客户分级管理.ppt
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1、客户分级管理=2021/10/101市场分析与客户管理 数据来源数据来源 DDD及CPN数据购买 医院统方信息 代表日常拜访询问 商业流向统计 确定客户目标与代表工作数量确定客户目标与代表工作数量2021/10/102客户价值区分20%20%的医院客户,可以创造多过的医院客户,可以创造多过50%50%的业务;的业务;如果对所有潜在客户都做相同的投资,将导致相对较低如果对所有潜在客户都做相同的投资,将导致相对较低的投资回报率的投资回报率。IMS的研究发现业务比例业务比例%客户区隔客户区隔 各各20%502010304020%20%二八法则!二八法则!2021/10/103医院市场的x/y是多少?
2、ABC医生数量医生数量处方潜力处方潜力15%20%65%15%20%65%2021/10/104如何最简单地实现销售增长梦想2021/10/105九宫格目标分类法中等中等低低高高相关病人数量相关病人数量客户潜力客户潜力A AB BC C2 21 13 3高高中等中等低低处方潜力和影响力处方潜力和影响力处方倾向处方倾向A3A3A2A2A1A1B3B3B2B2B1B1C3C3C2C2C1C12021/10/106必存客户分级管理标准纵坐标表示客户潜力,纵坐标表示客户潜力,A/B/CA/B/C潜力依次递减:潜力依次递减:必存客户潜力的量化:客户直接管理的神经科病床数。A:大于8张病床;B:4-8张病
3、床;C:小于4张病床。客户直接管理的病床数一般不会轻易变化,客户直接管理的病床数一般不会轻易变化,故故A/B/CA/B/C级一经确定,在短时间内是定量,不会改变。级一经确定,在短时间内是定量,不会改变。2021/10/107必存客户分级管理标准横坐标表示客户的处方倾向性,横坐标表示客户的处方倾向性,1/2/31/2/3支持度依次递减:支持度依次递减:2021/10/108目标客户的选择医院级别:按照公司系统中的分级处方行为:指与所有同类药物相比A 级客户:79 分B 级客户:36 分C 级客户:12 分2021/10/109狙击手表客户分级指南ABCABC分级重点看处方潜力,简单判断是依据处方
4、适应症病人量有多少分级重点看处方潜力,简单判断是依据处方适应症病人量有多少 而病人量往往与医师身份成对应关系,多数情况下:而病人量往往与医师身份成对应关系,多数情况下:A A级客户指:级客户指:三级医院:主诊科室主治医师以上,关联科室副主任医生以上三级医院:主诊科室主治医师以上,关联科室副主任医生以上二级医院:主诊科室副主任医师以上二级医院:主诊科室副主任医师以上二级以上医院:院长、副院长、药剂科主任,重点医院采购、库管等二级以上医院:院长、副院长、药剂科主任,重点医院采购、库管等二三级医院关联科室退休返聘重点专家(门诊处方药二三级医院关联科室退休返聘重点专家(门诊处方药-专家门诊,病区处方药
5、专家门诊,病区处方药-定定期查房专家)期查房专家)B B级客户:级客户:除了除了A A级、级、C C级以外的客户级以外的客户C C级客户:级客户:三级医院无处方权医师(如住院医师不能处方高端产品,门诊药不在内)三级医院无处方权医师(如住院医师不能处方高端产品,门诊药不在内)二级医院非主诊科室的主治医师以下二级医院非主诊科室的主治医师以下一级医院除了院长、个别特殊有价值医师一级医院除了院长、个别特殊有价值医师2021/10/1010讨论 必存必存北京宣武医院神经内科病房一位带组医生,颇有个性,很难接触北京宣武医院神经内科病房一位带组医生,颇有个性,很难接触情况一:医院代表还没有接触过该医生情况一
6、:医院代表还没有接触过该医生情况二:医院代表已连续两个月密集拜访,但仍无效果,未用药情况二:医院代表已连续两个月密集拜访,但仍无效果,未用药情况三:拜访第情况三:拜访第4 4个月,必存个月,必存720720支,竞品支,竞品900900支,该客户是哪类?支,该客户是哪类?北京某三甲医院,神外主任医师,每周北京某三甲医院,神外主任医师,每周1 1天门诊,管组有天门诊,管组有1818张病床张病床杭州老干部疗养院老干科主任,接触杭州老干部疗养院老干科主任,接触1 1个月后必存处方已个月后必存处方已900900支支/月月大医院非主推科室,有位专家用的很多,与主推科室主任用量相当大医院非主推科室,有位专家
7、用的很多,与主推科室主任用量相当某县人民医院,常门诊主治医生,应该划分到哪个级别?某县人民医院,常门诊主治医生,应该划分到哪个级别?每个月用量每个月用量360360支支每个月只用每个月只用150150支支2021/10/1011你的目标客户现状?ABC213张三、李四张三、李四王五、陈七王五、陈七张一、李二张一、李二王三王三张二、刘七张二、刘七张六张六张五、刘三张五、刘三李四李四张四张四武二、赵七武二、赵七武八武八客户潜力客户潜力处方程度处方程度2021/10/1012狙击手表存在问题 科室/职务科室:科室:别忘了别忘了“*“*科科”字字为了标准化,用为了标准化,用“内科内科”,别用,别用“内
8、一科内一科”“”“内三科内三科”用用“神经内科神经内科”,别用,别用“神内科神内科”“”“神内神内”“”“神经科神经科”职务:职务:用用“医师医师”,别用,别用“医生医生”注意职务与职称的区别:注意职务与职称的区别:注意科室主任注意科室主任/主任医师、科室副主任主任医师、科室副主任/副主任医生地区别,别简写而误解副主任医生地区别,别简写而误解凡院长、副院长、科室主任、科室副主任,可以用行政职务表示凡院长、副院长、科室主任、科室副主任,可以用行政职务表示没有行政职务,用职称表示;行政职务与处方关系不大的,用职称表示没有行政职务,用职称表示;行政职务与处方关系不大的,用职称表示职称后面加上职称后面
9、加上“医师医师”,别用简称,别用简称“主任主任”“”“副主任副主任”“”“主治主治”“”“住院住院”别用别用“管床医师管床医师”“”“床位医师床位医师”“”“管床组长管床组长”“”“专家专家”等称呼等称呼2021/10/1013狙击手表存在问题 医师分级有相当比例客户的有相当比例客户的ABCABC分类差错分类差错如:大医院主诊科室的主任医师、副主任医生定位为如:大医院主诊科室的主任医师、副主任医生定位为“B”“B”更主要的是更主要的是ABCABC客户的客户的123123分类差错更多分类差错更多大量大量A1A1医师处方为医师处方为“空白空白”、“0”“0”或很少或很少部分纯销较大的医师,定位为部
10、分纯销较大的医师,定位为“2”“2”甚至为甚至为“3”“3”医师医师ABCABC分级后,除非身份改变,一定时间内分级不变分级后,除非身份改变,一定时间内分级不变分级变化:提升职称分级变化:提升职称/职务,住院部职务,住院部/门急诊之间调整门急诊之间调整ABCABC客户的客户的123123分类,可以根据月度处方情况,每月进行定分类,可以根据月度处方情况,每月进行定位调整位调整2021/10/1014首选使用和二线使用ABC213客户潜力客户潜力处方程度处方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2较大潜力和高潜力客户(较大潜力和高潜力客户(红色红色)客户:认可;期望值也很高客户:认可;期望值也很高
11、代表:认真代表:认真/忽悠,没把客户当外人忽悠,没把客户当外人竞争对手:常见心态是回避、放弃竞争对手:常见心态是回避、放弃 但:但:“厉害的竞争对手就像小三,厉害的竞争对手就像小三,随时寻找机会来占有新市场随时寻找机会来占有新市场”客户对我们的价值:客户对我们的价值:饭碗饭碗 优先级客户,要超越期望值,不要仅仅是维持优先级客户,要超越期望值,不要仅仅是维持2021/10/1015首选使用和二线使用拜访策略:拜访策略:保持、推进使用现状提醒产品的关键利益适当奖励、积极使用品牌提示物积极进行群体销售推广其使用经验开发及推广新的适应症和用法留心竞争产品的进攻和“过量”使用地区经理、产品经理协访/家访
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