公司运营管理手册(业务篇).doc
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1、经营管理制度市场篇昆明圣川装饰工程有限公司业务部管理制度第一部分 业务部规章制度1、业务部作为公司第一服务窗口,在外应注意言行举止,充分展现公司的形象。2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗,以真诚、热情的服务对待每一位客户。3、由业务部经理安排当天的工作任务,部门所有员工必须在规定时间内到达指定地点,到达指定地点后应马上投入工作,杜绝拖拉现象。4、见到客户应积极、主动上前,不得相互推让,攀谈时应注意客户的言行举止,及时了解客户所需,并做详细记录。5、与客户充分沟通,尽一切可能得到客户的信任,为其测房。6、测房前应携带测房工具。(7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。)7、测房时要求
2、数据准确,(如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置)并用正规笔记本/客房登记表,记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点,以便做出相应的预算、设计。8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。10、客户对所提供方案略感兴趣,尽可能争取立即签合同;如客户还有待考虑或修改方案,在分别时要和客户约好下次再见面时间,为再拜访客户做好铺垫。11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字,四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分 业务经理岗位职责第二
3、部分 业务员岗位职责 第二部分 业务部薪酬制度一、业务部经理底薪:1500;(工程总造价)1)保底任务15万的业绩;目标任务20万的业绩;2)未达到保底任务每少1万,底薪下降100元,底薪最低不低于1000元;(无小组提成)3)未达到目标任务无小组提成,达到目标任务按照小组总业绩的0.5%进行提成;二、业务员底薪:800;(工程总造价不算代客主材) 1)保底任务3万以上或5个以上准客户2)未达到保底任务按1.5%提成(底薪降为600元)3)业绩在3万元-6万元之间按2%提成(底薪800元)4)业绩在6万元-10万元之间按2.5%提成;(底薪800元)5)10万元以上按3%提成;(底薪1000元
4、)三、年终按个人年总业绩超过50万(含装修造价及家具造价及主材)的1.5作为年终福利。四、业务员按所收到实际设计费的10%作为设计费提成。此费用在开工时一次性提取。如因与业务员无关的原因跑单的已交设计定金的客户,其设计定金作为设计费,按定金的10%提取。五、业务员每签一个单均有100元的奖励;签单的业务员3万以上可享受电话补助、交通补助。六、业务员出现毁单需赔偿公司全额损失。七、工资发放:每月5号-10号之间领取上月工资和提成。第三部分 客户资源统计规定 根据公司市场分析、市场预测及经营管理决策的需要,需细化客户资源的统计、分析工作。规定如下:一、设计师在交工程合同的同时,须交一份客户基本情况
5、调查表;二、客户基本情况调查表各项目的填写情况纳入设计师工作评定标准的量化计分部分;三、客服部于每周五18:00前将本周所有客户基本情况调查表交业务部;四、业务部每月最后一次例会提交一份客户资源(月)分析报告,并对客户资源表及时汇总、分析,按总经理要求随时提交一定时间区间的分析报告;五、客户基本情况调查表填写说明如下:1、本表由设计师填写,以避免客户误会;2、需向客户询问时,应向客户说明填写目的:了解公司客户特点,及时调整经营、服务策略,更好地为客户服务,为公司做市场分析、预测提供科学可靠的信息。3、学历、职业项目力求准确,例如可以在谈话中了解其毕业院校,作为填写学历的依据。4、现住址、单位地
6、址可详写也可略写,但要注明其所在区(县)和街道。客户咨询正常洽谈、签单、施工程序小组讨论方案签订合同签订进入“通道”协议巡检企划部宣传工程部派单客户认可本通道非本通道服务对象巡检工地检查监察员工地监察项目经理现场讨论会准备施工时所需要的条幅市场推广中心分公司/部经理或主管非本通道服务对象申 请批 准巡检员中期验收竣工验收签订设计协议、设计师已有较成熟设计方案进入 通道施 工施 工竣 工竣 工拍摄、包装、宣传工程经理中期验收 竣工验收评审小组审核通 过非本通道服务对象设计师向客户推荐本通道非本通道服务对象设计师附:流程图:第四部分 询价、报价制度一、 设计师制定补充(非常规)报价必须向技术经济部
7、预算人员询价后方可对外报价。二、 设计师在询价前要填写询价单(一式两份),交到技术经济部。询价单应注明工程项目的结构、饰面的材料及工艺要求,并附有标注尺寸的草图。特殊材料应指明出处。三、 报价师在接到询价单后根据装修项目样式库制定报价。装修项目样式库没有的项目及单项报价超过1000元上报预算主管;单项报价超过5000元上报技术经济部经理,由技术经济部经理制定报价。四、 预算人员将制定出的报价填写到询价单上,一份交回给设计师,一份由技术经济部备案。五、 技术经济部预算人员制定的非常规报价有效期为一个月,超过一个月在签订的合同应重新向技术经济部询价。六、 技术经济部预算人员在接到询价单后应在13天
8、内制定出报价,如由于材料、工艺原因而确实无法报价时,预算人员应及时与设计师联系说明理由,并提出有关建议。如预算人员在三天内未制定出报价并且没有充分理由,各分公司/部负责人将通知技术经济部经理给予相关预算人员以一般过失单处罚。预算主管对报价师制定的报价定期审核,技术经济部经理对预算主管制定的报价定期审核并将审核结果上报总经理。第五部分 战略投资发展中心管理制度第一节 与社区物业公司协作流程与社区物业公司协作应贯穿于公司在社区开展业务各时期,并于施工队进驻前做好与物业等相关部门的沟通,搜集资料工作并及时反馈信息。一、业务人员统计信息每周报部门经理:1、量房服务费收取最多的前五片地区。2、洽谈、咨询
9、最多的前五片地区。二、企划部为业务部做好准备宣传资料、感谢信、宣传彩页、礼品等并根据具体工作情况随时更新资料。三、由业务部经理于公司进驻现场之前与物业沟通,做如下工作:1、送公司宣传资料,搜集所拜访物业公司有关家装方面的规定以及户型资料。2、提供标注公司各部门职责、联系电话的宣传彩页,争取张贴在物业办公区醒目位置。3、赠送物业主管精致礼品,赠送物业公司能与新房钥匙配送的礼品。4、了解其他家装公司信息。5、业务部每周三例会时将有代表性的户型信息反馈至业务员。四、客服部电话回访员每周对两、三家有代表性的社区(如在客户回访中发现的问题较多的社区)进行回访,发现施工队存在问题的转至巡检员解决。五、巡检
10、员须在两个工作日内将解决结果或走访情况报至客服部电话回访员处,客户服务部经理于每周三例会时汇报电话回访情况和问题解决情况。六、每周例会由工程部和业务部共同确定重点的开工工地社区,给其物业部门送礼物。 与社区物业公司协作流程图:见下页与社区物业公司协作流程图:其他部门提供信息业务部与总办确定计划客服部业务部上报重点社区企划部准备相关宣传用品业务部收集资料客服部对重点社区电话回访业务部走访、公关例会汇报工程巡检解决施工队引发的问题反馈客服部提供的信息反馈客服部提供的信息第六部分 培训部分第一大节培训内容概括客户代表培训包括:A、礼仪(外交礼仪)B、客户68问培训、考试C、公司洽谈演练、考试D、客户
11、需求分析E、如何提高客户的满意度、客户的维护技巧F、客户心理学G、公司统一报价解释、考试H、处理客户投诉的步骤、技巧(演练考试)I、语言沟通及表达能力:营销能力,客户心理等J、心理素质:职业素质、职业道德K、如何引导客户的思维而不被客户引导L、怎样才能做到:“我们不求客户却让客户求我”M、互相提出常见客户担心的问题N、如何做好一名客户代表第二大节 销售圣经第一节推销的新原则一、从客户的观点来说明他们想要的,需要的与了解的而不是你想销售的。二、按集个人情报资料并学习如何使用这些资讯情报。三、建立情谊-大家都想向朋友购买,而不喜欢向推销人员购买商品(怎样才能让别人认可,并愿意与你作朋友)。四、建立
12、竞争对无法功破的交情护盾-让你成为客户心中的专家以致竞争对手无计可施。五、建立共同话题运动、孩子六、取信于人-一旦你打动了对方,你最好是已经建立起他们向你购买的信心,否则他们会暂时向别人购买。七、寓乐趣于其中、做个风趣的人-这是你的职业生涯。幽默是最好的开门砖是一种默许。八、千万别被达到你在推销-推销人员说话口气十足像个推销的是不可取,好好学习这门艺术。 第二节必决要掌握一门行业,你必须知道它的必决,有什么是捷径吗?有,就是学习知识。相信自己就是成功了一半,简言之,你觉得自己是什么样的人,你就会成为什么样的人。一、态度是行销失败之母因为他们认为自己会失败,你的态度积极吗?1、我每天看一个钟头的
13、新闻;2、我每天看报纸;3、我一星期看一本新闻性周刊;4、偶尔我会心情不好整天;5、我的工作很无聊;6、我一个钟头或几个钟头左右会发一次脾气;7、我消沉交谈并且同情他们;8、事情出错时,我总是预怪罪他人;9、事情出错或有麻烦时,我会告诉其他人;10、我生另一半的气,而且交谈时间不超过四小时;11、我把私人问题带到公司去,再与同事讨论他们;12、我会做最坏的打算;13、我会受坏天气(太冷、太热、下雨)的影响,而且会说出来;02个是你的态度积极; 36个是你的态度消极;7个以上你的态度有问题,非常严重的问题事实上,推销人员失败原因:15%不适当的商品及推销技巧训练20%差劲的言辞与书面沟通技巧35
14、%不良的或有问题的管理阶层50%态度听起来令人难以置信,不是吗?推销人员(或任何人)都可以增加50%的成功机率,如果他们能够改变思考方式的话。必决就是:我们成为我们所认为的那种人,但是这是一个必须要天天练习的训练。想开始改变你的态度了吗?它会奇迹似地影响到你的成功(以及收入),靠这些想法与练习过日子吧!1、有事情出错时,要记得那不是别人的错,而是你的错。2、你一直都有选择的机会。3、如果你认为没关系,事情就没关系;如果你认为有关系,事情就有关系。4、不要理会那些垃圾新闻做值得做的事,订计划或者做任何可以提高生活品质的事。5、在一年的时间内,只读积极正面的书籍和消息。6、面对障碍或事情出了差错时
15、,从中寻找机会。7、听些有关态度的录音带,参加讨论会,参加进修课程。8、不要理会那些说你“做不到”或企图会你灰心丧志的人。9、反省你的语言-你说是半满还是半空?说部分有云还是部分晴朗?避免说“为什么”,“我不行”和“我不会”。10、谈你为什么喜欢事物、人们、工作和家庭。不要谈你为什么不喜欢。11、毫不考虑便帮助他人:如果你说:“我不做,因为他不做”。谁输?如果你说:“为什么要我做,而他却”。谁输?12、拜访儿童医院或残障的人。13、你会生气多久?如果超过5分钟,一定有毛病。14、每天要想起可庆幸的事。如果把目前浪费在闲聊上的时间用在积极的行动或者是为了自己,为了事业,为了家庭而做的学习上,到了
16、年底,你就赚了十五天。到底哪一个对你有所帮助?一年花十五年闲聊还是一年花十五天建立你的前途?这都是你的选择。第三章克服心理障碍七法则有生理残障的人通常能够战胜挑战(其身体上的缺陷)鼓舞着他们周围身体健全的人,强迫自己产生心理障碍的人,经常需要帮助,而这是一种自我帮助。什么是心理障碍,看看这些借口是不是很耳熟? 1、“我打电话找不到他”。2、“她不回我电话”。3、“他会答应跟我见面的”。4、“我睡过头,忘记了。我没有写下来,也没有人告诉我”。5、“她爽约了”。6、“我没办法让她答应”。其实,编借口要比推销难多了。药方:全神贯注的能力。面对现实吧!容易推销的日子过去了。竞争有时候是那么的激烈,激烈
17、得让你不由自主地会重新思考自己的事业或处境。克服心理障碍七招:这里有七件事可以做,以维持你的专注力,能量、动力与承诺、让你从“我真悲哀”的情况转变成“我好棒啊!”1、停止把自己的处境怪罪于外在的环境。2、停止把自己的处境怪罪在他人头上。3、每天去进一步了解你的客户或潜在客户。4、坚持下去,直到你获得答复。5、了解自己的现在或自己的将来。6、天天练习技巧。7、以解决问题为导向。你可以砌一块踏脚石。你也可以砌一块绊脚石。这个抉择(永远)取诸于你,用诸于你。第四章25项客户的期待聆听是推销的第一课,所以,听客户的期待是重要的。25个客户需要的待遇:1、只要告诉我事情的重点就可以了:我不要又臭又长的谈
18、话,等你对我稍有了解以后,请有话直说。2、告诉我实情,不要使用“老实说”这个字眼,它会让我紧张:如果你说的话让我觉得怀疑或者根本就知道那是假的,那么你就出局了。3、我要一位有道德的推销人员:因少数的几个没有道德良心的害群之马、而使推销人员背上莫须有的罪名。能够为你的良心做证的,是你的行为,而非你所说的话(把道德挂在嘴上的人,通常都是没有道德的人)。4、给我一个理由,告诉我为什这项商品(这个项目)再适合不过了:我必须先清楚它给我的好处。5、证明给我看。6、让我知道我并不孤单,告诉我一个与我处境类似者的成功案例。7、给我看一封满意的客户的来信。8、我会得到什么样的售后服务,请说给我听,做给我看。9
19、、向我证明价格是合理的或利润是可观的(我捡了便宜)。10、告诉我最好的购买方式。11、给我机会做最后决定,提供几个选择:假如这是你的钱,你会怎么做。12、强化的我决定:我会担心自己做了错误的决定,我能得到什么好处,让我觉得买得很有信心,以这些事实帮助我,坚定我的决定。13、不要和我争辩:即使我错了,我也不需要一个自作聪明的推销人员来告诉我(或试着证明);他或许是辩赢了,但是他却输掉了这笔交易。14、别把我搞糊涂了,说得愈复杂,我愈不可能购买。15、不要告诉我负面的事:我希望每件事都很好,不要说别人(尤其是竞争对手),你自己、你的公司或者我的坏话。16、不要用瞧不起我的语气和我谈话:推销人员自以
20、为什么都懂,把我当成笨蛋;不要告诉我你以为我想听的话,如果嫌我太笨了,我想我还是与别人合作好了。17、别说我购买的东西或我做的事情错了。我喜欢那种得意洋洋,深感自己很聪明的感觉;要是我错了,机灵点儿,让我知道其他人也犯了同样的错误。18、我在说话的时候,注意听:我试着告诉你我心中想做的生意,而你却忙着把你的生意推销给我。19、让我觉得自己很特别:如果我要花钱,我要花得开心,这全要仰仗你的言行举止。20、让我笑:让我有好心情,我才能购买;让我笑意味着我对你的同意,而你需要我的同意才能完成推销。21、对我的职业表示一点兴趣;或话它对你一点儿也不重要,但它却是我的全部。22、说话要真诚:假如你说谎,
21、只是为了我的钱我看得出来。23、当你说你会做到什么时,要做到,别让我失望。24、帮助我决定,不要出卖我:我讨厌被出卖的感觉。25、当我无意购买时,不要用一堆老掉牙的推销技俩向我施压,强迫我购买:不要用推销员的口气说话,要像个朋友某个想帮我忙的人。26、我更希望你能在其它生意上帮助我。这更会令你成为我的朋友,但这需要你有足够的知识水平。现在,我们开始检讨,标出自己曾犯的错误。告诉大家,并决定改正。第五章客户为何会拒绝客户说:“我不喜欢”!是这样吗?这是真正的反对理由是借口,还是谎言?委婉的说法我们称之为反对或疑虑。其真起码原因是这个准客户到目前为止还不愿订合同。他们想真正告诉你的是:“你还没说服
22、我”。准客户其实是在要求你给他更多的资讯及再三保证。真正的反对理由并不多。大多数只是借口罢了。因为准客户经常会隐瞒真正反对的理由,这使得事情更加复杂。为什么?他们不想伤害你,他们觉得不好意思,或者他们害怕告诉你事实。一个善意的谎言简单多了,又方便,而且比说出事实来得较不残忍,所以他们干脆随便说些理由来摆脱你。一、客户的反对并非真反对客户拒绝十大借口(善意谎言)1、“我要考虑,考虑”。2、“我的预算已经用掉了”。3、“我得和我的伙伴(妻子、情人、合伙人、律师等)商量。4、“给我一点时间想想”。5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定,我总是将问题留给时间”。6、“我还没准备上这一项目”。7、“九十
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- 公司 运营 管理 手册 业务
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