我们酒店无形服务.doc

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酒店服务的无形性
　　里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。
　　好的服务应该是在不知不觉中完成的，客人接受了服务却感觉不出有额外的打搅。但是现在不少饭店在这方面还存在着明显的差距。国内有位专家就曾亲身体验过这种差距。有一次在国内研讨课题，该专家住的是一家五星级酒店，由于上午要在房间写稿，所以他在门上挂了“请忽打扰”的牌子，可是到了九点钟，服务员还是坚持要到房间来要打扫卫生，搞得客人很不愉快。可同样是五星级酒店，国外的做法却不是这样，即当客人在房间的时候，从来没有服务员来敲门，而等到客人上街转一小圈或是吃饭回来，就会发现房间已被精心打扫过了。如果是吃过晚饭回来，可能还会看到枕头上摆放一枝鲜花和一块巧克力，他们的服务是不张扬的、细腻的。因为他们有一种理念：服务员经常在客人目前出现是一种打扰。确实在客房服务中，要使服务更贴近客人的生活，就要给客人提供一个又舒适又极其私人的空间。为此，泰国一些饭店都有一种跟踪服务，即客人入住后，楼层服务员会在客房门口底下立上一根火柴棍大小，与房门颜色接近的小木棍。服务员以小木棍立着还是倒了来判断客人是否在客房里，当小木棍立着的时候，服务员不能去敲门整理客房，而只有当小木棍倒了，客人不在房间里，服务员才可以进入客房整理房间。这种灵活的服务方式相对于国内一些饭店规定客房服务时间的做法，无疑会让客人更加满意。
　　另外，在饭店餐饮服务中服务员频繁地对客人说“对不起”，也值得商榷。一般来说，客人用餐时都不希望有过多的打扰。服务员不停地说“对不起”，客人到底是答应不是不理，左右为难。试想，如果客人嘴中正嚼着食物，他会是什么感觉！所以，有时候，看准了及时提供服务，客人感觉反而更好。

　　补充案例：差异的价值
　　泰国曼谷东方饭店距今已有110年历史，是世界著名的饭店之一。能够经营出世界一流的饭店，因为人不一样，做的事情也不一样。
　　我在那里住的时候，早上一起来，服务生就迎上来问候：“早，愈先生！”“你怎么知道我姓愈？”“愈先生，我们饭店有个规定，晚上客人睡觉的时候，这一楼层的服务生要背过每一个房间客人的名字。”这让我很欣慰。后来我坐电梯下楼去，电梯门一开，已经有一位服务小姐站在那里。“早，愈先生，吃早餐吗？”“啊，你也知道我姓愈呀！”“愈先生，上面刚打电话说您下来了。”后来，她带我到餐厅去，一进门服务生就问：“老位子吗？”“老位子！！！”“愈先生，去年4月17日号您来过这里，坐在湄南河旁边第二个窗口。是吗？喜不喜欢老位子？”我说：“老位子！”我就欣慰地坐下去，原来他们的电脑里有我的记录。“愈先生，老菜单吗？”“老菜单！！！”“早上一杯番茄汁，两个炒蛋而且煎双面……”我说：“再加一个水果！”当我询问服务生饭菜的一些问题时，我还注意到一个细节，服务生总是先后退一步再回答我，这后退一步就是为了防止他的口水溅到菜里。这种教养我在世界各地都很少看到，这就叫人的品质！
　　在我退房离开的时候，服务生把我的收据折好放在信封里给我，并说：“谢谢您愈先生，真希望第七次再看到您。”原来那是我第六次去泰国。三年后我没去过泰国。一天，我收到了饭店寄来的一张卡片，“亲爱的愈先生，三年前的4月16日您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体上下都很想念，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是“祝您生日快乐！”原来写信的那天正好是我的生日。
　　这种优质的服务无疑赢得了我的心！我发誓这辈子再经过泰国我一定去住那个东方饭店

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