顾客拒绝,做附加不够主动,自身,(zshn),因素,自身,(zshn),因素,第五十五页，共七十七页。,思考,第五十六页，共七十七页。,2,）附加推销的技巧,对象,产品,把握核心三要素,时机,第五十七页，共七十七页。,第五十八页，共七十七页。,附加,(fji),产品,推广,(tugung),产品,搭配,(dpi),产品,补零产品,新品,同一系列产品,特价产品,附加推销的技巧,产品,第五十九页，共七十七页。,附加,(fji),推销的技巧,时机,决定,(judng),购买时,付款,(f kun),中,买完单后,试穿前,试穿中,等待中,时机,第六十页，共七十七页。,第六十一页，共七十七页。,购买,500,多的篮球鞋，热爱篮球运动,200-300,元的篮球衣服可能接受，其女友可能也热爱运动，综训产品方面可推介,第六十二页，共七十七页。,第六十三页，共七十七页。,第六十四页，共七十七页。,第六步：收银,第六十五页，共七十七页。,1,）店员,(dinyun),行动,第六十六页，共七十七页。,2,）收银员行动,(xngdng),第六十七页，共七十七页。,应对还价的四步法方法：,第一,(dy),法：产品价值法,第二法：价格分解法,第三法：同情法,第四法：赠送法,3).,收银时遇讨价还价销售,(xioshu),技巧,第六十八页，共七十七页。,课堂练习,二,.,问答题,人流高峰期，收银时，由于生意火爆，买单的顾客聚集，你会怎么做？,答：“来，先生您先和杯水,(bi shu),（递水手势要正确），今天真的很抱歉，我们这经常性旺场的，所以您能稍等一下吗？”,第六十九页，共七十七页。,第七步：道别,(do bi),第七十页，共七十七页。,服务,(fw),秘诀：,“,三会,(sn hu),”,“,五点,”,两中心,“,七步,”,你掌握了,几种？,第七十一页，共七十七页。,“,三会,(sn hu),”,会跑,会笑,会问好,(wn ho),很简单啊？,第七十二页，共七十七页。,“,五个基本点,”,微笑,(wixio),速度,交接,回应,以客为先,第七十三页，共七十七页。,两个,(lin),中心,忙时追销售,(xioshu),闲时做业务,第七十四页，共七十七页。,店铺,(dinp),魔术语,“,请”,“谢谢”,“对不起”,“不客气,(k qi),”,“应该的”,多用魔术语,(shy),：,第七十五页，共七十七页。,第七十六页，共七十七页。,内容,(nirng),总结,零售终端服务7部曲。a.忠诚的顾客会将自己的经历告诉15人，为公司和产品说好话。备注：2至4秒的正面接触，禁止,(jnzh),吊滞的目光或东张西望。咬字清晰、热情、自信。我们回忆下，这样的迎宾语我们一般会在哪些地方听到。形体语言少，面部表情少。对他的打扮或观点多加赞美、尊重他。有购物需求和购物目标。有购物需求，没购物目标。入店后往往直奔向某区位或某货品，甚至直接向店员提出购物要求。与顾客的接触就无法运用赞美的工具。找找赞美点,第七十七页，共七十七页。,