前厅部岗位工作说明书.doc

前厅部经理岗位工作说明书
【工作关系】
直接上级： 酒店副总经理及总经理
直接下级： 大堂经理
联系部门： 酒店各部门
对外联络： 公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等
【岗位职责】
1． 负责制订前厅部的各项业务指标和规划.
2． 参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。
3． 通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合,有计划地安排好各自的工作。
4． 批阅由大堂值班经理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题,密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见,供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。
5． 充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况,善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。
6． 指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范,对前厅部员工的工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致,发现偏差，及时纠正，并率先垂范.
7． 要有较强的酒店意识，熟悉前厅部工作每个工作环节和工作流程,向部属下达工作任务和指标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导.
8． 负责部属员工工作绩效评估，进行奖罚,并对员工的职业发展制定规划。
9． 制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。
10．负责并协助酒店人力资源招聘前厅部员工.
11．沟通和协调与销售、财务等部门的关系，提高接待服务质量。
12．负责本部门的财务预算并做好成本控制。
13．参加酒店召开的各种业务会议及例会.提出工作建议等副总经理决策。
14．主持部门业务会议,进行业务沟通。
15．及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决.
16．审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。
17．负责安排和接待VIP客人，需要时负责迎送工作.
18．每季度向酒店副总经理上交部门工作总结.
19．向副总经理汇报工作。
20．严格贯彻执行酒店各项规章制度。
21．在工作期间，保持职业形象，包括仪容仪表等。
【任职要求】
文化程度：大专以上文化程度。
外语水平：持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语中级证书》,能熟练运用一门外语并能流利准确地与客人对话。
工作经验：具备三年以上星级酒店本专业工作经验且工作业绩突出，有发展前途者。
身体要求：身体健康,仪表端庄，精力充沛。
素质要求：掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预测和客房管理与服务知识；掌握客源市场的竞争情况；了解宗教常识、国内外民族风俗习惯和礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据客源市场信息和相关资料预测客房出租情况;能科学合理安排本部门人员进行有条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作；能起草前厅部的工作报告和发展规划,并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理客人投诉,善于积极推销酒店产品.
大堂经理岗位工作说明书
【工作关系】
直接上级:前厅部经理
直接下级：前厅部各分部门
联系部门：酒店各部门
【岗位职责】
1. 协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部所有的活动，以确保部门的管理正常、顺利地进行.
2. 监督检查前厅部各服务岗位所有员工的工作，确保前厅部员工执行酒店制定的各项程序、标准及规章制度。
3. 有效地确保前厅部内部和酒店其他部门的联络。
4. 代表酒店处理所有客人因酒店的服务而造成的不满和投诉,尽可能满足客人所提出的合理要求，并将情况记录在工作报告上。
5． 负责安排酒店房间的销售,掌握客人对房间的类型和价格是否满意.
6． 检查酒店客房的收入及出租率预测。通过有效的控制，使酒店的收入和出租率达到最大程度的增长。
7． 检查并确保所有分配给酒店贵宾的房间（不论是普通间或豪华间）的服务质量。
8． 协助酒店销售经理处理接受各种支票、兑换和付账情况，并在特殊的账目有问题时对客人信誉做出决定。
9． 将各项工作与接班的大堂经理进行交接，继续做未完成的工作。
10．与前厅部经理及员工一起完成贵宾的接待工作。
11．当有异常情况发生时,指示保安人员采取合适的行动.
12．检查由各班收银员做的账务。
13．每天对酒店大堂进行巡视，如发现任何损坏的设施及其他不正常的情况,需及时报告工程部注意检修。
14．通过日常对所有运作部门工作的巡视，增加对客人和员工的了解.
15．参加部门内部及酒店其他部门的有关会议,如:协调会等。
16．在遇到特殊情况时，需随时代表酒店管理机构,承担酒店应负的责任。
【任职要求】
文化程度：大专以上文化程度。
外语水平：持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语中级证书》,具有流利的英语口语及书写能力。
工作经验:具备2年以上本岗位管理工作经验.
身体要求:身体健康，仪表端庄，精力充沛。
素质要求：大堂经理是在前厅部经理的指导下监督、指导前厅部全体员工，确保整个部门工作的顺利运转，要达到此目的，必须严格遵照酒店建立的程序和标准开展工作。当部门领导不在时，当班的大堂经理代表酒店管理者监督酒店所有区域的正常运行，并向酒店总值班经理报告.
前台岗位工作说明书
【工作关系】
直接上级：大堂经理
联系部门：酒店各部门
【岗位职责】
1. 认真完成管理人员所交待的各项工作。
2. 做好入住接待、登记并把房间分配给入店客人，保证登记卡填写准确无误。
3. 阅读前台接待交接班记录本，熟知所有新的规定，与下一班次员工进行交接，指示需要下一班继续做完的工作。
4. 回顾当天到达客人种类、预订单，熟悉客人姓名、特殊要求及注释，做好相应准备..
5. 熟知酒店当天的情况，对客人的任何问讯要求，给予准确答复.
6. 处理客人投诉,对于解决不了的问题，要及时汇报，交管理人员处理。
7. 及时在工作日志上记下客人的所有表扬、投诉和意见。
8. 保证为客人提供热情、周到的服务。电话铃响三声内接起客人来电，并立即满足客人合理的要求。
9. 警惕大堂内的可疑分子，并及时报告管理人员。
10. 帮助礼宾部提供准确信息以满足客人需求。
11. 做好钥匙的管理工作。
12. 对火灾疏散等紧急情况时刻有警觉和清醒的意识。
13. 保证外国人户籍输入及时、准确，并成功发送给酒店管理处。
14. 保持前台区域卫生。
【任职要求】
文化程度：高中以上文化程度。
英语水平：持有当地旅游局《涉外酒店英语初级证书》，英语口语流利。
工作经验：1年以上本岗位工作经验.
身体要求:五官端正，口齿清晰，视力(裸视)0.8度以上。
素质要求：熟悉酒店的组织机构及各项规章制度；具备良好的沟通、协作、应变能力,处事灵活；熟练操作酒店经营电脑管理系统。
礼宾员岗位工作说明书
【工作关系】
直接上级:大堂经理
联系部门：酒店各部门
【岗位职责】
1. 按酒店要求完成管理人员所指派的各项工作。
2. 提前到达所在岗位，并自检仪表仪容等方面的情况。
3. 阅读工作记录,熟知酒店所有新的规定，指示需要下一班继续完成的工作.
4. 以真诚的微笑向客人问候，为客人提供优质、快捷的服务。
5. 在给客人提供换房、住店、离店、包装物品、存放行李和发送报纸等方面的服务时，严格遵守礼宾部工作程序和标准及酒店各项规章制度。
6. 在必要时为客人介绍酒店的服务设施和特色。
7. 处理所接电话及投诉，同时为客人提供帮助，满足客人提出的合理要求。
8. 精心管理客人和酒店的财产.
9. 协助准备宴会、会议及其他活动的告示牌。
10. 了解在酒店内举行的不同类型的活动。
11. 当发现任何可疑的物品或人员时，立即向主管上级报告。
12. 对火情疏散等紧急情况的工作程序有充分的意识和了解。
【任职要求】
文化程度:高中以上文化程度.
英语水平:具有酒店英语中级水平。
工作经验：1年以上星级酒店行李员或相关工作经验。
身体要求：仪表端正，精力充沛，体态适中，身高在1.70M以上。
素质要求：了解本地区旅游、餐饮、商务方面的知识,具备安全防范意识。
电话接线员岗位工作说明书
【工作关系】
直接上级：大堂经理
联系部门:酒店各部门
【岗位职责】
1．服从管理人员的指令,完成其指派的工作.
2．负责接听所有的外线电话及酒店的内线电话.正确操作交换机,准确运用礼貌用语，为客人提供准确、热情、周到的话务服务。
3．为客人提供留言服务,并确保客人的留言在电话上有所显示。
4．当帮助客人做人工接转长途时，记录自付、受付、消号，确定电话是否完成.
5．当客人问到一些设备设施的运用时，热情地为他们提供帮助.
6．保持工作区域的卫生。
7．受理客人的叫醒服务
8．对火情疏散等紧急情况下的工作程序有充分的意识和了解.
9．与其他话务员进行交接班工作。
10．准时出席部门召开的员工会议。
11．当电话机房机器设备出现故障时，立即向大堂经理报告，保持和维护酒店的形象。
【任职要求】
文化程度:高中以上文化程度。
英文水平：具有良好的英语口语会话能力。
工作经验：1年以上星级酒店相关工作经验。
身体要求:五官端正，口齿清晰，思维敏捷。
素质要求：持有话务员初级证书，熟练操作酒店经营电脑管理系统。
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岗位工作说明书