现代工作礼仪专业培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,工作禮儀,现代工作礼仪专业培训,第1页,前 言,真誠、得體禮儀是立足工商社會保證.在逐漸走向自由化、國際化工商社會中,不僅是企業間因產品同質性日高,導致競爭;從人角度來看,也面臨同樣問題.當教育普及、經濟富裕、培養個人專業能力管道暢通,優秀人才供給面隨著擴大;人與人雖互動頻繁,但深交不易;資訊泛濫卻無從選擇;所以怎样掌握每個瞬間機會,以合宜形象、舉止、態度,呈現卓然出眾自我風格,就變得非常主要.良好企業形象是由內涵乘以企业著名度;個人形象則是能力再乘上表現力.光是了解數字並不能造就偉大會計師、銀行家、銷售員或是股市經紀人,假如能再加上合宜舉止、出众風采,便不難成為出色商業專業人士.,现代工作礼仪专业培训,第2页,內容簡介,一、,接聽電話禮儀,二、,接待與會客禮儀,三、,命令、報告禮儀,四、,辦公室接待禮貌語言與禮貌動作,五、,必須恪守做事原則,七、,普通常識禮儀,六、,穿著、問候打招呼、說話用詞,现代工作礼仪专业培训,第3页,一、接聽電話禮儀,電話在資訊日益發達今天,即使被認為是企业生命線也一點不過份,要有每一個電話都能够做成十萬生意想法,認真地對待每一個電話.,1.接聽電話技巧,a.,電話鈴響,盡快接聽,b.,電話接通,禮貌當先,c.,控制音量,親切穩重,d.,態度熱情,感覺愉快,e.,交談文明,應答從容,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第4页,回首頁,f.,珍惜時間,誠實待客,g.,聯絡主動,傳言謹慎,h.,個人通訊,勿惊四座,i.,考慮周全,言簡意賅,j.,提升效率,長話短說,k.,接聽完畢,莫忘客氣,2.接聽電話注意事項,a.,寒暄要簡短,b.,要點須集中,c.,細節另外談,现代工作礼仪专业培训,第5页,回首頁,二接待與會客禮儀,在接待來賓時,接待者有雙重担務,(1)執行並貫徹上司意圖,為上司和本公 司結交朋友.,(2)在符合原則情況下,盡可能幫助客人達到來訪目标.,现代工作礼仪专业培训,第6页,回首頁,一.接待個別來訪者,1.自我介紹,1-1.當客人踏進辦公室時,接待者應停顿工作,點頭微笑,表示歡迎.,2-2.假如對方是年紀較大或地位較高來訪者,應站起來主動打招呼.,3-3.對陌生客戶應自我介紹.,4-4.對認識客戶,則最好叫出姓名,.,现代工作礼仪专业培训,第7页,回首頁,2.請坐送茶,2-1.自我介紹后,應請來賓坐下,然后送上一杯水或其它飲料.,2-2.假如來賓是外國人,應先問對方喜歡喝什么,然后按來賓需要倒茶或沖咖啡,或送上一杯飲料.,现代工作礼仪专业培训,第8页,3.接收名片,3-1.當來賓遞過名片時,應雙手去接,然后認真看看名片,對首次見面客人,能够讀出對方姓名,以示確認.,3-2.若不太清楚怎样讀對方名片時,切不要隨便亂念,應說:“請問怎麼念您名/姓?”,现代工作礼仪专业培训,第9页,4.,名片存檔,4,-1.收下名片后,應鄭重地放進自己上衣口袋或名片盒中,.,4,-2.客人離開后,要及時把名片整理存檔,.,4,-3.名片存檔原則以使用方便為標准,.,现代工作礼仪专业培训,第10页,5.給客人引路,5-1.給客人引路時,不要忘記先收拾好自己案頭文件,.,5-2.對於地位或年紀高於自己上司客人,接待者應說,:,我來領路,然后在前面引路,.,5-3.轉彎或下樓時,先指示方向並說,“,請這邊走,”,然后在客人右側先行一步,並要回頭關照客人.,5-4,.若乘電梯,要告訴客人,去,X,樓,然后在電梯側面按住梯門,請客人進入,.,5,-5.進入電梯后,接待者按樓層電鍵,.,5,-6.出電梯時,請客人先下,.,现代工作礼仪专业培训,第11页,6.進接待室,6-1.將客人引進接待室時,先敲門,看看里面是否有些人,.,6-2.,如接待室門朝外開,接待者應將門拉向自己這邊,請客人先進,.,6-3,.如接待室門朝里開,接待者應推門進去,拉住門,再請客人進去,.,现代工作礼仪专业培训,第12页,7.請等侯,:,7-1,.客人進入接待室后,應將客人引入座,.,7-2.入座普通規矩是,:,離門遠座位為,上座,而離門較近為,下座,.,如圖,现代工作礼仪专业培训,第13页,7-3.,客人就座后,接待者應請人稍侯,然后送上一杯茶水或其它飲料,.,7-4.,若需等侯時間較長,可送上最新報紙或雜志,.,现代工作礼仪专业培训,第14页,8.,引見上司,8-1.,來訪者要求會見上司時,接待者不要全部都引見,而要分別對待,.,8-2.,對熟悉,、,主要客人或已預約客人,要马上轉告上司,及時引見,對客人應說,:“,xx”,經理,(,上司,),正等著您呢,“,之類話來表示歡迎,.,8-3.,對首次見面而又沒有事先預約客人應說,:“,請問你有什么事要見他,?”,现代工作礼仪专业培训,第15页,8-4.,當客人詢問上司是否在辦公室時,“,接待者能够解釋說,:”,請稍等一下,我去找找,“,然后請示上司是否會見,.,8-5.,如上司同意會見,能够說,:“,xx,經理,(,上司,),大約,x,分鍾后來見您,xx,先生,(,客人,),那邊桌上有些報紙雜志能够翻閱,.,8-6.,對來路不明客人,普通只是接下名片,而不應該立刻引見上司,.,现代工作礼仪专业培训,第16页,9.,介紹來賓,9-1.,來訪者首次登門,與上司會見時,接待者先向來賓介紹自己上司,(,這時應面對來賓,讓來賓聽清楚自己上司姓名,),然后再面對自己上司,介紹來賓,目标在於能聽清楚對方姓名,.,身份,.,9-2.,把客人帶到上司辦公室之后,默不作聲地退出是不禮貌,應最终和客人打聲招呼再走,.,现代工作礼仪专业培训,第17页,10.,上司不在辦公室,10-1.,接待者不應把來訪者引到辦公室等侯,.,10-2.,應該說明上司不在辦公室原因,詢問客人意圖,.,10-3.,或請客人再來,或請客人在接待室等侯,或請客人以后電話聯系,.,现代工作礼仪专业培训,第18页,11.,與來訪者談話,11-1.,應讓來訪者先開口,當談論到本企业人和事時,要特別謹慎,決不能信口開河品頭論足,.,11-2.,首次見面談話不應包括有爭議或敏感問題,而應該是共同感興趣話題,.,11-3.,來訪者若詢本企业情況,接待者應按宣傳介紹資料內容概略地介紹,.,现代工作礼仪专业培训,第19页,11-4.若來訪者過於健談,接待者和他談幾分鐘后,能够說:“請原諒,我還有急事要做”最好能說明必須完成具體時間,然後請客人看看書報,而你繼續做自己工作,现代工作礼仪专业培训,第20页,12.,接待難以對待來訪者,12-1.,有些來訪者可能是蠻不講理,他不论你是否願意,堅持要見上司,.,此時,接待者要堅決而又不能失禮地把他擋在上司辦公室門前,而不應讓他直接去找上司,.,12-2.,能够說,:,對不起,xx,經理,(,上司,),已吩咐過,會見一定得事先安排,.,12-3.,也能够建議,:,請您把您意見寫下來,讓我送進去給他,.,现代工作礼仪专业培训,第21页,12-4.,對於上司不愿會見人,能够說,:“,請原諒,xx,經理,(,上司,),告訴我,他很忙,實在抽不出空,您再等下去,將會浪費你寶貴時間,您還是留個字條吧,.”.,或者說,:“,請,xx,經理,(,上司,),以后給您打電話,好嗎,?”,或,“,請您與,xx,經理,(,上司,),以后會面能够,嗎,?”.,12-5.,如來客再糾纏,只好說,實在抱謙我無能為力了,.,现代工作礼仪专业培训,第22页,13.,送別,13-1.,最初接待者往往和客人最终一個告別人,他給來訪者以最终印象,稍有失禮之處都會影響企业形象,.,13-2.,客人離開后,不論是在門口,.,電梯前,還是在汽車旁,都不要表現出急於離開樣子,與客人握手時,.,應該目送或揮手致意,待客人完走后,才離開告別地,.,现代工作礼仪专业培训,第23页,13-3.,客人離開時,接待者應幫助客人檢查有無遺忘東西,送客人上車或是上電梯,接待者應代提重物,.,13-4.,發現客人遺忘東西,應立刻處理,打電話與物主聯系,若物主不在,不要講出內容,只講給他回個電話,.,现代工作礼仪专业培训,第24页,二.接待一個團體,1.掌握來賓情況,1-1.來賓人數,性別.身份.任務等基本情況,盡可能在來賓到達之前了解掌握.來賓到達之后,要盡快進行核對.,现代工作礼仪专业培训,第25页,2.檢查接待室,2-1.接待室若沒有空調設備,必須敞開窗戶,以保護空氣清新,煙灰缸內無煙灰雜物.,2-2.根據來賓人數,准備好足夠椅子,考慮是否需要一張主桌,座位怎樣安排,是否需要座位名片.,现代工作礼仪专业培训,第26页,3.制订接待外賓計劃,3-1.接待計劃應包含:,3-2.迎送,3-3.宴請,3-4.住宿.交通.參觀活動.,3-5.新聞報道,3-6.聯檢禮遇,3-7.安全保護,3-8.費用,现代工作礼仪专业培训,第27页,5.迎外賓,5-1.外賓組團來訪,接待者要陪同上司到機場.車站或碼頭迎接,迎接必須準時.,5-2.面對蜂擁而來眾多旅客,事前需要做好迎賓牌;如來不及准備,則接待者應根據外賓,特征或標志,主動上前詢問:請問您是,xx,代表團,xx,先生嗎?.,现代工作礼仪专业培训,第28页,6.宴請,6-1.這類宴會普通在賓館.洒店舉行.,6-2.接待者除應落實宴會時間,地點和人,安排好座位外,還必須考慮以下問題:,6-3.在飲食方面,是否有特殊需要外賓?,6-4.宴會廳是否要懸挂旗幟或特殊裝飾,现代工作礼仪专业培训,第29页,6-5,.餐桌上是否放置飾物,?,6-6,.是否要在宴會間播放一些與氣氛相宜音樂,?,6-7,.為使宴會氣氛融洽,宴會前交談很主要,.,6-8,.宴會進行時,接待者應與鄰座來賓自由交談,不论相識與否,都應一樣熱情,要特別注意不應讓任何人受到冷落,要盡量使大家都輕松愉快,.,6-9,.若與上司同席,接待者談話則不宜過多,以免影響上司與來賓談話,.,6-10,.宴會還應向客人表示謝意,(,如,:,謝謝您賞光,或,您吃得很愉快,我非常高興,).,现代工作礼仪专业培训,第30页,7.,組織活動,7-1.,組織活動是接待中心任務,接待者要及時通知有關部門,把活動安排好,做好場地引見,.,記錄等有關工作,應親自檢查是否有什么遺漏問題,外賓出發前必須先用電話聯系,.,碰到意外情況,應冷靜,快速地處理,.,现代工作礼仪专业培训,第31页,8-1.接待者應預訂好車.船.飛機票,協助來賓結算食宿帳目,幫助來賓搬運行李若有可能還能够幫助來賓聯系離開本企业后活動.,8-2.送別時,應與外賓一一握手送別,表明有期待再見之意,並祝旅途愉快.平安.小車內主賓位.,现代工作礼仪专业培训,第32页,8-3.當配有司機送接時,1.2號位為上座,留給客人坐.己方主人坐3號位,接待者坐4號位.如圖:,现代工作礼仪专业培训,第33页,8-4.假如主人親自開車接送,座次以下:,现代工作礼仪专业培训,第34页,现代工作礼仪专业培训,第35页,做好握手禮,大多數時候,握手禮是商業關係中唯一被社會認同肢體接觸,握手時留下印象,常決定未來生意關係.,现代工作礼仪专业培训,第36页,1.注意握手須序,男女之間,應女方先伸手;若女方不伸手,男方點頭,致意便可.,賓主之間,初見面時,主人先伸手,無論客人是男或女,作為客人均不宜先伸手.,長幼之間,長輩先伸手.,上下級之間,上級先伸手;若又是賓主之間,下級作為,主人應先伸手以示歡迎.,告別時,客人先伸手.,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第37页,2.注意握手方式,右臂自然伸出,五指稍用力握兩三秒為宜.,男女之間,只握一下女士手指部份,不宜太緊太久.,握手時要姿勢端正,雙目注視對方,面帶微笑,不可東,張西望或低頭望地或目光斜視.,介紹,介紹時,最尊貴人必須最先提到(即向最尊貴,人介紹別人).性別,年齡,甚至職位都屬次要.,1.介紹老板給一位顧客認識時,必需先提到顧客.,2.當被介紹兩人職位相當時,必須先提女士,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第38页,3.替別人作介紹時,應先從身份低人開始.,4.為許多人作介紹時,應恢復“上位者優先”原則.,交換名片,名片是代表個人和企业形象一部分,一定要用好,材質製作,設計要專業化,並跟得上同行水準.,1.交換名片時機,普通在被介紹相互握手后,並要待對,方稍有空閒時.,2.遞名片時要用右手,名片位置是正面朝上,並以對方,能順著讀出內容方向送遞,且面帶微笑.,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第39页,3.用雙手接名片,由名片下方接過來,且手指不可蓋住,文字.,4.名字如有難懂或特別讀法,不妨收授時請教或說明.,5.名片放在上衣口袋或轻易取到公事包或名片夾中,應妥善保管、收藏.,6.名片就像自己顏面一樣,要珍惜使用,不可亂發.,會客,1.與客人會談,要注意建立同理心融洽關係.,2.與客人會談,絕不可雙手抱胸或蹺二郎腿,因為這种,姿態無異就是拒絕對方人際關係表示.,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第40页,4.細聽對方講話,適時地隨聲附和,做適當地發問,勿傷,及自尊心.,5.快速記住他人名字,並在談話中屡次使用,以博取,別人好感,增進關係.,6.會談中有別來客,要用字條代替傳話,一來防止打,斷會場氣氛;二來能够保守機密.,拜訪,1.拜訪時要事先預約,不可冒然上門.,2.拜訪應準時,不應遲到;因事遲到,先電話通知,再當面,致歉.,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第41页,3.約客人見面,應該提早到達約定場所.,4.等候接見時,不要在接待室抽煙.,5.談事情要簡單明了,以明白易懂速度說話,不可遺,漏主要內容.,6.對花費時間會見表示感謝,而后告辭.,7.取消拜訪時,應打電話通知對方.,三、接收命令和報告禮儀,接收命令方法,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第42页,1.見到上司要主動上前打招呼,距離較遠不便呼喚,時可行注目禮,點頭禮.,2.與上司同行,應斜右后一兩步,突現領導地位.,3.帶齊紙筆,做好記錄(5,WIH).,4.,接收命令時,要全部聽完,不可斷章取義,囫圇吞棗.,5.把命令復述一遍,有不懂之處,要問清楚,確認要點.,6.檢討可能實行與否,自己能力,到期時限,工作內,容之難易等接收與否.,7.確認優先辦理之須序,多數之指示及課題,選定辦,理程序.,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第43页,匯報方式,1.要向下命令人直接匯報,或向其指定人員匯報.,2.匯報要在被詢問之前.,3.匯報要選擇書面形式.,4.匯報要選擇時間與場所.,5.備忘錄之準備,資料、圖表之活用.,6.匯報要按:結論-理由-經過.,7.檢查文書中錯別字,及時修改於呈報之前.,8.區分事實和意見.,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第44页,四、辦公室接待禮貌語言與動作,客人進門說:您好,請坐,請品茗,您請看.,客人走時說:謝謝,對不起,這是我應該做,您慢走,再見.,對於客人感謝,不能毫無表示,一定給予相應回復.,如,客人說:“謝謝”,你應回答:“不客气”.,禮貌動作:來訪者進門后,應放下手上工作,起立、讓座、敬茶;客人走時應起立相送.,站姿:站立時雙腿略為分開,肩膀平直,挺胸收腹.,现代工作礼仪专业培训,第45页,坐姿:兩腳、腿、膝並攏,不蹺二郎腿、不倨坐(雙膝、雙腿分得很開.),走姿:抬頭挺胸、步履輕鬆矯健.,五、必須恪守做事原則,1.養成請示習慣.,2.作筆記與詢問時機主要性.,3.即使被認為是愚蠢也要養成復述習慣.,4.結果報告是必須,而中間報告也很主要.,5.傳話便條失蹤是常有事,最好能用口頭再作一次確認.,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第46页,6.連絡欠妥當,你要自己負責,埋怨同事是無濟於事.,7.即使上司說能够直接回家了,還是不宜不作聲地直接 回去.,8.盡管他是你上司,如有錯誤之處,還是應該婉轉地指出來.,9.上司指示朝令夕改,作為部屬應該怎麼辦?,10.毫無指望部屬,上司是沒有閒工夫罵他.,六、穿著、問候打招呼、說話用詞,正規場合服飾要求,1.男士,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第47页,款式,顏色搭配選擇(西裝/襯衫/領帶/鞋子/皮帶襪子),注意事項,2.女士,款式,顏色搭配與選擇(套裙/襯衫/領結/鞋子/絲襪/皮包),裝扮大忌(忌濃妝艷抹、忌珠光寶氣、忌性感撩人),3.精神煥發,生氣勃勃最有魅力,飲食營養均衡,充分睡眠,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第48页,適當體育運動,問候打招呼,1.早晨精神飽滿一句“早安”,是愉快一天開始.,2.基本問候語:,早,再見,我先走一步,我要出去一下,我回來了,我現在是不是能够請教你/對不起,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第49页,3.在工作場所稱呼,稱呼顧客某某先生,稱呼不著名顧客貴客,稱呼顧客親人令夫人、貴公子,對顧客稱呼自己企业人某某經理、某某課長,4.在企业內稱呼,稱同事男:姓+先生;名+兄;“老”+姓(上級對下級或,親密同事間),女:姓+小姐,稱上司職務,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第50页,普通常識禮儀,1.首先從寒暄開始,假如想在辦公室里愉快地工作,那就先從自己開始,積極主動地向家打聲招呼“早上好”,盡量向嚴厲領導或老職工聲亮地打一聲招呼,假如寒暄話說得很自然,那麼與周圍人關係也就融洽了,现代工作礼仪专业培训,第51页,有些人到辦公室時候,不要扭扭捏捏,要主動說:“承蒙幫忙了”,在客人離去時候,要再向客人說:“謝謝您”,“請多關照”.,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第52页,下班時候,假如其它人還在忙著,能够問:“有什麼需要我幫忙事嗎?”這也是禮貌,假如對方有求於自己,則要善意地幫助人家,假如沒有什麼需要幫忙,就說聲:“我先走了”,然后再回家.,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第53页,2.行動要灵敏,2-1.工作中要動作利落,抓緊時間,當上司叫自己時候,盡管還有沒做完工作,也要馬上回答:“是!”马上過去,當走到你坐位前時,要马上站起來,這是禮貌.,2-2.要注意不要慢慢騰騰,磨磨蹭蹭,要記住辦公室里不允許跑步或穿著嗒嗒帶響鞋,不要影響別人工作,這是很主要禮儀.,3.要控制自己情緒,3-1.當自己被領導,上司訓斥或被老同事批評時,自己常會感到不滿,於是就想:“那不是我原因”或者“為什麼埋怨我”,“多討厭”!,於是,這种情緒始終平靜不下來,面且往往繃著臉,.,现代工作礼仪专业培训,第54页,3-2.參加工作后,要牢牢記住怎樣控制自己情緒,不论多麼生氣,也不能露出不高興樣子,否則,不但對別人不禮貌,還會使周圍人對你產生反感.,3-3.就是暫時錯了,或是發生了不愉快事情,也要表現“好!明天努力”積極心態,這种做法一旦傳到上司耳朵里,上司或老同事也會改變對你看法.,现代工作礼仪专业培训,第55页,4.辦公場所禮儀,出入辦公室,行走及關門動作要輕,不干擾他人辦公,進入其它辦公室溝通或請示、報告,一定要先敲門,經,允可後入內,動作要輕便,辦公室內要保持桌椅整齊,要維護辦公室嚴肅氣氛,辦公櫃文件夾或檔案要擺放整齊,時常整理,辦公桌面要經常整理,不要雜亂無序,不得在辦公室內喧嘩高聲吵鬧,保持安靜嚴肅工作,氣氛,主管到辦公室呼叫時,應立刻答應,並馬上站立起來,.,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第56页,回首頁,现代工作礼仪专业培训,第57页,