预订部的培训内容.doc
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1、预订部的培训内容一、 预订员的工作职责:1、标准的接听xx2、及时处理客人的预订和咨询3、查看当日酒店房间情况(包括当日预订、当日在店、当日预退、可用房数、房型、预计住房率等)4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订5、处理取消和更改预订(如:延住和提早离开等等)6、向客人提供有关酒店服务,活动和观光景点的信息7、调查并处理未到预订8、做好Boss卡和VIP卡的预订并跟进9、悉知房价变动,特殊安排,各种促销活动和预订截止日期10、随时监控预订情况,并通知经理目前和未来的住房率11、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联系12、对报表、文档、通知、信函、公文和其他相关业务资料进行有
2、效维护和存档13、保持维护所有在工作区域的高度清洁二、 怎样正确接听xx:1、xx铃响三声之内要接听xx。2、正确、完整而清晰地报出Greeting。RSVN:Good morning/afternoon/evening, Reservation, 你好!预订部,很乐意为你服务3、对于任何打进xx来的,无论是客人还是同事,我们都要使用相同的xx问候语,以表现我们的专业性和统一性。前台的xx是有来电显示的,不能因为看到是酒店内部的xx号码就不报Greeting。4、聆听的技巧:要知道客人的需求,我们就必须理解客人的语言,因此有效的聆听是非常重要的。当我们认真倾听客人的要求时,我们手边应该有一个小
3、本子和一支笔,用来记录客人的要求;同时,在聆听的过程中,我们应该用明白的语言来表示我们已经听懂了客人的要求,比如我们可以说:“是的,我明白了。”“好的,我会立即帮您做。”5、不能在xx中表现出任何的不耐烦,特别是遇到客人比较急燥的时候,我们更应该认真地倾听,不要打断客人,更不能与客人发生争执。6、如果xx线路有问题,不能听清客人的声音时,我们应该礼貌地说:“对不起,xx线路不太清楚,您能重新打一次吗?”7、在客人未挂xx前,我们不能先挂xx三、 客源的分类:1、 散客(Walk in)指没有通过任何协议或网络订房预订, 自己来酒店订房的客人,一般房价按执行价入住2、 协议散客、会议指经常与酒店
4、往来有良好信誉的公司或单位, 并签有合同,享受协议价格的客人3、 旅行社散客、团队指长期与酒店合作的旅行社,并签有合同,享受旅行社的协议价格的客人(该房价要对客人保密)4、 Boss卡客户指办理了酒店Boss卡的客人,享受一切Boss卡的优惠政策5、 VIP卡客户指办理了酒店VIP卡的客人,享受一切VIP卡的优惠政策6、 网络订房客户指通过各种网络的方式预订的客人,享受相应的网络协议价7、 免费客户指各级领导或酒店特别邀请的重要贵宾四、 订房常见的基本方式: 前台预订 信函预订 xx预订 传真预订 口头预订 合同预订 电脑网络预订五、 预订的常见形式:1、临时性预订(Simple Reserv
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