大客户服务系统一阶段实施方案送审稿.DOC

中国移动大客户服务管理系统一阶段实施方案中国移动大客户服务管理系统一阶段实施方案(送审稿)中国移动通信集团公司二二年一月目 录第1章.总则41.1.概述41.2.原则和目标41.3.适用范围51.4.编制单位51.5.解释权5第2章.总体结构62.1.目标系统体系结构62.2.目标系统总体功能结构62.3.一阶段建设方案72.3.1.系统逻辑结构92.3.2.系统网络组织结构102.3.3.一阶段系统功能概况11第3章.业务功能133.1.大客户经理管理133.1.1.大客户经理档案管理133.1.2.大客户经理工作管理133.1.3.大客户经理任务管理163.1.4.业绩考核173.2.大客户服务183.2.1.普通服务183.2.2.预约服务193.3.统计分析193.3.1.综合查询功能193.3.2.综合统计模块203.4.大客户资格和档案管理223.4.1.大客户档案管理223.4.2.大客户资格与积分23第4章.数据传递244.1.两级系统间数据的传递244.2.客服数据的传递244.3.传递的实现方式25第5章.系统管理265.1.职责与权限管理265.1.1.设置原则265.1.2.组织结构265.1.3.权限管理285.2.系统监控295.2.1.功能要素295.2.2.功能要求295.3.日志管理295.3.1.功能要素295.3.2.功能要求305.4.数据备份305.4.1.功能要素305.4.2.功能要求305.4.3.功能要求315.5.版本管理和软件升级315.5.1.功能要求31第1章. 总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续性发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是中国移动各级公司应高度重视的战略性任务。为提高中国移动通信公司的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，中国移动制定了“大客户服务管理系统业务需求方案”，对大客户服务和管理工作进行了全面的描述，提出了明确的系统要求，并提出了分阶段的系统目标。 本实施方案以“大客户服务管理系统业务需求方案”为基本依据，结合各省、自治区、直辖市公司的业务系统现状，制定了近期一阶段大客户服务管理系统建设方案，指导各省、自治区、直辖市移动通信公司在较短的时间里完成大客户服务系统一阶段的建设改造工作，满足大客户服务部门急需的业务需求。1.2. 原则和目标1. 中国移动大客户服务管理系统一阶段工程建设改造要遵循“大客户服务管理系统业务需求方案”的总体原则，满足业务需求方案中对目标系统的总体要求，按两级系统、集中管理的原则，对大客户服务的业务功能进行集中、统一的规划。两级系统是指大客户服务系统分为集团公司大客户服务管理系统和各省大客户服务管理系统，集中管理是指大客户服务相关系统和数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。2. 在满足目标系统总体规划的前提下，一阶段系统建设要重点满足大客户服务管理近期的业务需求，结合各地业务支撑系统现状，采用新建和改造相结合的办法，保证在较短的时间内为大客户服务部门提供大客户服务和管理的系统平台。3. 本实施方案是对各省一阶段大客户服务系统建设的基本要求，各省在此基础上可根据本省的实际情况和业务需求，制定本省的业务需求和实施方案。1.3. 适用范围本实施方案适用于中国移动通信公司各省、自治区、直辖市大客户服务管理系统一阶段系统的建设和改造工程。1.4. 编制单位本实施方案由中国移动通信集团公司负责编制。1.5. 解释权本实施方案的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。中国移动通信集团公司 第 32 页第2章. 总体结构2.1. 目标系统体系结构中国移动大客户服务管理系统分为两级：集团公司大客户管理分析系统（可含于集团公司一级业务支撑中心），省级大客户服务管理系统。省级系统集中建设、集中管理，市公司不设系统，只设远程大客户经理操作管理终端。如图一所示。图一 大客户服务管理系统结构示意图2.2. 目标系统总体功能结构省级大客户服务管理系统集中管理的数据分为大客户档案、大客户经理档案、规则数据三类，从业务功能上可以划分为服务、分析、管理三类。其关系如图二所示。大客户经理数据分析大客户经理任务管理大客户经理考核管理综合统计大客户经理档案管理大客户经理档案规则管理规则数据目标客户群锁定综合查询大客户经理工作管理大客户档案管理大客户档案个性化服务跨行业服务基本服务跨区服务大客户数据分析数据及数据管理服务功能分析功能管理功能图二 省级大客户服务管理系统功能结构图服务功能是指对大客户进行各类服务操作的功能，包括基本服务、个性化服务、跨区服务和跨行业服务等。分析功能为大客户服务人员对大客户数据、大客户经理数据进行查询、统计、分析的功能，包括大客户数据分析、大客户经理数据分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等功能。管理功能为大客户服务人员开展大客户服务工作提供有关管理功能，包括大客户经理工作管理、大客户经理任务管理、大客户经理考核管理的功能。2.3. 一阶段建设方案大客户服务管理系统作为中国移动业务支撑体系的有机组成部分，与业务支撑系统有着密不可分的关系，在集中的BOSS系统和经营分析系统建成后，大客户服务管理系统将主要作为逻辑上的系统存在，其主要操作功能和分析功能将分别融入BOSS和经营分析系统，大客户服务管理系统相对独立于BOSS和经营分析系统的功能主要在对大客户经理的管理功能方面。由于各省目前都在进行BOSS系统的集中化改造工程建设，实现目标系统的建设时间会较长，而大客户服务工作的业务要求非常紧迫，为了解决目前急需的大客户服务需求，在BOSS和经营分析系统建设完成前，通过新建和改造建设大客户服务管理一阶段系统，以满足近期急需的业务需求。一阶段系统管理类功能按照目标系统的要求集中统一建设，服务类功能主要在现有业务支撑系统上进行改造实现，两个系统相对独立，分析类功能按业务要求分布在两个系统中，两个系统之间的数据交互通过接口完成。在BOSS集中化改造和经营分析系统建设完成后，按照大客户服务系统目标系统的要求，将管理类系统与BOSS系统、经营分析系统有机融合，实现集中、统一、完整的大客户服务管理系统。2.3.1. 系统逻辑结构省中心新建大客户服务管理系统，主要承担大客户经理管理和部分统计分析功能，大客户服务的功能通过对现有业务支撑系统适当改造完成。由省市两部分系统形成一个逻辑的大客户服务系统。大客户服务人员的操作方式为： 省公司管理人员只需登陆省中心大客户服务管理系统完成大客户管理与分析功能。 地市、县大客户经理除了登陆省中心大客户服务管理系统完成大客户经理的角色权限控制、大客户经理工作管理、大客户经理任务管理、大客户经理考核管理等功能，还需要登陆各地市现有业务支撑系统进行面向大客户的服务操作。大客户服务管理系统省公司管理人员终端广 域 网 地市业务支撑系统客服系统大客户服务、 营帐分析功能 系统地市、县大客户经理终端图三 一阶段系统逻辑结构图2.3.2. 系统网络组织结构为了便于网络管理和网络扩展，一阶段系统采用星型拓扑结构。中心内部采用现有的局域网，从省中心到各地市中心采用已有的广域网。网络组织结构图如图四所示。数据库服务器 应用和接口服务器 终端 省中心 局域网交换机 hub 广域网营帐系统 客服系统 终端地市 局域网交换机 hub 县市一 hub hub 县市X 终端其它地市中心（类似地市一） DCN 图四 一阶段网络组织示意图2.3.3. 一阶段系统功能概况在现有业务支撑系统上改造实现大客户服务与分析功能主要包括有：本地市的大客户档案管理、面向大客户的服务 、大客户的积分管理、大客户的统计分析等功能。在省中心集中统一建设的大客户服务管理系统主要功能有：全省的大客户档案管理、大客户的统计分析、大客户的积分管理、大客户的贵宾卡管理、大客户经理档案管理、大客户经理工作计划和任务管理、大客户经理的日志管理、大客户经理的统计分析、大客户经理的信息交流、面向大客户经理的信息发布、大客户经理的角色权限控制等功能。大客户服务管理系统与现有业务支撑系统的数据交互方式为：各地市定期（如每日）将各自现有业务支撑系统的各类重要数据按统一的数据格式通过DCN网定时发送到省中心大客户服务管理系统。由于省中心主要完成的工作是全省范围的面向大客户服务的监督、跟踪、统计分析等查询的功能，不进行事务处理的功能，有一天的部分数据时延还是能够承受的，另外考虑到网络传输速度，以及访问速度，此交互方式是切实可行的。需要定时上传的数据有：大客户档案、大客户经理的服务工作日志（指大客户经理直接登陆营帐系统为大客户服务的工作日志）、基于本地区的大客户统计分析数据等数据。功能分布如图五所示。一阶段系统功能分布图示意如下：一阶段系统功能分布各地市在现有业务支撑系统上改造实现的功能省中心集中统一建设系统包括功能数据交互包括功能呼叫中心大客户接续本地市的大客户的统计分析大客户资格和升降级大客户的规则管理大客户的积分管理面向大客户的服务本地市的大客户档案管理大客户档案数据大客户经理的服务工作日志（地市大客户统计分析数据面向大客户经理信息发布大客户经理信息交流大客户经理统计分析大客户经理日志管理大客户经理任务管理大客户经理计划管理大客户经理档案管理大客户档案管理大客户的统计分析大客户的贵宾卡管理大客户经理角色权限控制图五 一阶段系统功能示意图第3章. 业务功能3.1. 大客户经理管理3.1.1. 大客户经理档案管理大客户经理的基本数据管理。l 大客户经理档案管理模块：包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历、客户对应关系等资料。对档案可实现增加、查询、修改、删除等功能；l 业务单位管理模块：业务单位指大客户经理群，即大客户经理的归属部门。记录业务单位基本资料、与大客户经理对应关系、上下级部门对应关系等基本档案，实现增加、查询、修改、删除等功能；l 大客户经理归属的维护：包括对大客户经理分配、调换、回收等功能；l 业务操作管理模块：实现对大客户经理使用业务种类的增加、查询、修改、删除等功能。3.1.2. 大客户经理工作管理3.1.2.1. 工作计划管理l 制定工作计划项目，可根据实际需要浏览、增加、修改目前所有的工作计划项目；l 工作计划内指标调整：可根据实际需要，增加、调整工作计划指标，并可查询满足条件（包括计划时间属性、内容属性）的工作计划；l 大客户经理对上级的提出建议意见：大客户经理可对上级所下达的任务等提出自己的建议意见，并通过系统反馈给上级；l 对正在执行中的工作计划，系统可根据各项工作计划的具体指标，实时地提取相关的数据，提供给大客户经理查询；l 当工作计划到期时，系统可自动地提取相关的数据并存档，以便日后查询；l 可通过设置包括时间段、计划时间属性、计划的内容属性等条件，浏览大客户经理工作计划的完成情况。3.1.2.2. 日常工作管理大客户经理日常工作操作、使用的模块。3.1.2.2.1. 日志管理对所有的数据的更改、变动、增加、删除都应记录日志以备查询；l 系统自动实现数据变动的日志登记；l 大客户经理对系统无法自动实现登记的日志，按相关分类进行手工记录，并可做修改、删除；l 大客户经理可通过设置条件（包括时间段、服务分类）对自己工作的日志情况进行浏览与统计分析。3.1.2.2.2. 投诉处理l 对大客户投诉的内容及处理情况进行登记、跟踪；l 系统可指定有关查询条件（如客户号码、某一时间段、投诉建议类型等），取得大客户所有的投诉建议情况（包括1860投诉等），以供大客户经理详细浏览和统计分析。3.1.2.2.3. 欠费催缴管理l 大客户经理可通过指定一定条件（号码、大客户编码、时间段、欠费金额、是否已停机等）查询欠费大客户资料，以供大客户经理浏览；l 大客户经理可根据当地大客户欠费催缴流程，对所欠费的大客户进行催缴；系统提供灵活的短息催缴功能，既可单个大客户短信催缴，也可对批量的大客户进行催缴，并可自动提取客户的欠费信息，包含在催缴信息中；l 系统对催缴的情况进行记录，并可对拒不交费的大客户采取自动或手工方式作停机处理；3.1.2.2.4. 大客户挽留管理l 大客户办理离网时系统实时产生告警通知大客户经理，做到及时发现；l 根据大客户流失原因或流失的倾向的不同，对挽留工作详细记录，并将了解、挽留的情况及所付出的挽留成本登记到系统中；l 大客户经理可通过设置时间段、客户品牌、客户级别等条件对所挽留大客户的情况进行查询与统计。3.1.2.2.5. 贵宾卡管理l 对大客户贵宾卡进行开户，对应客户号码与贵宾卡号的关系，以此作为大客户身份鉴权的依据；l 对大客户贵宾卡进行补卡、销卡；l 通过设置贵宾卡号、客户号码等条件，查询客户与卡的对应关系以及详细资料。l 贵宾卡的使用情况作登记、记录。l 对大客户经理贵宾卡的情况可通过设置时间段、开户号码段、贵宾卡号条件进行查询、统计。l 贵宾卡的开户、销户列入日检查内容，作为数据项列入每日生成报表中核对、考核。3.1.2.2.6. 服务成本管理l 将人力资源、设备资源和资金投入等指标数据化对服务成本进行预算；l 分项详细记录大客户提供日常服务中发生的全部成本投入；l 对成本记录可以查询、修改、增加、删除；l 可对成本进行结算和调整；l 可通过设置活动名称、时间段等条件对大客户服务工作的成本预算与实际成本进行统计分析比较。3.1.2.2.7. 信息交流具有BBS公告板的功能，实现对大客户经理重要事件的通知，大客户经理之间工作经验的交流、全公司员工之间对大客户工作意见建议的交流。3.1.2.2.8. 日常事务提醒l 服务计划提醒：计划完成量、本日实际完成量、本周实际完成量；l 大客户投诉到期未处理提醒；l 大客户重要纪念日提醒l 预约服务提醒l 自定义事件提醒3.1.3. 大客户经理任务管理3.1.3.1. 任务下达l 对上级业务单位下达任务的查询：业务单位负责人可对上级业务单位所下达的各项任务通过可选条件（包括任务的时间属性、下达时间）查询与浏览；l 任务项目的浏览、增加、修改：可根据实际需要，增加、修改任务项目，并可浏览目前所有的任务项目；l 任务内指标的查询、增加、调整；可根据实际需要，增加、调整任务，并可查询满足条件（包括任务时间属性、内容属性）的任务；l 大客户经理对上级的提出建议意见：大客户经理可对上级所下达的任务等提出自己的建议意见，并通过系统反馈给上级。3.1.3.2. 过程控制l 对正在执行中的任务，系统可根据各项任务的具体指标完成情况，实时地提取相关的数据，提供给业务单位负责人查询；l 可通过设置条件（包括时间段、任务的时间属性、任务的内容属性）浏览、调整各项任务的执行指标。l 根据任务实际执行情况，追加或减少任务。3.1.3.3. 执行评价l 系统根据各项任务的具体指标完成情况，实时地提取相关的数据，提供给业务单位负责人查询；l 当任务到期时，通过操作系统提取相关的数据并存档，以便日后查询；l 可通过设置条件（包括时间段、任务的时间属性、任务的内容属性），查询各项任务的执行情况。3.1.4. 业绩考核提供大客户经理等管理人员使用，提供数据作为普通大客户经理评分、考核的依据。3.1.4.1. 业务能力l 考核标准维护：对考核种类的增加、修改，并可查询以往的考核种类；l 登记录入各类考核成绩，并可进行查询、修改等操作；l 根据不同时间、不同大客户经理（或不同业务单位）、不同考核方式、各类业务能力，进行查询、修改、排名等操作。3.1.4.2. 工作情况l 增加、修改各类工作情况的评分标准，并可查询以往的评分标准；l 根据大客户经理各类工作日志的统计分析的结果，通过相应评分标准，自动计算对各类工作情况相应分值，可进行查询、修改等操作；l 根据不同时间、不同大客户经理（或不同业务单位）、各类工作情况得分，进行查询、修改、排名等操作。3.1.4.3. 服务成绩l 可查询以往的评分标准，可增加、修改各类服务成效的评分标准；l 根据大客户经理所辖客户各类情况统计分析的结果，通过相应评分标准，自动计算对各类服务成效相应分值，可进行查询、修改等操作；l 根据不同时间、不同大客户经理（或不同业务单位）、各类服务成效得分，进行查询、修改、排名等操作。3.2. 大客户服务3.2.1. 普通服务普通服务包含以下内容：l 业务受理，包括：开户、售不记名卡、退网、更改用户资料、服务变更、付费计划变更、套餐计划变更。l 缴费。l 投诉申告：对用户提出意见作详细记录，对记录内容可修改、增加、删除。l 客户建议l 业务咨询l 终端维修l 信息发布业务支撑系统的应授予大客户经理权限为大客户提供业务受理、缴费等服务；投诉申告、客户建议等功能可在呼叫中心实现。呼叫中心应能在大客户呼入时做到优先接续，并且能做到接续到大客户服务座席或相应的大客户经理座席上。3.2.2. 预约服务对大客户预约服务的实现，并可对服务情况给予跟踪、记录。l 对简单服务项目、内容进行记录，实现增加、修改、删除功能。l 程序支持自动实现的如定时发短信、定时提取所需的话费清单或帐单并形成文本文件、EXCEL文件的应立刻提供服务，暂时无法实现的转入手工实现。l 系统无法自动实现的简单服务，大客户经理可通过设置条件（如简单服务项目、服务时间段），对大客户需要查询的数据进行查询浏览、转换成文本文件、EXCEL文件或进行打印，以便根据服务内容进行相应的处理。并可将处理情况登记入系统中。3.3. 统计分析本节主要是对统计分析的相关需求提供具体说明，分为综合查询、综合统计。3.3.1. 综合查询功能综合查询是对个人大客户、集团大客户或大客户经理有关信息资料进行查询，主要结构如下，其中相关内容可参看需求方案中综合分析一章。综合查询大客户经理集团大客户个人大客户3.3.1.1. 个人大客户信息查询包括以下栏目：l 大客户资料查询l 大客户话费信息查询l 大客户新业务使用信息查询l 大客户欠费信息查询l 大客户投诉信息查询l 大客户业务历史查询l 大客户历史资料查询l 大客户服务情况查询3.3.1.2. 集团大客户信息查询包括以下栏目：l 集团大客户资料查询l 集团大客户话费信息查询l 集团大客户新业务使用信息查询l 集团大客户欠费信息查询l 集团大客户投诉信息查询l 集团大客户服务情况查询3.3.1.3. 大客户经理信息查询包括以下栏目：l 大客户经理基本档案资料查询l 大客户经理工作计划查询l 大客户经理工作日志查询l 大客户经理业绩查询3.3.2. 综合统计模块综合统计是对个人大客户群体、集团大客户或集团大客户群体、大客户经理有关数据进行的统计。展现方式有：表格、趋势图、柱形图、饼图等多种形式。综合统计大客户经理集团大客户个人大客户3.3.2.1. 个人大客户统计包括以下栏目：l 大客户构成统计l 大客户业务收入统计l 大客户欠费统计l 大客户欠费回收统计l 大客户投诉统计l 大客户流失统计l 离网大客户的统计3.3.2.2. 集团大客户统计包括以下栏目：l 集团大客户客户数量统计l 集团大客户通信量统计l 集团大客户欠费统计l 集团大客户欠费回收统计l 集团大客户投诉统计l 集团大客户流失统计l 离网集团大客户统计3.3.2.3. 大客户经理工作情况及服务成效统计包括以下栏目：l 大客户经理工作情况统计l 大客户经理服务成效统计3.4. 大客户资格和档案管理3.4.1. 大客户档案管理在网档案库大客户档案是对大客户的资料信息的存储、实现对大客户相应资料的管理和资格判定。其结构如下：大客户档案信息保留档案库3.4.1.1. 在网档案库集团大客户档案查询集团客户基本信息集团成员基本信息集团客户发展状况集团客户关键人员业务使用情况服务记录个人大客户档案查询客户基本信息业务使用情况服务记录3.4.1.2. 保留档案库流失大客户档案查询集团大客户基本信息集团成员基本信息个人大客户基本信息3.4.1.3. 动态管理动态管理是对大客户档案相应资料的增、删、改。在实现上可以通过以下几种方式：l 信息采集l 人工录入l 信息更新3.4.2. 大客户资格与积分大客户资格是对大客户界定和划分，主要划分包括个人大客户和集团大客户；大客户积分是指对客户的消费行为按照规则折算成积分，客户可以根据积分换取相应的优惠。在实现上：l 系统应该对大客户身份资格有判定规则、能定期对大客户资格做个界定和划分，实现对大客户资料的判别和更新。l 系统应该对大客户积分有规则计算、能定期或实时的对大客户积分有分值提供，并对隔年的积分累积提供相关运算。l 以上具体的资格规则或积分运算及应用规则可参看需求方案中的大客户服务规则管理一章。第4章. 数据传递一阶段系统由省市两级组成，管理、服务和分析功能分布在两级系统中，为了达到数据共享和一致性，以及在相关系统中能够识别大客户的身份，实现对移动公司大客户更完善的管理和服务。通过数据传递接口的定义与设计实现大客户服务管理两级系统间以及与其它系统的数据共享。本系统的数据传递有如下部分：l 两级系统数据传递l 与客服系统数据传递在设计上、本系统与外部系统的接口应保证系统的安全、稳定，同时还可保证数据传递的安全、稳定实现。4.1. 两级系统间数据的传递主要传递信息如下：l 营帐系统的客户资料l 大客户经理的工作记录l 大客户的相关费用信息l 大客户的部分统计数据4.2. 客服数据的传递业务支撑系统与呼叫中心之间主要传递信息如下：l 大客户的投诉记录l 大客户的拨打记录l 大客户的身份鉴别4.3. 传递的实现方式在传递方式上一阶段可以考虑l 定时传递：地市业务支撑系统的大客户资料、大客户统计资料、帐务信息、大客户经理工作日志等定期传送到省中心大客户服务管理系统中。第5章. 系统管理5.1. 职责与权限管理5.1.1. 设置原则1. 大客户管理分析系统的使用和管理采取根据职责的不同而进行权限控制和管理原则。 2. 操作者的工作性质、岗位定义、管理范围决定了工作职责，应用权限分配来完成职责的划分，原则是各级使用者对数据的可操作性在广度和深度上区别对待。3. 根据不同的客户经理级别，可以进行对不同客户范围的管理、分析功能操作。省级分析功能的实现范围在全省，地市级的操作范围在其客户经理管辖范围内进行管理分析。5.1.2. 组织结构5.1.2.1. 结构图省系统管理员省业务管理员高级大客户经理地市系统管理员普通大客户经理普通大客户经理