秘书礼仪2.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,秘书礼仪 2,为什么,要请你来做“秘书”,?,你具备这样的能力吗？,一、像心理学家一样善于观察和理解他人；,二、像政治家一样有灵敏的头脑；,三、像外交官一样有潇洒的风度；,四、有处理种种棘手问题的丰富经验；,五、有良好的速记能力及文字功夫；,六、熟谙各种商业往来中的法律关系；,七、能熟练使用种种办公自动化机器；,八、具备相当的金融和税务知识；,九、能熟练地对各种文件资料进行整理归类。,你具备这些能力是通过什么体现的？,这就是秘书的礼仪素养,成功伙伴礼仪素质,一、礼仪的涵义：,人们在社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定俗成、共同认可的规范和程序。,秘书礼仪：,是秘书在组织活动中应具备的职业礼仪规范。其内容除了一般礼仪规范外，主要表现为组织活动中特殊的礼仪规范。,注：,秘书礼仪直接关系个人和组织的得失进退，甚至是事业成败。,二、秘书礼仪工作的原则,1.交往艺术（白金法则、梅奥法则、圭恰迪尼法则）,(1)白金法则：1987年，美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博,士提出。,白金法则内容：别人希望你如何对待他，你就如何对待他。其本质是以顾客为中心，满足消费者需求，为顾客创造价值，使顾客价值最大化，顾客成本最小化。,(2)梅奥法则：,第一，与人合作的能力是现代管理者的第一能力，凡过,人之人必有过人之处。,第二，公共关系关系未来，关系就是未来,第三，所谓与人合作的能力，就是我们适应环境的能力，,这个也叫情商（EQ）,(3)圭恰迪尼法则（也称犹太法则）,2.有效沟通,研究我要什么，对方要什么；处下原则；换位思考：里尔法则,里尔法则：交往以对方为中心，是现代交际的第一法则，由法国社会心理学家里尔较早提出。里尔法则的实质是尊重别人。,3.沟通技巧,（1）智者善听，愚者善说,（2）上司永远是对的,秘书举止,礼仪,她给你的感觉？,1.坐姿:-,坐如“钟”,2.站姿:-,站如“松”,走路时不要摇头晃脑,或三五成群，或边说,笑边哼小调,也不要,双手插入袋中行走.,3.走姿:-,行如“风”,4 .,蹲 姿,错误的蹲姿,正确的蹲姿,上 车,下 车,拾东西,秘书人员个人礼仪,仪容仪表，包括面容、发饰、气味、总体精神面貌。,要求：昂扬健康，和谐自然，卫生日常,场合：正式场合，休闲场合，运动场合,发型：根据发质不同，头发应该清洁、蓬松、无头屑,男秘书：短发，胡须，鼻毛（前不覆耳，侧不掩耳，后不及领）,女秘书:脸型与身材、场合、长度、饰物,面容：面容是仪容的根本,根据脸的特点、场合、工作任务确定,清洁、化妆,男士化妆步骤：刮脸、洁面、收敛、打底、双颊、眉、唇、耳、胡,女士化妆步骤：洗手、修眉、固发、洁面、收敛、润肤、打底、定妆（）,服饰（颜色不要超过三种颜色）,包括服装、饰品、领带、围巾、帽子、手表、包装、眼镜等除了人以外的全部装饰,秘书个人仪容礼仪,职业便装,职业礼服,女士套裙选择的技巧,面料,色彩,图案,点缀,尺寸,造型,款式,(1).商业界女士如何选择套裙:,1.面料:,匀称.平整.润滑.光洁.丰厚.柔软.悬垂.挺阔,不仅弹性.,手感好,而且应当不皱皮.不起毛.不起球.,2.色彩:,冷色.艳色.流行色.,3.图案:,格子.圆点.条纹.,4.点缀:,贴布.绣花.花边.金线.彩条.扣链.亮片.珍珠.皮革.,5.尺寸:,长短.宽窄.,6.造型:,H型.X型.A型.Y型等型.,H型,上衣较为宽松,裙子亦多为筒式;,X型,上衣多为紧身式,裙子则大多是喇叭式;,A型,上衣为紧身式,裙子则为宽松式;,Y型,上衣为松身式,裙子多为紧身式,并以筒式为主;,7.款式:,平驳领.一字领.圆状领.青果领.披肩领.西装裙.一步裙.,筒式裙.百折裙.旗袍裙.开叉裙.A字裙,女士套裙的礼仪,&.,长短要适宜;,&.,穿着要到位;,&.,应扣紧衣扣;,&.,应考虑场合;,&.,与妆饰协调;,&.,应兼顾举止;,(2).商界女士怎样穿套裙?,(3).应该怎样,搭配套裙?,1.衬衫的搭配;,2.内衣的搭配;,3.衬裙的搭配;,4.鞋袜的搭配,;,仪表应注意色彩的搭配,&,暖 色调（红、橙、黄等）:,给人以温和，华贵的感觉;,冷 色调（紫、蓝、绿等）:,往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好;,中和色（白、黑、灰等）:,给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。,在选择服装外饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协,调与肤色，选定合适的着装、饰物。,&,我们的仪表应注意场根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装，要遵循不同的规范与风俗。,举例子说明着装与事业的关系,例一：,有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为,客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但,当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她,的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。,一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：,她岁，身高厘米、体重公斤，看起来机敏可爱，,喜爱着童装，象个岁的小女孩，其外表与她所从事的工作,相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少安全感、依赖感，,所以她难以实现她的创意。这位时装大师建议她用服装来强调,出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣、丝中、镶,边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，,结果，客户的态度有了较大的转变。很快，她成为公司的董事,之一。,办公室礼仪,办 公 室 礼 仪,&要树立整洁、端庄的个人礼仪形象；,&在办公室上班要做到六不、四要,1.六不：,不对他人评头论足，不谈论个人薪金,不要诿过给同事，不干私活，,不打私人电话，不打听探究别人隐私,2.四要：,办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，,同事见面要问好，办公室来人要接待,办公室举止：“轻敲谦”原则，先到先行，左行右立,办公室人际关系之与上司的相处：,一.日常：（1）主动打招呼 （2）礼貌进门,（3）与上司 保持适度距离,（4）不要当上司的面议论是非,二.工作相处礼仪,1.汇报工作：遵守时间；注意汇报仪态；汇报语言简洁；语气尊重;汇报结束，视领导谈兴而定,2.执行工作：接受任务，专心致志，及时上报，说明原因，工作失误，自我检讨，指正上司，讲究方法。,电话礼仪,1.公司形象的代表,2.决定事情的成败,3.人际关系的影响,4.可提高办事效率,电话礼仪的重要性,64/90,电话沟通的技巧,保持最优美的声音,*,速度,*,音调,*,音量,*,笑容,接电话的技巧,*,铃声响起,*,拿起听筒,*,报出名字及问候,*,确认对方名字,*,询问来电事项,*,再汇总确认来电事项,*,礼貌地结束电话,*,挂电话,打电话的技巧,*,拨出电话,*,自我介绍,*,确定对方及问候,*,说明来电事项,*,再汇总确认,*,礼貌地结束谈话,*,挂断电话,电话注意事项,*,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速,吐出食物，再接电话,*,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话,*,接电话时的开头问候语要有精神,*,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,*,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,*,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,*,接听让人久等的电话，要向来电者致歉,*,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,*,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话,*,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,空间方位礼仪,交往的空间距离：,1.个人距离，强调人际交往时的分寸感，表现为较少的身体接触，一般近距离为0.46-0.76米，远段距离为0.76-1.2米,2.社交距离，强调社交性，礼节性较正式的关系，近社交区域1.2-2.1米，彼此相识，但不一定熟悉，交谈不含感情成分的事务性内容。远社交区域2.1-3.6米，暂时社交性距离,3.公众距离，人际间的沟通大大减少，近段7.6.6-7.6米，远段7.6米以外，可容纳一切人，适用于公开的正式讲话、演说、报告等活动。,4.亲密距离，最密切的距离是小于15CM，具有强烈的排他性,交往空间礼仪：,1.了解交往对象的特点：民族特点、文化背景、社会地位、性格、性别、情绪等。,2.观察交往对象的态度：善于观察，适合自己,会客室入座的礼仪,门,A,B,D,C,门,A,B,C,D,记程车的座位次序,司机,D,C,B,A,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,餐饮礼仪,中餐的礼仪,*,正确地使用餐巾,*,使用公筷母匙,*,挟菜,*,喝汤,*,嘴内有食物，不要张口,*,与人交谈,*,敬酒,*,谈话,*,离座,西式自助餐的礼仪,*,依序取菜,*,一次最好取一至二样菜,*,不要混用专用汤匙或菜夹,*,餐盘不可再用,*,不可浪费,*,遵守西餐的礼仪,*,不可暴饮暴食,西餐注意点,*,正确地使用餐具,*,各种食物的进食方法要正确,*,进食的姿势要正确,*,谈话,奉茶和咖啡的礼仪,1 准备好器具,将茶或咖啡等用品放在托盘上,先将托盘放在桌上再端送给客人,奉茶或咖啡时客人优先,留意奉茶或咖啡的动作,拿起托盘退出会客室,谈吐礼仪,A,想,说,B,敢,说,C,能,说,D,会,说,说,话,境,界,18/90,使用敬语、谦语、雅语,敬语,敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼,貌的词语。,常用敬语,我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，,谦语,谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自,谦的一种词语。,雅语,雅语是指一些比较文雅的词语。,急事,慢慢地说,;大事,清楚地说,;,小事,幽默的说,;没把握的事,谨慎的说,;,没发生的事,不要胡说,;做不到的事,别乱说,;,伤害别人的事,不能说,;讨厌的事,对事不对人说,;,开心的事,看场合说,;伤心的事,不要见人就说,;,别人的事,小心的说,;自己的事,听听自己的心怎么说,;,现在的事,做了再说,;未来的事,未来再说,;,如果,对我有不满意的地方,请一定要对我说.,说话的温度,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,一、仪容:第一印象,仪容表现秘书职业素养，体现组织对社交活动与交往对象的重视。,仪容作为“第一印象”，直接间接影响到交往对象的态度，最终影响到自己和组织的成功。,内正其心、外正其容,面必净、发必理、衣必整、纽必结；,头容正、肩容平、胸容宽、背容直；,气象勿傲、勿暴、勿怠：,颜色宜和、宜静、宜庄。,“容止格言”,二、表情：发自内心、溢于言表的感情,表情是仅次于语言之外的一种交际手段，在传情达意方面具有重要意义。,真诚、适度,的原则,微笑：,最为广泛、最有吸引力、最有价值的表情,简便可行不花钱，却又行之长久职场法宝,微笑“四结合”：,口眼心结合。心到、口到、眼到、神色到,神情气结合，有情、入神、谦逊、大方,笑与语言结合，声情并茂、相得益彰,笑与仪表、举止相结合，和谐统一形象美,合乎礼仪的运用眼语：,正确运用眼语：,一是要注意控制自己的眼神,二是要善于运用眼语,注意“看”的部位,注意“看”的时间,总的交谈过程中，看对方的总时间,以1/3,2/3,为宜。,一次性注视对方的时间，不超过十秒,握手礼仪,握手的礼仪,何时要握手?,遇见认识人,与人道别,某人进你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,(二)握手的规矩:,1.,戴手套的男士握手前应脱下手套,放好或拿在,左手上,再和人握手.,2.,多人同时握手时,注意不要交插握手,不可左手,右手同时与两个人相握,也不宜隔者中间的人,握手,不妨等别人握完再伸手.,3.,在来者较多的聚会场所,可只与主人或熟人握手,向其他人点头致意可.,4.,通常应站着握手,而不要坐着握手,伸手宜用右手.,5.,握手力度的大小和握手时间的长短,往往表明对对方的热情程度,6.,握手用力要适当,时间2秒钟左右即可.若久别重逢,时间可长一点,力度可大一点,还可上下摇动,不必太使劲.,7.,男女握手时,女士只需要轻轻的伸出手掌,男士稍握,一下女士的手指部分即可,不能握得太紧,更不要握得太久.,8.,握手时,应友善地看着对方,微笑致意,切忌东张西望,漫不经心.,名片礼仪,名片礼仪,73/90,*,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,*,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,*,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,*,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,*,接受名片后，不宜随手置于桌上,*经常检查皮夹,*,不可递出污旧或皱折的名片,*,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口,袋掏出,*,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,*,不要无意识地玩弄对方的名片,*上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才,能递上自己的名片,秘书礼仪形象塑造,现代社会，形象是金,看的是形象，猜的是素质,仪容、仪表、仪态，,得体、和谐。,出面、出口、出手，,优雅、得体。,秘书形象是内涵的精神修养和外显的气质风度的统一,于举止中见礼仪,一条信息的表达,7%的语言,38%的声音,55%的人体动作,养成秘书职业性微笑,口角平均地上翘,(,诀翘：口里可念“一”,),；关键是眼睛笑。取厚纸遮在眼睛下，对头镜子，想最高兴的事情，使笑肌抬升收缩，嘴巴两端作出微笑的口形，嘴角抬高，下唇不要过分用力。让眼睛呈现自然的笑意，随后放松面部肌肉，眼睛也恢复原状，切记，眼神中笑意仍然存在。,反复。,立姿训练要领：平、直、高、伸。,平：头平正，双肩一样高低、双眼平视。直：腰直、腿直，身背靠墙，后脑勺、肩、背、臀、脚后跟一条直线；把手塞进腰墙之间，正好就合适，如果太大，慢慢练习蹲下，练到一手为止。,高：身体重心上提，尽可能使人显高；挺胸收腹、脖子上举。,伸：手伸长。每天一次，,20,分钟。,坐姿训练：走到座坐位前，转身后，右脚稍后撤，腿肚贴近椅子，（着裙装时，女士将裙子稍稍拢一下），轻稳落座。要求轻盈舒缓，从容自如。起身时，右腿后退半步，然后起立，收右腿，从左侧还原到入座前的位置。,按上述要领，着重于脚、腿、腹、胸、头、手的训练，可配合舒缓优美的音乐进行。每天,20,分钟。,行姿训练：优雅的走姿要诀：以胸领带动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。稳定、配合肢体、表情；先转身、后转头。,地上划直线，行走时，双脚内侧脚踏线，辅音乐每分钟,60,拍,手姿：适度、得体、入乡随俗。,要领：优雅自然、符合礼仪、尊重习俗。,谢谢观赏,