前台客服人员岗位工作说明.doc

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俱乐部总经理
俱乐部副总经理
财务部经理
会计
出纳
收银领班
收银员
人力资源部经理
人力资源助理
计算机系统管理员
市场销售部经理
市场助理
销售助理
会籍顾问
教学部经理
器械助理
健美操助理
器械教练
助理器械教练
健美操教练
前台领班
前台服务员
运营部经理
水吧领班
水吧服务员
保洁领班
保洁员
维修员
一、 岗位说明
前台对于一个俱乐部的经营来讲,是最为重要的岗位之一，因为它具有如下特点：
1．前台是俱乐部的脸面，它的好坏直接影响到客人进入俱乐部后所产生的第一印象。
2．前台人员的基本素质直接代表俱乐部的整体素质和服务水平。
3．前台人员待人接物的态度和方法直接体现俱乐部及其管理者的经营理念。
4．前台人员到位的、个性化的服务可以给会员“家一般的感觉”，这是会员制俱乐部所必须具备的条件。
5．前台人员受理和解决客人投诉的态度、策略和方法在很大程度上决定本次投诉是否能够圆满解决.
为此，前台决不是一个简单的门房，它的工作人员应该是一群高素质、高水平、精力充沛的精英，同时对于俱乐部经理和值班经理来说，前台也是他们最应该经常光顾并倾注大部分精力的岗位。另外应该注意,前台员工不应擅离岗位,所以不要把他们当成跑腿的，尽量不要安排他们去干其他无关的工作或临时替代其他岗位，尤其不能让你的前台出现空岗的状况。
二、 基本资料
岗位名称:前台服务员 岗位编号：QT0001
所属部门：前台 定员标准:3人
电脑权限：接待员级别 直接上级：前台领班
管辖单位：无 管辖人数:无
优惠权限：无
三、任职资格
1． 性别和年龄：
男女不限，年龄18-24岁
2． 身体条件
男1。72米、女1。62米以上，身体健康，体态标准，相貌端正
3． 学历与专业：
高中以上学历
4． 工作经历与经验：
无
5． 综合素质和心理品质：
性格外向善于交流，待人热情有礼貌，有良好的语言表达能力、交际沟通能力和应变能力
6． 知识和专业技能:
● 担任本岗位所必备的知识和专业技能
（1） 掌握计算机基础知识和日常使用技能
（2） 普通话流利
● 招聘本岗位应考核的内容
（1） 计算机使用技能
（2） 语言表达能力
四、岗位培训
1． 上岗前应接受的培训内容：
（1） 企业规章制度、企业文化及职业道德、本岗位工作说明书
（2） 服务礼仪
（3） 健身知识初级内容
（4） 销售方法和技巧
（5） 计算机会员管理软件的使用
2． 上岗后继续教育培训内容：
（1） 健身知识中级内容
（2） 市场心理学
五、工作描述和行为规范
1． 工作概要：
在前台领班的领导下，接待每一位进入俱乐部的人员,查验俱乐部会员身份,受理和解决投诉、转接电话，其他前台相关工作。
2． 工作职责和责任
一．接待——全责
接待每一位进入俱乐部的人员，了解他们的目的并给予相应关照.
二．电话接转——全责
接听所有来电,并根据需求应答或转接到相应电话分机。
三．会员卡查验—-全责
检查前来锻炼的会员所持会员卡是否有效.
四．投诉——部分
受理客人投诉并作详细真实的记录,通知相关管理人员解决或在能力范围内为客人解决简单的投诉和问题。
五．其他——全责
阻止不当的人员和行为进入俱乐部，会员挂失、存卡等手续的办理，保证前台工作范围内的环境整洁,以及其他领导临时交办的工作。
3． 工作要求及行为规范：
一．接待
1．“每一位进入俱乐部的人员”泛指一切人员，即包含会员、来宾、访客、媒体记者、工商等行政管理部门检查人员、本公司领导、员工、兼职员工(健美操教练）等。
2．接待客人应保持正确的礼仪。
1)在与客人沟通时，应保持身体直立并正面朝向客人。
2）与人交流时应保持不卑不亢的态度，应注意时刻保持微笑。
3）不论在从对方手中接受物品还是将物品交还给对方时,都应用双手来交接。
4）如同时有两件以上事情需要处理或客人需要接待时，应尽量全面顾及到，如确实无法兼顾，要分清主次权衡处理或接待最重要和最急的事情和客人,其基本原则为：
● 普通事件让紧急事件
● 需要长时间处理的事让可以短时间处理的事
● 内部人员让外部人员
● 非会员让会员
● 男士让女士
● 年轻人让老年人
不能及时接待的人员应告知:“很抱歉，请您稍侯我马上来为您服务。”，如果是电话应说：“很抱歉，现在非常忙,您能否过一会儿在打来,或者您留下电话我给您打回去。"
3．应保证可辨认并区分公司内部人员(股东、领导、员工、兼职员工）、俱乐部会员和外部来宾，并根据不同身份以不同方式接待。
1）接待内部人员应简洁、明了,仅限于打招呼即可:你好！对于领导应说：X经理你好！对于教练应说：X老师你好！避免过多的、无谓的招呼和交流.
2）如公司内部人员陪同客人前来，在向内部人员问候后还应主动向同行者致意问候：先生（小姐），您好！
3）接待俱乐部会员,应尽可能记住每一位会员，尽量避免将会员等同于非会员接待，在此基础上还应在最大限度上记住每一位会员的姓名（至少是姓氏）、指导教练、锻炼习惯、服务需求习惯、上次锻炼的时间等,以便根据对方具体情况在问候的同时灵活地提到一些话题，如：“您上次扭伤的腕部好一些了吗?"、“您已经半个月没来锻炼了，这段时间很忙吧?”等等，以期能够提供个性化、到位的服务。同时，这一点也是管理人员衡量和考核一个前台人员是否称职的关键因素。
4)在接待非公司内部人员时，不论对方年龄、性别、地位，称谓一律使用“您”而不是“你”.接待公司内部人员时，可根据对方年龄、职务自行选择“您"或“你”.
5）所有会员在进入俱乐部开始锻炼前都应出示会员卡并接受检验，对于没有主动出示会员卡的会员应礼貌地请对方出示，对于有异议的会员应耐心地给予解释：“验卡不仅是为了验明会员身份,更重要的是便于计算机统计会员流量和您个人锻炼的时间习惯,以便我们随时调整服务以满足广大会员的需求。象您这样的老会员我们当然是不必靠会员卡来辨识您的身份的，但为了配合我们
的工作，还是请您能配合,好在这也不算是什么太麻烦的事,谢谢您了!”等等.接过会员递来的会员卡时应说“谢谢！”，验卡后还回时应说“请您收好."如没有特别规定，不允许任何会员（含VIP会员)不经验卡进入俱乐部，否则视为当班人员失职。
6）接待来宾，应主动打招呼：“您好！欢迎光临!"
然后了解对方的目的:“我有什么可以帮助您的?”
如对方是前来参观，有意加入俱乐部，应进一步了解:“请问您是第一次光临本俱乐部吗？”如不是第一次：“上次光临是哪位会籍顾问接待您？我帮您找他。”如是第一次，则直接交由会籍顾问接待。
如对方是来找人,则应立即联系被访者，得到确认之后再让对方进入俱乐部。在没有得到被访者确认前不得让对方进入俱乐部锻炼区和办公区，否则视
为当班人员失职.如被访者不在俱乐部或因有事无法出面,则应请对方留下姓名、单位电话、和留言，并告诉对方“我会将情况尽快通知您要找的人，他会再与您联系。"并尽快将这些信息提供给被访者。
如对方属于工商、税务、卫生、公安等单位前来检查工作，应立即通知当班经理，如当班经理不能马上出面接待，则应请来者先在水吧暂坐并通知水吧服务人员提供免费饮水。
二．电话
1．电话铃响三声以内必须接听。
2．接听电话应首先说:“您好!劲力”，如对方没有应答或信号不清楚,停顿2—3秒钟后重复“您好！劲力”，如仍无声音可说“您好！请讲话",停顿2—3秒钟后如仍没有声音可挂机。应注意：
注意：在任何时候不可以说“喂!”，如果是无应答电话，在未挂机前不可以讲任何对此评论的话，比如“怎么没人?"“怎么不说话？”甚至“讨厌！"等。
3．接听电话后根据对方需求进一步转给相应部门：
1)如果是咨询电话，应该转给销售部,如销售部没人或占线，应告诉对方“很抱歉，销售部现在很忙,您可以过一会儿再打来，或者请您留下电话，我们的销售员会给您打回去。”在没有特殊要求的情况下，前台接待员不负责回答有关销售的咨询问题。
2）如果是找人,应该转给相应的人，如所找的人不在、占线或有其他的事情无法接听，应告诉对方：“很抱歉，您找的人不在，您是否需要留言,或者把您的电话留下来我会尽快通知他。”前台接待员应尽量清楚俱乐部所有人员是否在俱乐部内,尽量避免人不在而将电话转过去.
注意：如所找的人上洗手间、在锻炼、在作按摩或美容时，应告诉对方该人正在开会不方便接电话，切忌告诉对方实情。
3）如果是推销商品或联系业务电话，应转给运营部经理.
4）如果是有关广告宣传业务电话,应转给市场销售部经理。
5）如果是银行、工商、税务等单位电话,应转给财务部经理.
6)如果是上级管理部门、其他俱乐部、其他单位寻求合作等事宜电话，应转给俱乐部总经理。
4．在未得到当事人亲自认可前,不得将任何人的私人电话和手机号码向外透露,如对方执意索要可回答：“很抱歉，本公司规定未经本人许可不得将个人电话透露，您可以留下您的电话，我讲通知他本人与您联系。”
5．不得使用电话主机拨打电话，如接听的电话较长不能马上转接,应将电话转到副机上,避免因占用主机造成后面来电无法响铃。
三．会员验卡
1．任何会员必须验卡方能进入俱乐部参加训练。
2．将会员卡插入读卡器，核对照片和有效期限，如无问题则请会员进入。在接受会员递来的会员卡时要双手来接,并说:“谢谢!”，将卡还给会员时应同样使用双手并说:“请您收好！”.
3．如发生有效期、会员照片、会员资料等方面的争议，如果不涉及当日是否可参加训练，应尽快将详细情况填写在会员投诉记录上，允许会员进行训练.在工作相对宽松时，尽快核实、检查相应记录，若会员要求属实，应填写“改卡记录"，准备相关材料提供证明,并主动通知会员，并表示歉意；如会员要求不属实,应耐心向会员解释并提供相应材料；如果涉及当日是否可参加训练需向值班经理汇报,由值班经理妥善解决。
4．如会员忘记带卡，应请会员提供会员卡卡号、会员号或会员姓名之一，通过电脑查询核对对方资料,检查无误可请会员进入；如会员无法提供以上资料，应请对方提供可证明其确实是俱乐部会员的内部人员证明（会籍顾问、教练等），证明无误可请会员进入；如对方无法提供任何证明人,则谢绝该客人进入。
5．如会员使用已超过有效期的健身卡,应礼貌地告知对方:“很抱歉，您的卡已过期，您暂时不能参加锻炼，请与您的会籍顾问联系续卡事宜。”会员卡应交还对方不得没收。
6．如会员使用已挂失的健身卡，应礼貌地告知对方:“很抱歉，您这张卡已挂失,我们将收回,请您出示新卡。”会员卡应予以没收。
7．验卡时如显示有“会员留言”应主动告诉会员。
四．投诉
1．应重视并正确面对每一次客人投诉,树立客人投诉是帮助俱乐部提高服务管理水平而不是“找茬"的正确理念。
2．对客人的投诉应仔细倾听并进行快速、准确、认真的记录，记录应在《投诉记录表》上进行，并在结束后请会员签字。
3．一定要让客人把话说完,切忌中途打断对方，更不能在对方没有把话讲完时就忙于解释。
4．无论客人的投诉是否有理都应该表示理解，“我认为您说的很对。”和“我非常理解您的心情。"等话语非常必要。
5．在没有确实搞清客人的投诉是否合理、正确前切忌盲目地承认错误，“都是我们的错!"之类的话语可能在一些有争议的问题上给对方留下话柄，使得原本俱乐部有理的局面变为被动。
6．受理投诉后前台接待员应视事态的大小选择自行解决或将事情上交领导解决,如可自行解决应尽量快速解决，之后还应告诉对方：“感谢您对我们工作的支持，我会将您的意见和我们的解决方法上报公司，希望您多提宝贵意见，俱乐部感到愉快."
7．如投诉问题不能自行解决,应及时通知领导(值班经理或总经理等),尽量让问题当时解决，如实在没有领导在场,应告诉对方:“我会把您的意见尽快上报公司，请您留下联系电话，我们很快可以将解决结果告诉您。”之后尽快将事情通报领导。
8．《投诉记录表》中“解决方案"一栏必须填写，如果是已经上报领导处理的投诉也应及时询问领导了解解决方案并记录在案，如尚未解决应提醒和督促相关领导尽快解决，直至完成。
9．客人投诉时如果情绪激动应将其让进办公室，避免在俱乐部公共区域内大吵大闹。
五．其他
1．阻止服装穿着不符合要求、年幼、醉酒、携带宠物者、患有神经性疾病等俱乐部规定禁止进入俱乐部的人员进入俱乐部.
2．阻止未经允许的拍照、摄影等行为。
3．挂失：
1）会员卡丢失会员会亲自或电话通知前台,前台接待员应仔细询问对方卡号、会员号等资料并与电脑内会员资料认真核对,确认无误后在《挂失登记表》上进行登记,并告知对方与会籍顾问联系补办新卡,然后在电脑中办理会员卡挂失手续。
2）如对方无法提供卡号、会员号等资料,接待员应根据对方姓名在电脑中进行查询，并询问对方电话、单位、办卡日期等资料与电脑中同名会员资料进行核对,确认无误方可办理挂失手续。
4．存卡
1）年卡以上会员较长时间不能参加锻炼，可申请存卡，一张卡存卡次数不限，但每次不得少于10天.
2）会员存卡可到前台当面办理,也可电话通知，如是电话通知前台接待员应仔细询问对方卡号、姓名、电话等资料，确认无误方可办理存卡手续。
3）办理存卡,应首先填写《存卡登记表》,如会员当面办理则应请会员签字。然后在电脑中办理存卡。
4）会员恢复锻炼应在前台当面办理，会员需出示会员卡并在《存卡登记表》中签字,然后在电脑中办理解存。
5．保持前台环境卫生
1）前台的卫生责任区为前台柜台内的地面、墙壁、家具、电脑等全部设备。
2)保持前台环境卫生和整洁。
3）保持前台家具、设备、表格、资料的整齐和秩序。
6．接收和分发邮政信件
六、工作流程
1．早班上班
1）提前至少5分钟到达公司，更换工服，考勤上班打卡，开始营业前准时到达岗位。
2）开启前台电脑，用本人代码进入会员管理系统，检查系统是否正常。
3）打扫岗位责任区环境卫生。
4）检查各种表格、宣传品是否充足。
5）查阅《前台交接班登记本》，检查核对上班记录事情，如有存留问题马上办理。
2．早班下班
1)填写《前台交接班登记本》.
2）如有需要下班人员继续办理的事情应在交接班时当面向下班人员交代。
3）退出电脑系统。
4）下班时间到后考勤下班打卡，更换工服,正式下班。
3．交接班
1)上班人员简单向下班人员交代前半天经营状况和所发生的事情。
2）上班人员将写好的《前台交接班登记本》交与下班人员。
3）上班人员退出电脑系统,下班人员使用本人代码进入电脑系统。
4．晚班上班
1)提前至少5分钟到达公司，更换工服,考勤上班打卡，上班时间准时到达岗位.
2）检查各种表格、宣传品是否充足。
3)查阅《前台交接班登记本》,检查核对上班记录事情,如有存留问题马上办理。
5．晚班下班
1)填写《前台交接班登记本》.
2)退出电脑系统，并关闭电脑。
3）整理表格、资料、文件。
4）下班时间到后且所有人员离开俱乐部后，考勤下班打卡，更换工服，正式下班.
七、绩效考核
考核人：前台领班
考核周期：一个月
考核指标：
关键业务指标项目 量化目标 指标权重
接待 100分 50％
电话接转 100分 10％
验卡 100分 10％
受理投诉 100分 15%
其他工作 100分 15%
八、奖酬制度
工资构成：
基本工资+工龄工资+俱乐部整体效益奖金
基本工资：600元
工龄工资:工作满1年增加工龄工资50元
效益奖金：俱乐部完成整体任务后奖金的10％作为前台员工（含领班）效益奖金，具体分配依据本月绩效考核标准。
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