建立工作标准.doc

中坚干部训练系列讲座

服务工作标准作业的建立

主讲人: 马德新
壹、前言:

一个餐厅或 KTV 营业时间一到, 从开始营业至其打烊为止, 无论是对一群或

单独的来客, 其中的作业过程都是如滚球般, 不停且一成不变地在操作着, 为

了确保客人所受的礼待能持续下去, 服务标准的建立是必须。而将一切动作文

字化, 更是目前所有服务业要追求的。因此, 管理人员不要太依赖记忆及经验

去累积自己所学到的东西。

贰、服务标准的建立有下列好处:

1. 新进人员有所依据不再以口授方式教导。

2. 企业经营理念可以传递, 不会因人易动, 可大幅变化。

3. 人员的素质可统一。

4. 便于修正不妥之处。

参、何谓工作说明书

对某一工作所需执行的活动作一描述, 通常亦包括工作环境、条件与配合之设备

、用具的说明。

肆、工作说明书在人力资源管理中的功能

一、甄选标准

二、教育训练

三、绩效目标

四、职务索引

五、奖惩标准

六、职位评价

七、人力需求预估

八、组织规划
- 1 -

伍、建立工作说明书所需的资料搜集

一、组织图

二、工作流程图

三、主要工作项目的描述

四、所需接洽之单位与目的

五、应准备之报告

六、所需参加之会议

七、所需使用之工具/ 设备

八、经常性之工作行为

九、工作标准

十、保管的记录/ 物件

陆:工作说明书的编制

一、内容

1.工作职别资料(IDENTIFICATION CARD)

--职称

--职等

--职位代号

--所属部门

--工作说明书实施时间

2.工作关系

--直属主管职称

--管辖人员职称

--必要共事人职称

--组织外连络单位或个人

- 2 -

3.主要职责(工作摘要)

4.工作内容

--工作包含那些任务或职责(WHAT)

--此等职责如何执行(HOW)

--此等职责执行的目的(WHY)

--有关技能(SKILLS)

5.该职位享有的职权

6.绩效标准

7.工作条件

--技能或身心状况

--原经历

--责任

--工作环境

--意外发生的可能性

二、编写内容注意要点

1.要详书, 但不可详书到变成动作分析

2.叙述要清楚与完整

3.用字与词力求简单, 精确

--能用一个字就不用两个字

--能用具体字就不用抽象的字词

--能用短句就不用长句

--除非必要, 不用难懂的技术性名词

4.字汇的标准化

三、工作说明书让工作持有人与其直属主管过目, 徵求他们同意, 并做必要的修正

四、建号归档, 主管签核, 公布实施

- 3 -

柒、K.T.V. 服务工作标准作业手册

一、本厅K.T.V.简介

A. 位置描述

B. 楼层及包厢种类介绍

C. 菜单、酒单及收费方式

D. 营业时间

E. 人员组织及编制

F. 工作时间

G. 主要工作内容

二、各单位人员任职条件及职掌说明

A. 总经理

B. 副总经理

C. 经理

D. 主任

E. 领班

F. 吧台领班

G. 吧台组长

H. 主控室组长

I. 吧台员

J. 领台

K. 组长

L. 服务员

M. 出纳

- 8 -

三、作业程序及内容

A. 营业前的准备工作

B. 服务顾客流程

C. 引导客人及安排进入包厢

D. 如何倒水

E. 如何递送酒单、菜单

F. 如何接受点叫酒、水

G. 如何接受点叫餐食、小菜

H. 如何进出厢房

I. 如何开酒

J. 客人用餐期间如何服务客人

K. 如何清理包厢及餐桌

L. 如何服务酒、水

M. 客人离开前的服务及欢送客人

N. 客人抱怨的处理

O. 紧急突发状况的处理

P. 客人结帐流程

Q. 如何重新摆设布置餐桌及包厢

R. 营业后的整理工作

S. 如何接受客人订席