寿岳国际酒店服务知识培训考试试卷.doc
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1、神龙寿岳国际大酒店服务知识培训考试试卷姓名: 部门: 职位: 试卷得分: 一、填空题:(每小题2分,共10小题,总分为20分)1、员工仪表要求中,外表包含:容貌、姿态、 和服饰。2、微笑的三结合:与眼睛的结合、与语言的结合、 。3、电话铃响一般在 秒内接听,否则应先表示歉意。4、员工礼仪要求员工在工作中应做到三轻:行走轻、说话轻、 。5、酒店服务要做到六个满意:即员工、家属满意; 满意;业主、行管满意。6、员工服装三要素:面料、款式、 。7、公共场所禁止大声喧哗、 、哼曲、唱歌、谈笑、打响指等。8、仪态方面:工作中坐、立、行、走、站、蹲,姿势符合 。9、员工仪表要求中,女生丝袜颜色一般为 或集
2、团指定色。10、岗位上禁止穿 、短裤、凉拖鞋和压后帮穿着。二、单项选择题:(每小题2分,共10小题,总分为20分)1、仪容仪表:工牌统一挂在 。A、左胸前 B、右胸前 C、左胸前右胸前两者皆可 D 、随便 2、下列选项中, 属于正确办公规范。A、工作时间谈论家庭琐事,议论他人 B、随意翻看同事的文件、资料 C、打着工作的理由串门闲谈 D、办公桌台面整洁干净,下班前整理3分钟3、酒店员工正确的坐姿要求中,下列哪一项属于正确坐姿 。A、坐在椅子上前俯后仰 B、趴在工作台上 C、非请莫坐,坐下动作轻缓 D、盘腿、拖鞋4、遵守会议时间,应该 到达会场落座,听从会议组织者的安排。A、提前5-10分钟 B
3、、提前1-5分钟 C、准点到 D、提前5分钟5、员工礼仪表情方面,应 ,给客人以尊重感。A、面孔冷漠,表情呆板 B、诚惶诚恐,唯唯诺诺 C、躬背哈腰,扭捏作态 D、聚精会神,注意倾听6、会前播放迎宾曲、欢迎曲,待场、颁奖等播放合适的曲目(征求主办方意见)散会播放 ,以体现会议服务的专业水准和服务档次。A、流行歌曲 B、伤感类歌曲 C、民族歌曲 D、欢送曲7、整理仪表应在 、员工卫生间,客人看不到的地方。 A、客用卫生间 B、工作间 C、营业场所 D、楼梯间8、接听电话过程中, ,语气自然、委婉,语调平和,语速适中。A、控制好音量,语音清晰 B、可以吃零食 C、可以喝茶 D、有嘈杂的声音也没关系
4、9、服务过程中,绝不允许服务员离岗超过 (包括送单、取酒水、买单等)A、5分钟 B、10分钟 C、30分钟 D、3分钟10、宴会最高峰时,对带小孩的客人要当面安全提醒,可以 。A、抱小孩 B、摸小孩的头部C、客人有不便,主动扶助 D、大声逗小孩三、多项选择题:(每小题2分,共10小题,总分为20分)1、 酒店员工综合服务素养要求我们展现在客人面前的产品应是 。 A、 高质量的 B、快速的B、 有品质的 D、服务细微入至的2、微信服务培训的目的是 。 A、增强公司员工的服务意识 B、积极推广普及微笑服务 C、提升公司整体形象 D、使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进3、前台服务的三大核心职能是 。
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