顾客投诉处理.pptx
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1、110-Apr-24你最希望通过此研讨你最希望通过此研讨获得的是什么呢?获得的是什么呢?期望期望雄心勃勃,一事无成雄心勃勃,一事无成210-Apr-24一、一、处理客户投诉的重要性处理客户投诉的重要性认识我们的上帝为什么顾客会投诉 二、如何处理顾客投诉二、如何处理顾客投诉处理原则顾客投诉途径与类型三、常见投诉的处理方法三、常见投诉的处理方法常见投诉类型解决投诉五步骤目目 录录310-Apr-24一、为何要处理好顾客投诉一、为何要处理好顾客投诉410-Apr-24相较于传统顾客,现在的顾客:对产品的认识越来越多对服务要求越来越多耐心越来越少与五年前相比,顾客:更注意自己所得到的服务对服务有了更多
2、的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量越来越不宽容他们认为:服务水平并未完善提供的服务还不够优质上帝在转变上帝在转变510-Apr-24顾客是不会主动开口的顾客的需求难以捉摸顾客的需求就象冰山顾客的需求就象冰山企业只有提供比其他竞争者更多的价值企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户给客户,即优异的客户价值即优异的客户价值(Superior(Superior Customer Value)Customer Value)才能保留并造就忠诚的才能保留并造就忠诚的客户客户,从而在竞争中立于不败之地。从而在竞争中立于不败之地。610-Apr-24讲故事讲故事710-Apr-24 是顾客对自己的期望没
3、有得到满足的一种表述。产品产品和服务和服务顾客顾客期望期望什么是顾客投诉?什么是顾客投诉?810-Apr-24我们为什么要重视处理顾客投诉我们为什么要重视处理顾客投诉?有一个现象一个高兴的顾客会把满意告诉3个人一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等很多不满意的顾客不会抱怨,而是不再光临当顾客来投诉时,这恰恰给我们一个改正错误的机会,我们要使他们确信,我们可以找到解决方法来改善我们的服务无论怎么抱怨,你应该:识别抱怨的真正原因知道如何回答910-Apr-24麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表平息顾客不满的重要性平息顾客不满的
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