“旅游在线平台”需求分析报告(部分).doc

1 系统总体描述1.1 项目总体目标杭州旅游在线平台项目总体目标是通过互联网技术、移动通信技术、电子商务技术等多项高新技术，整合杭州及周边城市的旅游相关信息，为广大来杭中外游客、杭州市民的出游和旅游相关企业提供一个联合手机信息服务、呼叫中心、城市通卡、旅游数字电视、旅游在线网站等应用服务的多渠道、多层次旅游信息服务的实时在线平台。通过旅游在线平台建设，为来杭游客、市民出游和休闲生活提供旅游综合信息服务，并逐步建立以杭州为中心的都市经济圈中的区域性旅游信息服务。1.2 总体功能描述本项目向游客提供由旅游手机信息服务，互联网网站，旅游呼叫中心、宾馆数字电视、城市通卡、电子地图、咨询网点等多项应用服务联合形成的24小时不间断的城市旅游信息综合服务；向杭州市旅委提供对平台的旅游信息的综合管理，旅游实体的信用评估，旅游预告和数据统计等功能；向旅游企业提供旅游信息发布，政策公告，旅游信息预订，信用评估等服务；向旅游服务运营商提供运营支撑数据与服务。1.3 项目用户特点本项目的目标用户主要包括四大类。一、游客。此类用户采用多种渠道、多种手段访问和获取平台信息，包括手机信息服务、呼叫中心、宾馆数字电视旅游频道、web网站等。同时通过城市通卡实现刷卡支付；二、旅游企业，包括景点景区、餐饮、宾馆酒店、休闲娱乐、旅行社等涵盖吃、住、行、游、娱、购六要素的相关企业。此类用户主要通过平台将相关信息提交至平台数据库，并从平台获取统计分析信息；三、平台管理人员。主要负责平台运行的日常管理和维护，包括数据库的管理和维护，要求熟悉平台的运行流程和操作特点；四、中间运营商，利用平台所提供的基础数据，实现信息增值服务等。一、游客特点本项目所称的游客泛指来杭休闲或出差，有可能使用旅游在线平台的人群。按旅游者的组织形式，游客可大致分为跟团旅游、自助游散客和其他旅游游客。跟团游客。消费者花钱购买的是旅行社和导游提供的服务。游客与旅行社的接触较多的是在出游前期的报名环节，而在旅行途中，导游则充当了旅行社的代表。费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。散客旅游,也称为自助旅游或半自助旅游, 它是由游客自行安排旅游行程, 零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游与团队旅游的区别是: 第一，旅游行程的计划和安排不同。散客旅游由散客自行安排和计划, 自由度大, 形式灵活, 选择性强；而团队旅游是由旅行社或旅游服务中介机构安排的, 计划一般不随意变动, 活动受到限制。第二, 付费方式不同。散客旅游的付费方式是零星现付, 即购买什么, 购买多少,都按零售价格当场支付；而团队旅游采用包价形式,即全部基本旅游费用由游客在出游前一次性支付。第三, 价格不同, 散客旅游的价格相对贵些。第四, 旅游人数不同, 散客旅游一般为9 人以下, 团队旅游一般为10人以上。散客旅游游客类型较多, 但他们的共同点是都具有自主性、灵活性和多样性的特征,以年轻人所占比例较多，受文化教育程度较高。 散客旅游在旅游产品的购买上强调“点菜式”或“量体裁衣式”，游客自愿结合, 自定路线, “随走随买”, 而非一次性付清旅行费用或完全被动接受既定的旅游项目。旅游配套设施的完备和服务质量的提高, 为旅游的散客化提供了有力的物质保障, 使旅游者不依赖于旅行社而借助众多的旅游支持手段的帮助开展旅游成为可能。散客与团队游客在购买旅游方面产品的主要区别是在于: 团客购买组合完整的旅游产品; 而散客则是分散购买产品的个别项目, 再加以随意组合。散客旅游的支付方式是“现付现享, 零付零享”，对价格变化的敏感度高于团队游客。其他旅游指新型的会奖旅游、自行组团和组团自由行等新型旅游方式。会奖旅游包括会议旅游和奖励旅游两个部分，会议旅游是指企业到旅游目的地召开会议，既是与会员工的一种休闲活动，也是一种会议形式。奖励旅游是为了对有优良工作业绩的员工进行奖励，组织员工进行的旅游。自行组团指游客在网上写明要出游的地点、大致路线、出游方式、旅游价格，寻找有意结伴的游客，自行组团出游。此种旅游方式不但线路可以自己定、玩得更尽兴，而且还能够享受团队出游的优惠价格。组团自由行指旅行社只负责往返机票，游客到达目的地以后，一切活动自行安排的旅游方式。二 、典型旅游企业特点宾馆：杭州市宾馆中四、五星级宾馆信息化发展状况良好，五星级、四星级80% 以上建立了网站进行品牌宣传，可以进行网上客房预定，内部采用有后台数据库支撑的专业化管理软件进行管理，客房可以提供宽带上网服务。三星级及以下宾馆的情况较差，三星级宾馆建有网站及采用管理软件进行管理的仅占30% 左右；员工使用计算机的面还不广。景区景点：杭州市景区很少建立自己的独立网站，一般在综合性网站上发布信息宣传。也有部分景区建立了信息化系统。旅行社：杭州市部分旅行社已经建立了自己网站，或在综合性网站上接受线路预定或查询。休闲娱乐场所：没有建立自己的网站，只在一些综合性网站上发布信息，不接受预定，信息更新迟缓，计算机使用不普遍。三、平台管理人员平台管理人员是指杭州市旅游信息咨询中心工作人员。一般具备丰富旅游业务、旅游管理经验和计算机独立操作、使用能力。并具有一年的杭州旅游网的管理经验。四、中间运营商中间运营商主要包括手机信息服务、呼叫中心、数字电视、城市通卡、互联网站等类型的服务提供商，负责相关旅游信息资源的增值业务运营和维护。中间运营商应具有相关服务的运营两年以上经验，可通过招标方式确定。1.4 一般约束根据旅委数据库接口标准，加载平台内企业的专业信息数据库至旅委数据库，形成统一口径的数据。运营商须提供诚实可信的服务，保证服务质量，接受旅委和游客市民用户的监督。旅委提供建设平台硬件设备和软件环境所需要的资金。1.5 假设和依据项目假设已获取平台建立基础数据库所需的必要数据，并保证数据来源的有效性和正确性。项目建立的依据是杭州市已建立的旅游信息化基础及现状，以及现代旅游对信息服务的要求。（略）（节选）1.6 旅游应用服务1.6.1 旅游应用服务概述面向游客的旅游信息综合服务旨在向来杭游客全方位、多渠道地提供综合的旅游信息服务，给游客以贴心的服务，使游客游得舒心、游得放心，从而打响游在杭州的服务品牌，提高杭州的城市形象。旅游应用服务向游客提供全方位的准确的旅游信息，涵盖吃、住、行、游、购、娱、便民等各方面内容。旅游应用服务有8大服务渠道，包括：手机、互联网、旅游呼叫中心、宾馆数字电视、城市通卡、旅游信息亭、景区电子导游和电子地图，游客这些渠道实时获取想要获得的旅游信息，并利用城市通卡的小额支付功能，在全杭州范围内，实现交通、住宿、餐饮、景区门票等消费支付一卡通服务，既方便快捷，又安全可靠。在景区里，游客通过租用景区提供的可随身携带轻巧的电子导游设备，达到自动导览和多语种自动感应式讲解。在旅游信息亭里，可以进行各类旅游自助服务。电子地图服务还提供了GPS导航、导游、停车诱导、游客定位等服务。1.6.2 旅游应用服务用例图 11 旅游应用服务用例图如图 11所示，游客通过手机信息服务、互联网信息服务、旅游呼叫中心信息服务、宾馆数字电视信息服务、城市通卡刷卡服务、景区电子导游服务、旅游信息亭综合服务、电子地图服务以及其它渠道服务等方式得到吃、住、行、游、购、娱、便民等全方位的旅游应用服务。1.6.3 旅游应用服务流程描述1.6.3.1 手机信息服务流程图 12 手机信息服务流程图手机信息服务涉及游客、自动回复系统和人工坐席3个参与者，当游客通过短消息询问旅游信息，首先由自动回复系统进行处理，若自动回复处理系统没法解决游客的咨询问题，将转往人工坐席回复。1.6.3.2 互联网信息服务流程图 13 游客访问信息服务流程游客通过访问旅游信息网，从分类浏览、搜索查询和电子地图三个渠道获取自己所需要的旅游信息。1.6.3.3 呼叫中心信息服务流程图 14 呼叫中心信息服务流程呼叫中心信息服务业有3个参与者：游客、自动回复系统和人工坐席。游客拨打旅游热线电话，系统会给出服务内容的按键提示，得到相应的回答。若游客选择人工服务，那么则有空闲的人工坐席回答游客的问题，如果坐席都忙，则给游客发送短消息，指明游客可以通过短消息进行提问。1.6.3.4 宾馆数字电视信息服务流程宾馆数字电视服务流程如下：游客打开数字电视的旅游频道，可以收看杭州旅游信息介绍。若选择列车/飞机时刻表，可以获取列车/飞机时刻表的信息，以及当前的剩余车票/机票信息。图 15宾馆数字电视服务流程1.6.3.5 城市通卡服务流程城市通卡服务流程如下：1、 游客购买城市通卡；2、 城市通卡充值；3、 城市通卡消费；4、 游客离开杭州退还城市通卡，或者将城市通卡带走留念。图 16城市通卡服务流程1.6.3.6 旅游信息亭综合服务流程游客来到旅游信息亭自助终端，根据屏幕提示可以进行信息查询、电子商务、票务打印、城市通卡等服务。（其中电子商务和票务打印，一期不建设）服务流程如下图所示：图 17信息亭服务流程1.6.3.7 景区电子导游服务流程景区电子导游服务流程如下：1、 游客在景区门口租赁电子导游器；2、 景区游览期间，使用电子导游器，自动导览和旅游讲解；3、 离开景区时候，归还电子导游器。图 18景区电子导游流程图1.6.3.8 电子地图服务流程游客可以通过因特网登录杭州旅游网，查询电子地图，并把查询结果下载到本地计算机或者手持终端上，继续进行旅游信息电子地图查询。游客还可以利用电子地图，结合GPS设备，进行导航/导游服务、停车诱导以及游客定位。具体流程如下图所示：图 19电子地图服务流程1.6.4 手机信息服务1.6.4.1 前提和假设游客随身携带具有短信/彩信功能的手机，并且具备短信/彩信阅读、短信回复和发送的能力。若游客需要多媒体和电子地图服务，则游客手机也必须具备多媒体和电子地图等功能。1.6.4.2 功能的高层描述游客通过随身携带的手机，能够方便地获取旅游相关的各类信息。游客能够以回复制定代码方式逐步获取相关信息，也可以直接输入查询内容进行相关查询，直接输入内容进行查询时，能够支持模糊智能查询。游客还能通过手机获得其它的信息服务，包括支持视频和图片的旅游信息、电子地图信息。国际游客能够自动获得英文的旅游信息。1.6.4.3 功能结构如下图所示：图 110手机信息服务功能结构图1.6.4.4 功能描述(1) 欢迎短信游客一进入杭州，就能收到一条从旅委短信特服号发来的欢迎短信。从该条欢迎短信，游客能够获知：l 旅游应用服务是免费的（免信息费，短信资费也可以适当优惠）；l 短信特服号、呼叫中心号码、旅游网网址等基本信息；l 旅游应用服务主要有这些发布渠道：手机、呼叫中心、宾馆电视、旅游网、信息亭、电子地图和电子导游；l 有一张小额支付的旅游一卡通，可以在杭州进行各种刷卡消费；l 若需更进一步的信息服务，可以回复相应指令到短信号码，进行获取。(2) 餐饮美食信息查询游客输入指定回复代码，或者直接输入餐饮美食相关的查询内容，发送到短信特服号，就可以进行餐饮美食信息的查询。支持以下方式的查询：l 按店名查询l 按菜名查询l 按照菜系查询l 按照经营种类查询l 按照所在地理位置查询l 按照价位查询l 组合查询(3) 宾馆住宿信息查询游客输入指定回复代码，或者直接输入宾馆住宿相关的查询内容，发送到短信特服号，就可以进行宾馆住宿信息的查询。查询返回结果包含静态信息和动态信息两部分。其中静态信息是宾馆的地址、电话、乘车路线和周边配套等信息，动态信息则包括房价和空房信息。查询结果优先返回目前有空房的宾馆。支持以下方式的查询：l 按照宾馆名称查询l 按照星级标准查询l 按照宾馆种类查询l 按照房价标准查询l 按照所在地理位置查询l 组合查询(4) 交通出行信息查询游客输入指定回复代码，或者直接输入交通出行相关的查询内容，发送到短信特服号，就可以进行交通出行信息的查询。1、内部交通信息查询l 公交线路查询：可按站点名、景点名、路段名、小区名、建筑物名、单位学校名、商场名等查询，就能够返回从起点到终点的公交换乘情况；l 旅游专线：可以查询杭城运营的旅游和假日专线的票价、首末班时间、途径主要站点等信息； l 出租车：可以查询叫车热线电话信息和计费情况说明；l 换乘中心：可以查询换乘点位置、电话、如何到达、停车情况等信息；l 自行车租赁查询：可以查询租赁网点地址、租赁价格和押金价格等信息；l 出行线路选择输入起始地和目的地地址，可以查询得到公交车方案、出租车方案和自驾车方案的出行指南。公交车方案包括换乘线路、票价和大致所需时间；出租车方案包括大致费用和时间；自驾车方案给出相应的行车路线。2、外部交通信息查询l 航班查询：得到从起始地点飞往目的地点的航班信息，包括航班号、机型、起飞时间、票价、目前剩余舱位、航空售票处及联系电话、机场大巴乘车地点及时刻表。l 列车查询：得到从起始地点开往目的地点的列车信息，包括车次、车辆类型、发车时间、发车站点、票价、车票余额、售票点及联系电话、到发车站点的公交车线路。l 长途汽车查询：得到从起始地点开往目的地点的汽车信息，包括车次、车辆类型、发车时间、发车站点、票价、车票余额、售票点及联系电话、到发车站点的公交车线路。l 跨区域旅游专线查询：得到从起始地点开往目的地点的旅游专线信息，包括车辆类型、价格、租车点及联系电话。3、交通辅助信息查询l 停车场查询：可以返回目前杭州各主要公共停车场的地址、价格、容量、当前车位情况等信息。l 加油站查询：可以返回目前杭州各加油站的地址。l 4s店查询：可以查询各品牌的4s点地址。l 公交/城市通卡充值点查询：可以查询公交/城市通卡充值点的地址、电话、营业时间。(5) 景区景点信息查询游客输入指定回复代码，或者直接输入景区景点相关的查询内容，发送到短信特服号，就可以进行景区景点信息的查询。l 游客可以直接查询景区景点的相关情况；l 游客可以对景区景点进行分类查询；l 游客可以查询旅行社，若有需要可以方便地联系；l 游客可以查询当前进行的重大节庆、旅游活动等信息；l 游客可以查询旅游线路推荐信息。(6) 特色购物信息查询游客来到杭州，一般会想知道杭州有哪些特色产品可以购买带回去。通过发送短信到短信特服号，游客可以了解杭州的特色购物信息。输入“购物”，可以查询购物信息分类，返回特色购物街、名品商厦、大型超市、便利店、特产销售点、杭州老字号等购物分类，再回复分类前面的编号，可以得到该分类更详细的信息。可以查询以下信息：l 特色街查询l 名品商厦查询l 大型超市查询l 杭州老字号查询l 便利店查询l 特产查询(7) 休闲娱乐信息查询游客输入指定回复代码，或者直接输入休闲娱乐相关的查询内容，发送到短信特服号，就可以进行休闲娱乐信息的查询。通过手机旅游信息服务，游客可以方便地查询杭州有名的文化、休闲、娱乐、运动场所。也可以根据地址查询附近的休闲娱乐场所。l 文化型场所查询：得到场所地址、公交线路、停车情况、开放时间、门票情况、当前演出剧目等信息。l 休闲型场所查询：得到场所地址、公交线路、停车情况、营业时间、平均消费等信息。l 娱乐型场所查询：得到场所地址、公交线路、停车情况、营业时间、平均消费、禁忌情况等信息。l 运动型场所查询：得到场所地址、公交线路、停车情况、营业时间、平均消费等信息。(8) 便民信息推送和查询游客输入指定回复代码，或者直接输入便民相关的查询内容，发送到短信特服号，就可以进行其它便民信息的查询。部分便民信息，如天气预报、旅游热线、投诉电话、报警电话、急救电话等内容，以短信方式免费推送到游客手机上。另外一些信息，如邮局、医院、疗养院、厕所等信息，游客通过向短信特服号发送查询指令，获取相应信息。提供以下服务：l 天气预报的推送和查询l 旅游预告推送l 便民信息查询l 旅游投诉(9) 其它信息服务游客还能通过手机获得其它的信息服务，包括支持视频和图片的旅游信息，电子地图服务，以及国际游客能够自动获得英文的旅游信息。前提条件是游客手机具备多媒体以及多语种等功能。l 多媒体信息服务：游客可以享受视频、音频和图片等多媒体文件的查询和下载服务；l 音频推送景点介绍：游客可以点播景区景点的音频介绍，系统能够以彩信等方式将其发送到游客手机。l 电子地图服务：游客可以下载支持自己手机的电子地图，在旅游期间可以利用电子地图进行导航、导游。l 多语种支持：能根据游客手机客户端的语言环境提供相应语种的欢迎和回复短信，或者根据游客发送的信息的语言种类，提供相应语种服务。1.6.4.5 需求约束游客短信提问比较明确，返回结果只有一个时，直接给出该结果的详细信息；当返回结果是多个时，则给出结果列表，游客可以回复结果前面的编号取得该结果的详细信息。游客短信提问不是很明确，或者没有合适的结果可以返回，则能够返回手机短信信息服务的总目录，游客可以回复目录前面的编号，定位自己想要了解的咨询，从而得到相应的信息。游客输入问题里包含关键字“人工服务”，或者在总目录里回复“人工服务”前面的编号，则能够得到专业人员的相应回答。1.6.4.6 性能需求电脑自动回复短信时间在10秒以内；人工回复短信时间在60秒以内。1.6.5 互联网信息服务1.6.5.1 前提和假设游客可以上网，并且游客已经从欢迎短信或者其它渠道得知旅游网的网址。1.6.5.2 功能结构如下图所示：图 111互联网信息服务功能结构图1.6.5.3 功能的高层描述互联网信息服务专指杭州市旅游网（）提供的全方位的旅游信息服务。互联网信息服务提供的信息是整个旅游应用服务里最全面和最详细的。互联网信息服务提供吃、住、行、游、购、娱等方面的详细准确的信息服务，游客可以通过杭州市旅游网查询和浏览相关服务，并且能够就自己的旅游体会对旅游网提供的信息进行意见反馈和评价，另外，还能够查询所需要的便民信息，以及进行旅游投诉。1.6.5.4 功能描述(1) 信息查询服务信息查询方式1、分类查询游客可以按照吃、住、行、游、购、娱、便民等分类进行分类浏览，每一类下面再细分小类，最后定位到要查询的该分类的推荐信息列表，点击推荐信息可以进入该推荐信息的详细情况。信息分类不超过3层。2、智能搜索游客输入想要了解的信息的关键字，可以查询与该关键字相符的信息列表，点击信息链接得到该信息的详细情况。搜索支持多条件组合搜索，例如搜索宾馆，可以搜索同时满足星级是4星和地理位置在西湖附近的宾馆。支持模糊智能搜索，例如搜索西湖边有哪些好玩的？可以返回西湖边的景区景点列表信息。3、一站式解决方案在每个分类或者详细信息页面，提供与该分类信息相关联的其它信息的快速链接，比如在景点景区信息下面，有该景点景区附近住宿、购物、娱乐、餐饮、交通、停车、以及推荐的下一站旅游目的地等相关信息，为游客提供一站式解决方案。4、电子地图查询游客通过旅游网提供的杭州市旅游电子地图，可以用鼠标在地图上点击的方式，方便直观地查找相应的信息，并且能够返回详细的地理位置以及目标信息。信息查询的内容信息查询的内容体现一个“全”字，包括吃、住、行、游、购、娱、便民、投诉、游客留言等各方面的内容。内容涵盖手机信息服务提供的服务内容。网上还能进行城市通卡余额的查询（该余额可能不包括当天消费情况）。信息查询返回结果信息查询返回结果要体现“新”、“准”、“详”。1、新新体现在返回的信息是最新的信息，要求静态信息（如景区介绍）是1个月以内更新（确认）的信息，动态信息（如宾馆有无空房）是当天更新（确认）的信息，即时信息（如停车位情况）是即时更新的。2、准准体现在返回的信息的确是旅客想要查询的信息。3、详详体现在返回的结果要比手机服务的返回结果更加全面和详细。例如查询景区景点信息，不仅仅返回景区景点地址、电话、门票价格、简介的基本的信息，还要返回该景区景点主要建筑物的照片、相关的文化背景介绍、并能够提供音频、视频等多媒体文件的下载。多媒体信息查询与下载游客可以在旅游网上搜索并下载图片、音频（mp3）和视频（mp4）等多媒体文件，或者在景区景点介绍页面下载与该景区景点相关联的多媒体介绍资料。下载下来的资料可以存放在游客随身携带的手机、mp3、mp4等电子设备上，以便随时查看、观阅和欣赏。多语种支持互联网信息服务提供英语、日语、韩语、德语等多语种支持，国际游客可以选择相应语种的信息服务。(2) 个性化旅游个性化旅游是根据游客的喜好和需要来制订旅游计划，力求让旅游目的地、旅馆、饮食和活动都符合游客的喜好。可以从以下几方面向游客推荐个性化旅游套餐：l 家庭游：适合整个家庭出游的游客，特别是有小孩的游客，推荐相应旅游套餐；l 文化游：适合追求文化熏陶的游客，比如推荐佛缘文化、良渚文化等旅游套餐；l 生态游：江南水乡、安吉竹海等生态旅游；l 美食游：以吃为主的旅游套餐推荐；l 民俗风情游：江南古镇、茶乡等体现民俗风情的旅游套餐；l 自由行：向喜欢自由自在的游客推荐相应旅游套餐。(3) 旅游顾问（旅游线路diy）通过旅游顾问栏目，游客能够自行设计贴合自己需要的旅游线路。根据游客旅游的时间，关注的旅游内容，系统能够自动给出多套参考的旅游方案，方案包括线路、住宿、交通、价格以及线路特色等信息。游客可以在此基础上，对线路进行调整，形成自己的旅游方案。(4) 虚拟旅游（一期不一定实现）在网上通过图片、视频等方式，展现景区景点的360度3D全景。游客通过点击、移动鼠标，欣赏各个旅游景点，并且还能够自由选择欣赏的角度，随心所欲地领略各个景点的风姿。虚拟旅游相比以前网络游览景点单纯地欣赏照片要更加真实。(5) 无线手持终端接入互联网信息服务除了通过互联网向游客提供信息服务以外，还可以通过无线手持终端接入，提供旅游信息服务。支持手机wap上网查询和PDA等手持设备的无线接入，查询和下载旅游信息。(6) 电子杂志服务将旅游宣传杂志、旅游服务手册等杂志制作成电子杂志，放在旅游网上供游客浏览或者下载。电子杂志制作需求1）提供“电子杂志制作工具”，通过工具可以容易的实现将光栅图片（bmp、jpg、gif等）、文档（pdf、doc、txt、excel等）、音视频（mp3、avi、mpeg4、rm等）等格式的文件合成制作成可以分页浏览的电子样本，并支持对图片、文档插入文字功能。2）要求生成文件为flash、exe格式可进行网络播放及下载保存、播放。3）要求生成后的文件对源文件的压缩率较高且播放时不失真。4）在线播放时候，不能要求客户安装任何插件，但可调用javascript脚本,脚本须要在主流浏览器上运行。5）离线播放时候（网上下载到本地，或者在光盘上观看），是封闭式阅读，即双击文件，自动最大化，占据整个屏幕。6）生成后的文件，有很好的版权保护，里面的内容不能以任何形式被复制。前台呈现需求1）在嵌入web后可以提供整个样本的目录标签，实现通过标签达到目标页。2）对呈现的样本进行向前、向后翻页功能。3）对当前显示的目标页可以进行缩放和拖动操作，并保证缩放过程中无延迟状态且呈现效果不失真。服务形式1）网上在线播放；2）下载到本地播放；3）通过邮件订阅，自动向用户定期发送。数据跟踪分析检测能够跟踪、分析和监测网上电子杂志的访问下载信息，进行用户信息、客户端信息、期刊信息和广告的统计分析。能够对杂志以及内容进行监测，包括杂志下载率、阅读率、页面停留时间核点击数。(7) 信息反馈服务游客能够在景区、宾馆、旅行社等介绍页面下面留言或打分，以反馈游客的意见或评价。游客还可以通过杭州旅游在线网等渠道，对自己的旅游体验、心得体会跟大家进行分享。(8) 投诉申告服务游客能在杭州旅行网上进行投诉申告。投诉以及处理结果，能够通过网上查询或者短消息查询等方式，反馈给游客。1.6.5.5 性能需求旅游信息网页面响应时间在3s以内；搜索结果在3s以内返回。1.6.6 呼叫中心信息服务1.6.6.1 前提和假设游客知道杭州旅游呼叫中心的电话号码，并且身边有可以拨打的手机、电话等通讯设备。1.6.6.2 功能的高层描述旅游呼叫中心是专门用于旅游及相关信息咨询，服务于游客的热线电话。游客拨打该电话可以获得吃住行游购娱等各方面的信息以及其他的便民信息，该旅游热线同时也处理游客的旅游投诉。呼叫中心信息服务提供以下服务：l 旅游紧急通知通告的咨询和发布；l 旅游重大突发事件举报和紧急救援的呼叫；l 旅游有关法律、法规和政策的咨询；l 旅游疏导等宏观调控信息的咨询和发布；l 旅游投诉等相关内容的受理；l 动态旅游信息的查询和发布；l 旅游资讯服务等。1.6.6.3 功能结构如下图所示：图 112呼叫中心信息服务功能结构图1.6.6.4 功能描述(1) 旅游及相关信息咨询游客拨打旅游呼叫中心，有人工坐席负责接待，对于旅客提出的旅游相关信息咨询，坐席给出响应回答（可以通过杭州旅游网网站查询相应信息后给游客以反馈信息）。游客也可以通过旅游呼叫热线询问非旅游相关的问题，并得到相应帮助。(2) 个性化服务游客向人工坐席询问地理位置信息，可以要求提供电子地图，直接发送到手机。该服务要求游客的手机客户端支持彩信功能，并且支付一定的信息费用。(3) 旅游投诉处理游客可以通过旅游呼叫中心，进行旅游投诉，人工坐席记录下游客的联系方式以及投诉的内容，提交到旅游投诉处理中心，旅游投诉处理中心处理好该投诉后，通过适当的渠道，将投诉处理结果进行公布，或者直接反馈给投诉的游客。旅游投诉系统要有录音。(4) 旅游热线占线处理游客在拨打旅游热线，若遇占线，等待超过一定时间，如半分钟，则告知游客可以通过手机进行询问或投诉，或直接转入手机服务，给游客手机发送短信提示，若需要旅游信息服务，可以发送相应代码到短信特服号获取帮助。1.6.6.5 性能要求能够同时接待10个游客拨打该服务热线；若有空闲坐席情况下，游客电话响3下之前能够被接起；热线电话全年午休，早8点到晚8点，12小时有人值守。1.6.7 宾馆数字电视信息服务1.6.7.1 前提和假设游客下榻在安装有数字电视的宾馆内，并打开数字电视旅游频道，收看旅游节目或者查询火车、飞机时刻表信息。1.6.7.2 功能的高层描述通过宾馆数字电视信息服务，游客可以获得旅游频道推送的主要景区景点、餐饮娱乐、旅行社、天气预报、出行情况、旅游线路等跟旅游相关的信息咨询。并且能够通过数字电视，实时查询列车、航班信息。1.6.7.3 功能结构如下图所示：图 113宾馆数字电视功能结构1.6.7.4 功能描述(1) 旅游信息咨询游客打开数字电视旅游频道，可以获得杭州主要景区景点、餐饮娱乐、旅行社、天气预报、出行情况、旅游线路等旅游相关信息的咨询。(2) 列车航班信息查询游客通过数字电视遥控器上的按钮，可以浏览全国列车时刻信息，包括车次、车辆类型、发车时间、发车站点、票价、车票余额、售票点及联系电话。游客通过数字电视遥控器上的按钮，可以浏览全国航班信息，包括航班号、机型、起飞时间、票价、目前剩余舱位、航空售票处及联系电话。1.6.7.5 性能要求旅游频道节目清晰，突出杭州城市形象；列车车次、飞机航班查询信息，相应时间在3s以内。1.6.8 城市通卡一卡通消费服务1.6.8.1 前提和假设游客具有一定的自由活动时间，能够单独出行或者上街购物等活动支配。1.6.8.2 功能的高层描述游客到达杭州，可以购买一张用于小额消费的城市通卡，充值以后，可以在杭州各景区景点、餐饮娱乐、宾馆酒店、商场超市、市内交通等进行一卡通刷卡消费，并可以享受一定的价格优惠。1.6.8.3 功能结构如下图所示：图 114城市通卡消费服务功能结构图1.6.8.4 功能描述(1) 城市通卡购买和充值游客可以在遍布杭州的城市通卡各充值网点方便地购买城市通卡，并进行充值，充值上限为2000元。(2) 城市通卡刷卡消费游客在以下场合可以进行城市通卡刷卡消费：l 游客在杭州各景点旅游时，景点门票、景点内部分纪念品店、餐饮点等可以实现刷卡支付；l 在印象西湖、宋城、东坡剧院等针对游客市场的特色演出的门票购买；l 在杭州出行可以进行刷卡支付，包括公交车、旅游巴士、水上巴士、出租车、停车加油等。乘公交车可以享受9.1折价格优惠；l 实现餐饮娱乐消费场所的刷卡支付；l 实现宾馆住宿的刷卡支付；l 实现商场、超市、便利店、自助售货机上的购物消费支付。(3) 卡内余额查询发送城市通卡卡号到短信服务中心，可以返回当前城市通卡的余额（由于城市通卡交易可能是离线方式进行，因此该余额可能不包括当天消费记录，实时余额存放在城市通卡上）。每次刷卡消费时候，也可以获得当前的余额（该余额是实时余额）。(4) 城市通卡退卡游客在离开杭州之前，可以在宾馆或者其他各城市通卡营业/充值网点，进行退卡。卡内余额可以全部返还。1.6.8.5 性能要求购卡、充值和退卡要方便，在游客经过或停留的地方，比如宾馆、景区等，方便地进行这些操作。刷卡支付无记名、无时间限制、可多人刷同一张卡。可无限次冲值。1.6.9 旅游信息亭综合服务旅游信息亭综合服务指在信息亭（或者景区、宾馆）内放置自助处理一体机终端，向游客提供旅游信息综合自助服务。旅游信息亭分布广泛，便于游客访问；不受时间的限制，随时为游客服务；信息内容既准确又丰富。1.6.9.1 服务对象及服务方式旅游信息亭综合服务服务对象主要为来杭游客，同时也向市民提供出游和便民服务。服务方式为自助服务。1.6.9.2 服务数据来源旅游信息亭综合服务的基础数据来自旅游杭州旅游在线平台，其它数据由信息亭承建方负责收集并维护。1.6.9.3 功能结构如下图所示：图 115旅游信息亭功能结构图1.6.9.4 服务内容(1) 信息查询服务在自助终端上可以查询杭州旅游在线平台提供的全部旅游信息，涵盖吃住行游购娱等各方面内容。在自助终端上可以查询常用电话号码、政府办事指南等便民信息。(2) 城市通卡自助服务城市通卡余额查询。城市通卡支付。城市通卡通过银行卡转帐充值。(3) 电子商务服务（一期不一定建设）在自助终端可以进行电子商务活动。票务代理火车票、飞机票预定，在机场、车站凭证（密码）取票。长途汽车票代理，现场出票，自助购买。景区景点门票购买。影剧院、体育赛事门票代理，现场出票，自助购买。金融服务银行卡余额查询。银行卡支付。银行卡跨行转帐。公用事业代缴费水费、电费、燃气费明细查询。银行卡/城市通卡转帐支付水费、电费、燃气费，自助缴纳。电信业务代理中国电信、中国网通、中国移动、中国联通等运营商业务代理。电信业务类别、资费政策查询。每月资费、明细帐单查询。利用银行卡/城市通卡支付通信资费。旅游热线一键通游客一拿起听筒，就接通旅游热线。游客可以通过投币或者城市通卡刷卡等渠道，支付信息费。无线上网接入服务在旅游信息亭，为游客免费提供无线上网接入。(4) 票务/凭证打印服务（一期不一定建设）信息亭配备打印机，可以直接进行门票、车票、凭证、电子地图和指路条的打印。1.6.9.5 服务要求信息亭建设要开放、易扩展。提供多语种支持，方便国际游客使用。大部分功能通过触摸屏点击实现。需要文字输入的地方，提供手写输入功能。服务要方便、直观、易用，做到一看即明，一用即会。1.6.10 景区电子导游服务1.6.10.1 前提和假设游客在景区门口租赁电子导游设备。1.6.10.2 功能的高层描述游客随身携带轻巧的电子导游设备，当走近景点，无论到达的时间先后，也无需按照固定的路线，电子导游设备能自动根据游客的位置和选择的语种进行导览和讲解，而且每个游客进入景点都能从头听到该讲解点的解说词。1.6.10.3 功能结构如下图所示：图 116电子导游服务功能结构图1.6.10.4 功能描述(1) 景点自动讲解自动感应，自动讲解。智能导游机是全自动的。在旅游景区，游客无须任何操作，每到一处景点（方圆0.5米到50米范围内可调节）自动感应、自动讲解。不受游览线路的限制，走到任何一处安装过识别标识的景点都会自动讲解。(2) 景区线路导游自动识别，语音指路。在旅游景区，无须任何操作，到十字路口都会自动识别、自动提示游客每条道路的走向。(3) 多种语种导游提供多种语种讲解，满足不同国籍游客的收听要求，解决小语种导游人才的匮乏问题。(4) 提示归还在经过出口时，设备会通过语音提示及自动鸣叫，来提醒游客归还。(5) 附加信息查询游客可以在电子导游设备上查询宾馆住宿、乘车路线、旅游商品等旅游信息。1.6.10.5 性能需求电子导游应该在发射点10米内感应；电子导游声音清晰，不互相干扰；1.6.11 电子地图服务1.6.11.1 功能结构如下图所示：图 117电子地图服务功能结构图1.6.11.2 互联网电子地图服务(1) 电子地图操作功能需求1、显示地图的要求：电子地图能在互联网上运行，并能通过普通浏览器进行显示和操作，包括地图图形（可分图层运行,显示矢量和删格地图），文字和数字注释，必要的查询操作工具栏等。2、可操作性的要求：地图和地图中的旅游要素（查询对象）能响应鼠标的操作，进行多功能的查询，包括距离的量测，图面移动、地图大小的缩放等。地图上的旅游要素能（如景点，线路等）能响应查询请求，并能以图形和文字的方式反馈查询信息，突出显示查询内容（包括文字，点和线路）。3、地图查询方式的要求：能响应4种方式以上的查询请求。1）地图图面上的鼠标查询操作（包括鼠标经过、鼠标点击和超链接查询）；2）工具栏中搜索框中的信息查询；3）地图外部信息呈列栏和下拉选框中的信息查询并在地图上显示；4）直接响应网页的地图查询的请求。(2) 电子地图查询内容的需求1、基础地理信息数据地图一般内容的查询：包括地图基本图形，地图基本内容，图上标识的相对位置，地图的方向等。图上标明城市的关键位置,最主要的标志性建筑（地物）等参照物。2、旅游专题信息数据旅游要素的地图查询，主要包括吃住行游购娱等要素，如旅游景点，旅游线路等。具体设以下专题层数据：1）餐饮美食专题：下设餐饮美食地图2）宾馆住宿专题：下设星级宾馆地图、经济型酒店地图、其它旅馆地图3）交通出行专题：下设公交换乘地图、地铁线路图、水