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三星级宾馆标准管理制度

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2020年5月29日
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三星级宾馆标准
一、 饭店布局合理,外观具有一定的特色。
二、 饭店内公共住处图形符合LB/T001。
三、 有空调设施,各区域通风良好。
四、 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
五、 前厅
a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台;
b.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗;
c.提供留言服务;
d.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);
e.提供信用卡服务;
f.12小时提供外币兑换服务;
g.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游交通图,本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
h.有完整的预订系统,可接受国内和国际客房和国内餐馆预订;
i.有饭店和客人同时开启的贵重物品和保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;
j.设门卫应接员,16小时迎送客人;
k.设专职行李员,有专用行李车,18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处;
l.设值班经理,24小时接待客人;
m.设大堂经理,18小时在前厅服务;
n.在非经营区设客人休息场所;
o.提供店内寻人服务;
p.提供代客预订和安排出租汽车服务;
q.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务;
r.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;
s.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。
六、 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房;
b.房间面积宽敞;
c.装修良好、美观,有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣裳架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯,或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好;
d.有卫生间,装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面,色调柔和,目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24小时供应冷热水;
e.有可直接拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;
f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于0时;
g.具备有效的防噪音及隔音措施;
h.有遮光窗帘;
i.有单人间;
j.有套房;
k.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;
l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相应的报刊;
m.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全;
n.提供开夜床服务,放置晚安卡;
o.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;
p.客房内一般要有微型酒吧(包括小冰镇),提供适量饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;
q.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;
r.提供叫醒服务;
s.提供留言服务;
t.提供衣装干洗,湿洗和熨烫服务;
u.有送餐菜单和饮料单,18小时提供中西式早餐或便餐送餐服务,有可挂置门外的送餐牌;
v.提供擦鞋服务。
七、 餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应;
b.有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21时;
c.有咖啡厅(简易西餐厅),能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于16小时并有明确的营业时间;
d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;
e.有独立封闭式的酒吧;
f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。
八、 厨房
a.位置合理;
b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;
c.冷菜间、面点间独立分离,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充分;
e.有足够的冷库;
f.洗碗间位置合理;
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
九、 公共区域
a.提供回车线或停车场;
b.3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯;
c.有公用电话,并配备市内电话簿;
d.有男女分设的公共卫生间;
e.有小商场,出售旅行日常见品、旅游纪念品、工艺品等商品;
f.代售邮票,代发信件,办理电报、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等;
g.必要时为客人提供就医方便;
h.有应急供电专用线和应急照明灯。
十、 选择项目(共79项,至少具备11项)
1 客房(10项)
a.客房内可经过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务;
b.卫生间有饮用水系统;
c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;
d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)
e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;
f.设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;
g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;
h.为客人提供免费内无线寻呼服务;
i.24小时提供洗衣加急服务;
j.委托代办服务(金钥匙服务)。
2 餐厅及酒吧(9项)
a. 有大堂酒吧;
b. 有专业性茶室;
c. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅,配有专门的西餐厨房;
d.有除西餐厅以外的其它外国餐厅,配有专门的厨房;
e. 有饼屋;
f. 有风味餐厅;
g. 有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房;
h. 有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外);
i. 有24小时营业的餐厅。
3 商务设施及设备(5项)
a. 提供国际互联网服务,传输速度不小于64kbit/s;
b. 封闭的电话间(至少2个);
c. 洽谈室(至少容纳10人);
d. 提供笔译、口译和专职秘书服务;
e. 图书馆(至少有1000册图书)。
4 会议设施(10项)
a. 有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间;
b. 至少配有2个小会议室;
c. 同声传译设施(至少4种语言);
d. 有电话会议设施;
e. 有现场视音频转播系统;
f. 有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机;
g. 有专门的复印室,配备足够的复印机设备;
h. 有现代化电子印刷及装订设备;
i. 有照相胶卷冲印室;
j. 有至少5000平方米的展览厅。
5 公共及健康娱乐设施(42项)
a. 歌舞厅;
b. 卡拉OK厅或KTV房(至少4间);
c. 游戏机室;
d. 棋牌室;
e. 影剧场;
f. 定期歌舞表演;
g. 多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅;
h. 健身房;
i. 按摩室;
j. 桑拿浴;
k. 蒸汽浴;
l. 冲浪浴;
m. 日光浴室;
n. 室内游泳池(水面面积至少40平方米);
o. 室外游泳池(水面面积至少100平方米);
p. 网球场;
q. 保龄球室(至少4道);
r. 攀岩练习室;
s. 壁球室;
t. 桌球室;
u. 多功能综合健身按摩器;
v. 电子模拟高尔夫球场;
w. 高尔夫球练习场;
x. 高尔夫球场(至少9洞);
y. 赛车场;
z. 公园;
aa. 跑马场;
ab. 射击场;
ac. 射箭场;
ad. 实战模拟游艺场;
ae. 乒乓球室;
af. 溜冰场;
ag. 室外滑雪场;
ah. 自用海滨浴场;
ai. 潜水;
aj. 海上冲浪;
ak. 钓鱼;
al. 美容美发室;
am. 精品店;
an. 独立的书店;
ao. 独立的鲜花店;
ap. 婴儿看护及儿童娱乐室。
6 安全设施(3项)
a. 电子卡门锁;
b. 客房贵重物品保险箱;
c. 自备发电系统。