药店员工培训销售基本常识.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,药店员工培训销售基本常识,药店员工培训销售基本常识药店员工培训销售基本常识,一、销售的概念,销售，发售、贩卖之意，是营业人员按顾客需求推荐产品并与顾客到达交易的过程。,沟通、探究、挖掘、发明顾客需求的过程。,到达一致、实现交易的过程。,从顾客利益出发，提供康复方案并由顾客采纳的过程。,目的：获得顾客信任，到达店客满意，获得顾客好评。,二、销售的环节,做好准备敬候顾客,笑迎顾客热情招呼,问询顾客进店需求,协助顾客选择商品,做好商品简介阐明,聆听顾客提出见解,引导顾客购置商品,售后效劳事项告知,开单收款包装商品,送别顾客完毕销售,一做好准备敬候顾客,检查,、,整理自己的着装、仪表,；,调整,、,保持,自己良好的心情和,旺盛的精力。,自身,状态,1,一定要将店堂的环境整理清楚，将柜台、过道等卫生搞好。窗明几净，一尘无染,。,卖场状态,2,商品整齐、齐全，补充不足；搭配销售的商品要检查搭配品数量。要熟悉货位。,商品状态,3,了解、掌握,商品,品名、规格、产地，功用，,价格，防止当顾客询问时“支支吾吾”。,知讯状态,4,包括促销品、宣传品，笔、票、计算器等。一定要提前准备好，不要,到,时找不,着。,用品状态,5,一做好准备敬候顾客,忌讳：站姿东倒西歪，状态松松垮垮，无精打采，到处走动，互相闲聊，摆弄手机，上网聊天等。,提醒：一天的工作的顺利与否，和当日的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完毕的越顺利，相反那么越差。台上三分钟、台下功,二笑迎顾客热情招呼,一定要微笑,声音要好听,时机要合适,用语要合适,站位要合适,打招呼，是沟通的根底，让顾客感觉受尊重，被重视的第一步。,打招呼，也是与顾客“初步接触，初步接触的成功是销售工作成功的二分之一。,要点：一笑，二好，三合适。,过于热情，忽然出现，声大声小，过于亲近，都是不好的体现。,心态的表露,职业的需要,销售的武器,音质,音量,顾客能看到你,你能看到顾客,间隔 不近不远,顾客进门后,顾客走近时,防止忽然发话,您好！,早上好！,欢送光顾！,三问询顾客进店需求,问询时机：,在与顾客打招呼时问询,在发生如下情形时问询,当顾客长时间凝视某一药物，,当顾客认真看宣传单时；,当顾客抬起头来的时候；,当顾客忽然停下脚步时；,当顾客的眼睛在搜寻之时；,当顾客与营业员的目光相碰时；,当顾客在寻求店员协助时；,三问询顾客进店需求,问询内容：,你需要什么药物？,你找到合适的药物了吗？,你要哪方面的药物呢？,你想要什么功能的药物？,有什么可以协助您吗？,或者可以问哪里怎么了等等,首先要理解自己的产品，拥有很强的专业知识和纯熟的操作技能,顾客一进门，便迫不及待地问：“你买什么?有的甚至追着顾客搭话。这样轻易引起顾客的逆反心理。药物购置具有一定的隐私性。,问询顾客状况，理解用药对象，用药原因，病患时间，用过什么药及效果怎样？,四协助顾客选择商品,对有购置目的的顾客可以满足顾客购置目的；对无购置目的的顾客，可以提议顾客购置某某商品,对有购置目的，但其购置目的并不合适时，可以阐明原因，提议顾客购置别的商品。理由一定充足，确切。,找到商品，提供商品，让顾客理解药物阐明书内容：用处或功能主治；使用方法用量一天几次，一次多少，饭前或饭后，忌口等，药物禁忌症；例如硝苯地平片，药物阐明书上注明有低血压反响，会引起血压会忽高忽低，不好控制剂量,四协助顾客选择商品,药物提醒要应对顾客购置心理，不仅要让顾客把药物看清晰，还要让其联想到服用效果，产生阶段购置欲望。,让顾客理解药物的疗效；描绘服药后的效果，如：安神补脑液，重要有养心安神、益气安神、醒脑安神、益气养阴、疏肝解郁等。安神助眠。,拿几种药物让顾客选择比较；如，提醒说“学生一般喜欢这种，效果好，不瞌睡,按照从低级品到高档品的次序拿药物。辅助语言说“这种卖得比很好，都反应效果好并且快,五做好商品简介阐明,顾客产生购置欲望后，不一定会立即购置，有的还要进展比较、权衡，直到对商品充足信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品阐明的工作。商品阐明就是简介商品的特性，这样规定营业员对商品知识、功能、比照的理解。,药物阐明即营业员向顾客简介药物的疗效。这就规定营业员对于自己店里的药物有充足的理解。同步还要注意的是，药物阐明并不是在给顾客开药物知识讲座，药物阐明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进展澄清阐明，要针对顾客的爱好点进展强化阐明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。,五做好商品简介阐明,要点：,重点简介药物的特性，长处及为顾客带来的好处,予以顾客更多选择，让顾客感觉你在协助她而不是推销,让顾客感觉到你的专业,简介自己产品的优越性即可，不要诋毁其他品牌药物，,注意：,语气平稳、简要扼要，,神态温和，关怀顾客，,重视职业道德，,六聆听顾客提出见解,在你问询需求，理解状况，简介商品期间，顾客多数会提出自己的疑义，或见解，此时，你一定要认真聆听，认真看待。,顾客能提出他自己的见解与想法阐明他对你简介的产品产生了爱好，表达他想承受你的产品。,“听而不闻，如同耳边风，仍然“我行我素,另一方面是“虚应了事，“嗯是的对对对外表上略有反响，其实心不在焉；,第三是“反响式聆听就是以言词或非言词的措施向对方确认其所说的内容确实已听到了，与虚应了事不一样，这里体现为用表情或声音对顾客的话做出积极的反响，作以鼓励顾客继续刊登意见。,最高层次的聆听是设身处地地聆听，不仅仅是听到了顾客的话，还能设身处地地理解顾客的感受。,六聆听顾客提出见解,处理异议,分析原因，耐心解释，防止争执，站在顾客的角度，协助顾客处理疑虑,顾客：你这药贵不啊？多钱呀，太贵了吧，他人家才多钱？营业员：您先别着急，您先看看这药怎样用，理解下疗效，再说各家有各家的经营之道，您说是吧？我们重视货真价实。,这样的价格还嫌贵？,顾客：这个药的价格好似偏贵，能不能再廉价点呢？,营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。,这种答复是与顾客对抗的体现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。,我们这里从不打折！,顾客：你好，你们的药打几折啊？,营业员：我们这里从不打折！,这样得答复会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒适。,七引导顾客购置商品,这是一种劝说过程,顾客在听了营业员的有关讲解之后，就开场做出决策了，这时营业员要把握时机，及时游说到达购置，这一环节称为“劝说。,我们劝说应有如下面5个特点：,1实事求是的劝说；,2投其所好的劝说；,3用肢体语言配合体现；,4用品牌、产地、功用特点、价格、先进性说话,5协助顾客比较、选择的劝说；,七引导顾客购置商品,促成成交的时机：,顾客在对药物和营业员产生了信赖之后，就会决定采用购置行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做深入的阐明和效劳工作，这一环节称为“成交。当出现如下八种状况时，促成成交的时机就到了：,1顾客忽然不再发问了；,2顾客的话题集中在某个药物上时；,3顾客不发言而假设有所思时；,4顾客不停点头时；,5顾客开场注意价钱时；,6顾客开场问询购置数量时；,7顾客关怀售后效劳问题时；,8顾客不停反复地问同一种问题时。,七引导顾客购置商品,本卷须知:,成交时机出现时，营业员一般应采用如下四种措施：,1不给顾客再看新的药物了；,2缩小药物选择的范围；,3协助确定顾客所要的药物；,4对顾客想买的药物作某些简要的要点阐明，促使其下定决心。,这一过程千万不能用粗暴、僵硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您究竟买还是不买“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？等声音刚落之后，顾客倒是下定决心但一般是下定决心不买了！,大胆提出成交规定，立即交易,干脆快捷,切忌迟延！,七引导顾客购置商品,促成交易四种措施,利益引诱,运用促销品和企业活动等优惠政策促成交易和扩大成交量。,真实谎话,在合适的时候给顾客一点压力，和“仁慈的欺骗。,反客为主,当顾客还拿不定主意的时候，要帮顾客及时的做出决定。慎用！,动作辅助,顾客踌躇不决时，可将产品和赠品帮他装好，放到顾客手中，促使下决心购置。,八开单收款包装商品,顾客决定购置后，营业员就要进展收款和包装。在收款时，营业员必须唱收唱付，清晰精确，以免双方出现不快乐。,我们在收款时要做到如下五条：,1让顾客懂得药物的价格；,2收到货款后，把金额大声说出来；,3在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；,4找钱时，要把数目复述一次；,5将余额交给顾客时，要再确认一遍。,收款完毕后，接下来是药物包装，对于包装药物要注意三点：,1包装力争结实、平安、整洁、美观；,2包装之前要尤其注意检查药物有无破损脏污；,3包装时要快捷稳妥，不要拖沓。,八开单收款包装商品,在包装过程中的技巧,1营业员还可以向顾客提某些友好的提议，增强店方与顾客的感情联络。,2营业员可以根据顾客的状况再次推荐有关联产品。,3收银员其实也能理解顾客的状况，并且是最具说服力的，由于是每天接触的顾客是最多的，顾客一般认为收银员最清晰什么产品好卖，什么产品最受欢送，并且认为收银员没有利益有关营业员拿奖金主线是众所周知的，因此对收银员的话是最相信的。收银员假如能在合适的时候协助营业员恰到好处的促销，会收到意想不到的效果。,4收银员可根据顾客的购置力适时推荐有关联产品。,九售后效劳事项告知,使用方法、用量、禁忌、本卷须知,礼品、赠品，其他,别持续，准时用，注意休息，VC,开水，饮食，烟酒，起居，,本店活动时间，有啥优惠政策，,留下联络方式，互换联络方式，,十送别顾客完毕销售,包装完毕后，营业员应将药物双手递给客人，并怀着感谢的心情向顾客道谢，并欢送他下次再来。此外要注意留心顾客与否落下了什么药物，假如有，要及时提醒。,送客前告诉顾客，我们企业特有的效劳政策，会员可以享有我们的免费效劳工程，请顾客留下详细资料,送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您的光顾、“请慢走、“祝您早日康复之类以此招徕回头客。此外要注意留心顾客与否拉下了什么物品，如有，要及时提醒。,三、消费者认知,消费者的分类,八个消费阶段,四种消费风格,九类顾客应对,消费者备注,消费者接待,消费者的分类,按年龄分,老年顾客,购买心理稳定；动作缓慢、问长问短，敏感，怀疑，喜欢购买用习惯的产品,中年顾客,理智型、自信、注重产品质量,青年顾客,追求档次、品牌、求新，对时尚敏感；冲动型、易受外界影响，商品价值观念淡薄,按性别分,男顾客,目的性、理智型、被动型、缺乏耐心，不喜欢啰嗦，价格敏感度低,女顾客,主动性、灵活性、冲动型，细致、听取意见，易受外界影响,按性格分,理智型,不动声色，独立,冲动型,目的不明确的，即兴购买,情感型,比较愿意接收导购,疑虑型,犹豫不定，缺乏信任,随意型,听取导购、不过多挑剔,习惯型,目的购买，迅速，对新品冷淡,专家型,自我意识强，最好随他自由选择，待对方发问时再说明,八个消费阶段,注意阶段,“百闻不如一见”,打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。,兴趣阶段,顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法、价格、副作用等。,联想阶段,一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，营业员一定要适度提高他的联想力。我们都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。,欲望阶段,如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？,比较阶段,购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。,信心阶段,一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时他对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面：（1）相信营业员的诚意（2）相信药品生产商及品牌（3）相信某种惯用品,从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。,行动阶段,决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时营业员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。,满足阶段,在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：,其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到营业员优质服务的喜悦；,其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。,如果在购得一种药品后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。,四种消费风格,消费风格,特征,对应的策略,创新型,流行、时尚,喜爱新货品，喜欢追求潮流，例如：最新款、最时兴及最流行，对时尚牌子注重,介绍新货品及其与别不同之处,说话要有趣味性,交换潮流意见,被尊重,融和型,好顾客,愿得到营业员员注意及礼貌对待；喜欢与人分享自己的开心事；容易与人熟悉,殷勤款待,多了解其需要,关注他人的所分享的事情,关注他关心的人，如：子女，朋友,多加建议，加快决定,主导型,领导,自己作主，,自我意识强，喜欢支配一切，要求他人认同。,在适当时才主动招呼,不要与他们“硬碰”,听从指示,不要催促,分析型,家庭主妇,详细了解货品特性，优点及好处，要“物有所值”,关注所付出的价钱,需要多一些时间作出购买决定,强调货品的物有所值,详细解释货品的好处,有耐性,货品知识准确,九类顾客应对,性格类型,特点,应对,暴躁型顾客,购买中性情急燥，反复无常，但比较直爽。,对顾客暴燥不必太在意，以柔克刚，不俾不亢，采用温和心态度面对他们，此类人脾气来得快去的也快，等他镇定下来会内疚的。千万不要说：不要这样吗？干吗发这么大的火？,傲慢型顾客,比较主观,自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员，容易发怒。,店员可软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的询问和关心感化他们，通过详细耐心的介绍和说明打动顾客。,自负型顾客,有一定知识喜欢卖弄，你说一句他说一句，本来是卖产品最后成辩论。,要么沉着，要么你更善谈，压过他，促成销售。切忌死缠烂打，影响公司形象。,挑剔型顾客,较注意店员的推销,但对于商品和店员比较挑剔,喜欢吹毛求疵,店员应耐心的听顾客讲,必要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插些妥当的解释，但绝对不要与其发生争执，待顾客停止攻击时,再伺机说理示范。,有时也采取迂回的方法，避开顾客的挑剔,冷漠型顾客,对任何人难以信任，冷漠，但是一旦取得信任，就会成为忠实的消费群。,对这种人唯有真诚，精诚所至，金石为开。切记冷漠待客。,慎重型顾客,选购商品时往往犹疑不决,店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购买意图。拿出两种以上的同类商品，供其比较,帮他出主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客需要结合起来,由顾客自己决定。,优柔型顾客,受外界影响较大，选购目标不明确，不断改变主意。,主动出击，居于主导位置，不断鼓动劝诱，切断消费者后顾之忧。,谦虚型顾客,往往性格内向，愿听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大反感，并难以消除,店员应有礼貌，诚恳，谦虚使顾客感到自己在这里得到关心，理解，同情。介绍商品时要实事求是，以诚相待。,果断型顾客,当机立断，凭第一印象决定购买目标，考虑不周详。,店员要作为专家对其予以引导，从消费者的角度去考虑问题，适当提出建议，使其最终得到满意的产品。,消费者备注,按照世界卫生组织的规定，只要年龄在65岁以上的人，就称为老人。我国已步入老年型国家，因此大部分用药消费者是老人。,消费者进入卖场后，有41%的人会变化预先打算，转向其他品牌或买某些不在方案内的产品。,调查证明，商店的购物环境与店员的接待艺术假设能导致顾客的亲切感，其购置的潜力至少可以发挥到五成以上。,79.6%的消费者均有过药店购置药物的经历。消费者的规定越来越高；消费者对价格敏感，喜欢比较以便的渠道；品牌对消费者的影响非常大；调查显示，人们越来越关怀自我保健、自我药疗，,消费者备注,消费者到药店购药，一因广告效应；二因医院开方；三因医保报销；四受店员影响；五对免费试用促销感爱好,99%的消费者表达：到药店购药，最重要的原因是得了小缺陷，自己可以察觉病症并且判断缓和的程度。,消费者到药店购药的原因之一是为了以便、省时间，调查成果中“就近成为最首要考虑原因。,对于店员所推荐的药物，消费者没有承受的重要原因是：已决定所买的药物了；价格太高不能承受；对店员不信任。,消费者接待,接待不一样的顾客要有敏捷性。,接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象,接待老顾客要突出热情，使他有如逢好友的感觉,接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间,接待精明的顾客，要有耐心，不要体现厌烦,接待女顾客要注意推荐新奇、漂亮的商品,接待老年顾客要注意以便、实用让他感到公正、实在,接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子,接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打扰他,切忌态度冷漠,切忌以貌取人,切忌以顾客病况开玩笑,认真倾听,不要打断顾客谈话,谢谢欣赏,