第五章交际礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第二章 通联礼仪,通联礼仪，是指人们进行通信、联络时所应遵守的基本行为规范。遵守通联礼仪，是维持良好的人际关系，并进而使其有所发展的重要前提。,Contents,第一节 电话,第二节 网络,第三节 书信,第四节 题字,第五节 馈赠,第六节 送花,Contents,第一节,电话,一、,电话礼仪,打电话,接电话,特殊情况,移动电话,关注自己的电话形象,（一）打电话,时间适宜,通话时间、通话长度、体谅对方,内容简练,事先准备、简明扼要、适可而止,表现文明,语言文明、态度文明、举止文明,打电话者的几个注意,第一，时间的选择。晚上,10,点之后，早上,7,点之前，没有重大的急事别打电话；节假日免打电话。,第二，空间的选择。私人电话在家里打，办公电话在办公室打，公众场合尽量不要打电话。,第三，通话长度。电话三分种法则，即每次通话的时间应该有效地控制在分种之内。要长话短说，废话不说，没话别说。,第四，自我介绍。国际交往一般要报三要素：单位、部门、姓名。,第五，通话时要集中精力。嘴里不能嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其他事。,（二）接听电话,本人受话,代接电话,1,、接电话的礼仪,第一，电话铃响不过三声。响第一声不接，因为你刚一拨那边就说话，吓你一跳。宜铃声响过两遍时，立即拿起话筒。铃声响过六声以上你才接电话，第一句话要说“抱歉，让您久等了”。,第二，接起电话后自我介绍，自我介绍三句话不能少“你好”、自报家门、最后说再见。,第三，用左手握话筒，右手执笔，一边交谈一边记录电话内容。电话记录简洁明了：何时、何人、何地、何事、如何处理。,认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。,第四，电话找其他人，要用手轻捂送话筒，然后再呼喊远距离的受话人。如果受话人距离太远，对来电方应说：“请您稍等一下”，然后去找，不宜在楼道或门口大喊大叫。,第五，当电话交谈结束时，可询问对方“还有什么事吗？”“还有什么要求”之类的客套话，这既是尊重对方，也是提醒对方，最后可以说“再见”。,2,、代接电话的礼仪,礼尚往来,尊重隐私,记忆准确,传达及时,接电话要有礼貌地向转接人表示“谢谢”；,他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；,同事外出，代接处理电话并留言备忘。,上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。,电话留言,主动请对方留言,电话边备有便笺、笔,笔录牢记,6W2H,和对方的联络号码,注意复述核查,落上自己的名字、时间,放到适当位置（防丢或需保密）,确认及时收到留言,再次提醒当事人,（三）特殊情况,位高者先挂,客户先挂,女士先挂,上级主管单位先挂,主叫方先挂,1,、挂断电话的礼仪,2,、如何暗示结束通话,重复要点，暗示结束,（,1,）首先平定自己的情绪,耐心聆听，少插话,平服对方情绪,听到恶语不急噪,真诚致歉,（,2,）解决问题,主动表示出解决的态度,及时应对，提出办法,愉快结束通话,3,、,处理不满意电话的技巧,（四）移动电话,勿做炫耀,方便他人,遵守公共秩序,特殊场所不能使用,重要场所关闭或静音,公众场所要小声,置放到位,自觉维护安全,自觉维护安全要注意以下几点：,不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。,不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。,不要在飞机飞行期间用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。,电话基本礼仪,1,听到铃响，快接电话；,2,先要问好，再报名称；,3,姿态正确，微笑说话；,4,语调稍高，吐字清楚；,5,听话认真，礼貌应答；,6,通话简练，等候要短；,7,礼告结束，后挂轻放。,Contents,第二节,网络,Contents,第二节,网络,一、网络礼仪,上网遵守规范,通宵上网危害大,黑客危害大,网络典型案例,河南：黑色约会,2002,年元旦前后，管城公安分局连续接到,10,多名受害人报案，称在网上聊天时“艳遇”一名神秘女子，主动表示以身相许并约自己到郊区无人处或夜深人静的树林里“浪漫”。结果，他们刚刚到达约会的地点，就遭到多名歹徒的威胁抢劫，稍有反抗便被歹徒用尖刀刺伤。,2002,年,1,月,28,日，管城公安分局刑侦大队经过周密调查，一举捕获外号“美女蛇”的唐莹和同伙王锋，十几起神秘的抢劫案真相大白。,网络犯罪成为现代犯罪的典型,二、收发邮件的要求,一是为节约国家财产,二是所撰写的必须是公务邮件,三是应准确无误地键入对方的邮箱地址,四是在消息板块上撰写时，应遵照普通信件或公文所用的格式,五是邮件用语要礼貌规范，以示对对方的尊重,六是不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件,七是要保守国家机密,三、接收与回复,邮件的要求,一是应当定期打开收件箱,二是应当及时回复公务邮件,三是若由于因公出差或其他原因而未能及时打开收件箱查阅和回复时，应迅速补办具体事宜,四、上网要求,1.,作好准备,2.,提高效率,3.,独善其身,4.,文明交流,反对网络里不文明现象,Contents,第三节,书信,书信,一、,书信和格式,称谓、,正文、,敬语、,落款及时间,二、正文的主要内容,称谓：应在第一行顶格写，后加冒号，以示尊敬。称谓应尊循长幼有序、礼貌待人的原则，选择得体的称呼。,正文：正文是信函的主体。可根据对象和所述内容的不同，灵活地采用不同的文笔和风格。,问候语。问候语要单独成行，以示礼貌,敬语：写信人在书信结束时身对方表达祝愿、勉慰之情的短语,三、信封的基本格式,信封上应依次写上,收信人的邮政编码、地址、姓名,及寄信人的地址、姓名和邮政编码,各种信封,四、书信写作规范,（）必须合乎规范书信写作规范突出地表现为两个方面，一是书写格式的规范，二是书信语言的礼仪规范，这两种规范都必须严格遵守，否则就会出乱子，闹笑话。,（二）言之有物，通情达理“信”字本身含有信任之义，这要求书信不论写给谁看，所述之事都要实在，所表之情都要率真，所讲之理都要通达。,五、写信原则,1,礼貌,2,清晰,3,简洁,4,完整,5,书写正确,六、发信要注意的问题,1,要遵守基本的邮政规则,2,信纸放在信封里折叠整齐,3,邮资要足,4,邮票要贴放到位（右上方，端正）,5,信封要封好,七、收信的注意事项,1,守法：不能无故扣押别人的信件,2,收到即复,3,认真阅读，别人托付的事情，能办就办，不能办也要及时回复,4,信件要认真妥善收藏,5,尊重发信人，对他信中所谈的内容不要对公众散播,6,私人信件，未经对方允许，不得传阅，传播或公开发表,八,、电子信函的要求,1,、简明扼要,2,、严谨准确（写后校对）,3,、最好是一事一议,4,、注意时效,5,、遵守法律和社会公德,九、电子邮件使用礼仪,1,、不要滥用电子邮件（有事才用，有急必用，无事不急不要用）,2,、内容要短小（一个页面足够，不要反复翻动）,3,、信息要真实,4,、要讲社会公德和道德问题，公私分明,5,、格式要规范,Contents,第四节,题字,题字礼仪,签名,赠言,一、,签名的基本要求,第一、要真实无误,第二、要清晰宜辨,第三、要风格独特,第四、要美观大方,第五、要易于防伪,第六、要完整无缺,毛泽东的独特题字,二、赠言的基本要求,1,、内容的要求：赠言要求感情真挚,2,、字迹的要求：赠言字迹要工整,3,、语言的要求：语言要高雅脱俗,4,、形式的要求：形式可多样灵活。采取格言式、对联式、诗歌式、书画式、对话式均可,离别,赠言,我们匆匆告别，走向各自的远方，没有言语，更没有眼泪，只有永恒的思念和祝福，在彼此的心中发出深沉的共鸣。别离，是有点难舍，但不怅然；是有点遗憾，但不悲观。因为我们有相逢的希望在安慰。认识你是我的欢乐，离开你是我的痛苦。对于即将的离别，支持着我的是对于重逢的期盼。,毕业赠言设计,大学毕业赠言,今日同窗分手，说一声：珍重！明朝校友相逢，贺一句：成功！,四年一瞬间，就这样欢歌、纵笑，就这样相识、相聚，甚至都来不及好好地话别，马上就要各奔东西,天空吸引你展翅飞翔，海洋召唤你扬帆启航，高山激励你奋勇攀登，平原等待你信马由缰,语言的要求,语言要高雅脱俗。也就是说书写的赠言内容要高雅，要避免庸俗无聊低级的内容，应推陈出新，独具匠心。,避免消极颓废、庸俗无聊、取笑他人的内容出现。一般是些鼓励的，希望的，祝福的话语。另外，内容还要有针对性，不同的对象不同的事所写的内容也不一样，不能千篇一律。,赠言的形式,格言式,对联式,诗歌式,书画式,对话式,Contents,第五节,馈赠,馈赠礼仪,（一）馈赠的含义及意义,含义：馈赠也叫赠送，是指为了向其他人表达某种个人意愿，而将某种物品不求报偿、毫无代价地送给对方。,目的：沟通感情、保持联系、体现馈赠者 的品质和诚意。,（二）,馈赠的六要素,WHO,送给谁,WHY,为什么送,WHAT,送什么,WHEN,何时送,WHERE,什么场合送,HOW,如何送,5W+1H,1,、馈赠对象,(who),性别,年龄,职位,身份,性格,喜好,2,、明确目的（,why,）,送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的,。,3,、馈赠内容,(what),赠物：,如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品,赠言：,如书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言等。,4,、选择时机,(when),(1),选择最佳时机。如：结婚、生子、乔迁、晋升、受挫、生病住院、表示感谢。,(2),选择具体时间。,(3),控制好送礼的时限。一般以简短为宜，说明意图及礼品解释即可。,(4),注意时间忌讳。不必每逢良机必送，使礼多成灾，对方刚做完手术尚未痊愈时不必送礼。,5,、赠礼的场合,(where),一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。,馈赠礼品的场合,1,、,表示谢意敬意,2,、,祝贺庆典活动,3,、,公共关系礼品,4,、,祝贺开张开业,5,、,适逢重大节日,6,、,探视住院病人,7,、,应邀家中做客,8,、,遭受不测事件,6,、馈赠方式,(how),亲自赠送,托人赠送,邮寄运送,（三）赠送守则,1,、佳礼的标准,（,1,）,情感性,（,2,）,独创性,（,3,）,时尚性,（,4,）适应性,2,、禁忌的回避,各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。,禁忌四类：,个人禁忌,民俗禁忌,宗教禁忌,国别禁忌,“,八不送,”,第一、不送现金、信用卡和有价证券,第二、不送价格过高的奢侈品,第三、不送不合时尚、不利健康之物,第四、不送易使异性产生误解之物,第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物,第六、不送涉及国家机密之物,第七、不送其他有违国家法律、法规之物,第八、不送不道德的物品,3,、送礼常规,注意包装的材料、容器、图案造型、商标、文字、色彩的选择和使用，应符合政策法规和习俗惯例，不要违反受赠方的宗教、民族禁忌。,注意色彩。日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨厌死亡象征的黄色，喜欢绿色等。,礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。,赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。,（四）受赠礼仪规范,1,、站立双手接礼品,2,、认真道谢,3,、拆开欣赏并赞美,4,、慎重放置、保管,5,、礼貌拒绝违法、昂贵礼品,接受礼品,1,、心态开放,2,、仪态大方,3,、受礼有方,4,、表示谢意,拒绝礼品,1,、并不熟悉的人送的极其昂贵的礼品；,2,、隐含着发生违法乱纪行为的礼品；,3,、接受后或许会受到对方控制的礼品。,注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、,自然、友好的态度，先向对方表达感谢之,情，再向对方详细说明拒收的原因，切忌,令对方难堪。,依礼还礼,1,、还礼时间,还礼,还债,2,、还礼形式,同类产品,价格相当,其他表示尊重的方式代替,Contents,第六节,送花,送花礼仪,1,、了解“花卉语,当我们用花为媒来传递友谊时，要注意运用正确的“花卉语”，一面出现尴尬。以下是集中常见的花卉的寓意：,荷花,纯洁,红玫瑰,爱情,百合,圣洁、幸福,康乃馨,健康长寿,毋忘我,永志不忘我,菊花,长寿高洁,红掌,大展宏图,金鱼草,繁荣昌盛,粉风信子,倾慕、浪漫,玫瑰,花语,1,朵玫瑰：情有独钟，你是唯一,2,朵玫瑰：二人世界,3,朵玫瑰：我爱你,4,朵玫瑰：山盟海誓，四季平安,5,朵玫瑰：无怨无悔,6,朵玫瑰：愿你一切顺利,7,朵玫瑰：无尽的祝福，马到成功,8,朵玫瑰：深深歉意你原谅，兴旺发达，恭喜发财,9,朵玫瑰：希望天长地久，希望永远拥有,万年青,友谊,兰花,优雅,剑兰,步步高升,松柏,坚强,橄榄枝,和平,梅花,刚毅不屈,竹子,正直,红茶花,质朴、美德,牵牛花,爱情,丁香花,谦逊,丁香,松柏,万年青,送花的时机与场合,鲜花因品种、类型、颜色和数量的不同，被人们赋予了不同的寓意，以此来表达不同的情感。送花应注意把握最佳时机，选择合适的场合。,1,、恭贺结婚,2,、祝贺生产,3,、乔迁庆典,4,、庆祝生辰,5,、慰问探视,6,、节日问候,亚洲各国的国花,中国国花,-,牡丹（未定）朝鲜国花,-,朝鲜杜鹃（金达来）韩国国花,-,木槿日本国花,-,樱花、菊花老挝国花,-,鸡蛋花缅甸国花,-,龙船花泰国国花,-,素馨、睡莲马来西亚国花,-,扶桑,国花欣赏,情人节,（,2,月,14,日）送红玫瑰表达情人之间的情感。,母亲节,（,5,月的第二个星期日）粉红色的香石竹（康乃馨）“母亲之花”“神圣之花”，萱草“金针花”。,父亲节,（,6,月的第三个星期日）送秋石斛为主。菊花、向日葵、百合、君子兰、文心兰等象征“尊敬父亲”“平凡也伟大,”。,送花的形式,日常社交生活中赠送鲜花，可以根据对象、场合等不同情况，分别送花束、花篮、盆花、插花、头花、胸花、花环、花圈等。,送花以鲜花为佳，干花、纸花则不宜，更不可送枯萎的花。,送花的禁忌,1,、忌不解花语,鲜花品种禁忌,鲜花,色彩,忌,鲜花,数目忌；,2,、忌不顾场合,3,、忌不懂习俗,受花礼仪,（,一）仪态大方,受花时，应起身站立，上身微倾，注视对方，面带微笑，双手接花。忌侧身面对，面无表情，动作卤莽，单手接花。,（二）欣赏感谢,接过鲜花后，应仔细品味观赏，口中称道赞美，并表达真诚的谢意。,（三）妥善养护,致谢后，应将鲜花小心放置，科学养护,。,谢谢大家！,