电话销售流程与技巧.ppt

通过学习本课程，你将了解电话销售的基本流程灵活掌握电话销售技巧 具备良好的销售心态 话前准备 更容易达成目标积极的态度积极的态度了解客户的基本情况了解客户的基本情况明确电话访谈的目的明确电话访谈的目的第一步：话前准备第一步：话前准备一、积极的态度一、积极的态度p 意 识p 自 信p 微 笑经经营营状状况况、产产品品定定位位目目标标人人群群、竞竞争争对对手手 我了解我了解二、了解客户的基本情况二、了解客户的基本情况主要目标：主要目标：通常是你最希望在这通电话达成的事情常见的主要目标：常见的主要目标：了解客户需求，确认目标客户了解客户需求，确认目标客户让客户同意接受服务或购买的提案让客户同意接受服务或购买的提案确定客户购买时间和项目确定客户购买时间和项目确定出客户何时作最后决定确定出客户何时作最后决定订下此次电话或拜访时间订下此次电话或拜访时间次要目标：次要目标：如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标常见次要目标：常见次要目标：引起客户兴趣引起客户兴趣取得客户的相关信息取得客户的相关信息得到负责人信息或者介绍其他客户的信得到负责人信息或者介绍其他客户的信息息订下未来再和客户联系的时间订下未来再和客户联系的时间三、明确访谈目的三、明确访谈目的知道打这通电话想要得到什么？话前准备开场白把耳朵叫醒的开场白！把耳朵叫醒的开场白！利用开场白打造良好的第一印象！利用开场白打造良好的第一印象！如何能让你与众不同，唤起他（她）如何能让你与众不同，唤起他（她）的好奇心？的好奇心？第二步：开场白第二步：开场白开场白要点开场白要点：你是谁？你是谁？-确认对方公司和联系人确认对方公司和联系人我是谁？我是谁？-自我介绍自我介绍干什么？干什么？-切入主题切入主题“开场白”后会遇到什么状况？忙，没时间忙，没时间有需要再找你有需要再找你以后再说吧以后再说吧不感兴趣不感兴趣开场白后遇到的情况（拒绝）情况一：不感兴趣锦囊妙计：巧妙利用反问，找到兴趣！示范：孙经理，那您对哪方面感兴趣呢？帮您增加带来效益、提高宣传效果您感兴趣吗？开场白后遇到的情况情况二：有需要再找你锦囊妙计：情感拉动示范：孙哥，一听就知道您忙，咱们给您打电话不为别的，就是想帮您的生意更上一层楼，再多赚点钱，说不定咱们还能成为朋友呢。开场白后遇到的情况情况三：忙、没时间锦囊妙计：欲擒故纵示范：孙老板，我知道您生意忙，忙来忙去咱们就是想让生意更好是不是？您就抽出来3分钟，听听我给您点小建议，说不定还能帮得上您。开场白后遇到的情况情况四：以后再说吧锦囊妙计：危机法示范：孙总，咱们生意人都讲究领先一步，您知道吗你这个行业好多家公司都跟我们合作了，我觉得您这么有生意头脑的人肯定也想比别人发展的更好吧？您就花3分钟听我跟您讲讲，多了解一些肯定有好处。话前准备开场白探询需求客户的需求是销售的“核心”探寻需求过程中应注意事情：5 5、提问技巧：开放式、选择式、提问技巧：开放式、选择式、提问技巧：开放式、选择式、提问技巧：开放式、选择式4 4、连贯性的问题、连贯性的问题、连贯性的问题、连贯性的问题销售所扮演的角色：引导者引导者电话销售基本流程的七个阶段话前准备开场白探询需求推荐产品推荐产品的三个步骤推荐产品的三个步骤一一表示了解顾客的需求表示了解顾客的需求二二陈述产品是如何满足客户需求的陈述产品是如何满足客户需求的三三确认是否得到客户的认同确认是否得到客户的认同 话前准备开场白探询需求推荐产品处理异议异议处理的步骤异议处理的步骤表示认同表示认同寻找原因寻找原因陈述利益陈述利益确认态度确认态度不需要不需要要资料要资料没兴趣没兴趣没时间没时间考虑、商量考虑、商量客户常有疑虑客户常有疑虑解决客户疑虑解决客户疑虑口碑+案例+强化信心 价格分解+VIP客户享受折上折+突出价值市场占有率+市场定位+售后服务+强化信心时间紧迫性+促销政策 效果疑虑价格疑虑竞争对手疑虑时机疑虑疑虑来源识别真假疑虑假真 恩，恩，恩（好，好，好）对你的答案都不是很感兴趣；纠缠在一个问题上，死不松 口，固执己见，故意刁难；问一些跟产品没关系的问题，漫无边际，不愿谈及合作；客户对问题细节非常关心；对招聘产品可发布职位做深入了解；想知道平台是否能给他带来更多的好处;想知道怎么核实你给的答案正确性；与其他招聘进行衡量比较 话前准备开场白探询需求推荐产品约见客户处理异议 打电话注意事项n n快速引起客户兴趣快速引起客户兴趣n n先探寻现状再挖掘需求先探寻现状再挖掘需求n n学会问问题，让客户多回答，销售仔细听学会问问题，让客户多回答，销售仔细听n n不要急于导入产品不要急于导入产品n n客户不问，不要先提及价格客户不问，不要先提及价格n n不要将产品所有卖点全部灌输给客户不要将产品所有卖点全部灌输给客户n n突出强调针对客户需求的卖点，强化客户对产品印象突出强调针对客户需求的卖点，强化客户对产品印象n n客户有疑虑很正常，挑货才是买货人客户有疑虑很正常，挑货才是买货人n n识别真假疑虑，真疑虑正面解答，假疑虑可继续挖掘需求识别真假疑虑，真疑虑正面解答，假疑虑可继续挖掘需求n n准确回答客户的真疑虑，尽量不牵扯出其他问题，解决完疑虑后准确回答客户的真疑虑，尽量不牵扯出其他问题，解决完疑虑后马上进行下个环节马上进行下个环节n n 电话营销的目的电话营销的目的约见客户约见客户签单签单n同意确定时间、地点、人物n不同意利用处理异议的方式处理，如处理后依然不同意，转向约定下次电话拜访。同意同意不同意不同意确定约见的日期、时间、地点、负责人确定约见的日期、时间、地点、负责人利用排异技巧处理，如果依然不同意利用排异技巧处理，如果依然不同意约见，约定下次电话回访的时间。约见，约定下次电话回访的时间。“孙经理，感谢您对赶集的认可，如果您有什么问题，可以随时与我联系，祝您生意兴隆！”注意：如果是意向客户应该发一条自己的业务信息，保持联系电话销售基本流程的七个阶段话前准备开场白探询需求推荐产品话后整理约见客户处理异议1、资料分析、资料分析2、客户分类、客户分类 3、客户跟进计划、客户跟进计划